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汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”-汽车“三包”汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。
索赔即制造商对产品的质量担保。
质量担保的目的:(1)是使顾客对制造商的产品满意；(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。
汽车“三包”一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。
售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。
与原则1.汽车“三包”的含义“三包”指包修、包换和包退。
包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
第三节汽车“三包”包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。
包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。
对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。
二、汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。
第三节汽车“三包”方式一：按时间计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
方法二:按里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。
汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”-汽车“三包”汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。
索赔即制造商对产品的质量担保。
质量担保的目的:(1)是使顾客对制造商的产品满意；(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。
汽车“三包”一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。
售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。
与原则1.汽车“三包”的含义“三包”指包修、包换和包退。
包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
第三节汽车“三包”包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。
包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。
对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。
二、汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。
第三节汽车“三包”方式一：按时间计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
东风日产专营店汽车三包培训DFL-ASDFL AS2013年07月三包总览三包适用三包之发动机及变速器总成包换目三包之易损耗零部件包换三包之维修代步三包之退/换车录专营店义务术语公司宣布全系列车型（*）保修期延长至3年/10万公里（以先达到者为限）2012年04月23日2013年01月15日国家质量监督检验检疫总局颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定），并宣布10月1日起实施2013年10月01日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定）10月1日正式实施注*：仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同免费包退、包换期整车包退、包换期严重安全故障维修2次重大安全性故障有偿包退、包换期主要总成维修2次同一故障维修5次累计维修35天包退包换60日/3,000公里2年/50,000公里3年/100,000公里发动机及变速器总成包换期易损耗件包换期整车包修期（仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同）（根据具体零件而定）包修代步费补偿期（单次维修5天以上）三包总览---政策及操作政策《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修操作《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修责任销售者全国联保发动机及层面包退包换代步变速器总成包换易损件包换包修销售者：专营店、专营店二级网点（专营店对二级网点的行为负责）三包总览---法律框架及文件体系类别名称通过单位签署人备注民法上位法全国人大国家主席法律产品质量法合同法物权法消费者权益保护法下位缺陷汽车召回管理条例国务院国务院总理条例家用汽车产修法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定质检总局总局局长规章品修理、更换、退货责任规定法规（及释义）质量担保中主要零部严重安配套标准和办法件目录及质量保证期信息和专家管理办法全性能故障判断指南争议处理规范三包总览---相关方关系图合同关系修理者零部件供车辆免费维修---全国联保追偿合同关系4S店生产者消费者应商合同关系追偿合同关系汽销售者退/换车---只能在销售者处进行三包争议追偿车三包信息缺陷管理中心备案申诉调解国家、省、市（县）级汽车专消费者协会各级质监部门国家质检协调指导监督管理委托、协调指导家库总局协调指导、监督管理三包适用时间：2013年10月01日（以发票时间为准）起购买的车辆对象：公司生产和销售的NISSAN（含进口车型）及启辰品牌家用轿车使用地域：在中华人民共和国境内（香港、澳门和台湾地区除外）使用性质：消费者为了生活消费而购买且用于非营运用途的乘用车协议销售车辆（长期库存车、物流出险车、销售退换车等由销售者与客户另行签署了特殊协议的车辆）的三包服务以相关协议约定内容为准。
家用轿车是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。
1、用于租赁、载货、教练培训等用途的营运车辆不属于家用汽车产品。
2、原则上关于公务车、企事业单位用车也不属于家用汽车产品，实际2原则上关于公务车企事业单位用车也不属于家用汽车产品实际操作中在有关协议中另行约定。
三包适用---三包责任免除序号内容序号内容1定期保养工时费和材料费4内饰、油漆或者其他外观件的正常磨损或褪色；符合国家法律、法规及相关规2损耗零部件超出本手册明示的质量保证期出现产品质量问题的5定的不影响性能的个人感觉问题。
在家用汽车产品包修期和三包在家用①消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的;②家用汽车产品用于出租、竞技或者其他营运目的;③消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；④发生产品质量问题，消费者未保护好损坏件的原始状态6有效期内，无有效发票和三包凭证的。
发票或者三包凭证上的产品品3汽车产品包修期和三包有效或者自行处置不当而造成损坏的；⑤因消费者未按照《用户手册》和《三包及保养手册》要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；⑥安装了不当非本公司纯正零部件及精品而造成损坏的；使用了不当或不洁的燃油油液添加剂7牌、型号与要求三包的整车产品不符，或者涂改的。
期内，存在下列情形之一的:⑦使用了不当或不洁的燃油、油液、添加剂；⑧由于里程读数被更改，导致实际里程无法确认；⑨在本公司指定专营店以外的厂家修理或保养而造成的损坏以及在专营店以外的厂家修理所扩大的质量问题；因环境因素自然灾害外力损坏或不可抗力原因导致8因发生三包责任而退换的家用汽车产品不再享有退、换货权利但仍然可以享有包修权利⑩因环境因素、自然灾害、外力损坏或不可抗力原因导致损坏的。
利，但仍然可以享有包修权利三包之发动机及变速器总成包换第十八条……家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3,000公里之内（以先到者为准），发3000公里之内（以先到者为准）发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。
选择免费更换发动机变速器发动机、变速器的主要零件范围以《三包及保养手册》为准三包之易损耗零部件包换第十八条……家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗期内出现产品质量问题的消费者可以选择免费更换易损耗零部件。
易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。
明示在三包凭证上易损耗零部件的种类范围及其质量保证期以《三包及保养手册》为准第十九条在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修的应当为消理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
每次修理时间：指单次质量问题维修时间，不含非质量问题维修、定期保养等作业时间。
为精确计算三包维修时间涉及质量问题维修必须与非质量问题维修定为精确计算三包维修时间，涉及质量问题维修必须与非质量问题维修、定期保养等作业分开单独派工。
同一次回厂同时存在多个质量问题，如果累计维修时间预计超过5天，则分开派工；否则必须在同一张派工单上派工。
下列情形所占用的时间不计入修理时间：①需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零①需要根据车辆识别代（）等定制防系统、车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围包括但不限于：全车线束、全车锁、电子/机械钥匙、防盗系统控制电脑单元等含有程序控制的电子控制模块，如：ECU、ATCU、BCM、NAVI、行车记录仪等（此类零件有空白化、统一化趋势，需要在专营店处根据特定车型写入程序）；②外出救援路途所占用的时间。
⑴专营店对客户的代步费补偿客户代步费补偿款＝逾期修理天数╳ 单日租车费用客户代步费补偿款逾期修理天数╳单日租车费用⑵PV对专营店的代步费补偿专营店代步费补偿款＝“客户代步费补偿款”╳ PV承担比例+保修工时单价*0.2单价⑴确定是质量故障；⑵车辆停驶；⑶客户主动要求提供；客户主动要求提供⑷从第6天起（含）⑸单日租车费用以ABDD发布的同型号车型的出险代步费政策为准。
交通费补偿（代步费）尽量避免以现金形式直接体现（客户可能不能开具发票），建议专营店优先采用本店备用车（代步车）或以维修代金券具发票）建议专营店优先采用本店备用车（代步车）或以维修代金券的形式体现，或引导客户到第三方租赁公司租车（费用由专营店支付，租赁公司开发票给专营店）。
步骤专营店PV主要工具1准许申请费用试算批准《三包维修代步车/费申请表》2提供代步车或代步费《易租车合同》《三包维修代步车/费支付凭证》3申请费用补偿确定责任比例支付费用《三包维修代步车/费费用明细申请表》第二十条……家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3,000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄转向系统失效制动系统失效车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货客户不需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货失效：特指功能完全丧失，不包括“功能降低”、“性能下降”。
第二十条……在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：㈠因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能修理严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；客户需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货严重安全性能故障（前提必须是产品质量问题）：①主动安全性：消费者无法安全使用汽车。
②被动安全性：安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。
具体以国家颁布的《严重安全性能故障判断指南》为准。
第二十条……在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：……㈡发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；客户需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货累计更换：包括“发动机1次+变速器1次”的情况。
但总成和其主要零部件不重复计算，如发动机总成VS发动机缸盖不重复计算。
件不重复计算如发动机总成发动机缸盖不重复计算发动机、变速器的主要零件范围以《三包及保养手册》为准第二十条……在家用汽车产品三包有效期内发生下列情况之在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：……㈢转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；客户需要支付使用补偿费客户可以选择更换或退货同一主要零件：不可拆卸的最小可维修单元。
同主要零件：不可拆卸的最小可维修单元。
其它主要总成（或系统）的主要零件范围以《三包及保养手册》为准第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累的或者因同产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
销售者负责更换客户需要支付使用补偿费客户不可以主动选择退货，以换为主修理时间=完工时间－送修时间，在此期间车辆必须停驶同一质量问题：同一最小可维修、更换的零部件的质量问题出现故障（与故障现象/模式无关）的情况。
以委托维修结算单上的零件记录为准。
下列情形所占用的时间不计入修理时间：下列情形所占用的时间不计入修理时间①需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；②外出救援路途所占用的时间。
第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
