质量管理体系培训系列教材

• 缩短总运转周期 • 降低成本 • 提高生产率 • 使顾客完全满意 • 追求企业的利益和成功
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。

不合格事实描述要点
•不
•力求具体：如事情发生在何地、何时、何 人执行此事或在场、发生了何现象，以及有
•合
些关键的图号、文件或记录的编号等。
•格
•事
•不合格问题的性质要直接点明：如 未经上
•实
岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识
•描
；没有书面的操作程序造成质量波动等。
•述
•要
•点
•违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力 求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方
格
•合
•审核员根据经验判定很可能导致质量管理体 系失效或严重降低产品和过程控制能力的不
•格
合格
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•的 •孤立的人为错误
•类
•型
•一般不合
•文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重
格
•对体系不会产生重要影响的不合格
现场审核——不合格报告的内容
受审核部门及主管姓名； 审核员姓名，审核日期； 审核依据； 不合格事实描述； 不合格类型； 纠正措施及完成日期； 纠正措施验证
•现场审核计划——范例
•编号：
•
序号：
1R.审8核22目1的02
20010410
对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是 否具备申请ISO9001:2000认证条件。
2.审核范围
ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。
3.审核依据
3.1 ISO9001:2000
•内审实施
•内部审核实施
•首次会议 •现场审核 •审核组会议 •末次会议
首次会议——目的
向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中

持续改进的措施。
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全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
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关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
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分配和落实质量职能
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分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
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质量管理体系的基础术语和定义
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质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
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质量具有广义性、时 效性、相对性。
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要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。

•11
•企业价值创造过程被部门和职能割裂
•我们是部门藩篱！藩篱！藩篱！！！•职Leabharlann 区域 •A•职能区域 •B
•职能区域 •C
•职能区域
•D
1•212
•破除部门与部门之间的藩篱
• 结束部门效益最大化并加强部门间交 流； • 用项目（过程）或复合（系统）管理 代替传统职能管理。 • 每一部门都不应只顾独善其身，而需 要发挥团队精神。
过程方法
•下过程是 上过程的顾
客
•输入) •资源
•过程（增值） •输出
•顾 客
•资源
•资源
•资源
•资源
•信息沟通 •计划管理 •生产管理 •监视测量 •完成报告
•过程
•过程
•过程
•过程
•过程
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高实现 目标的有效性和效率。
通过识别并确立那些会影响目标实现的相互关 联的过程；
以身作则，起表率作用； 理解和响应外界的变化； 考虑所有相关方（顾客、上一级公司机构、 员工、供方、社会）的需求和期望； 为本组织的未来建立清晰的远景； 建立共享的价值和道德观念； 建立信任消除忧虑； 为职工提供资源，并赋予其职责范围内的自 主权； 鼓舞激励职工，重视职工的贡献。
•6
三、全员参与
各级员工是组织之本，只有他们的充 分参与才能使其才干为组织带来收益。
了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关 系；
通过测量和评估以持续改进体系； 明确必要的资源。
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组织通常由职能单位层次构成， 是将期望输出的职责分解到职能单位 的垂直管理。对所涉及的所有部门来 说，顾客并不总是可见的，因此出现 在部门边界的问题常常让位于部门短 期目标。当行动焦点是职能而非组织 的总体利益时，致使公司目标和顾客 受益较少而业绩未得到改进。

2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ24/1/25
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内部审核
内部审核的目的和原则
确保质量管理体系的有效性和一致性，发现 并纠正潜在问题。
审核实施与记录
按照计划进行审核，详细记录审核过程和结 果。
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审核计划和程序
制定详细的审核计划，明确审核范围、频率 和方法。
审核报告与跟踪
编写审核报告，对发现的问题进行跟踪和改 进。
质量管理体系的发展经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理 阶段和ISO9000质量管理体系标准阶段。
现状
目前，全球已有数百万家组织采用了ISO9000质量管理体系标准，质量管理体 系已经成为组织提高产品质量、服务质量和整体绩效的重要手段。
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重要性及意义
重要性
质量管理体系是组织内部管理的基础，它能够帮助组织识别和管理风险、提高效率和效益、增强客户满意度和信 任度，从而提升组织整体竞争力。
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02
加强员工培训和技能提 升，提高员工的质量意 识和能力。
03
建立健全的激励机制和 约束机制，激发员工的 积极性和创造性。
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04
完善质量监督和考核机 制，对质量管理体系的 运行情况进行定期检查 和评估。
建立文件化程序并持续改进
01
02
03
04
建立文件化的质量管理体系程 序，包括质量手册、程序文件、
化和科学化。
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03
质量管理体系构建与实施
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明确组织结构和职责权限
确定质量管理体系的组织结构， 包括管理层、执行层、监督层等
各级职责和权限。

7.3 Design and development设计和开发 7.4 Purchasing采购过程 7提.5供Production and service provision产品和服务
7.6 Control of monitoring and measuring devices 监视和测量装置的控制
APQP
样件
试生产
PPAP 投产
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审核类别介绍
内部审核
产品审核-针对产品的审核 过程审核- -针对产品族的生产过程审核（FTP ） 体系审核-针对工艺过程、贯穿标准条款的审核
客户审核
潜在供应商审核 年度供应商审核—如Ford Q1, VW/Benz/ Audi-VDA6.3,
第三方审核 TS 16949 –质量管理体系 ISO14001-职业健康管理体系
ISO/TS16949
5
质量管理体系审核分类
第一方审核：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义 进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核：由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织通常是经
认可的，提供符合要求的认证或注册。
(认证：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品 或服务符合特定标准或规范性文件的活动)。
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客户需求
有库存 通知仓库发货
需要重新开发 立项
开立发货单据
产品开发 FMEA
图纸
控制计划
不 合评 格审
合格
过程设计
工装制造
不
合
样品检
格
验
合格
PPAP/CP
验收入库 发货
售后服务
文件控制
采购
不

ISO/TS16949:2002标准介绍：（续）
QS 9000 VDA 6.1
技术规范
=技术委员会成员达成的协议 -面临市场的迫切需求 - 2/3 的 委 员 会 成 员 投 票 表 决 赞 成
其它欧洲 标准
TS 16949: 2002
ISO 14000
ISO 9001:2000
ISO/TS16949 技术规范结构：
安徽中鼎密封件股份有限公司
顾客关于以下内容的支持 参考手册：
产品质量先期策划和控制 计划APQP&CP MSA FMEA SPC PPAP 其他工具和技能等
国际标准 ISO9001:2000
客户要求 ISO/TS16949:2002 零件和过程批准程序
公司特殊要求
界定国际质 量体系要求
界定国际汽车行 业质量体系要求
场、售后退货的不合格品的根本原因是由于 设计不合理造成，而更改设计又会带来新 的损失。
顾客降价的要求越来越强烈，企 业承受着较大的成本压力！
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
利润 COPQ
理论 成本
价格损失 利润 COPQ
理论 成本
利润 COPQ
理论 成本
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
＊标准明确了以顾客为中心
安徽中鼎密封件股份有限公司
ISO9000族标准介绍：（续）
●八项质量管理原则：
1- 以顾客为中心- Customer-centered Organization 2- 领导作用 - Role of leadership 3- 全员参与- Participation of All 4- 过程方法 -Process Approach 5- 系统化管理- Systematic Management 6- 持续改进- Continual Improvement 7- 以事实为决策依据 - Fact-based Decision Making 8- 互利的供方关系- Reciprocal Relationship with Suppliers

•
•
几个重要的术语与定义
• 1、质量
• —一组固有的特性满足要求的程度 • 注1：术语质量可以使用形容词，如好、 差、优秀来修饰。 • 注2：“固有的”就是指在某事或某物中 本来就有的，尤其是某种永久的特征
几个重要的术语与定义
• 2、要求
• 明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期 望。 • 注1：“通常隐含”是指组织、客和其他相 关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望 是不言而喻的。 • 注2：特定的要求可使用修饰词表示，如产品 要求，质量管理要求，顾客要求。 • 注3：规定要求是明示的要求，如产品要求、 质量管理要求、顾客要求。 • 注4、要求可以由不同的相关方提出。
管理的系统方法
• • • • • • • • • • • 针对设定的目标，识别、理解并管理一个有相互关联的过程所组成的体系， 有助于提高组织的有效性和效率。 组织应采取的措施： 1、 由鉴别或发展影响已知目标的过程来界定系统； 2、 以最有效的方法建立、达成目标的系统； 3、 了解系统众多过程中的相互依赖性； 4、 经由量测与评价不断改进系统； 5、 在行动之前建立资源的限制条件。 组织将获得的利益： 1、 所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果，如：使用 ISO9001:2000标准建立的体系，使将组织达到预期的效果； 2、 增强把注意力集中于关键过程的能力； 3、 使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心， 如：使用 ISO9001:2000 标准所给出的质量管理体系的系统方法，最终结果是使顾客满 意，对组织建立信任和信心。
过程方法
• • • • • • • • • • • • 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 组织应采取的措施： 1、 界定过程以达成所想要的结果； 2、 鉴别及量测过程的输入与输出； 3、 评估可能的风险、后果、以及顾客、供应商与其他过程的利益关系 者在过程方面的影响； 4、 为管理过程建立明确的责任、权力及信赖感； 5、 鉴别过程的内容与外部顾客、供应商及其他利益相关者； 6、 当设计过程时，要考虑过程步骤、活动、流程、管制方法训练需要、 装备、方法、资讯、物料及达成所想要结果的其他资源。 组织将获得的利益： 1、 有效地使用资源、降低成本、缩短周期； 2、 要获得能预测的，具有一致性的已改进的结果； 3、 给予可被关注的按优先次序进行的改进机会。

策划结果的程度
源间的关系
持续改进
增强满足要求能力的 循环活动
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五、关于产品和过程的概念图
程序
为进行某项活动或过程 所规定的途径
过程
一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用
的活动
产品 过程的结果
设计和开发
将要求转换为产品、过 程或体系的一组过程
项目
由一组有起止日期的、相互协调的受控活动 组成的独特过程，该过程要达到符合时间、 成本和资源约束条件在内的规定要求的目标
规定组织质量管理体系的文件
document specifying the quality management system of an organization
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程序 PROCEDURE
为进行某项活动或过程所规定的途径
specified way to carry out an activity or a process
标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
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标准的编号及格式
• ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号
备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2000
2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布； GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日
员会 • 成立于1980年 • 制定质量管理和质量保证标准 • ISO9000族标准就是由ISO/TC176制
定的所有国际标准
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解。
统计过程控制（SPC）应用
SPC基本原理
阐述SPC的基本原理和思想，包括控 制图的应用、判异准则等。
控制图的类型与选择
详细介绍不同类型的控制图及其适用 场合，如计量值控制图、计数值控制 图等。
SPC实施步骤
给出SPC实施的具体步骤，包括确定 控制对象、收集数据、计算控制限、 绘制控制图、分析和判断等。
设计评审、验证和确认
设计评审
组织专家或相关人员对设 计进行评审，提出改进意 见和建议。
设计验证
通过试验、模拟等手段验 证设计的可行性和有效性 。
设计确认
在产品设计完成后，进行 最终确认，确保设计满足 所有相关要求和标准。
可靠性设计与优化
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02
03
04
可靠性分析
对产品进行可靠性分析，识别 潜在的故障模式和影响。
实施改进项目
根据组织的发展战略和实际需求， 选择合适的改进项目，制定详细的 实施计划和时间表。
THANKS
感谢观看
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类 ，如接触式防错、定数式防错等
。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价 ，包括减少错误率、提高生产效
率等。
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其 在企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
详细介绍持续改进的方法论，包 括PDCA循环、六西格玛管理等
帮助企业建立和实施质量管理体系，提高产 品质量和客户满意度，增强企业竞争力。
02
质量策划与产品设计
Chapter
质量策划流程与方法
确定质量目标