农村供电所管理服务存在的问题及解决措施

浅析供电所管理服务存在的问题及解决措施

发布时间：2021-06-16T03:05:36.312Z 来源：《河南电力》2020年10期 作者： 于永国

[导读] 以适应当前电力市场的变化以及农村经济快速发展的需要，使农村供电所的管理能够有较大的发展。

（国网山东省电力公司临沭县供电公司 山东临沭 276700）

摘要：作为县级供电企业的分支营业机构—供电所，它管辖区域内客户的报装接电、抄表收费、营销管理、电网维护、优质服务、安全管理等工作，其地位举足轻重。供电所是供电企业进行安全生产、推广电力营销服务等工作全面落实的基点。因此加强供电所的管理服

务工作，是深化农电重点工作的具体要求，是提升农电整体素质的关键，同时也是树立供电企业良好社会形象的重要途径。因此供电企业

要立足当前阶段的实际情况，坚持以同业对标为手段、管理改进为目标、绩效提升为目的的管理理念，提高农电队伍整体素质，树立为客

户服务信誉，满足客户不断发展变化的需求，切实做到让群众满意。当前供电所职工的思想观念和服务意识还未根本上转变和改进，在服

务意识、服务质量上存在一些问题。本文作者有着多年的供电所管理工作经验，结合日常实践对供电所管理服务存在的问题及解决措施进

行了分析。

关键词：供电企业；供电所；管理服务；问题分析；措施

前言

供电所的规范化管理工作要做到以预防为主、措施与执行相结合的方式进行，要在原有的供电所管理的基础上不断的探索新思想，采取新方法，制定相应的新措施，以适应当前电力市场的变化以及农村经济快速发展的需要，使农村供电所的管理能够有较大的发展。

一、当前供电企业供电所面临的管理服务状况分析

一是供电所人员素质直接影响服务质量。部分供电企业供电所的工作人员由于未经过系统的专业培训，人员素质参差不齐，部分人员仍然摆脱不了传统的管理模式，在服务意识、服务行为上很难适应电力发展和供电规范化服务要求，主要问题有：服务主动性不够，态度

生硬，执行优质服务缺乏自觉性；营业窗口人员业务技术素质不高，对业扩报装、负荷审批、供用电合同业务、计量方面故障处理等业务

农村电工　１优质服务工作存在的问题　１．１监督考核机制不健全　监督考核执行不到位，内部管理松散，致使少数员　工责任心不强、估抄漏抄电能表、为了结零垫交电费、　与客户联系不及时等，导致客户投诉情况时有发生。　１．２供电服务能力不足　一是部分线路和台区在管理上存在薄弱环节，高　负荷时段出现低电压现象，低压线路存在导线老化、线　径小等问题；二是计划性停电把关不严，故障停电、装　表接电停电、非计划性停电、延时送电等随意ｌ生大。　主持：杨亚伟　２０１６年第２４卷第１２期　度，合理规划，分片分村推进，提高线路绝缘化率。　２．２强化计划管理　统筹安排计划停电，严格控制临时停电，做到施　工、改造、检修工作的协调、统一管理，合理高效利用停　电时间，杜绝重复停电。　２．３推行全员服务　一是进一步整合营销资源，在营销信息化的基础　上，建立分层次快速服务反应机制，改柜台服务为上门　服务，对大客户和优质客户实行“一站式服务”和“点对　点”服务；二是进一步规范供用电合同管理，严格执行　供　电　所谎　质期　务正　作　鸯　誊翟窖蠹　（４５４８５０）国网河南温县供电公司　李　波　１．３客户欠费停、复电问题多　预付费客户欠费、普通客户未按时交纳电费等导　致的停电和复电，工作人员未严格按照欠费停、复电要　求和工作流程向客户下发催费单，未及时和客户沟通　等，导致客户不知停电原因形成投诉。　１．４供电服务宣传力度不够　一是网格化服务属地抢修服务电话没有达到家喻　户晓，客户出现用电问题报修渠道不畅；二是电力设施　产权分界点维护责任宣传不够，客户法律知识欠缺，加　之供电企业长期“超范围”免费入户服务，造成客户从　思想上认为自己家里的线路、开关等设备理所应当是　由供电企业管理，出现故障往往怪罪供电企业。　１．５员工队伍不稳定加大了服务管控难度　待遇偏低导致农电工队伍不稳定，尤其是３０—４０　岁的农电工流失严重；部分农电２１２虽在其位，却没有全　身心地投入到供电服务工作中去，给优质服务埋下隐　患；农电工队伍整体素质偏低，阻碍了服务水平和劳动　效率的提高。　１．６教育培训工作滞后　一是培训形式单一、培训内容针对性和实用性不　强，“注入式”培训单调、枯燥等，引不起员工的学习兴　趣，达不到培训目的；二是农电工居住分散，日常工作　量大，工学矛盾突出，难以进行系统的培训、学习、考　试、比赛，严重影响培训效果；三是一些培训机构只重　视采取了什么培训方式和培训了哪些内容，至于培训　的效果和作用则未进行有效分析与评价；四是农电工　普遍文化程度偏低，接受新知识、新技能的能力不强，　加之其主观上缺乏学习的主动性，致使培训工作难度　大、效果差。　２改进措施　２．１加大投入，提高配网运行水平　要加大农村配网、下户线、客户电能表的投人力　客户交清所欠电费和其他费用后复电不过夜制度，规　避企业经营风险；三是正确对待客户的投诉，要换位思　考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则的基础　上，尽可能为客户提供服务和帮助；四是建立服务质量　建议和投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意　见和建议，不断改进服务措施，提高服务质量。　２．４多渠道开展供电服务宣传　一是完善网格化抢修服务功能，实现电力故障处　理快速反应，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服　务；二是针对居民客户电费回收难问题，在收费过程中　融入优质服务的内容，建立与客户良好的沟通机制，主　动向客户宣传电力行业的特点，宣传“用电是你的权　利，交费是你的义务”的商品交换原则，真诚地为客户　解疑释惑，使客户理解和支持供电企业。　２．５建立和谐劳动关系　一是加快服务公司的组建和运作，规范劳动合同　和用工体制，给予农电工劳动权益和经济利益上的基　本保障；二是以人为本，多形式解决农电工的后顾之　忧，提高农电工的认同感和归属感。三是建立农电工　工资增长机制和考核体系，使其收入随着企业经济效　益的提高而不断增加，进而能够全身心地投入到优质　服务工作中。　２．６加强农电工培训工作　优质服务需要优秀的员工。必须建立适应供电所　不同层次和专业岗位需要的员工教育培训体系，为优　质服务奠定基础；通过政治理论学习、职业道德教育、　专业知识学习、岗位培训、规范服务辅导、技能比武等　形式，增强员工的责任心和服务技能；采取岗位轮换、　竞争上岗、末位淘汰等激励机制，实行员工的动态管　理，增强员工的紧迫感和危机感；努力培养“文明诚信、　爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献”的员工队伍，不断提高　供电服务能力和服务水平。　２０１６—０９—１５收稿　Ｏ啪　罟　兽　帔全生产意识’国网删　悟县供　１　５

浅析供电所优质服务存在的问题及对策

摘要：随着时代的不断发展，人们对基层供电所服务的要求也越来越高，从而使基层供电所面临很大的市场竞争压力。我国基层供电所在不断的努力与创新下，虽然已经在供电服务方面取得很大的进步，但是仍有一些问题至今还没有得到解决，从而制约了基层供电所的发展。接下来一起对基础供电所的优质服务存在的问题做具体的分析，并对改进的措施也做出了探讨。

关键词：供电所；应用；优质服务；存在的问题；故障抢修；改进的措施；

随着我国经济的高速发展，国民素质的不断提升，不仅对电力输配电网供电质量提出了更高的要求，而更是把服务导向转向了广大用电客户，用电客户的满意是给予我们供电企业最大的肯定。基层供电的管理、服务水平不仅与企业的经济效益息息相关，还与基层供电社会效益的发挥有着千丝万缕的关系，因此，要对基层供电的优质服务高度重视起来，以促进基层供电的稳定发展。

1供电服务概念与特征

1.1供电服务的概念

供电服务是指由供电企业向客户提供的以电力供给为核心的各种服务，包括提供电力的服务以及与之相配套的服务。一方面是指电力企业要向客户提供充足、优质的电力，另一方面还要提供便利客户使用电力的服务，包括电费缴纳、电力抢修等各种辅助性服务。

1.2供电服务的特征

供电服务与日常其他需求的不同主要体现在以下两个方面：第一、满足需求的基础性。科技不断进步，生活中越来越多的需求的满足都开始依赖电力。从出行的电动自行车、电动汽车，到日常电灯泡，再到刷牙的电动牙刷。现在我们生活中的基础性的需求都需要电力来提供保障。第二、供电企业盈利式微。当前电力行业的改革日益深化，且改革主要体现在工商业电价下调和电力企业数量增加。工商业用电是传统电力企业主要盈利的商业板块，但由于工商业用电价格下调，电力企业的盈利也就受损。另一方面，由于传统电力行业的垄断阻碍电力行业发展，近年来浮现大量售电公司、发电公司，极大的冲击了原有的垄断格局，将竞争引入电力行业。如此一来，失去垄断的电力行业在竞争的作用下，盈利程度也不断下降。

２０１４焦　Ｓｈａｎｄｏｎｇ　Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　山东工业技术　第０２期　

浅析农村供电所管理服务存在的问题及解决措施　

张辉　（国网山东利津县供电公司，山东利津２５７４００）　

【摘要】虽然电力体制在不断改革，但供电所职工的思想观念和服务意识还未根本上转变和改进，在服务意识、服务质量上存在一些问　题，有待进一步解决。同时各地供电企业均撤销了农村电管站，归并由基层供电所管理。作为县级供电企业的分支营业机构——供电所．它管辖　区域内容户的报装接电、抄表收费、营销管理、电网维护、优质服务、安全管理等工作，其地位举足轻重。所以各供电所都面临着新的机遇和挑　战，特别是农村供电所管理服务。　【关键词】农村；管理；服务；措施　

供电网络遍布乡镇各村、组及农户。我们知道电网不仅设备、用户　点多、线长、面广，管理难度大。而且地域广．分散性强。有些地方，人员　稀少而且交通不便，信息不畅，线路及设备维护面广、难度大、安全管　理责任的落实范围加大。特别是农村，由于农村网面广、点多，因施工　操作、自然灾害、设备质量和外力破坏等诸多原因，农网的隐患缺陷多　而复杂，因而．线路、设备的维护工作量大．安全管理责任的落实难度　加大　虽然这几年农网得到改造了．电网质量得到了一定的提高。但在　农忙期间，一些群众不经过农电管理人员的允许和帮助．私自拉线乱　接脱粒场照明线和小型泵站抽水电线．在他们在私拉线路中．既不规　范又不能保持安全距离．从而引发不少的人身触电伤亡事故的发生。　所以．供电所管理服务方面存在这样的问题：　１　供电所人员素质直接影响服务质量　农电体制改革后．大部分原乡镇电管站人员和职工子女被转或招　聘为农电工．这些人员基本上成了供电所的主力军．由于未经过系统　的专业培训．人员素质参差不齐．部分人员仍然摆脱不了传统的管理　模式．在服务意识、服务行为上很难适应电力发展和供电规范化服务　要求．有的服务主动性不够．态度生硬．执行优质服务缺乏自觉性，有　的营业窗口人员业务技术素质不高．对业扩报装、负荷审批、供用电合　同业务、计量方面故障处理等业务不熟练．不能胜任本职工作，制约了　服务质量的提高。有一部分的人的政治思想素质差．以电谋私，对企业　的规章制度漠视．不重视　而且职工安全意识不强．难以杜绝习惯性的　违章，特别是一些老职工，只凭自己的工作经验办事．对规范安全管　理、严格“票证”不理解、不配合，对安全生产十分不利．更加影响了供　电企业的形象　２在营业窗口优质服务方面缺乏科技含量　供电所按规范的要求设立了营业窗Ｅ１．为客户提供了一个较宽松　的营业环境，但窗Ｅｌ服务的科技含量不高，电力营销ＭＩＳ系统、客户语　音呼叫系统、营业服务系统等全新的客户服务体系在供电所无法普　及，供电所赖以生存的农村低压维护费既要支付农电工工资．又要承　担其他运营的正常支出．农电工每月原本不高的收人．在一定程度上　已经影响到提高优质服务的积极性．如果单从农村低压维护考虑．很　难有多余的资金用于加强供电所的建设。以城市的做法来推动农村工　作，就目前农村实际情况，就会难免出现不到位的地方．也可以说优质　服务在农村实施力度不够　３客户投诉的热点是供电可靠率低　客户投诉中关系到供电可靠率方面的占多数．这主要是由于部分　供电所对供电可靠率管理不够重视所引发，其表现为：一是，办理停电　手续把关不严，停电随意性大，故障停电．装表接电停电，非计划性停　电等，直接影响到客户的生产与生活用电．引起客户的不满：二是，由　于缺电采取的停、限电措施，不是每个客户都能予以谅解，毕竟或多或　少损害了他们的部分利益：三是．抢修服务在农村因受条件局限，延长　了停电时间；四是，虽然经过农村电网改造．但受网改资金限制，部分　网改不彻底遗留的问题依然威胁着配电网的安全运行．１０Ｋｖ线路网　架薄弱，时常发生故障．影响了正常供电。确保安全的技术措施落实到　位不够，许多同志凭经验办事，约时停送电、不带绝缘手套、不穿绝缘　靴、不用绝缘棒、不挂接接地线、不悬挂标示牌等违章现象时有发生，　甚至因此而发生触电伤亡事故．给安全生产带来直接影响　４农村集镇电压合格率达不到规范要求较大地影响客户正　常用电　随着农网和县城电网的改造．大大地改善和提高了农村和县城电　网的供电可靠率和电压质量．但农村集镇成了一个死角　就我所在的　县来说，就有８个乡镇集镇低压配电线路因无规划和资金未进行整　改。由于用电负荷的逐年增加．主杆线线径小．进户线老化．每到夏季　高峰用电季节，居民客户端电压合格率达不到８１％．有时大功率的电　器根本无法启动．客户苦不堪言．怨声载道。这样的现象影响了我们的　增供扩销更加影响我们行风和优质服务工作　５对供电所安全管理带来很大的影响就是农电工异地管理　用电　目前有很多县级供电对农电工实行异地使用．虽然这种做法对杜　绝“人情电、关系电、权力电”有好处。但同时给供电所的安全管理工作　带来了许多不利因素。其原因是，有相当一部农电工家中还种有责任　田地，若到农忙季节，他们也要回去抢“皇”粮．一旦他们走后．万一他　们所管辖的台区或客户设备发生故障．就无法得到及时处理．这样既　对安全管理不利．也有损企业在社会上的服务形象　６解决供电所管理服务方面存在问题的措施　６．１加强营销人员和农电工的培训工作．为开展优质服务提供人力　资源保障　优质服务需要优秀的员工．必须建立适应供电所不同层次和专业　岗位需要的教育培训体系．从根本上为优质服务奠定基础　认真开展　好各类管理人员的培训工作能强化生产岗位人员的能力　通过政治理　论学习、职业道德教育、岗位培训、规范服务辅导、技能比武等多种形　式来增强员工的责任心和掌握服务技能，采取岗位轮换、竞争上岗、末　位淘汰等激励机制．实行员工的动态管理．增强员工的紧迫感和危机　感，努力培养文明诚信、爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献的员工队伍．不　断提高服务能力和服务水平　６．２既要夯实诚信服务基础．又要深化优质服务内涵　根据目前城区用户交费难的问题．应着手从以下方面加以解决　笔者觉得要从三方面来解决：１）在城区增设营业收费网点：２）延长营　业时间和取消节假日休息制度；３）协调解决好银行联网收费系统存在　的设备技术问题和强化服务职能．从根本上解决城区用户交费难问　题。根据农村用户收费难既成的客观事实．将收费过程融人优质服务　的内容，充分利用收费到户的机会．把优质服务与建立良好的沟通机　制结合起来，架起客户与用户沟通的桥梁，积极主动向客户宣传电力　行业的特点、重要．宣传“用电是你的权利．交费是你的义务”的商品交　换原则，真诚地向用户解疑释惑，还可以通过广播、电视等各种新闻媒　体进行“电是商品”和电力法规的宣传．使农村客户了解用电管理的程　序和规章制度，引导客户对供电企业的理解和支持．增进共识　６＿３要努力寻找提高供电可靠率的有效途径来满足客户要求　供电所应从影响农村配电网供电可靠率的因素人手．切实采取提　高供电可靠率的技术措施与管理措施　一是，控制计划停电．严格执行　停电处理一盘棋，停电作业的工作安排多项进行，做到施工、扩建与计　划检修协调一致，统一管理，合理高效利用停电时间，杜绝重复停电；　二是．完善“９５５９８”抢修服务功能，及时进行事故抢修．实行２４小时抢　修制度，昼夜值班，实现电力故障处理快速反映．为客户提供“优质、方　便、规范、真诚”的服务：三是．要加强需求侧的管理来优化用电结构以　缓解电力供需矛盾，努力实现“错峰不限电，限电不拉闸”。　规范农村供电所管理要在强化执行力上下功夫，（下转第１　０８页）