客服部培训计划
盈盛客服部服务规范培训
一、客服释义
二、沟通技巧
三、接听电话服务流程
四、回访客户服务流程
五、接待投诉服务流程
六、客户后续跟踪服务
七、结语
一、客服释义
1、客服
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
2、客服的作用
（1）、客户服务，客户发展的前沿
业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。
（2）、满足客户需求的推动机
把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。
（3）、留住客户的核心部门
客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。
（4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门
以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）
（5）、客服中心与公司运营成本关系
没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。
3、客服服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
4、对客服人员的素质要求
(1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，
第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
5、客服部岗位职责
（1）公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；（2）负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；
（3）具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；
（4）负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；
（5）项目客户投诉信息处理工作；
（6）不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略；
（7）对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整；
（8）定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务；
（9）做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。
6、客服岗位规范
(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
二、沟通技巧
（一）、沟通
1、沟通的含义（信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁）
沟通漏斗：
你心里想的是100%
你嘴上说的是80%
别人听到的是60%
别人听懂40%
别人行动20%
2、与客户沟通时要注意
·做好充分的准备
·客户的内存有限
·不要使用术语
·用建议代替直言
·尽量少说“不”
3、引导客户的应答范例
·对于客户的想法要做到快速反应
“您别急，我马上帮您查看一下。”
·鼓励客户说出他的想法
“我明白，请您继续讲。”
·确认你是否听清楚客户所说的
“请让我重复一下你所说的，看我是不是理解了。”·澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是……”
·指导客户配合解决他的问题
“先让我们分析问题所在，再找出解决的方法。”
4、维护企业形象的应答
