前厅主管培训

前厅部培训计划培训时间：培训地点：前厅办公室培训主讲人：前厅部主管培训主题：前厅的地位、作用和主要功能培训参加人员：前厅部全体员工培训内容:1.酒店前厅的概念:酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的任务:具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

酒店培训计划书14篇（酒店前厅培训计划方案）”D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。

5. 递巾冲茶。

从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

(问的方式见其次条。

) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6. 落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花开放，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

(脱筷子套要在客人右边进行)7. 推销酒水。

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。

”注: 宝贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不愿定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8. 下单。

酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿态。

B. 向客人问酒，要先问客人宠爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。

在为客人斟上酒水后，必需征询客人看法，将茶杯撤走。

若发觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11. 上汤，上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注: 上头道菜后，需其次次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的挨次主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。

餐饮前厅培训流程1. 概述餐饮前厅是餐厅的重要组成部分，直接面对客户，对于餐厅形象和客户体验有着重要的影响。

因此，进行餐饮前厅人员的培训非常必要。

本文将介绍餐饮前厅培训流程，帮助餐厅提高服务质量，提升客户满意度。

2. 培训需求分析在开展餐饮前厅培训之前，首先需要进行培训需求分析，确定培训的目标和内容。

这一步骤可以通过以下几个方面进行分析：•餐厅所提供服务的类型：餐厅提供的是高级正餐还是快餐等，不同类型的餐厅服务需求不同；•餐厅的品牌定位和形象要求：餐厅希望通过服务给客户留下怎样的印象；•客户群体的特点：餐厅的客户属于什么背景、年龄段等，需要根据客户特点设计培训内容；•餐厅现有员工的能力状况：分析餐厅现有员工的服务能力和不足之处，为后续培训提供依据。

3. 培训计划制定根据培训需求分析的结果，制定餐饮前厅培训计划。

培训计划应包括以下内容：3.1 培训目标明确餐饮前厅培训的总体目标，例如提高员工的专业技能、提升服务水平、增强团队合作能力等。

3.2 培训内容根据培训需求分析的结果，确定具体的培训内容。

可能包括以下方面：•产品知识培训：了解餐厅所提供的菜品、饮品以及特色产品；•服务技巧培训：包括接待客户、引导就座、推荐菜品、应对客户投诉等方面的技巧；•沟通与表达能力培养：培养员工与客户进行有效沟通和表达的能力；•团队合作培训：提升员工的团队合作意识和协作能力；•服务流程和标准培训：学习和掌握餐厅的服务流程和标准，确保提供一致的优质服务。

3.3 培训方法与工具确定培训的方法和使用的培训工具，例如讲座、案例分析、角色扮演、团队讨论等。

此外，餐厅还可以使用培训视频、培训手册等工具辅助培训。

3.4 培训时间和地点安排制定餐饮前厅培训的时间和地点安排。

为了不影响餐厅的正常运营，可以选择在营业时间之外进行培训，或者选择非旺季期间进行。

4. 培训实施在培训实施阶段，餐厅需要按照培训计划进行有序的操作。

以下是培训实施的一般步骤：4.1 培训开场首先，进行培训开场，向员工介绍培训的目的、内容和安排，激发他们的学习热情和积极性。

酒店前厅部每月培训计划
第一周：服务礼仪培训
在新的一周开始时，我们将安排一个服务礼仪培训课程，培训员工如何与客人进行有效的
沟通和交流。

培训内容包括如何正确行走、站立和坐下，如何用礼貌的语言与客人交流，
如何处理突发事件等。

此外，我们还将邀请专业的礼仪培训师为员工讲解礼仪知识和技巧，帮助他们提升专业素养和服务质量。

第二周：客户服务技能提升
第二周的培训将侧重于客户服务技能的提升，包括接待客人、解决问题、处理投诉等方面。

我们将邀请经验丰富的客户服务专家为员工们进行专业的培训，以帮助他们更好地理解客
户需求，提高服务水平，促进客户满意度。

第三周：团队合作培训
团队合作是酒店前厅部工作的重要组成部分，因此我们将组织团队合作培训活动，包括团
队建设游戏、团队合作训练等。

通过这些活动，员工们将更好地理解团队合作的重要性，
增强团队凝聚力，提高工作效率。

第四周：产品知识培训
在第四周，我们将安排产品知识培训课程，培训员工了解酒店各项产品和服务的详细信息，包括客房种类、餐饮服务、娱乐设施等。

培训内容将涵盖酒店历史、文化、品牌理念等，
帮助员工更好地向客人介绍酒店及其产品，提高服务品质和专业水准。

以上培训计划将成为酒店前厅部每月固定的培训安排，旨在帮助员工提升专业技能，完善
服务质量，提高工作效率。

通过持续的培训和学习，我们相信员工们将不断提高专业素养，为客人提供更优质的服务，提升酒店品牌形象。

同时，我们也欢迎员工们提出培训意见和
建议，以便不断改进和完善培训计划，共同提升酒店前厅部的整体实力和竞争力。

如何给酒店前厅部培训计划第一部分：培训需求分析在制定酒店前厅部培训计划之前，首先需要进行培训需求分析。

这一过程包括和酒店管理层、前厅服务人员以及客户进行沟通，收集他们对前厅服务的期望和建议，同时对酒店前厅服务的现状进行评估。

通过这些信息，可以明确前厅部员工的现有能力水平及培训需求，进而制定针对性培训目标。

第二部分：培训目标设定在进行培训需求分析后，酒店前厅部管理团队需要明确培训目标。

培训目标应当与酒店的业务目标相一致，确保培训能够为酒店业务发展提供有效支持。

培训目标应当具体、可衡量，如提升接待客人的礼仪技能、提高客户问题解决能力、改善客户满意度等。

明确的培训目标有助于指导后续培训内容和评估方式的设计。

第三部分：培训内容设计培训内容的设计是酒店前厅部培训计划的核心。

培训内容应当全面反映前厅服务工作的实际需求，包括但不限于礼仪技巧、沟通技巧、客户问题解决、应急处理、系统操作等方面的培训。

酒店可以根据实际情况结合内部资源或引入外部专业培训机构来完成培训内容设计。

第四部分：培训方式选择在培训内容设计完成后，酒店需要选择合适的培训方式来进行培训。

培训方式可以包括内部培训、外部培训、线上培训、实地实操等。

不同的培训方式有其各自的特点，酒店需要根据员工现状及具体培训内容来选择合适的培训方式。

第五部分：培训计划执行培训计划执行阶段是酒店前厅部培训计划的具体实施阶段。

在这个阶段，酒店需要严格按照培训内容和培训方式来进行培训，全程记录培训情况，并在培训结束后进行总结和评估，及时调整培训计划和内容。

第六部分：培训成果评估培训计划执行完毕后，酒店需要对培训成果进行评估。

培训成果评估可以包括员工的态度和行为改变、客户满意度调查、业绩指标等方面的评估。

通过评估，酒店可以看到培训的成果，并识别出需要进一步改进的地方。

通过以上培训计划的设计和执行，酒店前厅部可以提升服务质量，增强员工能力，从而为酒店业务发展和客户满意度提供有力支持。

酒店前厅年度培训计划表
1月份：员工服务技能培训
- 提升员工礼仪和沟通技巧
- 强化员工客户服务意识和态度
2月份：安全意识和危机处理培训
- 学习酒店安全规章制度
- 应急事件处理和危机管理培训
3月份：销售技巧和客户关系管理培训
- 提升销售团队的销售技能和业绩
- 提高员工对客户关系管理的理解和应用能力
4月份：员工健康与心理关怀培训
- 关注员工心理健康和工作压力管理
- 推广员工身体健康和生活方式的培训
5月份：员工团队协作和领导力培训
- 提升团队合作与沟通技能
- 培养员工领导力和团队管理能力
6月份：质量管理和服务标准提升培训
- 强化员工对于质量管理和服务标准的理解- 提升员工服务质量和客户满意度
7月份：新员工入职培训
- 介绍公司文化和价值观
- 安排部门导师进行具体岗位培训
8月份：员工技能提升和专业知识培训
- 根据员工的业务需求进行相应的专业知识培训- 提升员工技能和综合素质
9月份：员工绩效评估和激励激励培训
- 学习员工绩效考核体系和方法
- 探讨员工激励方式和方法
10月份：卫生与环保意识培训
- 探讨酒店卫生和环保的相关法规政策
- 培养员工的环保意识和卫生管理技能
11月份：创新与变革管理培训
- 探讨创新与变革对于酒店业的重要性
- 强化员工对于创新思维和变革管理的理解
12月份：年终总结和个人成长规划
- 回顾全年培训成果和效果
- 协助员工进行个人成长规划和职业发展规划。

餐饮前前厅培训计划一、前厅服务人员的基本素质1. 服务意识：(1) 热情周到、礼貌得体、微笑服务；(2) 了解餐厅的经营范围和菜品特色，能根据客人的需求进行推荐；(3) 懂得倾听客人的需求和建议，及时反馈客人的意见和建议。

2. 沟通能力：(1) 能准确、流利地使用普通话与客人进行交谈；(2) 能够冷静理智地与客人进行沟通，善于把握客人情绪，表达态度温和，语言文明；(3) 能够根据客人的不同要求，选择合适的语言和方式与客人进行交流。

3. 团队合作：(1) 具备良好的团队合作精神，能够与部门同事有效沟通与配合；(2) 强烈的责任心，积极配合前后厨工作，协助解决客人遇到的问题；(3) 善于倾听他人意见，乐于接受建议，并能主动给予帮助。

二、前厅服务人员的培训计划1. 岗前培训(1) 餐厅文化和品牌价值观的介绍公司文化和品牌理念的传达是餐厅培训的重要一环。

在岗前培训中，通过公司文化分享会等形式，向员工介绍公司的发展历程、企业愿景和企业文化，使新员工对公司有更深入的了解和认知，形成对公司的认同感和使命感。

(2) 工作程序和业务操作规范培训新员工需要了解餐厅的工作程序，领会各项规定和流程。

包括从员工上班签到及时、换装整齐到工作准备工作；从会议礼仪、接待礼仪、用餐礼仪，以及常见服务技巧的培训。

(3) 客户服务技能培训包括接待礼仪、用餐礼仪、服务技巧、消费心理的培训。

通过模拟实景的形式，使员工了解服务操作规范和实际操作技巧。

帮助员工提升服务质量和效率，提高客户满意度。

2. 在职培训(1) 岗位技能培训为了提高员工的工作技能和服务意识，可以根据员工的业绩情况、工作态度和存在的问题，制定相应的岗位技能培训计划。

如服务技巧的再次强化，客户投诉处理技巧培训，主管岗位人员的管理技能培训等。

(2) 团队建设培训通过一些集体活动的形式，增强员工之间的团队协作和凝聚力，培养员工间相互关爱，共同发展的意识，增强整个团队的向心力。

(3) 知识学习培训通过安排每月一次的培训，为员工提供专业知识学习和业务知识的更新，增加员工的业务水平和管理技能。

酒店前厅培训计划内容表一、培训主题：酒店前厅服务二、培训对象：酒店前厅服务人员三、培训目的：提升酒店前厅服务人员的专业素养和服务水平，增强其服务意识和团队合作精神，为顾客提供更加优质的服务。

四、培训时间：5天五、培训地点：酒店前厅六、培训方式：理论教学结合实际操作七、培训内容：第一天：课程介绍和服务理念培训1. 课程介绍和培训目标2. 酒店前厅服务理念介绍3. 顾客服务心态培养4. 团队合作意识培养第二天：接待礼仪培训1. 仪容仪表规范培训2. 问候礼仪和微笑服务3. 语言表达和沟通技巧4. 专业服务礼仪培训第三天：服务流程和问题处理培训1. 顾客接待流程规范2. 服务流程中的问题处理3. 抱怨处理和解决技巧4. 提升服务效率的方法和技巧第四天：服务质量管理和客户满意度培训1. 服务标准与细节管理2. 客户满意度调查与分析3. 售后服务和客户关怀技巧4. 满意度提升和客户忠诚度建立第五天：实操培训和总结1. 前厅服务实操演练2. 知识与技能测评3. 培训心得分享与总结4. 学员培训结业八、培训评估：1. 培训前的基础测评2. 培训过程中的学习成绩和表现评估3. 培训结束后的知识技能测试4. 学员对培训内容和效果的满意度调查九、培训师资：1. 前厅部门主管2. 酒店总经理3. 客户服务专家十、培训资源：1. 培训教材2. 培训场地3. 课件和多媒体设备4. 实操场地和设备十一、培训后续跟进：1. 培训结束后的持续学习和提升计划2. 定期的服务质量评估和提升培训3. 学员绩效考核和表彰奖励机制以上是酒店前厅培训计划的内容表，每一个环节都是为了提升酒店前厅服务人员的服务素养和水平，以更好地满足顾客的需求和提升酒店的竞争力。

希望本次培训能够取得良好的效果，为酒店的发展和顾客的满意度做出贡献。

酒店前厅培训计划表一、目的本次培训的目的是通过系统的培训和学习，提高酒店前厅工作人员的素质和服务水平，提高客户满意度，提升酒店品牌形象。

二、培训内容1. 服务意识培训服务意识是酒店前厅工作人员最基本的素质，也是顾客对酒店服务的第一印象。

培训内容包括：a. 什么是优质服务b. 服务态度与服务行为c. 如何在服务过程中主动发现客户需求d. 如何处理客户投诉2. 专业知识培训酒店前厅工作人员需要掌握一些专业知识，如客房类型、房价、酒店设施等。

培训内容包括：a. 客房类型及特点b. 常见房价的定价原则c. 酒店的其他设施及其使用方法d. 领导和同事的基本礼仪3. 沟通技巧培训沟通技巧是酒店前厅工作人员最基本的工作技能之一，也是与客人沟通的重要环节。

培训内容包括：a. 如何主动与客户交流b. 听取客户的意见和建议c. 如何有效地传递信息d. 如何处理工作中的人际关系4. 危机处理培训在酒店前厅工作可能会面对一些突发情况，如客人投诉、火警等。

培训内容包括：a. 危机意识的培养b. 如何保持冷静并迅速应对突发事件c. 如何与上级领导和同事协调处理紧急情况5. 团队协作培训酒店前厅工作人员需要与其他部门的员工协作，提供全方位的服务。

培训内容包括：a. 如何与其他部门的员工协作b. 小组合作的重要性c. 如何与同事和领导建立良好的工作关系三、培训方法本次培训采用多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、讨论分享等。

通过多种形式的培训，可以提高员工的学习积极性，增强培训效果。

四、培训时间本次培训计划为期一个月，每周安排一次培训课程，每次课程为2-3小时。

五、培训考核为了确保培训效果，本次培训将设置考试和实操考核。

考核内容包括服务技能、专业知识、沟通能力、危机处理能力等。

六、培训后续培训结束后，酒店将设立培训后续跟踪和评估机制，定期对员工的服务水平进行评估，及时发现问题并进行改进。

七、总结本次培训计划旨在提高酒店前厅工作人员的服务水平，提高酒店的服务质量和客户满意度。

最新整理前厅部、客房部主管交叉培训计划
前厅部、客房部主管交叉培训计划
（前厅部部分）
一、主要培训人：前厅部主管
二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，
工作中穿插
三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解
四、原则：点到面，详细到系统
五、主要培训内容：
1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。

讲解的过程中因地制宜的客房部主管实践操作并解答各种问题。

3. 针对前厅部员工日常工作中的业务前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发xxx、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

5. 学习制作主管应做的各种表格。

如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照案例总结和员工自查）
注：于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。