旅行社对旅游者的行为影响研究PPT课件
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第三章：旅游者行为(旅游地理学(PPT))
应当说，这些早期的研究对人们进一步认识与 理解旅游动机具有非常重要的意义，但他们的研 究缺乏很重要的实证性的验证，即使是克朗普顿 所做的深入访谈，也不得不面临着另外的尴尬， 即如果旅游动机相当隐私的话，人们往往不愿意 说出旅游的真实动机，这就使得他们的研究结果 在一定程度上打了折扣，但人们探寻真正的旅游 动机的脚步却从未停止。
随着更多的专题研究，人们开始明确旅游者的旅游
动机是多个因素同时产生作用的综合体。同时，研究者 还发现了两个显著特征：旅游者通过旅游来趋向某些事 物或某个地方（补偿）的同时，他们又通过旅游远离某 些事物或某个地方（逃避）。戴恩（1981）在更深入研 究的基础上提出旅游者动机本质上由逃避动机驱动的。
3、旅游者决策行为模型研究
由于影响消费者行为的因素错综复杂地交错在一起， 许多研究者尝试用建立消费者行为模型的方法将影响消 费者行为的各种因素之间的关系简化。 Andreason模型（1965）；
Schmoll消费者行为模型（1977）；等等；
虽然用模型的形式可以使人们对购买决策过程有更明了的 认识，但简化是以信息量的损失为代价的，如与之有密切联 系的旅游动机和影响因素等在旅游决策过程中的作用和意义 就没有很好地体现出来。模型又是相对固定的，这对于时常 演进和不断变化的旅游行业和旅游者行为而言，如何适应这 种变化也是需要进一研究和改进的地方。另外，旅游者相对 于普通消费者而言，绝大多数旅游者的绝大多数旅游行为都 是处于某一个特定的群体中的，这样，群体问题就显得格外 突出与迫切了。由于旅游产品的特点与性质，以及旅游消费 过程中的生产、服务、消费、评价的同步性，这些并没有在 前面的决策模型中体现出来。这也是有待进一步研究与解决 的问题。
旅游景区游客行为分析教材(PPT 39张)
4．教育程度
一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精 神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求 越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的偏 好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。 主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了 游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明 显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文 化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外 部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者 对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等 学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影 响
2、示范引导方法 3、强制引导方法
(1)根据景区自身的资源特点编制游客规则 (2)分区管理 (3)限制利用量 (4)限制活动
4、教育引导方法
(1)加强环保宣传 (2)增加环保旅游项目 (3)对游客进行事前教育 (4)加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)加强旅游者的旅游法规教育 (6)建立旅游信息中心 (7)编制旅游指南或手册
二、游客不文明行为产生的原因
1．游客的环保意识不强、生态道德素质低下
2．人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象 3．游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难 以形成保护环境的愿望的特点有极大关系
4．很多游客缺乏责任意识
三、正确引导游客行为的方法
1、组织引导方法
(1)发挥导游的引导作用 (2)建立沟通渠道
3)对历史感兴趣的旅游者。对历史感兴趣的 旅游者认为旅游度假应该过得有教育意义， 能够增长见识，而娱乐只是一个次要的动机。 他们认为旅游度假是了解他人、了解他们的 习俗和文化的良机，是丰富自己对形成今天 这个世界产生过影响的历史人物和事件了解 的良机。 对历史感兴趣的旅游者之所以对受教育 和增长见识如此重视，这是因为他们把自己 的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分， 认为帮助，教育孩子是做家长的主要责任。 因此他们认为假期应该是为孩子安排的，并 且认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家 庭。
旅游消费者行为分析PPT(25张)
6.3 购买决策过程
• 6.3.3 各种备选方案的评价
• 不幸的是，还没有一种简单的评价过程可以适用 于所有的消费者或一个消费者的所有购买场合。 有几种不同的评价过程。
• 有些基本概念有助于解释消费者的评价过程。
1）我们假设每个消费者都把产品看那作是一系列 产品属性的集合；2）消费者对每一种属性的重 视不同；3）消费者很可能会形成一系列有关每 一种品牌的各种属性的信念；4）消费者对每一 种属性都有一个效用函数；5）消费者通过某种 评价程序而形成对不同品牌的态度。
第二章 旅游购买行为分析
• 欲成斗牛士，须得识牛性。
佚名
• 营销人员必须重视对消费者行为的研究。
• 购买行为绝不简单，它受到许多不同因素的 影响，寻求对它的理解是营销管理人员最根 本的任务。
• 本章讨论消费者购买行为和消费市场的一般 规律性。
• 消费者购买行为：最终顾客----为个人消费 目的而购买产品和服务的个人和家庭----购 买行为。
• 6.2.2.3 角色与地位 • 角色是一个人周围的人期望其应履行的各种活
动。
6.2.3 个人因素
• 6.2.3.1 年龄与所处家庭生命周期阶段 • 6.2.3.2 职业 • 6.2.3.3 经济状况 • 6.2.3.4 生活方式 • 6.2.3.5 个性与自我观念 • 个性：指导致一个人对周围环境做出相对一贯
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
和持久反应的独特心理特征。
6.2.4 心理因素
第4章旅游消费者行为ppt课件
五、劳动阶层（38％） 六、下上层（9％）
包括中等收入的蓝领人和 那些过着“劳动阶层生活 方式”的人。劳动阶层仍 然保持着明显的性别分工 和陈旧习惯。
工作与财富无缘，虽然他 们的生活水平在贫困线之 上，无时不在追求较高的 阶层，却干着无技能的劳 动，工资低得可怜
.
七、下下层（7％）
下下层与财富不沾边，一看 就知道贫穷不堪，常常失业 或干“最肮脏的工作”，他 们对寻找工作不感兴趣，长 期依靠公众或慈善机构救济 。
.
二、外在影响因素——社会阶级
三、中上层（占12％）
既无高贵的家庭出身，又无多少财产 ，他们关心的是“职业前途”，已获 得了像自由职业者、独立的企业家以 及公司经理等职位，注重教育。
四、中间层（32％）
中间层是中等收入的白领和蓝领工人 ，他们居住在“城市中较好的一侧” ，并且力图“干一些与身份相符的事 ”。他们通常购买“赶潮流”的产品 。
.
第二节：影响旅游消费者购买动机的因素
一、内在驱动因素 —— 动机、学习、信念与态度、知觉、人格
1.动机：引发一个人去做某事以满足某种生理需要或心理意愿的
内在驱动力 意味着，行为动机的产生与一个人希望满足自己的某种需要或意愿有关
常用的动机理论：
（1）需要层次理论（‘Hierarchy of Needs’） （2）最佳觉醒理论（‘Optimal Arousal Theory’）
2．新婚夫妇：年轻且无 子女
3.满巢一期：最小的孩 子不到6岁
4．满巢二期：最小的孩 子6岁以上
5．满巢三期：老夫妻， 身边还有未自立的子女
6．空巢一期：老夫妻， 身边没有子女，户主仍在 工作
7．空巢二期：老夫妻， 身边没有子女，户主退休
第三章 影响旅游消费者行为的因素ppt课件
征与外在表现；
态度 动机 文化与亚文化
动机：促使个人为实现个人目标
而采取行动的内在驱动力；
无忧PPT整理发布
态度：对某一客体、事件或他人
的认识以及肯定或否定的情感。
影响消费者行为的因素
⒈有关感知的问题：
⊙旅游者对旅游产品或旅游目的 地的感知，是旅游者做出抉择的 重要依据。
⊙旅游企业对旅游者的感知过程 发挥刺激作用.
●当接收到的信息与原有的态度不一致时，便会产生心 理上的紧张，一致性机制便开始起作用。
●有时候人们还采用反驳的方式对待说服信息，按照认 知反应论（Cognitive response theory）的观点，人 们在接收到来自他人的信息后，会产生一系列的主动思 考，这些反应进而决定个体对信息的整体反应。但态度 的改变主要取决于这些信息所引发的反驳的数量及性质， 如果这种反驳过程受到干扰，则产无生忧P说PT服整理作发布用。
■他认为，旅游决策中主要有两类因素，即推动因素和 拉动因素。推动因素即促使人们想去旅游因素，拉动因 素即那些吸引人们去旅游的因素。
■达恩提出的七种旅游动机
﹡旅行是一种对缺失和欲望的反应； ﹡因幻想而产生的动机；
﹡目的地的拉动与动机驱动相对应；
﹡作为分类目的地动机（探亲访友、学习）
﹡与旅游者类型相关的动机 ﹡与旅游者经历相关的动机
⊙感受、关注、记忆使感知成为 一个非常充满选择性的不确定过 程。旅游者的经验和知识的差异 使旅游者对同一刺激物的旅游感 无忧PPT整理发布 知具有差异性。
影响消费者行为的因素
﹠一句重要的话：如果没 有大量的正面报道，一个 目的地就难以吸引那些寻 求异质特征的细分市场。
⒉有关学习的问题：
﹡自身旅游经历；
旅行社管理案例分析(ppt 13页)
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量 争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”
Байду номын сангаас
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请 一些有代表性的游客参加他们免费组织的持 续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经 参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。 而能成为这样的游客的条件是：在一年中参 加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中 的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行 以来收到了很好的效果。争取了不少的回头 客，同时也引来了若干的新顾客。
旅游者行为 PPT课件
国际游客又可以分为两类： C、国际旅游者―在访问国家的某个公共或私人住宿设施
中至少停留一夜的国际游客。
D、国际一日游游客―未在访问国家的公共或私人住宿设
施中过夜的国际游客。
旅游者的界定 旅游者应该同时具备以下几个要素 ：
空间要素
离开住地
旅游目的地
5
旅游者的界定 旅游者应该同时具备以下几个要素 ：
▲游客－－除为获得一个有报酬的职业以外，基于任何原因到不是
常住国家去访问的人，包括：
▲旅游者－－到一个国家去逗留至少 24 小时的游客，其目的是为娱
乐、度假、健康、学习和活动及商业业务、探亲访友、出访、开会 等。
▲短途旅游者－－即到一个国家逗留不到24小时的游客。 ▲该定义1967年被联合国统计委员会通过。
国内旅游者 国内游客 国内一日游游客
总结：关于旅游者的划定标准
指标 是否跨越国境 时间（1年、6个 月和24小时） 划定的类型
边境往返、度假、参加国际体育赛事、
过境
二、中国对游客的定义
在中国国家旅游局的旅游统计中，相关的旅游统计指标定义如下 1、游客：指任何一个因为休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就
医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开
常住国（或常住地）到其它国家（或地方），连续停留时间不超过12 个月，并且在其它国家（或地方）的主要目的不是通过所从事的活动 获得报酬的人。游客不包括因工作或学习在两地有规律往返的人。
(3)港澳台同胞：居住在我国港澳台地区的中国同胞。
3. 国内（过夜）旅游者：是指国内居民离开常 住地在境内其他地方的旅游住宿设施内至少停
留一夜，最长不超过12个月的国内游客。
国内旅游者不包括七类人员： 1、到各地巡视工作的部以上 领导 2、驻外地办事机构的临时工 作人员 3、调遣的武装人员 4、到外地学习的学生 5、到基层锻炼的干部 6、到其他地区定居的人员 7、无固定居住地的无业游民
中至少停留一夜的国际游客。
D、国际一日游游客―未在访问国家的公共或私人住宿设
施中过夜的国际游客。
旅游者的界定 旅游者应该同时具备以下几个要素 ：
空间要素
离开住地
旅游目的地
5
旅游者的界定 旅游者应该同时具备以下几个要素 ：
▲游客－－除为获得一个有报酬的职业以外，基于任何原因到不是
常住国家去访问的人，包括：
▲旅游者－－到一个国家去逗留至少 24 小时的游客，其目的是为娱
乐、度假、健康、学习和活动及商业业务、探亲访友、出访、开会 等。
▲短途旅游者－－即到一个国家逗留不到24小时的游客。 ▲该定义1967年被联合国统计委员会通过。
国内旅游者 国内游客 国内一日游游客
总结：关于旅游者的划定标准
指标 是否跨越国境 时间（1年、6个 月和24小时） 划定的类型
边境往返、度假、参加国际体育赛事、
过境
二、中国对游客的定义
在中国国家旅游局的旅游统计中，相关的旅游统计指标定义如下 1、游客：指任何一个因为休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就
医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开
常住国（或常住地）到其它国家（或地方），连续停留时间不超过12 个月，并且在其它国家（或地方）的主要目的不是通过所从事的活动 获得报酬的人。游客不包括因工作或学习在两地有规律往返的人。
(3)港澳台同胞：居住在我国港澳台地区的中国同胞。
3. 国内（过夜）旅游者：是指国内居民离开常 住地在境内其他地方的旅游住宿设施内至少停
留一夜，最长不超过12个月的国内游客。
国内旅游者不包括七类人员： 1、到各地巡视工作的部以上 领导 2、驻外地办事机构的临时工 作人员 3、调遣的武装人员 4、到外地学习的学生 5、到基层锻炼的干部 6、到其他地区定居的人员 7、无固定居住地的无业游民
旅游消费者行为的影响因素PPT课件
等设 施和
感 服务
知 的感
知
2020/1/10
航空设施及服务 铁路设施及服务 游船设施及服务 旅游观光大巴及道路 客房设施及服务 餐饮设施及服务 停车场、娱乐项目
公园、游乐场等
起飞与到达时间、安全感、 服务水平、机票价格 速度、时间、舒适度、安全
客舱、餐室、游艺厅设施 座椅空调、导游及音响设备
装潢条件、舒适度、服务 卫生、安全
2020/1/10
2
动机的基本理论
动机的含义：动机是由内部需要引起的，促 使行为产生并使其持续指向特定目标的内在 驱动力。
动机的特征
动力性，主要表现在两个方面：一是动机对 行动的激发作用，能够推动人们产生某项活 动。二是动机对于某项活动起着维持作用， 即动机的维持性。
隐蔽性，动机是一种心理过程，一般情况下
车位、就近的娱乐项目
游乐设施的安全性
12
2020/1/10
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对旅游商品的感知
旅游消费者对旅游商品的质量、特色、品 种、包装等的感知会影响旅游消费者的购 买决策。旅游者希望买到高质量、有特色、 有新意的旅游商品，但实际上市场上提供 的旅游商品，无论在质量、品种还是包装 上都无法满足旅游者的消费需求。
2020/1/10
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态度的心理结构——三元论
认知要素
认知是个体对态度对象的知觉、理解、信念 和评价，是态度形成的基础。认知是否正确， 是否存在误解或偏见，将直接决定个体态度 的倾向或方向性。
情感要素
情感是在认知的基础上对客观事物的感情体 验，是态度形成的核心。情感对态度的形成 具有特殊的作用，在态度的基本倾向已经确 定的情况下，情感决定态度的持久性和强度， 贯穿于行为的整个过程。情感是态度中最稳 定的因素。
旅游者行为PowerPointPresentatio
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旅游者行为PowerPointPresentatio
1. 马斯洛的需求层次
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自我实现
自我意志需要 (即自尊、地位)
社交需要 (即感情、爱情、友谊)
安全、需要 (即安全、保护)
基本需要 (即食物、水、空气)
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二、 旅游动机及其种类
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旅游者行为PowerPointPresentatio
问题的提出：
® 研究什么？怎么研究？ ® 什么样的人才能被称为旅游者？ ® 怎样统计旅游者？ ® 什么样的条件下人才能成为旅游者？ ® 旅游者有哪些不同的类型？ ® 各自的心理特征和决策特点旅游行为习惯有何不同？
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四、旅游者的旅游活动行为层次
基本层次 旅游活动最基本的层次是游览观光。
提高层次 娱乐旅游和购物是旅游的提高层次。
专业层次 • 休养、疗养旅游 • 出席会议 • 宗教朝拜 • 各种科学和社会考察、调查，以及其他专业活动。
相互关系 通常较高层次的旅游行为的出现，是在较低层次的活
动行为出现之后。
3．欧洲国家的定义
一些欧洲国家在判断是否属于国内旅游者时所采用 的标准是在异地逗留的时间长度。
英格兰旅游局在每年一度的英国旅游调查中对国内 旅游者的定义是：基于上下班以外的任何原因；离开居 住地外出旅行过夜至少一次的人；
法国旅游总署的定义则是；凡以各种原因离开自己 的主要居所，外出旅行超过24小时，但不超过4个月的人 均可视为国内旅游者。
旅游者行为PowerPointPresentati
3 旅游者行为研究PPT课件
12
旅游的本质规定取决于旅游的目的，旅 游在根本上是一种主要以获心理快感为 目的审美过程和自娱过程，是为了寻求 愉悦而发生的行为，因此愉悦是旅游的 内核。
13
二、旅游的基本属性
1、旅游的消费属性 2、旅游的休闲属性 3、旅游的社会属性
14
三、旅游以及旅游者行为的特征
1、旅游的特征 （1）异地性 （2）暂时性
第三章 旅游者行为研究
1
整体概况
+ 概况1
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概况2
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概况3
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2
案例：旅游发展阶段
一个形象的例子：有一个地方刚开始生产花生， 当花生成熟后，农民拿到市场上去卖，1元1斤， 我们把它叫做“农业经济”；后来人们把花生米 烘干后做出各种花生食品，卖到10元1斤，叫做 “工业经济”；接着把花生经过包装和市场营销 摆在超市的货架上，变成20元1斤，叫做“商业 经济”；再后来把加工好的花生摆在酒吧和咖啡 店供人品尝，变成30元1斤，这叫“服务经济”； 最后，有人找到花生之乡，在这里营造出一种生 活形态，或者是旅游区，或者是农家乐，让城里 人来，不仅参观花生的各种加工流程，还能参与 劳动，一起分享劳动果实，一天下来每人要给当 地农民至少200元钱，这叫“体验经济”
旅游系统图
6
第一节 旅游活动概述
一、旅游的含义与本质特征
1．国际学术界中，较有影响的概念性定义 ①“旅游是非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象和
关系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不牵涉任 何赚钱的活动。” (Hunziker and Krapf，1942) ②“旅游是人们离开其通常居住和工作的地方，短期暂 时前往某地的旅行和在该地逗留期间的各种活动。” （Burkart，A．J．& Medlik，S．1974．）。
旅游的本质规定取决于旅游的目的，旅 游在根本上是一种主要以获心理快感为 目的审美过程和自娱过程，是为了寻求 愉悦而发生的行为，因此愉悦是旅游的 内核。
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二、旅游的基本属性
1、旅游的消费属性 2、旅游的休闲属性 3、旅游的社会属性
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三、旅游以及旅游者行为的特征
1、旅游的特征 （1）异地性 （2）暂时性
第三章 旅游者行为研究
1
整体概况
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2
案例：旅游发展阶段
一个形象的例子：有一个地方刚开始生产花生， 当花生成熟后，农民拿到市场上去卖，1元1斤， 我们把它叫做“农业经济”；后来人们把花生米 烘干后做出各种花生食品，卖到10元1斤，叫做 “工业经济”；接着把花生经过包装和市场营销 摆在超市的货架上，变成20元1斤，叫做“商业 经济”；再后来把加工好的花生摆在酒吧和咖啡 店供人品尝，变成30元1斤，这叫“服务经济”； 最后，有人找到花生之乡，在这里营造出一种生 活形态，或者是旅游区，或者是农家乐，让城里 人来，不仅参观花生的各种加工流程，还能参与 劳动，一起分享劳动果实，一天下来每人要给当 地农民至少200元钱，这叫“体验经济”
旅游系统图
6
第一节 旅游活动概述
一、旅游的含义与本质特征
1．国际学术界中，较有影响的概念性定义 ①“旅游是非定居者的旅行和暂时逗留而引起的现象和
关系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不牵涉任 何赚钱的活动。” (Hunziker and Krapf，1942) ②“旅游是人们离开其通常居住和工作的地方，短期暂 时前往某地的旅行和在该地逗留期间的各种活动。” （Burkart，A．J．& Medlik，S．1974．）。
国内旅游案例分析PPT课件-旅行社服务案例
案例评析
本例中，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在 于缺乏责任感，缺乏严密的事故处理能力，并且出现事故后旅行社与旅游汽车 公司互相推卸责任。
1、该旅行社在组团一开始就缺乏严谨的态度，游客刚一上车就能闻到一股 焦味，说明车本身就有问题，而旅行社不管不顾，这就是造成事故的开始。
2、在出了问题后，旅行社并不及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及 时道歉。当游客被困于高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶 劣的影响，可是该旅行社直到晚上才派车将晒了一下午的游客接回。
1、了解情况 先了解清楚车辆故障的原因，由导游征求司机意见能否维修，之后 反馈给旅行社。 2、完成当天旅游项目 当天还有什么景点没有去的，应掌握时间，尽快租车前往。否则， 耽误了当天的游程，第二天可能会难以补救。 3、采取果断措施 如车辆处于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车， 先把旅游者送到旅游景点，故障车留下维修。如果第二天还未修好， 由组团社与当地旅行社联系另行派车。
3、本案告诫我们，旅行社应严格按照旅游合同的约定全面 、适当地履行合同义务。导游人员非因不可抗力等不可归责 于旅行社的客观原因不得擅自变更旅游行程。
案例二 游客在旅游餐厅受伤，旅行社应该负责吗？
基本案情
冯老太一行四人参加上海某旅行社组织的“丝绸之路”6日游，并签订旅游 合同。6月5日在嘉峪关游览，下午3点在餐厅用午餐。用餐完毕，冯老太起身 ，由于所坐位置背后即是水池，既没有护栏，也没有警告标志，导致冯老太站 起来转身时跌入水池，后被送入医院，经诊断为“左跟骨骨折”。回沪后，相 继在三家医院进行过治疗。冯老太依据《消费者权益保护法》和最高人民法院 有关人身损害赔偿案件的司法解释提起诉讼，请求判令旅行社返还四人旅游团 费19 520元，赔偿各项损失费用人民币63 412.04元（其中包括医疗费，交通 费，营养费，实际已发生护理费用，后续治疗费，后续护理费），支付精神损 害抚慰金50 000元。
旅行社的职能管理PPT课件
加强员工服务技能培训
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
第三章 旅游者行为ppt课件
旅游动机——旅游主观条件
精选ppt课件2021
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旅游动机分类
最初尝试旅游动机分类的是德国学者格里 克斯曼（R.Glucksman），在1935年发 表的著作《一般旅游论》中将旅游行为的 动机归结为心理的、精神的、身体的和经 济的四类。
精选ppt课件2021
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精选ppt课件2021
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旅游目的==精选=pp=t课=件2=02旅1 游动机
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4
海外旅游者
指来华旅游入境的海外游客中，在我国旅游住宿设 施内至少停留一夜的外国人、华侨、港澳同胞。
海外一日旅游客
指来华旅游入境的海外游客中，未在我国旅游住宿 设施内过夜的外国人、华侨、港澳同胞。
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5
国内旅游者
指我国大陆居民离开常住地在境内其他地方的旅游 住宿设施内至少停留一夜，最长不超过6个月的国内游客。
25
日本心理学家今井省吾指出现代旅游动机 含有“消除紧张感的动机”、“社会存在 的动机”和“自我完善的动机”
国内学者孙文昌在《现代旅游学》中提出 了身心方面、社会方面、文化方面及经济 方面的动机。
……
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பைடு நூலகம்
27
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28
旅游动机的主观影响因素
国内一日旅游客
指我国大陆居民离开常住地10km以上，出游时间超 过6h、不足24h，并未在境内其他地方的旅游住宿设施内 过夜的国内游客。
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旅游者特征
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旅游者分类：
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旅游动机分类
最初尝试旅游动机分类的是德国学者格里 克斯曼（R.Glucksman），在1935年发 表的著作《一般旅游论》中将旅游行为的 动机归结为心理的、精神的、身体的和经 济的四类。
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旅游目的==精选=pp=t课=件2=02旅1 游动机
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海外旅游者
指来华旅游入境的海外游客中，在我国旅游住宿设 施内至少停留一夜的外国人、华侨、港澳同胞。
海外一日旅游客
指来华旅游入境的海外游客中，未在我国旅游住宿 设施内过夜的外国人、华侨、港澳同胞。
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国内旅游者
指我国大陆居民离开常住地在境内其他地方的旅游 住宿设施内至少停留一夜，最长不超过6个月的国内游客。
25
日本心理学家今井省吾指出现代旅游动机 含有“消除紧张感的动机”、“社会存在 的动机”和“自我完善的动机”
国内学者孙文昌在《现代旅游学》中提出 了身心方面、社会方面、文化方面及经济 方面的动机。
……
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26
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பைடு நூலகம்
27
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28
旅游动机的主观影响因素
国内一日旅游客
指我国大陆居民离开常住地10km以上，出游时间超 过6h、不足24h，并未在境内其他地方的旅游住宿设施内 过夜的国内游客。
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7
旅游者特征
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8
旅游者分类：
旅游消费者行为的影响因素共24页文档PPT26页
旅游消费者行为的影响因素共24页文 档
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
旅游消费者行为的影响因素共24页PPT26页
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。—。——孔子
旅游消费者行为的影响因素共24页
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
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旅行社对旅游者的行为影响研究
作者：
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
1、感知环境 2、旅游偏好 3、最大效益原则
一、旅行社对旅游者决策行为的影响 1、感知环境
（1）产生良好的感知印象，促使其进行旅游决策。
（2）过分美化宣传旅游目的地，而过多地忽略旅 游目的地的某些不足，可能会引起旅游者的怀疑， 使旅游者决策更加犹豫。
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
一、旅行社对旅游者决策行为的影响 案例：湖南省岳阳市
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
二、旅行社对旅游者时空行为的影响
二、旅行社对旅游者时空行为的影响
1、对旅游者时间行为规律的影响
（1）散客参团的出游时间由个人闲暇决定转向团体 闲暇决定； （2）单位组织的集体旅游中，旅游者的出游时间也 会受到旅行社的影响； （3）团体旅游者在单个景点的停留时间有比个体旅 游者缩短的趋势。
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
1、旅游偏好
（1）适时地宣传新产品，改变旅游者最初的目的地 选择决策，可以促进某些旅游产品的发展。
（2）宣传促销不慎重，误导了旅游者，也可能影响 某些旅游产品的经营。
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
3、帮助旅游者实现旅游效益最大化
旅行社拥有大量关于旅游目的地的信息，擅长旅 游线路设计与整合，能够以最低的成本设计出最可 能满足旅游者需求的旅游线路，这些旅游线路既体 现了省时的原则，又体现了游览精华景点的原则， 能迎合旅游者的需求，帮助旅游者实现旅游效益最 大化。
三、旅行社对旅游者时空行为的影响
2、对旅游者空间行为规律的影响
旅行社的线路设计考虑因素： （1）尽可能安排知名的、精彩的景点，以增加旅游线路的吸 引力； （2）尽可能的用最少的时间走完最多的行程，以保证有限的 价格包含尽可能多的内容； （3）在条件允许的情况下，尽可能在同一地点安排多一些的 景点，这样既可让旅游者感到游程中内容丰富，又可以赚取更 多的利润。
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
六、总结
随着信息时代的来临，旅行社的运作方式的改变，旅 行社对旅游者行为的影响方式也将会发生变化，同时 旅游者旅游方式的改变也会影响旅行社的行为。
六、总结
旅行社的实际经营中，如果旅行社能充分了解自身行 为对旅游者可能产生的影响，并判断这种影响的积极 性或消极性，有利于旅行社调整自身的经营策略，适 应旅游者需求，永立于不败之地。
六、总结
1、加强对旅游目的地的宣传，强化潜在旅游者对目的 地的感知印象，增加潜在者的闲暇时间规律的调查，使出游 时间更科学、合理； 3、尽量保证旅游线路每一个景点的质量，以增加旅游 者的满意度；
六、总结
4、加强对导游的培训与管理，让导游以良好的形象出 现在旅游者面前，获得旅游者的信任，增加旅游者的 购物行为； 5、加强对导游、司机等旅行社工作人员的规范管理， 增强旅游者的安全感
三、旅行社对旅游者时空行为的影响 2、对旅游者空间行为规律的影响
随着旅游者行为方式的改变，全包价旅游逐渐向 小包价旅游转变，旅游者的要求越来越灵活，旅行社 对旅游者的时空行为影响也将发生变化。
四、旅行社对旅游者消费行为的影响
五、旅行社对旅游者心理行为的影响
主要表现为安全心理发生变化： （1）导游全程陪同服务增加了旅游者尤其是那些缺乏经验的 旅游者的安全感； （2）旅行社行程安排计划性强，旅游者提前知道食宿安排， 增加了旅游者心理安全感； （3）导游与领队相互合作，可以最大限度地减少旅游者与异 地社会环境之间的冲突，增加了旅游者的安全感。
三、旅行社对旅游者时空行为的影响
2、对旅游者空间行为规律的影响
（1）当旅行社线路设计中的景点搭配合理，往往 能给旅游者意外的惊喜，增加旅游者的满意度； （2）当旅行社所设计的线路景点搭配不合理时，可能 降低旅游者的满意度。
三、旅行社对旅游者时空行为的影响 2、对旅游者空间行为规律的影响
旅行社则是根据住宿成本+交通成本+时间成本 之和的最小值来选择住宿地，形成了区别于个体旅 游者的多点不规则住宿模式。
作者：
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
1、感知环境 2、旅游偏好 3、最大效益原则
一、旅行社对旅游者决策行为的影响 1、感知环境
（1）产生良好的感知印象，促使其进行旅游决策。
（2）过分美化宣传旅游目的地，而过多地忽略旅 游目的地的某些不足，可能会引起旅游者的怀疑， 使旅游者决策更加犹豫。
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
一、旅行社对旅游者决策行为的影响 案例：湖南省岳阳市
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
二、旅行社对旅游者时空行为的影响
二、旅行社对旅游者时空行为的影响
1、对旅游者时间行为规律的影响
（1）散客参团的出游时间由个人闲暇决定转向团体 闲暇决定； （2）单位组织的集体旅游中，旅游者的出游时间也 会受到旅行社的影响； （3）团体旅游者在单个景点的停留时间有比个体旅 游者缩短的趋势。
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
1、旅游偏好
（1）适时地宣传新产品，改变旅游者最初的目的地 选择决策，可以促进某些旅游产品的发展。
（2）宣传促销不慎重，误导了旅游者，也可能影响 某些旅游产品的经营。
一、旅行社对旅游者决策行为的影响
3、帮助旅游者实现旅游效益最大化
旅行社拥有大量关于旅游目的地的信息，擅长旅 游线路设计与整合，能够以最低的成本设计出最可 能满足旅游者需求的旅游线路，这些旅游线路既体 现了省时的原则，又体现了游览精华景点的原则， 能迎合旅游者的需求，帮助旅游者实现旅游效益最 大化。
三、旅行社对旅游者时空行为的影响
2、对旅游者空间行为规律的影响
旅行社的线路设计考虑因素： （1）尽可能安排知名的、精彩的景点，以增加旅游线路的吸 引力； （2）尽可能的用最少的时间走完最多的行程，以保证有限的 价格包含尽可能多的内容； （3）在条件允许的情况下，尽可能在同一地点安排多一些的 景点，这样既可让旅游者感到游程中内容丰富，又可以赚取更 多的利润。
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
六、总结
随着信息时代的来临，旅行社的运作方式的改变，旅 行社对旅游者行为的影响方式也将会发生变化，同时 旅游者旅游方式的改变也会影响旅行社的行为。
六、总结
旅行社的实际经营中，如果旅行社能充分了解自身行 为对旅游者可能产生的影响，并判断这种影响的积极 性或消极性，有利于旅行社调整自身的经营策略，适 应旅游者需求，永立于不败之地。
六、总结
1、加强对旅游目的地的宣传，强化潜在旅游者对目的 地的感知印象，增加潜在者的闲暇时间规律的调查，使出游 时间更科学、合理； 3、尽量保证旅游线路每一个景点的质量，以增加旅游 者的满意度；
六、总结
4、加强对导游的培训与管理，让导游以良好的形象出 现在旅游者面前，获得旅游者的信任，增加旅游者的 购物行为； 5、加强对导游、司机等旅行社工作人员的规范管理， 增强旅游者的安全感
三、旅行社对旅游者时空行为的影响 2、对旅游者空间行为规律的影响
随着旅游者行为方式的改变，全包价旅游逐渐向 小包价旅游转变，旅游者的要求越来越灵活，旅行社 对旅游者的时空行为影响也将发生变化。
四、旅行社对旅游者消费行为的影响
五、旅行社对旅游者心理行为的影响
主要表现为安全心理发生变化： （1）导游全程陪同服务增加了旅游者尤其是那些缺乏经验的 旅游者的安全感； （2）旅行社行程安排计划性强，旅游者提前知道食宿安排， 增加了旅游者心理安全感； （3）导游与领队相互合作，可以最大限度地减少旅游者与异 地社会环境之间的冲突，增加了旅游者的安全感。
三、旅行社对旅游者时空行为的影响
2、对旅游者空间行为规律的影响
（1）当旅行社线路设计中的景点搭配合理，往往 能给旅游者意外的惊喜，增加旅游者的满意度； （2）当旅行社所设计的线路景点搭配不合理时，可能 降低旅游者的满意度。
三、旅行社对旅游者时空行为的影响 2、对旅游者空间行为规律的影响
旅行社则是根据住宿成本+交通成本+时间成本 之和的最小值来选择住宿地，形成了区别于个体旅 游者的多点不规则住宿模式。