深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查的主要内容和方法神秘顾客检查的主要内容硬件设施：各种硬件设施是否完善；视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。

服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。

相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。

卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。

是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。

营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。

营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。

营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。

服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。

保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。

服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。

网点暗访的方法一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。

每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。

神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。

神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。

神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。

深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。

这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。

调查访问有两种方式：一种是明察，就是正面的了解情况，直截了当的观察、询问，通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程，由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断，比如我们传统的面访调查、电话访问等等；另一种就是暗访，调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问，以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。

在普通人的印象中，明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群，按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察，“跟着轮子转，隔着玻璃看”，听不到应该听到的真话，看不到应该看到的实情。

而暗访有利于了解真实情况，暗访体现了实事求是的作风，使被查对象想做手脚而不能，想搞对策而不及，因此不易被假象蒙蔽，便于获得真实可靠的情况。

在现在的新闻采访中，很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访，甚至是类似于间谍方式的暗访。

“明察暗访”自古就是一个名词，不管是需要明察还是需要暗访，都应该根据实际情况来选择，在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。

首先，明察容易操作，也很少抵触情绪。

在一个单位里，制定了制度、颁布的服务规范，全体一致就需要遵守，这时候明察是必不可少的。

只有明察，方可现实说法、教育众人，起到示范推广的目的。

决策者通过明察，才能统筹企业文化与经营相协调。

通过明察，亲临服务现场，切身感受到服务环境与难度，才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。

只有通过明察，把握存在的问题和症结，抓住主要矛盾痛下决心加以解决，才能产生牵一发而动全身的效果，在全局上改进服务管理水平，实现在发展中改进，在改进中发展。

深圳神秘顾客：如何成为称职的神秘顾客调查员？成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。

首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。

其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

1、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。

你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。

然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

2、应聘深圳神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

3、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。

神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

4、成为神秘顾客需要具备条件任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。

成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

5、神秘顾客必备a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。

深圳服装店神秘顾客如何做？神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

调查内容考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。

检测内容及指标体系服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间、收银台；人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范；货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特；服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。

暗访的目的：评价和意见可以反馈顾客对其店铺服务和商品的期望，从而提高顾客满意度。

神秘顾客以一个真正的普通消费者的身份，向店铺提供关于服务和商品的顾客反馈意见。

从而提高营运人员及其团队在保持和提高专卖店整体服务质量水平的积极性。

服装店的神秘检测：一、环境设施监测首先，查看服装店的店内及门口的环境卫生。

然后是检查店内的灯具、消防器具等设施的情况。

同时，也要对服装店内各种摆放物件的陈列情况做评估和观察。

二、销售规范监测1.顾客进门时，营业员是否面带微笑本项内容主要考察的对象是店内的销售人员、保安和管理组人员，并对他们的服务行为作评价。

从而可以观察出营业人员服务当时的心理活动情况和对顾客的关注情况。

深圳神秘顾客调查问卷的问题设计神秘顾客调查是一项特殊的调查方法，是企业提升服务质量的一把有效的利器。

神秘顾客调查有时也要借助神秘顾客调查问卷来帮助调查的顺利实现，所以神秘顾客调查问卷的问题设计尤为重要。

提问的基本原则问卷中问题的提问不是随便提的，需要遵循一定的提问原则。

当对一个问卷上的任何问题作出判断时，你需要要套用以下原则：被访者是否有足够的信息①知识来回答这个问题？②被访者能否理解这个问题？③被访者是否愿意据实回答问题？④问题是否会使回答具有某种倾向？一个问题很难通过上述每一项原则的检验，所以让我们仔细地对这几项原则进行分析。

问题中要涉及必要的信息和知识人们通常认为自己应该对别人的提问发表自己的意见。

于是当被问及诸如“你认为是电饭锅做饭还是高压锅做饭更好？”这样的问题时，被访者可能会回答是“电饭锅”，而实际上他从来没有用高压锅做过饭。

类似的，一个从来没有做过国航航班的旅客也可能对它发表评论。

因此，我们需要在采访前设置一些问题来仔细地确定他们是否有资格参加调查。

问题的理解在问题的理解上，可能会出现这几个方面的问题。

①许多常用词语的语义不明确或有歧义。

例如，“经常”一词。

“你经常出去吃饭吗？”这样的问题对不同的人来说含义不同。

为了避免使用它们造成歧义，可以对问题重新措辞如：“你上个月出去吃个几次饭？”②双重问题。

如“立白洗衣粉能否洗净衣服且不伤衣料？”这样的问题应该分成两个单独的小问题，才能容纳各种不同的可能意见。

③冗长而散乱的问题或定义。

问题能否得到据实回答有时候被访者由于各种情况而无法做出真实的回答①被访者常常会觉得很难表述他们的观点，尤其是涉及到态度问题时。

②人们可能认为他们给出的是真实答案，但是实际上由于记忆的缺陷，这些答案并不准确。

③有些被访者可能不愿意据实回答一些问题，而给出一个他们认为可以接受的答案，虽然这一答案并不代表他们的真实想法。

问题是否会使答案具有倾向性在客户调查中可能产生不准确信息的原因是问题本身就可能暗示被访者一个回答的方式。

深圳市场调查：神秘顾客调查中产生的误区神秘顾客检测目前已经成为服务行业质量管理的一种常见的方法。

在餐饮业、银行业、零售业、酒店、航空业、加油站等，经常有神秘顾客在出没。

对上述企业而言，神秘顾客的存在，不仅仅可以发现自己在提供服务过程中出现的问题所在，而且由于神秘顾客身份隐秘，所以对服务人员形成了一种无形的压力，督促一线人员不能松懈，要随时随地注意自己的言行要符合企业规范。

神秘顾客暗访有着上述优点，而且在服务行业大量采用。

但是神秘顾客调查普遍存在以下这些误区：1.暗访评价内容有重大缺陷神秘顾客暗访的最终目的是提升服务质量，让顾客感知到高水平的服务质量，进而提升顾客满意度，达到留住顾客的目的。

因此，暗访内容需要和影响顾客满意度的接触点紧密结合起来。

但是，很多行业神秘顾客暗访的内容却在这个方面有重大遗漏。

比如，对于银行的营业厅而言，影响顾客是否满意的重要因素是等候时间，但是在银行的神秘顾客检测内容里面，却往往没有对这方面的检测项目。

也许等候时间每个人不一样，但是我们可以采取变通的方法来测量等候时间。

此外，研究证明，实际等候时间和顾客感知的等候时间长短往往是不一致的，如何采取手段降低顾客感知的等候时间，这方面企业也可以采取很多手段，同样也应该而且可以对这些手段的结果设定客观标准进行测量。

2.暗访内容所占分值权重设定有重大缺陷对于一个企业而言，在暗访问卷内容确定以后，对每一项内容都确定了一个最高分值，这样也就确定了该项目在考核中所占有的重要性权重，而这也进一步确定了被考核对象对不同考核服务内容的重视程度。

满分分值高的项目，必然得到被考核者的重视。

但是这些项目是否和服务对象的实际服务项目使用率匹配，是否真的是目标服务对象关注的要素呢？3.暗访执行方案的设计存在缺陷暗访分值对各个被测评对象很重要，因为这往往和被测评对象的收入等直接挂钩，因此公平地设计方案很关键。

但是我们往往忽略了这一点。

以银行营业厅的测评为例，神秘顾客暗访的时间，方案设计时会有一个要求，比如上午9－11点，或者下午2－4点，这个要求也是全国一盘棋确定的。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。

一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。

的营业人员保持一贯的优质服务。

不同衡量制度下的神秘顾客检测根据当前市场走向来看，越来越多的公司开始进行对神秘顾客检测，但很多公司不能，甚至不知道如何去有效地运用他们在调查中所得到的数据。

很大一部分原因在于，在调查问卷中往往出现一些模棱两可的问题及选项，这些组合无法准确清晰地表述与其他不同公司，同样服务的比较之下，该公司的服务到底好在哪里或差在哪里。

现在被应用的衡量顾客满意度的标准及规则有很多，但在实际应用中，它们却都或多或少的存在着一些相应的缺陷以及局限性。

下面就让我们更进一步的来了解一下。

服务表现衡量制（Performance scales）为顾客提供了很多可以用以表答他们对所享受服务看法的选项。

这些选项只是一些简单的形容词，如“极好的”、“尚佳的”、“普通的”、“差的”、“极差的”等。

可问题是，这些标准选项分类太过笼统，界限模糊，不能清楚的表达顾客对服务质量的评价。

因此，许多顾客只能十分“慷慨”的选择那些优于实际服务水平的评价，尤其是当服务的过程中并未出现任何不快时，顾客更倾向选择那些更好的评价，使得结果的不准确性增大。

这些都导致了最后的综合评价与实际服务价值并不相符，更多的时候，不足之处未被暴露，调查的结果失真。

这样的“偏心”选择，最终使得顾客不得不选择其它品牌的相同服务。

满意度衡量制（Satisfaction scales）使得顾客可以根据具体服务过程或购买商品的好坏来为服务或商品质量评定满意度等级。

调查问卷上经常出现的是一些不同等级的满意度选项，如“十分满意”、“一般”等，然而问题就是这种满意度等级制与服务表现等级制相差无几——它们也会因为同样的原因而获得顾客过高的评分，为了减少不准确性，在问卷上经常减少出现保持中立的态度，而持中立态度的顾客，则往往会选择积极地选项，而非消极。

结果就是，通过这样的满意度等级制的检测结果依旧是不准确的。

顾客满意度期望与实现比较衡量制则是一种相对以上两种不同的评估方式，这种方式是将顾客事先对服务的期望值与顾客的实际感受进行比对，得出结论。

深圳神秘顾客调查：超市神秘顾客调查的作用神秘顾客调查主要是为了解决超市等卖场面临的两个难题：一是销售终端管理难。

分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。

在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。

此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CT 规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。

二是促销活动执行难。

通过神秘顾客调查的方法调查企业总部规划的各种促销活动，发现各地卖场出现的各种问题，如主推产品不如过期处理产品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，这些问题都影响到了企业的全盘计划。

总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。

而总部派员出差观察，则存在人情干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

神秘顾客在对受测对象的检测中，是以第三方身份出现的，这样可以保证检测过程和检查结果的客观性、公正性、保密性。

神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，有立竿见影的效果。

往往通过一到两个月的全国范围内的神秘顾客调查，即会对卖场管理有较大改观。

神秘顾客调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时还可以通过汇总特定地区的零售卖场表现来调整企业的下一步计划。

例如，当发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助推的作用。

神秘顾客的作用通过神秘顾客调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。

具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：1．神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；2.神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；3.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；5．通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；6.通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客的监测流程 神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境，所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客监测的五个特点1、身份的隐蔽性由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识破，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力。

促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。

2、以客户的角度看问题神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务。

提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。

3、监测内容具有针对性每个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有所不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。

4、监测结果的客观公正性神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。

5、监测结果应用的多面性企业可以运用神秘顾客监测结果，作为对员工服务规范性进行监测、作为管理的辅助工具，作为制定奖罚措施的依据，作为员工培训的资料等。

神秘顾客监测的流程1、 神秘顾客筛选① 符合目标顾客特征2、 神秘顾客培训① 神秘拜访的要求② 神秘拜访的步骤③ 拜访后评估的说明④ 约定拜访时间和地点、回收问卷时间3、 神秘顾客拜访① 现场体验② 按照要求关注各个细节4、 神秘顾客评价① 根据现场体验评价② 以问卷为依托评分5、 分析与反馈① 对神秘顾客的评价进行数据处理② 深度对比分析，撰写报告各个企业通过对神秘顾客的监测，最终的目的并不是要对不足之处进行严厉的批判而是希望能够对其不足之处进行改正。

详细、全面地了解消费者对企业所提供的服务最新的要求，提高企业服务人员的素质，从而提高企业的形象，提高服务的满意度和消费者的忠诚度，为企业的发展带来更多的生命力。