下载文档原格式
银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。
第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。
第三条本指引为营业网点基本服务规范。
各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。
第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。
(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。
2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。
标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。
3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。
4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。
(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。
2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。
各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。
优化银行营业厅服务流程的实践与探索——工作总结随着经济的发展和社会的进步，人们对于银行的服务品质和效率要求也越来越高。
而银行作为金融服务行业的代表，需要不断优化自己的服务流程来适应市场的需求。
因此，为了更好地适应市场，并提高客户满意度，我司针对银行营业厅服务流程进行了一系列探索和实践。
一、服务标准化银行的基础服务是各种财务处理，例如存款、提款、转账、理财、信用卡审批等。
在这些服务的过程中，标准化是非常重要的，由于客户经常在厅内等候，长时间的等待会降低客户的体验度与满意度。
因此，统一流程和标准化的操作流程对于缩短等待时间和提高服务质量至关重要。
在服务标准化的前提下，我们通过对每一项服务的流程进行细化，以标准化流程为基础，对于每个环节逐一进行优化，确保每项服务都达到最高效、最优质的水准。
在标准化流程的基础上，将重点放在员工培训上，通过各类培训让员工掌握银行服务规范，以此提高员工的专业水平和素质，进而提高服务质量。
二、信息化手段的应用随着科技的发展，信息化成为优化银行服务的必要手段。
目前，自助终端机的普及和银行App的高度发展都为客户的便捷化服务提供了更为细化的选择，可以让客户随时随地进行各种财务操作，避免了排队等待。
同时，银行可以利用客户的数据信息来预测客户的需求，从而更精确地定位客户需求，并加强对客户的服务与关怀。
除了自助终端机和App的应用，银行还可以采用智能排队系统，让客户可以通过手机或自助机进行排队预约，从而有效缩短排队等待时间，进一步提高客户体验。
三、多元化服务探索在标准化流程和信息化手段获得助力后，银行可以在服务方面进行深度挖掘与探索，满足更为多元化的客户需求。
例如，银行可以设置特别服务窗口，针对某些特殊客户提供专门的服务，如老年客户、身心障碍客户、商务客户等。
在此，银行可以进行针对性的服务培训，让特定的员工可以更好地照顾这些特殊客户，同时提高服务的效率、质量和个性化满意度。
另外，银行可以通过加强线上服务的开发和完善，为客户提供更为丰富的服务。
中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
银行零星维修售后服务方案范本1：正式风格1. 引言本方案旨在规范银行零星维修售后服务流程，提供优质的服务给客户。
本方案适用于银行的零星维修售后工作。
2. 背景银行作为金融机构，需要保持设备设施的正常运行和维护。
由于银行设施众多，牵涉面广，零星维修售后服务的规范化和标准化对于提升服务质量和效率具有重要意义。
3. 零星维修售后服务步骤3.1 提交申请客户或银行工作人员发现设备或设施需要维修时，将问题详细描述，并向相关责任人提交维修申请。
3.2 维修评估维修责任人收到维修申请后，对问题进行评估，确定是否需要维修以及维修的紧急程度。
3.3 维修计划根据维修评估的结果，维修责任人制定维修计划，明确维修时间和维修流程。
3.4 维修执行维修责任人按照维修计划进行维修作业，确保设备或设施的正常运行。
3.5 维修记录维修责任人在维修完毕后，记录维修的过程和结果，并在维修申请上进行签字确认。
4. 售后服务标准4.1 响应时间银行将根据设备或设施的紧急程度，设定不同的响应时间要求，确保及时解决问题。
4.2 服务质量银行将提供高质量的维修和售后服务，确保设备或设施的长期稳定运行。
4.3 问题解决银行将配备专业的维修人员，及时解决设备或设施的问题，减少损失和业务中断。
5. 附件本方案附带以下附件：附件1：维修申请表格附件2：维修记录表格6. 法律名词及注释本文档所涉及的法律名词及注释如下：1. 维修责任人：指被授权负责维修工作的具体个体或团队。
2. 售后服务标准：指银行规定的设备或设施维修和售后服务的要求和标准。
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------范本2：简洁风格1. 引言本文档旨在制定银行零星维修售后服务方案，标准化银行设施维修流程，提供优质的服务给客户。
银行本票业务标准化操作流程银行本票是申请人将款项交存银行，由银行签发的承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
第一节基本规定一、银行本票分为现金银行本票和转账银行本票。
用于转账的银行本票，须在银行本票上划去“现金”字样；用于支取现金的银行本票，须在银行本票上划去“转账”字样，未在银行本票上划去“现金”和“转账”字样的，一律按照转账银行本票办理。
现金银行本票的申请人和收款人均为个人，现金银行本票仅限系统内银行兑付。
申请人或收款人为单位的，不得申请签发现金银行本票。
二、签发银行本票必须记载下列事项：（一）表明”银行本票“的字样；（二）无条件支付的承诺；（三）确定的金额；（四）收款人名称；（五）出票日期；（六）出票人签章。
欠缺记载上列事项之一的，银行本票无效。
三、出票行签发银行本票时，必须同时记载大、小写金额，小写金额可使用计算机打印或手工记载在“人民币大写”栏右端。
四、出票行签发银行本票时，应当在银行本票上加编密押，并将密押记载在“出纳、复核、经办”栏内。
密押可用计算机打印或手工记载，但不得更改。
五、现金银行本票不得背书转让，转账银行本票在湖南省境内可以背书转让。
出票银行在银行本票正面记载“不得转让”字样的，银行本票不得背书转让。
六、银行本票的提示付款期限自出票日起2个月（按到期月的对日计算，无对日的，月末为到期日。
期限最后一日是法定假日，以休假日的次日为最后一日），持票人超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。
申请人要求办理银行本票退款或持票人因超过付款期限不获付款并在票据权利时效内（自出票日起2年）请求付款的，应当向出票行说明原因，并持本人身份证或单位证明请求付款。
七、银行本票的代理付款人是代理出票银行审核支付银行本票款项的银行。
八、在银行开立存款账户的持票人向开户银行提示付款时，应在银行本票背面“持票人向银行提示付款签章”处签章，签章须与预留银行签章相同。
个人持票人应在银行本票背面“持票人向银行提示付款签章”处签章，并记载本人身份证件名称、号码及发证机关，同时交验持票人身份证件及其复印件。
银行精细化管理工作实施方案背景介绍：随着科技的发展和金融行业的竞争加剧，传统银行面临着转型和改革的压力。
对于银行而言，精细化管理是实现业务精细化、风险控制和效率提升的关键。
因此，制定一套科学有效的银行精细化管理工作实施方案对于银行的可持续发展至关重要。
一、制定明确的目标1.明确银行精细化管理的核心目标：包括业务精细化、风险控制、资金使用效率、客户满意度等各方面的目标。
2.将目标具体化、量化并制定明确的时间表，以便实施过程中进行跟踪和评估。
二、优化组织结构1.建立精细化管理责任团队，明确各成员的职责和权限。
2.优化工作流程，精简岗位职责，提高工作效率。
3.设立相应的考核机制，激励精细化管理工作的实施。
三、制定标准化流程1.针对各项业务流程，制定标准化的操作流程和规范，确保操作过程的一致性和规范性。
2.建立过程管理框架，强化流程监控和评估，及时调整和改进流程。
四、建立数据分析体系1.建立全面、准确的数据收集和分析体系，确保数据来源的真实性和可靠性。
2.利用先进的数据分析方法和工具，对各项指标进行分析和挖掘，发现问题并提出改进方案。
3.建立数据报告和反馈机制，将数据分析结果及时反馈给相关决策者。
五、加强风险管理1.建立风险管理体系，明确各类风险的辨识、评估和控制方法。
2.加强人员风险意识培养，提供相应的培训和知识更新。
3.制定风险报告和应急预案，应对可能出现的风险和危机。
六、持续改进1.建立绩效评估体系，定期对银行精细化管理的实施情况进行评估。
2.根据评估结果，及时调整和改进工作方案，确保持续改进和优化。
七、加强与客户的沟通1.建立健全的客户反馈机制，听取客户的需求和意见。
2.根据客户的反馈意见，改进服务和产品，提高客户满意度。
八、加强内外部合作1.与科技公司、咨询公司等合作，借助外部资源和技术来推动银行精细化管理的实施。
2.加强与监管机构的沟通和合作，确保精细化管理工作符合相关法规和政策。
结语：通过以上一系列的措施和步骤，银行将能够实现精细化管理的目标，提高业务质量和效率，降低风险，增加利润。
银行标准化管理实施方案范例____年度银行标准化管理实施计划一、计划概述面对金融市场的发展和交易复杂性的增加，银行作为金融体系的核心，肩负着促进资金流动、支付结算、风险管理等重要职能。
由于管理标准的不一致，导致金融交易在不同银行间存在差异，给用户带来不便和风险。
为了提升银行管理水平，优化金融服务，促进金融市场的稳健发展，我们制定了本年度银行标准化管理实施计划。
二、目标设定本计划旨在通过制定统一管理标准，构建健全的监管机制，完善内部管理体系，提升服务质量和风险控制能力，推动我国金融业高质量发展。
具体目标包括：1. 建立统一金融交易规则和风险管理标准，增强市场透明度和稳定性；2. 加快银行信息化进程，提高数字化金融服务水平，满足客户多元需求；3. 强化内部合规管理，增强银行风险防控能力；4. 提升银行与客户间的互联互通，促进金融资源合理配置；5. 激励金融创新，培育新的增长点和竞争优势。
三、任务部署为实现上述目标，将从以下方面着手：1. 统一金融交易规则，包括资金流转、支付结算、跨境业务等方面的标准化流程和操作规范，推广统一合同和协议，提升交易透明度和合规性；2. 加强风险管理，制定涵盖信用风险、市场风险、操作风险等方面的统一要求，建立完善的风险管理体系，强化内部合规审查和业务监督；3. 推进信息化建设，加大投入，完善信息系统，提供及时准确的金融信息服务，推广金融科技工具，提升用户体验和效率；4. 促进银行与客户间的互联互通，建立统一账户体系和支付结算系统，优化金融服务普惠性和便利性，加强网络安全管理；5. 推动金融创新，鼓励银行开发新产品和服务模式，探索绿色金融、区块链等新业务领域。
四、实施保障为确保计划顺利实施，将采取以下措施：1. 制定详细实施计划和时间表，明确责任人和推进措施；2. 加强法律法规建设，完善金融监管体系，明确监管职责和权限；3. 强化对银行的监督和评估，确保按照统一标准执行；4. 组织培训和宣传活动，提升银行员工管理水平和服务意识；5. 加强国际合作，借鉴国际经验，提升我国金融业的国际竞争力。
银行同城票据交换业务标准化操作流程银行同城票据交换业务是指在同一城市范围内，由不同的银行之间，通过互相代理、转移、清算、结算等方式，以实现票据的兑付、贴现和交换等业务。
为了确保此业务的顺利进行，需要制定相应的标准化操作流程，具体如下：一、信息采集1、收集交易信息在进行银行同城票据交换业务之前，需要各方当事人提供必要的交易信息，包括：汇票号码、付款人名称和账号、收款人名称和账号、票面金额、出票日期、到期日、背书信息等等。
2、核对信息在收到交易信息后，各收单银行需要对提供的信息进行核对。
如果发现问题，需要及时联系对方银行予以更正。
3、确认无误核对无误后，各银行需要确认交易信息的准确性。
确认无误后，即可进行下一步操作。
二、票据转移1、制定转移计划在进行票据转移之前，各方当事人需要制定转移计划。
计划中需要包括：票据的转移路径、转移的时间、转移的方式等等。
2、签订转移协议在转移计划确定之后，各方当事人需要签订转移协议。
协议需要包括：票据转移的目的、转移的条件、转移的方式、转移的时间等等。
3、执行转移计划在签订转移协议之后，各方当事人需要按照转移计划执行票据转移。
票据需要将原票据和背书补充签名的票据一起转交给下一个银行。
三、清算结算1、制定清算方案在银行同城票据交换业务中，清算主要包括：票据兑付清算、票据贴现清算、票据交换清算等等。
为了保证清算的顺利进行，各方当事人需要制定清算方案。
2、签订清算协议在制定清算方案之后，各方当事人需要签订清算协议。
协议中需要包括：清算的目的、清算的条件、清算的方式、清算的时间等等。
3、执行清算在签订清算协议后，各方当事人需要按照清算方案执行清算操作。
清算过程中需要注意的是：必须核对清算数据的准确性和一致性，以确保清算的正确性和完整性。
四、后续处理在完成清算结算之后，各方当事人需要对银行同城票据交换业务的后续处理进行统一安排。
包括：存档、审核等等。
此时，需要注意保护客户的隐私信息，保证交易的安全性。
银行轧账业务标准化操作流程银行轧账是指银行机构按照客户指令，从其账户中直接转移资金到其它账户的业务，其目的是为了方便客户的资金管理和运营活动，同时可以减少现金转移的安全隐患。
在进行银行轧账业务时，需要遵循一系列的标准化操作流程，以确保业务安全、快速和有效进行。
一、开立银行账户在进行银行轧账业务之前，客户需要先开立一笔银行账户。
对于个人客户而言，通常需要提供有效身份证件、联系方式和地址证明等相关材料，以确认客户的身份和资格。
对于企业客户，则需要提供营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关文件，以确认企业的合法和真实性。
例如，在中国大陆，几乎所有的企业无论大小，都必需先开立一笔基本账户，才能进行其他业务操作。
二、签署银行业务协议在开立银行账户后，客户需要与银行签署一份银行业务协议，明确双方权利和义务，规定业务操作流程和条款等。
该协议通常包括客户基本信息、账户类型、业务权限、手续费用、服务期限、违约责任等方面的内容。
签订该协议可以帮助客户更好地了解银行服务，规避业务风险，同时也是银行保障自身权益的重要手段。
三、申请银行轧账权限在签署银行业务协议之后，客户需要向银行申请一笔银行轧账权限。
该申请需要提供客户账户信息、收款账户信息、资金转移金额、交易时间等相关信息，并且需要提供授权书或其他证明文件，以确认该申请的合法性和真实性。
银行在审核通过后，将向客户的账户中划转资金，并将资金转移完成的相关信息通知客户。
四、轧账业务流程轧账业务流程通常包括以下环节：1. 客户发起请求：客户通过银行提供的自助柜员机、网上银行、手机银行等电子渠道，发起一笔银行轧账请求，并提供相关信息。
2. 银行确认信息：银行审核客户提供的信息，确认资金来源、收款账户和资金转移金额等，检查和核对客户账户余额、资金限制和监管要求等。
3. 资金转移：银行从客户账户中划转资金，转入收款账户中。
该过程需要采用一定的风险控制措施，例如限额、限制转账对象和转账时间，以确保资金安全。
