麦肯锡上海百联(集团)有限公司沟通技巧培训_智库文档PPT课件

（产品）创新试点
3
后台： 整合客户平台
▪ 明确客户信息合并、清理、去重的依据与
业务规则
▪ 试点建立整合的客户信息平台，开始存量
数据迁移和增量数据接入
▪ 试点建立万科版“一帐通”服务
尽快确定项目GPO，组织人员 到位，完成项目计划，启动项目
12
3 专业化的表达，最终目的是做到意思清晰明了
“我就是喜欢他 的汇报 – 总是 那么的清晰 明了”
developing perresnotanlal business to
medium and small size enterprises. We target0t.o0b8e the 0.06
speed up its business
显得不专业 transformatione.xWcheanpgleaninctoomuese 3-
什么是金字塔结构？
进了麦肯锡公司，我被训练的第一个玩意儿是金字塔原则。后来证明，这也是之 后诸多训练中，最宝贵最有用的玩意儿。用一句话说，金字塔原则就是，任何事 情都可以归纳出一个中心论点，而此中心论点可由三至七个论据支持，这些一级 论据本身也可以是个论点
被二级的三至七个论据支持，如此延伸，状如金字塔。对于金字塔每一层的支持 论据，有个极高的要求：MECE (Mutually exclusive and collectively exhaustive) ，即彼此相互独立不重叠，但是合在一起完全穷尽不遗漏。不遗漏 才能不误事，不重叠才能不做无用功
23 10
洛杉矶
40
55
5
纽约 芝加哥
55 82
45 18
上海市水体质量待改善
2014年沿海省海域水质状况
%

3
学员C
本次培训让我意识到自己的沟通方式存在不足， 需要更加注重表达清晰、准确，同时学会给予他 人积极的反馈。
未来发展趋势预测
远程办公的普及将使得线上沟通技巧变得更加重要
随着科技的进步和互联网的普及，远程办公逐渐成为趋势，线上沟通技巧如视频会议、即时 通讯等将变得越来越重要。
跨文化沟通的需求将不断增加
组织语言
运用恰当的词汇、语法 和句式，使表达更加清
晰、准确和有条理。
注意语气和表情
语气和表情是表达的重 要组成部分，要注意保 持友好、自信和尊重的
态度。
练习表达
通过模拟对话、角色扮 演等方式进行练习，提 高表达的熟练度和自信
心。
03
非语言沟通方式及运用
身体语言传递信息
身体姿态身体距离保源自自信、开放的姿态，避免紧张或 防御性的动作。
沟通障碍的识别与应对
沟通障碍可能源于语言、文化、心理等多方面因素，需要采取相应 的策略进行克服。
学员心得体会分享
1 2
学员A 通过本次培训，我深刻认识到沟通在团队协作中 的重要性，掌握了有效的沟通技巧，能够更好地 与同事合作。
学员B 我学会了如何倾听他人的意见，理解他人的需求， 并在沟通中保持冷静和理性，避免情绪化的表达。
02
沟通作用
03
传递和获得信息
04
改善人际关系
05
做出正确决策
06
提高工作效率
有效沟通标准
准确性
信息表达准确无误， 避免误解。
充分性
提供足够的信息， 以便对方理解。
明确性
沟通内容清晰明确， 不含糊其辞。
及时性
信息传递及时，不 延误时机。
双向性

理解您在项目中的角色可以帮助您确定哪些技能是您最需 要的，同时也意识到您在您的首个项目上取得成功的因素并不 一定是以后的项目中必须的。
*：您会听到人们谈及“三角形－P”项目， “三角形－P”指业绩中心、
PPT课件
15
15
“△P” －关注绩效的员工激励流程
Purpose
图表1－5
Performance
这一节描述了一个典型项目，可以帮助您了解项目 流程和您在其中的角色。
PPT课件
19
19
典型咨询项目流程
图表1－6
交流：为变革创造条件
1.项目 2.项目 初始期 启动期
3.设计问题解决方案
假设
材料分析 结论与报告 4.报告
5.实施
在附录B中你将看到在一个真实的项目中的各个阶段 所用到的项目文档
第一阶段
10
10
4：流程设计者及协助者
与客户是伙伴关系，“能力构建（Capability-building）”项 目是很好的例子。下页（图表1－3）显示了为支持战略实建立新 能力的例子——如依靠成本竞争转向靠服务竞争，这种情况下， 我们的角色将主要是为客户设计一个学习流程并支持实施，简单
说，赋予客户变化的能力而不仅仅是解决一个智力问题。为了实
计
8.由底向上的行动计划 • Pilots • `1000flowers’
7.由上向下 的行动计
划
• 领导力 • 创造能力 • 关注能力
• 提升学习
4.重新定义重 要工作
• 确认 • 新/旧行为
5.设计技能 培训计划
• 系统 • 结构 • 员工
6.准备好变化 • 责任 • 能力
• 各种水平
• 风格
PPT课件• 共同价值

• Supportive Communication • Natures • Strategies
1- Supportive Communication — CONCEPT
Supportive Communication = Problem-solving + Positive relation
— NATURES

4- Process of Managerial Communication
ENCODE
CHANNEL: MEDIA
DECODE
SUBJETIVE
OBJECTIVES
FEEDBACK (+, --)
RESPONSE
建设性沟通的原理是什么？
Nature & Strategies of
Discussion (2): Self-assessment

What key techniques, you think, make your career successful?
What are your communication barriers in your current job? What are the most effective approaches to improve your communicative skills？ What do you wish to learn much more in this course?
Introduction Participation (c)
4 （1）一盒火柴 15 （2）压缩饼干 （3）50英尺尼龙绳 6 （4）丝质降落伞 8 （5）袖珍取暖器 14 （6）2支0.45口径手枪 11 （7）1箱脱水宠物喝的牛奶 12 （8）2大瓶氧气 1 （9）星际图 3 （10）救生筏 9 （11）磁罗盘 13 （12）5加仑水 2 （13）烟火信号枪 10 （14）包括注射器的急救箱 7 （15）太阳能无线电收发器 5

微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力

——互尊互重
——互来互往
——互谅互让
处理下级关系的艺术
——引力艺术
——平衡艺术
——信息沟通艺术 ——弹性控制艺术
——保持距离的艺术 ——语言艺术
处理上级关系的艺术
第二十七页，共29页。
有效的沟通技巧
是
连接他人与你的有效桥梁
第二十八页，共29页。
谢谢大家！
第二十九页，共29页。
1、不同层级人员角色的沟通特点
从年龄层次上看 ——两头与中间
从性别特征上看
——女性与男性 从性格特点上看
——开朗活波型与内向抑郁型
从知识层次上看
——知识者与文盲的区别
从社会地位上看 ——上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点
第二十三页，共29页。
五、协调各类关系的方法技巧
2、协调各层次人际关系的原则
第十八页，共29页。
基本原则3-有效与人合作的原则
• 请求帮助，解决问题
• 通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经 验
• 重述或总结对方所说内容或建议 • 承认，赞扬和运用对方好的建议
第十九页，共29页。
请求帮助，解决问题
• 若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求 意见
• 把对方意见进一步发挥 • 鼓励对方参与解决问题 • 给予支持，勇于承担责任，也让对方承
第三页，共29页。
沟通的定义
两个或两个以上的人，
通过选择某种媒介传递信息， 以达致对一个特定信息的
相同 理解
第四页，共29页。
沟通的障碍
• 信息传送者 • 表达方式 • 信息 • 信息接收者 • 反馈 • 行动
第五页，共29页。
沟通的过程
传送者

技艺表*
根本单元 技艺
详细工程或 客户的专业 技艺
A.处理问题 B.沟通 C.工程管理 D.人际关系管理 E.流程技艺 F.职能性工具 G.详细公司有关
手段和工具 分析性 发明性
访谈 建立构造 设计图表 展现
方案和管理 会议和研讨 团队任务 时间管理
积极听取 冲突处置 辅导和反响
AVA/TOP 中心流程重新设计 突破 其它
经过教来学
效果〔回想率〕 70% 10% 72% 32% 85% 65%
100% 100%
方式 •讲课 •讲义 •录像 •讨论
•实例展现
•扮演 •模拟 •游戏 •练习 •案例 •作业本 •互动软件 •释向、第演三示者和解 辅导
胜利要素
•短于20分钟 •运用例子分析 •短于15分钟 •不同录像好的演讲， • 而用鲜活的例子 •有目的的问题 •问允题许团队去回答以下
战略 竞争
采购 风险管理 其它
受训者的技艺程度
我能在任何情 况下运用
我能在特定场 所运用
C.掌控程度 •使客户小组担任人可管理下级对方案担任，
• 而不需麦肯锡支持
•使前线经理鼓励和指点下属构成新的客户导
• 向的任务方式
•使客户董事会成员制定每隔五年的新愿景和
B.根本程度
• 竞争战略
•让客户的配合小组成员与麦肯锡人员ห้องสมุดไป่ตู้证明
•有目的的直接的反响 • -详细 • -相关 • -有深度 • -有根据 • -适用
运用客户的相关例子
最好的培训
我将向各位 解释如何飞
翔！
从这张图可 见…
这只鸟将向 各位解释如 何飞翔！
到达不同技艺程度所需的时间
我能在任何情 况下运用

迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量

使用简单、明确的语言
确认对方的理解
在沟通过程中，经常确认对方是否理 解自己的意思，以确保信息的准确传 递。
在跨文化沟通中，尽量使用简单、明 确的语言，避免使用可能引起歧义或 误解的词汇或表达方式。
05 团队沟通
会议管理
会议准备
提前明确会议目的、议程和参会人员 ，确保会议高效进行。
时间控制
合理安排会议时间，避免会议过长或 过短，确保每个议题得到充分讨论。
不自然的微笑。
注意眼神交流，与听众保持适 当的眼神接触，增强交流效果
。
通过观察对方的面部表情，更 好地理解对方的情感和态度。
声音与语调
声音和语调能够传达出情感和态度， 对沟通效果产生重要影响。
注意语气和重音的运用，强调重点和 情感色彩，增强表达效果。
控制语速和音量，保持适中、清晰的 语速和音量，让听众更好地理解信息 。
倾听型沟通风格
这种风格的人擅长倾听，愿意花 时间了解对方的观点和需求，然 后给出反馈和建议。他们通常认 为沟通不仅仅是表达，更重要的
是理解和反馈。
文化对沟通的影响
01 02
语言与非语言沟通
不同文化背景下，人们对于语言和非语言沟通的重视程度不同。例如， 某些文化更注重肢体语言和面部表情，而其他文化可能更注重口头表达 。
THANKS 感谢观看
沟通的模型与要素
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素，这些要素相互作用，共同完成 沟通过程。
沟通要素
发送者需要清晰地表达信息，接收者 需要准确地理解信息，反馈则是对信 息传递和理解效果的检验。
沟通的障碍与解决策略
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、心理障碍等，这些障碍可能导致信 息传递不准确或缺失。

富有表现力的声音
• 声音是一种工具，能够为平常单调
的语言增加色彩和光辉。演讲者可 利用声音来阐释每一个词和句子的 含义，打动观众
有效的视觉交流
• 频繁地移动视线通常意味着演讲者更
为关心的是自己的思路，而不是听众 的需要
• 当你与每一个听众进行视觉交流时，
演讲影响范围也会随之扩大。对着每 一位听众讲述一个思路，将使你感到 更为放松自然，你的听众也会有了参 与的感觉
23
建造一个金字塔举例：北极
北极点作为一个渡假 胜地，有其独有的
天然优势
人迹稀少
没有奢侈的诱惑
人
车
少
少
没没
没
有有
有
宾商
餐
馆店
馆
举例
独特的地理位置
非同 寻常 的 自然 风光
非同 寻常 的 娱乐 活动
24
建立一个金字塔举例：“咨询顾问能
成为你的好朋友”
举例
“咨询人员能成为你的好朋友”
因为他们聪明
他们可以 帮助你获得 退税待遇
2
讨论：出色演讲者的特征
3
自我演讲技能的剖析
4
成功的演讲者具备三个特征
• 树立个人形象 • 与听众建立联系 • 有效地组织演讲
5
成功的演讲者具备三个特征
• 树立个人形象 • 与听众建立联系 • 有效地组织演讲
6
扩大演讲影响范围
身体姿势
• 身体姿势对个人形象的作用重大，
对演讲影响范围至关重要。保持身 体平衡可赋予你更多的活力，使声 音音量达到最高，给听众留下深刻 的印象
掷地有声 (Powerful)
言之有据 (Supportable)
21