服务业设施布置

2.服务设施布局需要考虑的因素
产品布局与产品线平衡问题
• 要根据每个流程所需要的时间，合理平衡各个环节，对设 施布局进行充分考虑，如：
过程布局与相对位置问题
• 顾客需求是间歇式的，因此每个产品区域都必须设有 等待空间。
• 在每个产品的等待空间设置要充分考虑产品之间的相 对位置关系，以更合理的布局产品，使顾客消费过程 更合理。
• 服务运营直接受到设施设计的影响。
– 良好的支持设施能够有利于应对危机 – 良好的设施增加顾客的舒适感 – 良好的服务设计可以彰显企业的核心价值
1.服务设施设计需要考虑的因素
服务组织的性质和目标
• 核心服务的性质决定其设计参数
– 其全世界的餐厅都有一个金黄色“M”形的双拱门，都以红色和黄色为 主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此， 麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部 离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋 用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳 式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸 法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当 劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世 界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在17mm时， 入口味道最美，于是所有的面包做17mm厚；面包中的气孔在5mm时最佳， 于是所有面包中的气孔都为5mm。
– 举例分析某景区的景点及服务设施之间的空间 布局的优缺点。
• 麦当劳在伦敦的一家店铺装修采用了雅格布森的 设计的蛋椅，天鹅椅等家具及很多的现代元素， 试图营造出一个时尚，舒适优雅的环境。
设施的灵活性

部门1
部门2 部门3 部门4 部门5 部门6
A A
E
X
U
X
I
A
O
X
A
A
U O
A
这里的符号表示两 者的关系绝对重要
作业相关图示例
第一步，列出关系密切程度分类表（只考虑A和X）
A
X
1-2
1-4
1-3
3-6
2-6
3-4
3-5
4-6
5-6
第二步，根据列表编制主联系簇，如图4－17所示。原则是， 从关系“A”出现最多的部门开始，如本例的部门6出现3次， 首先确定部门6，然后将与部门6的关系密切程度为A的一 一联系在一起。
6.1.3 影响设施布置决策的因素
（一）设施布置的目标
满足生产过程的需要 设施占用空间缩小 总运输费用最少 生产系统柔性强 组织结构的合理化和管理的方便性 提供方便、安全、舒适的作业环境
（二）影响设施布置决策的因素
厂房的布置满足生产过程的要求，以避免互相交 叉和迂回运输，缩短生产周期，节省生产费用 生产联系和协作联系密切的单位应相互靠近布置 充分利用现有运输条件 按照生产性质、防火和环保要求，合理划分厂区 在考虑防火和卫生条件下，总平面布置应力求占 地面积最小 工厂布置应考虑有扩建的余地
按工艺过程布置（Process Layout）
又称工艺专业化布置。即按照工艺专业化
原则将同类机器集中在一起，完成相同工艺加
工任务。
车床组
L L L
镗床组
D D D D
磨床组
G G
L 车床 D 钻床 G 磨床
接收和转运
按工艺过程布置示意图
按成组制造单元布置（Layouts Based on Group Technology）

库、公用设施等物质实体进行合理的位置安排，确保系统中工作流（顾客或材料）的畅通，以便以最经济的方式满足生产服务能力和质量的要求，有效地为企业的生产运作服务。

一、设施布置的主要决策内容1、确定生产运作单位类型、数量以及运作单位需要的空间、形状、位置等。

不同的企业，生产运作类型、规模、产品服务特点、企业的技术水平、生产专业化水平和协作水平不同，生产运作单位的构成各不相同，占用的空间、形状、位置也有很大的差别.影响企业生产运作单位构成的要素主要包括：产品的结构与工艺特点；企业的专业化与协作化水平；企业的生产规模。

2、明确设施布置需要满足的要求和原则，进而确定设施布置的类型（1）满足要求：厂房的布置满足生产过程的要求，以避免互相交叉和迂回运输，缩短生产周期，节省生产费用.（2）便于操作:生产联系和协作联系密切的单位应相互靠近布置.（3）便于运输：充分利用现有运输条件.（4）确保安全：按照生产性质、防火和环保要求，合理划分厂区。

（5）充分利用：在考虑防火和卫生条件下，总平面布置应力求占地面积最小。

（6）扩建余地：工厂布置应考虑有扩建的余地。

3、确定设施布置采用的方法和步骤设施布置是一个复杂系统的决策问题，受到众多因素的影响。

既要保证满足生产和服务要求，又要考虑经济因素。

既要考虑当前情况,又要保此一定的灵活性，以便适应将来在生产设计、产品数量上的变化和生产技术上的改进。

在设施布置中还会常常遇到资金和物质上的限制，物质上的限制包括场地问题、大小形状及其位置与公路、铁路和公用设施之间的关系等。

此外，各地法律所规定的建筑限制和安全措施也是必须考虑的限制因素.因此，进行设施布置工作应有严谨精细的态度，严密的程序步骤和科学的方法。

4、如何对设施布置进行技术经济评价由于设施布置是一个较为长期的投资，所耗资金和人物力很大，因此必须对所提出的各种设施布置方案进行技术和经济评估，以能对它们进行分析、比较，从而选出最优化的布置方案。

装配线布置
流程优化
根据产品装配流程，合理 安排装配线布局，以提高 装配效率和质量。
平衡生产线
通过平衡生产线，减少生 产瓶颈，提高生产效率。
灵活性
考虑未来产品变化和市场 需求，使装配线具有一定 的灵活性。
仓储设施布置
空间利用率
合理规划仓库空间，提高空间 利用率，减少库存成本。
货物流动性
根据货物进出库频率，合理安排 货物存放位置，提高货物流动性 。
良好的设施布置可以改善工作环境 ，提高员工的工作舒适度和满意度 。
设施布置的原则
工艺流程优先
符合安全要求
设施布置应首先考虑生产工艺流程的需求， 确保物料流动顺畅、操作方便。
设施布置应确保员工和设备的安全，避免因 布局不合理导致的事故风险。
考虑未来发展
符合环保要求
设施布置应考虑企业未来的发展需求，预留 足够的空间和接口，以满足未来可能的设备 升级和扩展需求。
前台接待区应该提供一些舒适 的座位，方便客户等待或休息 。座位应该柔软舒适，数量根
据实际情况而定。
后台办公区布置
办公桌和椅子
后台办公区应该配备适合员工的办公桌和椅子，以保证 员工的工作效率和舒适度。桌子高度通常为0.7~0.8米， 椅子高度为0.4~0.5米。
文件柜和储物柜
后台办公区应该提供一些文件柜和储物柜，以便员工储 存文件和物品。文件柜应该配备锁具，以保护文件的安 全。
运输区布置
运输区布局原则
根据运输设备的种类、数量和运输路线，合理规划运输区域， 确保运输设备有序停放和物品快速装卸。
运输设备管理
对运输设备进行统一管理，确保设备维护良好、安全可靠。
运输安全保障
采取有效措施，确保物品在运输过程中的安全，如防盗、防损 坏等。