浅谈必胜客员工的培训系统

HTM433 酒店及餐饮业策略性人力资源管理浅谈必胜客员工的培训系统[摘要]我国快餐业年营业额已超过2000亿元，而必胜客则是其中的佼佼者。

而必胜客的培训系统则是它们赖以立足于中国市场的重要一环。

本文则是对必胜客餐厅培训系统进行研究。

主要以访问必胜客员工、焦点小组讨论、现场体验等方式对必胜客餐厅的培训系统进行分析。

最后本文提出对必胜客餐厅培训系统中不足之处及我们研究的局限性。

[关键词] 员工培训；连锁快餐；目录一、必胜客餐厅资料 (1)二、选题背景 (2)三、选题的意义和目的 (3)四、研究方法 (5)(一) 深入访谈 (5)(二) 焦点小组 (5)五、文献回顾 (7)六、资料分析 (9)(一) 专业性 (9)(二) 一致性 (11)(三) 延续性 (12)(四) 多样性 (13)(五) 晋升性 (14)(六) 培训的缺点 (15)(七) 建议： (17)(八) 总结： (19)七、研究结果的局限性 (19)八、参考文献： (21)附录22一、必胜客餐厅资料必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。

在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。

必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。

必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。

[1]二、选题背景随着经济的快速发展，快餐业也进入了高速发展期。

面对市场竞争越来越大的问题，许多快餐企业都在寻找获取利润最大化的的渠道，从而争取更大的市场份额。

事实上，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须有良好合理的培训致使成为餐饮业的一个无形品牌。

培训后的员工无微不至的为顾客服务，顾客的满意度促使忠诚度的提高，企业优厚的待遇与晋升也促使员工的忠诚度提高能成为一个双赢的局面，成为一个良好的品牌。

[2]三、选题的意义和目的近年来，中国餐饮业取得了快速地发展。

据国家统计局调查统计，我国快餐业年营业额已超过2000亿元，连锁网点突破100万个，并以每年20%的增长速度发展。

商务部的调查显示，东部省市快餐营业规模明显超过正餐，广东快餐的市场份额高达90%。

随着快餐业迅速发展，致力发展连锁经营的许多品牌面临着诸多考验，其中经营性人才缺乏就成为制约店面成功经营的一个瓶颈，由于在扩张过程中，一个新店必须要面对一个新市场；更可能出现竞争对手先启动市场的情况；那么，人才的竞争和培养成为了成功地关键。

[3]（桐树企业管理咨询有限公司. 中式快餐连锁门店管理人员培训方案探究[EB/OL]. /view/37456d4533687e21af45a908.html.）必胜客作为我国快餐业的龙头企业，在培训机制上有着许多其他快餐企业需要借鉴的地方。

本研究基于通过对某必胜客餐厅的经理进行访谈，获得第一手相关资料，总结并研究必胜客目前培训机制的优缺点并帮助他们知道目前培训机制的缺点，以助于他们通过餐厅改革来建立更有效的培训机制，从而增强餐厅竞争力。

四、研究方法(一)深入访谈本文对必胜客的经理深入的访谈来了解必胜客餐厅的培训方式、内容等信息。

更准确的了解必胜客的一个培训机制与晋升道路。

(一)访谈人物和地点：周晓霞--经理助理（储备经理）中层管理人员，必胜客餐厅西丽店访谈的进行：三月十九日下午三点进行访谈。

历时近两小时，周经理为我们提出的问题进行详细的解答。

最后我们将讨论的结果用纸和笔记录了下来。

(二)焦点小组成立的焦点小组深入研究来论证培训存在的问题，并对这些问题进行总结。

在焦点小组里面发现问题和培训的不足。

让必胜客餐厅进行改进。

1.焦点小组的参与者与构成：本研究汇中的焦点小组参与者都来自必胜客西丽餐厅的员工。

由6名员工组成一个小组。

小组的成员有女性3名，男性3名，3人来自前场，3人来自后场，3名兼职员工，3名全职员工。

小组成员年龄在20到24岁。

2.焦点小组的进行焦点小组在2012年3月19日下午2点到2点20进行讨论，历时20分钟。

研究者分别担任小组的主持人，及记录员。

这次讨论在必胜客西丽餐厅进行。

焦点小组围绕以下问题展开讨论：1)进行培训前，公司会做的准备2)对各式各样培训的看法3)对培训形式的看法4)对培训师的看法5)对培训的内容，频率，时长，培训量的看法。

6)对培训的后续有什么看法五、文献回顾通过文献资料可以看出：在连锁企业运营管理实践中还是有很多实际问题困扰着各人事经理们。

例如储备人才与人力成本的矛盾，各级优秀经营管理人员尤其是高层管理人才经常匮乏。

通过外部招聘的管理人员难以发挥很大作用；中高层管理人员培训周期长难以及时填补空缺；而内部培训又不能高效完成运营绩效的需求等，这些势必增加了企业在经营活动中的不稳定因素。

[4]（宋静《企业人力资源成本管理与控制》西南交通大学研究生学位论文 2007年10月 7 ）我国的连锁餐饮正处于高速发展时期，此行业正面临严峻的市场考验，连锁餐饮企业要想在竞争中稳步发展，对企业的人力资源管理提出了更高要求，员工培训发挥着日益突出作用。

通过参考文献资料发现：企业要在竞争中获胜，必须拥有高素质的人才，而员工的培训和开发正是提高员工素质的关键性环节。

员工的招聘只是企业人力资源管理的开始，员工的培训和开发是人力资源管理中的重点内容之一，是人力资源投入的主要形式。

[5]( 陆海天《肯德基连锁店人力资源管理分析》南京理工大学 2004年11月 41)因此，员工培训系统的完善与否对连锁型餐饮企业的经营发展具有重要影响，研究连锁餐饮企业中的员工培训系统，可以进一步讨论培训系统对企业的意义，通过分析培训中所存在的问题，为连锁企业的培训提供更为科学的意见，使培训更加有效，巩固连锁餐饮企业的竞争力，使企业在经营活动中更加稳定。

六、资料分析(一)专业性A.必胜客拥有完善专业的培训系统，对高度培训重视，公司有专门的培训部门，有负责培训的企划部门根据科学的组织设计理论来进行培训内容的设计和规划，从内部需求的角度和适应外部市场变化的角度，就公司的需要开发培训课程，制定系统的培训计划。

不断更新变化，以适用于当下公司的发展需要下面谈话资料说明了上述主题：专业的培训机构●周经理：公司在上海、广州、深圳都有自己的培训基地，还有专门的培训部门为全国40多万的员工进行培训。

周期性的开展培训●周经理：公司会跟着市场来开展培训班，比如今年深圳新开了很多餐厅，那么就会增多培训数量。

也会跟着员工来安排培训，比如有很多和我一样到达储备经理这个职务的时候，就会特意为我们开培训班，对我们进行培训，主要看我们员工的职业规划需求。

B.拥有专业的培训人员和培训讲师，培训人员竞争上岗，有专业的培训资质证明和丰富的培经验。

培训前会提前发放培训计划，让培训对象明确培训的时间内容、目标、培训的地点、人员。

前期的准备工作充分。

下面谈话资料说明了上述主题：专业培训师进行员工培训●刘宇：负责培训的人都还是真的蛮专业的，并不是随便找个人就来培训●有很多培训服务的，都是有丰富的前线经验的员工，他们可能并不是培训部门的人，但肯定是在他的那个岗位上是优秀的人。

●李铭鑫：培训师有可能是兼职哦，如果你在某个方面特别出色，公司会邀请你去做这个方面的兼职培训师。

培训完再继续回到原岗位上班。

准备的培训资料●周经理：我们在推广新产品时，会提前一个月给每个员工进行培训，并发放专门的新品介绍让他们回去准备。

一般都是我们餐厅经理先进行培训，再由经理培训员工。

我们总公司会发放VCR给我们经理做培训。

●赖咏如：培训前的准备都是很充足的，会有培训资料发给我们，并且会提前通知我们什么时候来培训，培训的大致内容是什么。

让我们先心理有个底。

(二)一致性A.兼职员工与正式员工有一样的服务标准，同样的服务技能要求。

标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务标准，另一个是技术人员的操作标准化。

培训的标准化能使各分店能正常与高效的动作，使各个阶层管理人员和基层员工能充分地提高自己的认识水平，对职能岗位有明确界定和划分。

在培训前对各项内容做出量化，培训时让员工一一实践。

通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。

下面谈话资料说明了上述主题：●周经理：我们餐厅培训是按照职位培训的，分前厅后厅的不同的。

前厅注重服务，后厅注重标准，而且我们的管理层也有专门的培训。

B.各地区的必胜客有相同的培训内容，培训标准，强调达到一致的服务标准。

保证顾客在任何地方都可以体验到相同标准的服务，以此保证连锁企业的服务品质和竞争优势。

下面谈话资料说明了上述主题：●赖咏如：有一部分培训属于常规培训，比如新员工入职培训，服务员的服务标准。

●刘宇：还有后台的也是，比如饮料一杯是多少量都是在培训里面有的。

这些培训是不管谁来，或是在任何一家店都会统一的，而且都是提前准备好了的。

●张友珊：对了，培训的时候是不分兼职员工和全职员工，在培训的时候一视同仁，一起培训的。

奖惩措施也是一样。

(三)延续性A.必胜客重视培训效果，对培训效果进行及时跟进，由负责人员进行持续的培训效果追踪，检测员工对培训的接受效果，及时帮助员工巩固培训知识达到培训的目标。

下面谈话资料说明了上述主题：●李铭鑫：有些时候是技术内容的培训，经理会随时过来查看做的好不好。

●林雅琦：如果是新产品培训，之后会给我们前台的一人发一本袖珍新品小菜单，方便我们随时看，这个很贴心啊。

B.在服务过程中评定服务质量，及时反馈员工培训后的变化。

下面谈话资料说明了上述主题：●周经理：其实我们每天都要对厨房卫生、设备等进行检查。

你可以看到我现在手上的就是我们的评估表，而且会时不时要求顾客帮忙填下满意度调查.C.定期检验培训效果。

下面谈话资料说明了上述主题：●张友珊：考试啊，还有考试，让我想忘记那些内容都难。

(四)多样性A.培训方式多样，体现在培训包含讲师授课，网络学习，一对一教育，跟踪教育等。

下面谈话资料说明了上述主题：●赖咏如：形式还是很多样化的，并不是每次培训都是听经理一直在讲啊讲，有些时候给我们看VCR，有些时候是实际操作，还玩过角色扮演，不会很无聊。

●李铭鑫：还有可以去网上考试，通过了还可以报考管理岗位呢。

●刘宇：有在店里自行培训，还有的要去其他地方，比如参观优秀店面之类的B.培训辅助手段多样，体现在辅助资料充分，（资料，手册，VCR）让培训可以随时随地进行下面谈话资料说明了上述主题：●周经理：我们的新品推荐就有专门的VCR教我们经理，然后我们经理再去教员工。

(五)晋升性A.必胜客的晋升是与培训向结合的，经过一系列培训后，达标者才能有晋升机会。

下面谈话资料说明了上述主题：●周经理：我们所有员工想要升职，都是要经过培训的。