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鸿光楼餐饮营运手册餐厅管理要素第一节部门概述餐厅是由楼面和厨房两部份组成，由中央办公室直接领导。
餐饮服务质量的优劣直接影响饭店的声誉以至成败。
在餐厅的职能部门中，餐饮部通常是职工集中、业务环节最繁多、技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个门。
因而是其管理也最为复杂。
加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要的意义。
在餐饮工作中，厨房提供给客人的是产品，餐厅负责将这些产品服务给客人。
因此，厨房的工作是整个餐饮工作的基础，客人的口味是多种多样的，而且是随时变化的，厨房的工作充分考虑到了这些特点，通过菜单，加强名厨特菜，应客制作，菜品创新等工作，不断变化的需要，为小厨子酒店树立了良好的形象。
在酒店所有的工作中，餐饮是其中的难点之一。
之所以难，一个方面是由客人口味的多样化和宾馆产品的标准化与财务部、采购部之间的关系。
协助财务部做好及时、准确的营业日报，以便正确掌握实际经营情况；发挥餐饮成本控制部门的作用，及时提供餐饮成本的波动情况，做好成本的控制与监督工作。
在制定新菜单时，应征求采购对其原材料行情方面的意见，列出采购产品单。
餐饮部应与采购协商，制定合理的采购量和采购计划，避免和减少计划外采购；采购与餐饮部之间要加强市场信息方面的沟通，及时掌握新设备、新原料和时令菜的行情。
与工程部之间的关系餐饮部在本部门设备使用过程中，要经常检查设备的运转情况发现问题立即报工程部派专业人员维修，非专业人员不得随便拆修机器设备；与工程部一道，制订设备的保养、维护计划，分工要明确，日常维护与计划保养相结合，减少人为的机器设备损坏。
教育和培训本部门职工正确使用机器设备，按规定的程序和方法操作，责任落实到使用者。
与安全部之间的关系餐饮部与安全部之间的联系主要体现的食品卫生安全和厨房防火安全等方面。
餐饮部必须严格遵守《食品安全法》的有关规定，确保食品和环境卫生，一旦发生食物中毒等恶性事件，应主动协助安全部进行妥善处理，将损失降低到最低限度。
餐饮管理操作手册全套营运管理操作手册05餐饮部管理规范(总125页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第五章、餐饮部管理规范 (59)第一节、岗位职责 (59)（一）、楼面部经理岗位职责 (59)（二）、楼面部部长岗位职责 (61)（三）、服务员岗位职责 (62)（四）、营业部经理岗位职责 (63)（五）、营业部部长岗位职责 (64)（六）、迎宾员岗位职责 (65)（七）、营业点菜员岗位职责 (66)（八）、传菜部部长岗位职责 (67)（九）、传菜员岗位职责 (68)（十）、酒吧主管岗位职责 (69)（十一）、酒吧员岗位职责 (70)（十二）、管事部部长岗位职责 (71)（十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)（十四）、PA保洁员岗位职责 (73)第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74)（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77)（四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78)（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)（六）、电话接听标准操作程序 (80)（七）、迎宾服务操作程序及标准 (82)（八）、香巾服务操作程序及标准 (83)（九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84)（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)2（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)（十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89)（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)（十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92)（十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)（二十一）、结帐服务操作程序及标准 (99)（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 (108)（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)（二十九）、液化气灶使用操作规范 (114)（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)（三十一）、餐厅服务应知应会 (117)3（三十二）、餐饮常见问题处理办法 (125)第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)（一）、餐厅楼面工作程序及标准 (130)（二）、迎宾领位的工作程序 (132)（三）、传菜服务员的工作程序 (133)（四）、餐厅卫生要求及标准 (134)（五）、餐前检查制度 (135)（六）、餐厅营业前准备工作标准程序 (137)（七）、餐厅收市服务工作标准程序 (139)（八）、管事部洗碗工作标准程序 (140)第四节、餐厅管理制度与程序 (141)（一）、突发事件处理手册管理程序及标准 (141)（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准 (145)（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准 (146)（四）、金银器管理制度程序及标准 (147)（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准 (148)（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)（十）、餐厅仓库领货控制程序 (153)（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)4（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)（二十）、客人遗留物品处理规定 (163)（二十一）、设备报修管理制度 (164)第五节、餐饮部考核管理规范 (165)第六节、餐厅管理运转表格 (166)第五章、餐饮部管理规范第一节、岗位职责（一）、楼面部经理岗位职责5一、岗位名称：楼面部经理二、岗位级别：经理三、直接上司：餐饮总监四、下属对象：楼面部长五、主要职责：1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。
餐厅管理要素第一节部门概述餐厅是由楼面和厨房两部份组成，由中央办公室直接领导。
餐饮服务质量的优劣直接影响饭店的声誉以至成败。
在餐厅的职能部门中，餐饮部通常是职工集中、业务环节最繁多、技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个门。
因而是其管理也最为复杂。
加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要的意义。
在餐饮工作中，厨房提供给客人的是产品，餐厅负责将这些产品服务给客人。
因此，厨房的工作是整个餐饮工作的基础，客人的口味是多种多样的，而且是随时变化的，厨房的工作充分考虑到了这些特点，通过菜单，加强名厨特菜，应客制作，菜品创新等工作，不断变化的需要，为小厨子酒店树立了良好的形象。
在酒店所有的工作中，餐饮是其中的难点之一。
之所以难，一个方面是由客人口味的多样化和宾馆产品的标准化与财务部、采购部之间的关系。
协助财务部做好及时、准确的营业日报，以便正确掌握实际经营情况；发挥餐饮成本控制部门的作用，及时提供餐饮成本的波动情况，做好成本的控制与监督工作。
在制定新菜单时，应征求采购对其原材料行情方面的意见，列出采购产品单。
餐饮部应与采购协商，制定合理的采购量和采购计划，避免和减少计划外采购；采购与餐饮部之间要加强市场信息方面的沟通，及时掌握新设备、新原料和时令菜的行情。
与工程部之间的关系餐饮部在本部门设备使用过程中，要经常检查设备的运转情况发现问题立即报工程部派专业人员维修，非专业人员不得随便拆修机器设备；与工程部一道，制订设备的保养、维护计划，分工要明确，日常维护与计划保养相结合，减少人为的机器设备损坏。
教育和培训本部门职工正确使用机器设备，按规定的程序和方法操作，责任落实到使用者。
与安全部之间的关系餐饮部与安全部之间的联系主要体现的食品卫生安全和厨房防火安全等方面。
餐饮部必须严格遵守《食品安全法》的有关规定，确保食品和环境卫生，一旦发生食物中毒等恶性事件，应主动协助安全部进行妥善处理，将损失降低到最低限度。
餐饮门店运营管理⼿册XX餐饮管理公司门店运营管理⼿册第⼀章门店组织与岗位管理第⼀节：分店的组织结构第⼆节：部门职能营运部：分店以经营⽕锅为主，附加经营凉菜、⼩吃、饮料、⾹烟、等品种，满⾜了不同消费类型的顾客。
分店的负责⼈为执⾏经理，对分店内所有⼈、事、物全⾯负责，直接领导为总经理。
楼⾯分部：是直接向宾客销售⾷品、饮料、⾹烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收⼊，所提供的消费场所；厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加⼯与制作，满⾜不同宾客的饮⾷需要，保持和发扬公司的经营特⾊，并在此基础上开发新产品，不断提⾼公司的声誉；财务分部：负责对分店⼀切的经济活动进⾏跟踪。
从采购物品到销售产品过程中进⾏监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使⽤，收⼊的完整性等⼯作，数据要求准确⽆误，最后汇总到财务部进⾏全⽅⾯核算，本部门属于财务部的分⽀机构。
第三节：岗位说明书（执⾏经理、楼⾯职位说明书）XX餐饮管理有限公司⼯作说明书岗位名称执⾏经理岗位编码01100所在部门营运部薪资等级30组织中的位置直接上级总经理直接下级楼⾯主管、厨师长、稽核内部关系⼈⼒资源部、财务部、采购部、⼯程部、技术中⼼外部关系卫⽣局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局晋升与职务轮换晋升岗位总经理轮换岗位⼈⼒资源部经理任职资格和条件（招聘要素）学历⼤专以上专业知识餐饮管理、⼈⼒资源管理等专业知识特定能⼒个性因素合作性、社交能⼒（社交偏好性）、责任感、⾃信、勤奋体能要求⾝体健康，精⼒充沛、有耐⼒、动作灵活管理能⼒沟通协调能⼒、组织能⼒、计划能⼒、分析问题的能⼒、时间管理能⼒⼀般能⼒掌握计算机基本应⽤知识、语⾔表达能⼒强、⾃我约束能⼒特定⾏业职业要求及特定经验要求（1）.熟悉餐饮各部门的⼯作职责、操作程序、标准；（2）接受过餐饮业专业培训，掌握⾷品原料科学、烹饪学、⾷品营养卫⽣和餐饮管理等专业知识具有⼆年以上餐饮经理的管理⼯作经验，熟悉餐饮⽣产的全过程，了解各个环节的⼯作；（3）具有餐饮预算管理能⼒，能编制分店财务预算，完成预算⽬标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮⾷经营策略，善于组织各种促销活动；（4）计划能⼒：根据本店的总⽬标能拟定部门⼯作⽬标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和⾃⼰；（5）执⾏能⼒：执⾏⼒就是追踪考核，确保⽬标达到、计划落实。
餐饮管理操作手册餐厅楼面工作程序及标准餐厅楼面工作程序及标准上午：1． 9：30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具(打火机、扳手笔等)。
2． 9：40——10：30做备餐准备工作。
a．按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。
b 领用好当天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套一次性手套等)。
c．换领口布、台布。
d．值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。
e. 按要求规范摆台。
3． 10：30—11：00员工用餐时间(上洗手间整理仪表仪容)并泡好开水带入餐厅。
4． 11：00—11：30做好餐前最后检查，预先准备每餐所需的小毛巾：如有标准单，提前上好冷菜做好各项准备工作。
5． 11：30准时站在规定岗位，接受主管领班检查脸带微笑迎接客人的到来。
6． 11：30客人用餐期间，应严格按服务要求为客人提供各项服务。
7．客人用餐结束，应先关空调、关灯，按要求进行规范收台，并做好所有餐具的清洁和保管工作、卫生工作。
8． 14：00后，主管、领班检查收档要工作，合格后方可签字下班。
下午：10、16：30--17：00员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，并泡好开水带入餐厅。
11、17：00--17：10必须按要求穿好工作服点名开例会检查仪表查仪容开餐工具。
12、17：10--17：30按要求规范摆台。
13、17：30--17：50做餐前最后一次卫生、准备工作检查。
领用好毛巾，如有标准单应提前上好冷菜，做好各项准备工作。
14、5：50准时站在指定岗位，接受领班、主管的检查脸带微笑迎接客人的到来。
15、6：00客人开始用餐时间，严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。
16、如有客人用餐完毕，及时关空调、关灯，按要求规范收台。
17、做好各项收尾工作(卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意见卡18、22：30后，接受主管、领班的检查合格后，才可签字下班(值班人员在客人全部用餐结束后，才可做地面卫生工作)。
餐饮管理运营操作手册一、引言餐饮业作为服务行业的重要组成部分，面对激烈的市场竞争和消费者需求的多样化，合理的餐饮管理和运营操作将成为餐饮企业能否长久发展的关键。
本手册旨在帮助餐饮企业制定科学的管理运营策略，提高服务质量、提升竞争力。
二、餐饮管理策略2.1 人员管理• 2.1.1 招聘与培训–招聘时要根据餐厅的需求制定招聘岗位和职位要求–培训新员工，包括基本餐饮知识、工作技能和服务礼仪等–建立员工绩效考核机制，奖惩制度• 2.1.2 员工激励–建立合理的薪酬制度，提供良好的福利待遇–制定激励政策，如员工表现优秀者给予奖金或晋升机会–举办团队建设活动，加强员工的凝聚力2.2 菜品管理• 2.2.1 菜品创新与开发–跟随消费者需求和市场潮流，不断研发新的菜品–保持菜品的口味特色和质量稳定性–定期调整菜单，增加季节菜品或限时特色菜• 2.2.2 供应链管理–选择优质的食材供应商，保证食材的新鲜和质量–建立食材采购流程，确保供货及时–控制食材的库存，减少损耗和浪费2.3 服务管理• 2.3.1 顾客体验–培训员工提高服务意识和服务技能–提供舒适的用餐环境，注意细节和卫生–建立顾客反馈机制，及时处理顾客投诉和建议• 2.3.2 营销推广–制定营销活动和促销策略，吸引顾客–运用社交媒体和其他渠道进行宣传和推广–发行优惠券或会员卡，增加顾客忠诚度三、餐饮运营操作流程3.1 开店前的准备工作• 3.1.1 确定经营理念和定位• 3.1.2 筹备资金和申办相关执照• 3.1.3 寻找合适的店面和装修设计• 3.1.4 采购厨房设备和用品• 3.1.5 招聘和培训员工3.2 餐厅运营流程• 3.2.1 接待顾客–顾客入座和点菜–服务员上菜和询问用餐体验–结账与送别顾客• 3.2.2 食材采购与储存–根据菜品需求定期采购食材–对食材进行验收和储存，确保质量和安全• 3.2.3 菜品制作与呈现–厨师按照规定的菜品标准进行制作–控制菜品制作时间和质量，保证口感• 3.2.4 卫生和安全管理–定期清洁厨房设备和用具–严格遵守食品安全和卫生要求–培训员工关于卫生和安全的重要性3.3 结束工作与总结• 3.3.1 清扫餐厅–清理桌面和扫地–删除垃圾和清洁卫生间• 3.3.2 盘点食材库存–记录剩余食材和耗材的数量–制定下一阶段的采购计划• 3.3.3 总结运营情况–汇总当天的顾客反馈和销售情况–分析并讨论业绩和改进方向四、结语本餐饮管理运营操作手册旨在为餐饮企业提供全面的管理策略和运营流程，帮助其提升服务质量、提高竞争力。
餐饮店铺运营管理手册
1. 目标
本手册旨在提供餐饮店铺运营管理的指导和策略，以确保店铺的良好经营和持续发展。
2. 制定有效的经营计划
2.1 定义店铺定位
明确店铺的定位和特色，确保与目标顾客群的需求相匹配。
2.2 进行市场调研
了解市场竞争情况和顾客需求，以便提供更好的产品和服务。
2.3 制定营销策略
通过广告、促销和社交媒体等渠道进行有效的市场推广，吸引更多顾客。
2.4 管理供应链
建立稳定的供应链，确保商品的充足供应和质量可靠。
3. 优化店铺运营
3.1 人员管理
合理安排人员工作时间，培训员工，确保服务质量和员工满意度。
3.2 质量控制
严格管理食品安全和卫生，确保产品质量达标。
3.3 客户关系管理
建立良好的客户关系，提供优质的服务，积极回应顾客反馈。
3.4 成本控制
合理控制成本，提高经营效益，确保店铺的盈利能力。
4. 店铺营销策略
4.1 网络推广
利用互联网平台进行店铺宣传和推广。
4.2 客户回头率提升
通过会员制度、积分兑换等方式提高客户回头率。
4.3 合作伙伴关系
与相关行业建立良好的合作伙伴关系，共同促进业务发展。
4.4 促销活动
定期举办促销活动，吸引新顾客并回馈老客户。
5. 环境保护和社会责任
5.1 减少废物和资源的浪费
推行环保措施，减少店铺的废物和能源消耗。
5.2 社会公益活动
参与社会公益活动，提升店铺的社会声誉。
以上是餐饮店铺运营管理手册的主要内容，希望能对店铺的运营与管理提供有益的指导。
餐饮楼面理制度范本一、概述本制度适用于餐饮行业的楼面管理，旨在规范员工工作流程，提高服务质量，保证顾客满意度，提升企业形象和信誉，确保餐厅运营顺畅。
二、餐厅运营流程1. 应急管理在餐厅开业前，应制定一套完整的应急预案，做好安全隐患排查，确保员工了解应急处理流程，遇到突发事件能够快速、有效地进行处理和应对。
2. 健康及环境要求员工必须穿戴干净整洁的工作服服装，保证餐厅环境卫生，确保食品安全。
3. 接待及用餐服务1.餐厅工作人员要根据顾客数量，合理分配桌位并迅速进行清洁消毒，确保餐桌整洁、清洁。
2.在接待顾客时，应认真听取顾客的需求，及时提供相应的服务。
3.服务员应掌握餐品种类及配套酱料、菜肴背景，及时向顾客提供相关信息。
4.进食前，服务员需要检查餐品是否符合顾客要求，确保食品的质量和安全。
5.当顾客需要其它服务时，如结账、加餐等，员工需要及时响应。
4. 操作规范1.餐厅员工需严格遵守相关规定，勿在工作时间内乱玩手机等私人行为。
2.餐厅员工应个人负责桌位的清理和消毒，确保餐桌清洁卫生。
3.餐厅员工需要良好的沟通能力，必需准确地理解客人的要求，并及时在顾客等待的时间内返回制定的菜品及热饮。
4.服务员应该对于客人的情绪变化做出及时反应，同时具有良好的控制能力。
5.厨师要根据餐厅的标准配比，按照严格的标准、流程和规范制作菜品并保证食品的安全卫生。
三、奖励和惩罚1. 奖励1.为了鼓励员工的拼搏和努力，可以根据员工销售业绩、服务质量等进行奖励。
2.合理设置岗位晋升制度，激发员工的上进心和积极性。
2. 惩罚1.员工因各种原因引起投诉，应根据情节严重程度给予不同程度的处罚。
2.严重违反相关规定的员工需要以严厉的制度予以惩罚。
四、总结以上制度仅供参考，企业需要根据自身的实际情况进行完善和改进。
通过实施本制度，将有助于提高员工素质、优化服务流程，使餐厅顾客满意，相信这将会提升餐厅的竞争力和形象。
第二章、前厅部
第一节、前厅部概述
(一）楼面概述
与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。
使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出餐厅的热情和友好。
从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。
餐饮管理的主要职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证餐厅良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。
(二）保安部概述
保安部是门店下属的二级职能部门。
部门主要职能是：在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。
具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。
第二节、岗位说明
一、前厅经理岗位职责说明书
书
九、传菜员岗位职责说明书
十一、洗碗工岗位职责说明书
十二、 PA保洁员岗位职责说明书。
管理目录第一章公司企业文化 (8)第二章、公司组织机构图 (9)第三章、人力资源部岗位职责 (10)第一节、人力资源部岗位职责 (10)（一） .............................................................. 总经理岗位职责10（二） ............................................................ 餐饮总监岗位职责11（三） ..................................................... 人力资源部经理岗位职责12（四） ................................................................ 文员岗位职责13（五） .......................................................... 宿舍管理员岗位职责14（六） .............................................................. 维修工岗位职责15（七） .............................................................. 安检员岗位职责16（八） .......................................................... 质量监督员岗位职责17第二节、人事部门工作程序及标准. (18)一、员工招聘入职管理制度及程序 (18)二、员工离职管理制度及程序 (21)三、新员工入职培训管理制度及程序 (25)四、休假管理制度及程序 (28)五、员工考勤管理制度及程序 (30)六、工资保密管理制度及程序 (32)七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34)八、员工通道管理制度及程序 (35)九、员工工牌管理制度及程序 (36)十、员工试用期转管理制度及程序 (37)十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39)十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40)十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42)十八、证照的管理制度 (47)十九、管理文件收发制度 (48)二十、出入门管理制度 (49)二十一、公司例会管理制度 (50)第四章、员工考核管理制度与程序 (52)一、员工激励机制 (52)（一）、拾金不昧奖 (52)（二八合理化建议奖 (52)（三八举报奖 (52)（四）、员工生日 (52)（五八优秀部门评定 (52)（六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53)（七八星级服务员的评定 (53)二、员工绩效考评管理制度及程序 (55)三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57)第五章、餐饮部管理规范 (59)第一节、岗位职责 (59)（一）、楼面部经理岗位职责 (59)（二八楼面部部长岗位职责 (61)（三）、服务员岗位职责 (62)（四八营业部经理岗位职责 (63)（五八营业部部长岗位职责 (64)（六） .................................................................. 、迎宾员岗位职责65（七）、营业点菜员岗位职责66（八）、传菜部部长岗位职责67（九） .................................................................. 、传菜员岗位职责68（十）、酒吧主管岗位职责. (69)（^一）、酒吧员岗位职责 (70)（十二）、管事部部长岗位职责 (71)（十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)（十四）、PA保洁员岗位职责 (73)第二节、餐饮部操作程序及标准 (74)（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准74（四八中餐摆台服务操作程序及标准 (78)（五八营业部预订餐服务操作程序及标准 (79)（六）、电话接听标准操作程序 (80)（七八迎宾服务操作程序及标准 (82)（八八香巾服务操作程序及标准 (83)（九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84)（十八铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85)（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86)（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87)（十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89)（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90)（十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92)（十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 (95)（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 (96)（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 (97)（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 (98)（二十一）、结帐服务操作程序及标准 (99)（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 (101)（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 (102)（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 (105)（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 (108)（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 (110)（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 (111)（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (113)（二十九）、液化气灶使用操作规范 (114)（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 (116)（三^一）、餐厅服务应知应会 (117)（三十二）、餐饮常见问题处理办法 (125)第三节、餐厅各部门工作程序及标准 (130)（一） ................................................... 、餐厅楼面工作程序及标准130（二） ........................................................ 、迎宾领位的工作程序132（三） ...................................................... 、传菜服务员的工作程序133（四） ........................................................ 、餐厅卫生要求及标准134（五八餐前检查制度 (135)（六八餐厅营业前准备工作标准程序 (137)（七八餐厅收市服务工作标准程序 (139)（八八管事部洗碗工作标准程序 (140)第四节、餐厅管理制度与程序 (141)（一） ............................................ 、突发事件处理手册管理程序及标准141（二） ............................................. 、餐厅棉织品管理规定程序及标准145（六八酒吧酒水盘存制度程序及标准 (149)（七八餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 (150)（八八餐饮部会议管理制度程序及标准 (151)（九八餐厅钥匙管理控制程序及标准 (152)（十八餐厅仓库领货控制程序 (153)（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准 (154)（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 (155)（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 (156)（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 (157)（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 (158)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 (159)（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 (160)（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准 (161)（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 (162)（二十）、客人遗留物品处理规定 (163)（二十一）、设备报修管理制度 (164)第五节、餐饮部考核管理规范 (165)第六节、餐厅管理运转表格 (166)第六章、出品部岗位职责 (185)第一节、出品部岗位职责 (185)（一） ............................................................ 行政总厨岗位职责185（二） ........................................................ 中厨房厨师长岗位职责187（三八炉灶督导岗位职责 .. (188)（四八炉灶厨师岗位职责 (189)（五八蒸灶督导岗位职责 (190)（六） .......................................................... 、蒸灶厨师岗位职责191（七） ........................................................................................... 、打荷督导岗位职责192（八） ........................................................................................... 、打荷厨师岗位职责193（九八切配督导岗位职责 .. (195)（十）、切配厨师岗位职责 (196)（^一八粗加工督导岗位职责 (197)（十二）、粗加工厨师岗位职责 (198)（十三）、烧味督导岗位职责 (199)（十四）、烧味厨师岗位职责 (200)（十五）、冷菜督导岗位职责 (201)（十九）、点心粥档厨师岗位职责 (205)（二十）、点心煎炸厨师岗位职责 (206)（二^一）、点心办馅厨师岗位职责 (207)第二节、餐饮部操作程序及标准 (208)（一）.................................................................................... 、蔬菜加工操作程序及标准208（二）.................................................................................... 、肉类加工操作程序及标准209（三）、水产类加工操作程序及标准 .. (210)（四）.................................................................................... 、禽类加工操作程序及标准211（五）.......................................................................... 、上浆工作操作程序及标准程序21 2（六）....................................................................、料头准备工作操作程序及标准程序21 3（七）............................................................................ 、打荷工作操作程序及标准程序214（八）.......................................................................... 、切割工作操作程序及标准程序21 5（九）.......................................................................... 、切配工作操作程序及标准程序21 6（十）、炉灶工作操作程序及标准程序 (217)第三节、出品部管理制度程序及标准 (218)（一） ................................... 、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准218（二） ............................................. 、厨房卫生管理制度控制程序及标准219（三） ............................................. 、厨房防火安全制度控制程序及标准221（四） ......................................... 、厨房食品成本核算管理控制程序及标准223（五） ................................. 、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准225（六） ............................................. 、厨房工作质量管理控制程序及标准226（七八厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 .. (228)（八八出品部会议管理控制程序及标准 (229)（九八厨房设备及用具管理控制程序及标准 (231)（十八出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 (232)第四节、出品部考核管理规范 (233)第五节、出品部运转管理表格 (234)第七章、财务部岗位职责 (235)第一节、岗位职责 (235)（一） ........................................................... 财务主管岗位职责235（五） ..................................................... 成本核算统计员岗位职责240（六）............................................................ 收银部长岗位职责241（七）.............................................................. 收银员岗位职责242（八）........................................................ 、仓库管理员岗位职责243（九八食品采购员岗位职责 (244)（十八电脑系统维护员岗位职责 (245)第二节、财务部操作程序及标准 (246)（一）......................................... 、会计核算流程工作规范操作程序及标准246（二）................................ 、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准248（三八出纳员工作规范操作程序及标准 (249)（四）、收银员工作规范操作程序及标准 (252)（五八作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (254)（六八现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 (255)（七八收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 (256)（八八保管员工作规范操作程序及标准 (257)（九八货物验收工作规范操作程序及标准 (258)（十八采购员工作规范操作程序及标准 (260)（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准 (261)（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 (262)第三节、财务部管理制度 (263)（一）、财务借款及核销管理工作制度 (263)（二八公司固定资产管理制度 (264)（三八报损、报废管理制度管理 (265)（四八内部审计管理制度 (266)（五八工程部工用具管理制度 (267)（六八会计核算管理制度 (268)（七八餐厅签单、挂帐打折管理制度 (269)（八八处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 (270)（九八货物原料出入库管理办法 (271)（十八财产货物原料盘点清查管理制度 (272)（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度 (274)（十二）、财务票据管理制度 (275)（十三）、员工差旅费报销管理制度 (276)（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度 (278)（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 (280)第二章、公司组织机构和岗位设置图第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。
内部编号：批准：邹震远页数：共1页第1页1．男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2.女员工（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
内部编号：批准：邹震远页数：共1页第1页1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。
称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。
要尊重客人的风俗习惯。
不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。
6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7.接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。
***为您服务。
”应在电话铃响三声之内接听电话。
如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。
”8.接受客人预订时一定要说：“感谢您光临****。
”并且要保证在客人之后放下电话。
9.任何时候都不允许打私人电话。
10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。
12.对待客人要一视同仁。
态度和蔼，语言亲切。
13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。
对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。
如果客人招呼你，不要视而不见。
避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
16.不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。
员工工作行为规范审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数：共1页第1页1.员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。
2.保持良好的仪容仪表、精神状态。
3.站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。
4.对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。
5.自始至终，微笑服务。
6.对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，***餐厅。
”7.写单时不准伏在服务桌上。
8.任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。
9.在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。
10.服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。
11.服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。
12.工作中，同事间须相互照应、协作服务。
13.工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。
14.工作时做到“四勤”。
眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。
15.在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。
16.不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。
17.所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。
18.不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。
19.当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。
20.不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。
21.不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。
22.在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。
23.尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。
24.对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。
25.不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。
26.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。
客人走后才可以清理餐台。
27.客人买单时要说：“谢谢”。
28.客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。
员工卫生操作要求审核：邹震远生效日期：内部编号：批准：邹震远页数：共2页第1页1．服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
a)勤洗澡。
要求有条件的服务员每天洗澡。
因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。
冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
b)勤理发。
男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。
女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
c)勤刮胡须。
男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。
洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。
不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。
d)勤刷牙。
服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。
美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
e)勤剪指甲。
这是养成良好卫生习惯的起码要求。
手指甲内有许多致病细菌。
指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。
女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。
服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
(2)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2．服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。
具体要求有以下几点。
(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。
如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。
托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。
正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。
如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
(3)运送杯具要使用托盘。
拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。
任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
(5)餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
(6)服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。
动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7)餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
内部编号：批准：邹震远页数：共1页第1页1.遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。
不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。
2.严格按工作程序规范操作。
3.绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。
紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。
4.员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。
不得以任何借口拒绝，拖延。
若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。
内部编号：批准：邹震远页数：共1页第1页1.员工必须按规定时间工作，按时上下班。
2.员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。
3.员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。
4.岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。
在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。
协助完成后，立即回到自己的岗位。
