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初级客房服务员-理论试题

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初级客房服务员-理论试题 职业技能鉴定国家题库统一试卷 初级客房服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、试卷时间:120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一 二 总 分 得 分 得 分 评分人 一、选择题(第1题,第80题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1 分，满分80。) 1. 客房内的杯具物品每天应用蒸气消毒柜消毒，消毒时间应为( )。 A、5分钟以上 B、10分钟以上 C、20分钟 D、30分钟 )特征。 2. 人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的( A、兴趣 B、气质 C、个性 D、性格 3. 对于患有乙型肝炎的客人用过的杯具，应该及时( )。 A、更换 B、消毁 C、采取合理的消毒措施 D、让客人带走 4. 晚间整理客房时，睡衣一般应放在( )。 A、沙发上 B、床头柜上 C、床上 D、衣柜里 5. 对卫生间浴缸、脸盆、瓷器的清洁，一般不使用粉状清洁剂。其原因是粉状清洁剂( )。 A、效果不好 B、损伤釉质 C、不方便使用 D、对人体有伤害 6. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( )感。 A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 7. 对于连续几天空房的房间，浴室内的恭桶要放水冲洗其目的是( )。 A、检查水质 B、冲洗灰尘 C、检查冲水速度 D、掩盖异味 8. 花茶以清淡的花香味引得众多宾客的青睐，花茶译为( )。 A、flower tea B、scented tea C、tea D、green tea 9. 当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应( )。 A、立即请保安解决 B、不予理睬 C、耐心倾听，做好记录 D、及时辨解，进行反驳 10. 日本人不喜欢的数字是( )。 A、13 B、7 C、4 (C) 5 11. 客人退房后服务员查房时，发现房内固定用品短缺，应( )。 A、立即报告总台 B、礼貌询问客人，收回物品时致谢 C、直接询问客人追回物品 D、请客人打开箱包检查 姓名: 准考证号: 单位: 试卷编号:03GL20000000-40401020150001 第 1 页 共 6 页 12. 为避免地毯纤维在清洗中受损，服务员发现地毯局部污渍时，应( )。 A、暂不处理，等干后再处理 B、等彻底清扫时处理 C、等污渍较多时一并处理 D、及时处理 13. 英国人有一日四餐的习惯，一般都爱( )。 A、吃夜霄 B、喝早茶 C、下午四时左右喝下午茶 D、上午加一餐 14. 标准间客房内应放置( )。 A、一张双人床 B、两张单人床 C、一张单人床 D、一张双人床，一张单人床 15. 酸性清洁剂不仅有去污作用，并且能( )。 A、保鲜、杀菌 B、杀菌、除臭 C、防止霉变 D、保护面层 16. 饭店在客房用品上印刷饭店标志等，其目的是为了( )。 A、美观漂亮 B、体现礼遇规格 C、广告宣传 D、与规格配套 17. 清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了( )。 A、冲洗速度快 B、冲去脏物，为下一步清扫做准备 C、节约清洁剂 D、使其畅通 18. 由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于( )的投诉。 A、服务态度方面 B、对客关系方面 C、服务技能方面 D、专业知识方面 19. 当一对夫妇前来住宿时，服务员最好向他们推荐哪种客房( )。 A、senior suite B、triple room C、business room D、Hollywood twin room 20. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A、仪表要求 B、仪态要求 C、仪容要求 D、服饰要求 21. 常用于卫生洁具消毒的消毒剂是( )。 A、苏打水 B、“八四”消毒液 C、氯亚明 D、高锰酸钾 22. 握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节，它还具有( )的含义。 A、祝贺 B、敬意 C、尊重 D、歉意 23. 收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，西装一般应注明( )。 A、件数 B、套数 C、份数 D、条数 24. 下列电话用语正确的是( )。 A、喂，您好 B、您好，找谁 C、您好，哪位 D、您好～××服务台 25. 客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该( )。 A、适当给予反驳 B、耐心、冷静倾听 C、及时解释 D、指出其过失 26. 普通套房的一次性服务用品一般配备( )。 A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套 27. 客房服务员在接收客人代修物品、填写登记表时，应特别注意( )。 A、物品的损坏程度 B、服务态度 C、语言表达 D、仪容仪表 28. 客房服务员正确进行迎客准备工作的前提是( )。 A、了解接待规格 B、了解接待标准 C、了解客人习惯 D、了解客情 29. 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( )。 试卷编号:03GL20000000-40401020150001 第 2 页 共 6 页 A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 30. 根据套间家具配置的要求，普通套间应配置( )。 A、单人沙发 B、简易沙发 C、组合沙发 D、真皮沙发 31. 客房部员工在接到火灾疏散信号时，应迅速疏导宾客( )离开。 A、乘电梯 B、从安全通道 C、从工作窗口 D、从阳台 32. 服务人员的仪表包括容貌、姿态、风度和( )等。 A、发型 B、服饰 C、面貌 D、气质 33. 重要客人离店时，服务员应列队欢送，并且要行( )。 A、鞠躬礼 B、握手礼 C、鼓掌礼 D、注目礼 34. 当客人退房时，服务员应( )。 A、立刻为客人叫车 B、进入客房检查 C、向总台报告 D、向大堂经理报告 35. 楼层服务员领用服务用品，应填写《客房用品申报表》，经( )审批后，到楼层小库房 领取。 A、客房部经理 B、台班服务员 C、台班领班 D、客房中心主管 36. 为避免电器设备元件老化，电器应放在( )的地方。 A、避免阳光直射 B、阳光直射 C、温暖 D、潮湿 37. “DND”是指( )房态。 A、请即打扫 B、住客房 C、请勿打扰 D、重要客人 38. 住客在房间内活动并不都是合法的，下列选项中被饭店禁止的是( )。 A、交友聚会 B、打牌 C、喝酒 D、赌博 39. 客人在房内会客时，服务员应视情况，( )以体现周到服务。 A、送茶水 B、送茶水、香巾 C、送香烟 D、送香巾 40. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括( )等几方面。 A、设备与管理水平 B、服务项目和服务质量 C、设施设备、服务水平与管理水平 D、服务与管理水平 41. 客房的状态有许多种，下列词组中拼写正确的是哪一组( ), A、very clean B、very dirty C、sleep Out D、out of order 42. 电镀家具保养应注意日常护理，不正确的做法是( )。 A、电镀家具不要放在潮湿地方 B、可用砂纸磨打家具表面锈迹 C、用干抹布抹灰 D、可用机油去除家具表面锈迹 43. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型 饭店。 A、小型饭店 B、大型饭店 C、豪华型饭店 D、标准型饭店 44. 夜晚服务员遇见进房休息的客人时,应问候客人( )。 A、晚上好 B、明天见 C、晚安 D、您好 45. 为防止鞋油尘土弄脏地面，擦鞋时应( )。 A、在地面上铺布 B、将鞋先洗干净 C、拿到桌上擦 D、拿到工作间擦 46. 卫生间恭桶漏水，不仅会影响客人休息，还会影响( )。 A、水龙头的使用 B、卫生消毒效果 C、地漏使用 D、卫生洁具的保洁 47. 泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式，沏茶应用( )开水。 A、100? B、60? C、80? D、70? 试卷编号:03GL20000000-40401020150001 第 3 页 共 6 页 48. 粤菜的主要名菜有:三丝蛇羹、龙虎会、蚝油牛肉、( )等等。 A、棒棒鸡 B、烤乳猪 C、大煮干丝 D、拔丝苹果 49. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A、精简、高效、实用 B、精简、高效、规范 C、精简、高效、合理 D、合理、规范、效率 50. Do you want to pay cash or sign the bill?这句话意思是( )。 A、请将您的付帐方式写在帐单上好吗 B、您不必付钱了，帐单上已注明 C、帐单不是清楚显示帐目了吗 D、您想付现金还是在帐单上签字 51. 客房壁橱内通常备有( )等物品。 A、衣架、棉被、鞋篮 B、冰箱、衣架、拖鞋 C、花篮、拖鞋、衣架 D、棉被、衣架、雨伞 52. 客房清扫准备工作中，了解( )是最重要的一个环节。 A、清扫程序 B、需清扫客房的状况 C、房间方位 D、客情 53. 下列不属于客房计划卫生内容的是( )。 A、冰箱除霜 B、清洗浴帘 C、地面喷药 D、擦抹窗台 54. 客人生病卧床，服务员应主动关心，请医生时要征询客人意见( )。 A、May I help you? B、Plese take a good rest. C、Would you like to see a doctor? D、Do you want a doctor? 55. 港、澳、台同胞最忌讳的数字是( )。 A、5 B、4 C、9 D、3 56. 傣族人民的传统节日是( )。 A、龙头节 B、泼水节 C、望月节 D、开斋节 57. 使用“1211”灭火器时，应注意( )操作。 A、平放 B、垂直 C、颠倒 D、摇晃 58. 客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应( )。 A、由领班为其开门，并在房内陪同 B、将钥匙给工作人员自己开门 C、通知服务员开门，并视情况在房内陪同 D、请其出示工作证后发给钥匙 59. 中国佛教基本上可分为汉族地区佛教、( )和云南傣族等地区部派佛教。 A、北传佛教 B、上座部佛教 C、藏传佛教 D、大乘教 60. 下列行为举止正确的是( )。 A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚 C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 61. 到期的酒水、食品不可食用，因此服务员( )。 A、应将到期的酒水、食品处理掉 B、应及时更改商标日期

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客房服务员测试题(含参考答案)

客房服务员测试题(含参考答案)

客房服务员测试题（含参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.客人可以利用客房进行社交、商务活动。

A、正确B、错误正确答案：A2.贵宾房应优先清扫。

A、正确B、错误正确答案：A3.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。

A、正确B、错误正确答案：A4.旅游团对饭店的要求是：服务快捷、准确，使游客住好、吃好、玩好。

A、正确B、错误正确答案：A5.早班挂DND房时，可以不用打扫房间。

A、正确B、错误正确答案：B6.服务员发现客人患传染性疾病，应立即报告有关部门。

A、正确B、错误正确答案：A7.客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

A、正确B、错误正确答案：B8.客卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。

（）A、正确B、错误正确答案：B9.贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。

A、正确B、错误正确答案：A10.BusinessRoom是专门为商务客人设计的。

其家具设备的配置均照顾客人办公需要。

A、正确B、错误正确答案：A11.地毯上有了烟洞或破洞、卷边等需要及时修补。

A、正确B、错误正确答案：A12.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。

A、正确B、错误正确答案：B13.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。

A、正确B、错误正确答案：B14.按PH值的大小划分，清洁剂有三种基本类型A、正确B、错误正确答案：A15.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。

A、正确B、错误正确答案：B16.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。

A、正确B、错误正确答案：A17.客房的功能包括睡觉、起居、盥洗等。

A、正确B、错误正确答案：A18.对于污染严重的地毯必须一次清除干净，以免日久形成顽迹而难以清除。

A、正确B、错误正确答案：B19.礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。

A、正确B、错误正确答案：B20.三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应尽显豪华。

客房服务员理论知识考核试题(题库及答案)

客房服务员理论知识考核试题(题库及答案)

客房服务员理论知识考核试题一、选择题1、会见的一般解释是（）[单选题]。

A、接见√B、访问C、探访D、采访2、会见厅的服务,事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质,（）、参加会见的人数,主办单位的要求[单选题]。

A、会见人有无其它要求B、大约进行的时间长短C、会见的准确时间√D、会见人信仰、喜好、习俗3、会谈桌呈一字型摆放,主谈人的席位居中,而我国的习惯会谈的译员安排在（）[单选题]。

A、主谈人的右侧√B、主谈人的左侧C、主谈人的左身后D、主谈人的右身后4、为了做好会谈服务工作,服务员应事先掌握会谈的（）[单选题]。

A、内容B、特点C、性质D、时间√5、关于会谈服务说法正确的是（）[单选题]。

A、会谈前需摆好的用品是冷饮、铅笔、便笺B、会谈前需摆好的用品是茶杯、铅笔、便笺C、会谈前需摆好的用品是名卡、便笺、便笺、烟缸D、会谈前需摆好的用品是铅笔、名卡、垫碟、方巾托√6、总服务台的功能是（）[单选题]。

A、提供预定、登记服务B、提供饭店内外各种信息C、支援对外营销活动D、提供准确信息和财务,对外接待宾客,对内作好衔接√7、一般性会议、展览场地租金以“场/次”为计价单位。

“场”是指可利用的（）,按面积、档次、朝向、设施等区别定价;“次”是指可利用的( B),一般每次为1小时[单选题]。

A、时间计量单位;空间计量单位B、空间单元;时间单元√C、时间单元;空间单元D、时间计价单位;空间计价单位8、饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向（）的转变[单选题]。

A、制度管理与质量管理、道德管理相结合B、制度管理与文化管理、素质管理相结合C、制度管理与文化管理、道德管理相结合√D、制度管理与标准化管理相结合9、抛光时,抛光推进速度以保持在50米/分为宜,来回抛光（）次,直至( A)为止[单选题]。

A、3-5,光亮√B、5-8,光滑C、2-3,均匀D、8-10,没蜡迹10、下列属于日本人最常见的礼节是（）的鞠躬礼[单选题]。

客房服务员试题含答案

客房服务员试题含答案

一、判断题（每小题2分，共20分，请在括号内对的打“√”，错的打“×”）1. 客房服务员的主要职责是确保客房的整洁和客人满意度。

（）2. 在客人退房时，服务员应主动询问客人对服务的满意程度。

（）3. 客房服务员在遇到紧急情况时，应立即报告上级并采取相应措施。

（）4. 客房服务员在清洁客房时，可以随意使用客人遗留的洗漱用品。

（×）5. 客房服务员在处理客人投诉时，应保持冷静，耐心听取客人意见。

（√）二、选择题（每小题2分，共20分，选择最合适的答案）1. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项不是清洁工作的重点？（）A. 床上用品的更换B. 地面的清扫C. 客人遗留物品的处理D. 窗户的擦拭2. 以下哪项不属于客房服务员在客人入住前应做的准备工作？（）A. 检查客房设施是否完好B. 清洁客房C. 更换床单D. 准备客人所需物品3. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项做法是不正确的？（）A. 主动道歉B. 忽视客人情绪C. 耐心听取客人意见D. 及时解决问题4. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项不是清洁剂的使用原则？（）A. 使用适量的清洁剂B. 避免使用刺激性强的清洁剂C. 清洁剂的使用量应根据污渍程度而定D. 清洁剂可以随意混合使用5. 以下哪项不属于客房服务员在客人退房时的工作内容？（）A. 清理客房B. 收集客人遗留物品C. 询问客人是否满意D. 为客人办理退房手续三、简答题（每题5分，共15分）1. 简述客房服务员在清洁客房时应遵循的原则。

2. 简述客房服务员在处理客人投诉时应注意的事项。

3. 简述客房服务员在为客人提供个性化服务时应注意的细节。

四、案例分析题（10分）客人小李入住酒店，在入住过程中，发现客房内有一只死老鼠。

小李非常生气，要求酒店给予赔偿。

请根据以下情况，回答以下问题：1. 客房服务员在接到客人投诉后，应如何处理？2. 酒店应该如何向客人解释并解决问题？答案一、判断题1. √2. √3. √4. ×5. √二、选择题1. C2. D3. B4. D5. C三、简答题1. 客房服务员在清洁客房时应遵循以下原则：- 安全原则：确保清洁过程中自身及客人的安全。

客房服务员试题(含答案)

客房服务员试题(含答案)

客房服务员试题（含答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.( )的优势之一是服务员可以安排自己的任务。

A、客房控制系统B、楼控系统C、程控交换机系统D、电视系统正确答案：A2.木质家具的大敌是潮气，木质家具受潮后容易霉变、开胶、( )。

A、脱漆B、变形C、开裂D、生虫正确答案：A3.下列方法属于物理消毒法的是( )。

A、漂白粉消毒B、沸煮消毒C、八四消毒液消毒D、浸泡消毒正确答案：B4.服务员与客人交谈时( )做法是不对的。

A、高声与客人交谈B、语音适量C、速度适当D、语言标准正确答案：A5.前厅收银处、财务部、贵重物品保险柜、商场和仓库都应配置安装( )，一旦发生事件，报警信号会立即在监控中心显示。

A、烟感器B、手压报警器C、主动红外线报警器D、手动报警器正确答案：C6.清洁贵宾房( )应由( )来完成。

A、中级服务员B、领班C、初级服务员D、主管正确答案：A7.下列说法不正确的是( )。

A、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部与餐饮部工作互不相关正确答案：D8.在藏族牧区，按照规矩进屋后男的坐( )，女的坐( )，忌混杂而坐。

A、左边；右边B、右边；左边C、前边；后边D、后边；前边正确答案：A9.培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以( )。

A、迅速提高饭店经济效益B、迅速改善饭店服务质量C、加快员工流动D、促进饭店管理工作走向正规化正确答案：D10.下列物品视为非贵重物品的是( )A、支票B、珠宝C、护照D、钥匙正确答案：D11.下列说法正确的是( )。

A、公寓饭店特点应有方便日常生活和业务活动的设备设施B、公寓饭店特点应是房价便宜C、公寓饭店特点应具备齐全的康乐设施D、公寓饭店特点应有物业管理正确答案：A12.“无行李房”的英文简写是( )。

A、OOOB、OCCC、N/BD、OOT正确答案：C13.一般饭店常见的害虫是苍蝇、( )、蟑螂、蜘蛛。