客房细致个性化服务手册
一、服务宗旨
(一) 服务宗旨
客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法，将对宾客的个性化服务落到实处。从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。
(二) 服务效能
客房细致服务的服务效能是:
(1) 增加酒店回头客，增加酒店收入。
(2) 能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。
(3) 使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围。
(4) 提高宾客满意度，形成酒店“忠诚”客户群体。
(5) 提高酒店美誉度，增强酒店竞争力。
二、管理制度
为了更好地在各酒店客房部推行细致服务，我们应制定相关的管理制度: (一) 收集信息
通过收集客史信息，建立宾客档案。
1、信息来源
, 客房部。
, 前厅部。
, 营销部。
, 餐饮部。
, 其他渠道。
2、信息存档
酒店客房部及其他部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。 3、信息传递
酒店客房部及其他部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围内均能享受到个性化服务。
4、定期更新
酒店客房部及其他部门每月一次对客户资料进行整理，及时更新资料、完善信息。 (二) 制定方案
量体裁衣，制定服务方案。
(1) 酒店客房部根据以往工作经验将客人分为若干类，并分别制定相应的服务方案。 (2) 将入住宾客准确归类，提供量体裁衣的个性化服务。
(3) 服务结束后将服务心得、经验以及在服务过程中获取的信息做书面记录，便于更
新档案和完善规范。
(三) 整理案例
整理服务案例，形成服务规范，提高服务水平。
(1)酒店客房部需按月将服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。
(2)酒店细致服务评审小组将本酒店优秀服务案例每半年一次上报公司培训部备案，作为公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。
(四)评审机构
酒店要建立客房细致服务评审机构。
(1)将客房细致服务工作纳入酒店服务质量工作体系。
(2)由酒店人力资源部牵头，成立客房细致服务评审小组，组员由人力资源部经理、客务总监(或客务经理)、培训部经理、质检部经理担任。
(3)客房细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对客房细致服务案例进行认定和评审。
(4)酒店根据评审结果，每半年一次向公司培训部上报优秀服务案例。 (5)公司将对各酒店上报的优秀服务案例每年进行一次年度评审工作。 (五)奖励制度要让对客细致服务持之以恒，必须制定对员工的奖励
1、部门奖励
客房部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的物质奖励。
2、酒店奖励
酒店客房细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“客房细致服务明星”，报请酒店实施奖励，奖励措施可以为:
(1)在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。(没有内刊的酒店在经历例会上提出表扬并张贴红榜)
(2)酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。
(3)连续多次获得“客房细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。 3、公司奖励
根据年终对各酒店上报优秀服务案例的评审结果，公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为:
(1)每年度在每家酒店评选1~2名“客房细致服务明星”，由公司颁发证书和奖金。 (2)获奖员工将其优秀事迹及表彰结果在公司期刊上发表。
(3)获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。
(六)员工管理
1、酒店部门管理
各酒店客房部应从以下几方面开展对员工的管理工作:
(1)培养员工的细致服务意识。
(2)准备各类细致服务用品用具。
(3)提倡创新意识。
2、管理公司管理
(1)管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。
(2)各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。
(3)管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。
三、服务方法
(一)对长住客人的服务方法
酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。
长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更多的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是:事无巨细，体贴入微，个性化服务，想
客之专想。
1、服务要点
(1)入住之前。
, 客房中心在接到长住房预定的通知时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。 , 客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、
住店时间、住店原因及有无居住禁忌等，信息要尽可能的详细。
, 根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，
如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并调整房间灯光，使房间
亮度更符合客人的要求。
, 检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否完好齐全，是否按即将到来
的客人语种做好准备。
(2)入住当天
, 房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水
果。
, 客人到达时，由该楼层管理人员及负责该房服务的员工在房门口迎接客人，送上欢
迎客人的香巾、茶水(外国客人可改送咖啡、冰香巾)。楼层主管主动向宾客介绍房
间设施及相关服务人员，并在沟通过程中适时了解客人的服务要求，同时服务于客
人开口之前，主动为初到本地的客人介绍当地的风俗习惯、风土人情。 , 介绍酒店内相关情况，可带客人熟悉酒店环境，如介绍酒店特别配套设施等。 (3)在住期间
, 入住初期:了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人上、
