淘宝客服服务用语

客服用语一,买家说：“我考虑考虑”您的回答：1,可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗2,请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍;3,好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱的宝贝了;4,亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了;我们库存有限哦;5,亲,是我哪里给您解释的不清楚您还要再看下呢亲,还有什么可以帮助您的吗二,买家说：“太贵了”或“可以少点吗”这是客服回答最多的提问您的回答：1,亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了;2,亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗3,亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变价格的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得的;4亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品,这是每一个买家的淘心声;我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦;5,亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素这样您才能买着放心,用着舒心呀呵呵6,这个产品亲可以用年呢按年计算,月星期,实际每天的投资是多少,你每天花钱,就可获得这个产品,值7,哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款;8,亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请谅解;9,亲,这款已经是特价了,原价是元的,公司规定不允许修改价格,而且商城后台也是没办法改价格的哦,我们公司都是本着薄利多销的原则在经营,而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的,在您收到货物的7天之内,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换的产品不要影响我们的二次销售哦;10,非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零;我们的产品在保证合理定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,木木夕木目心店铺名相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石;关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢客户要求降价,主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距;四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价;对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同;有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵;因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系;他认为值就不贵,不值就贵;所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价;他会问客户：“你为什么会觉得贵呢”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问;问话的目的是找到客户的价值观;听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类;当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案;因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受;所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗”当然,问这句话之前先要塑造产品价值;然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点;如果产品本身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释;也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价;第五是增加附价值,满足客户需求而不让价;只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了;因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说：“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品;”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价;而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子;让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值;客户自然就不会讨价还价了;三,买家说：“我有点担心产品的质量不行”您的回答：1,亲,我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购;2,亲,请放心购物,我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务;如果您有疑问,请联系我们;3,亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付,请放心选购;4,亲,自您收到宝贝的7天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢;温馨提示：亲,退回来的商品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦四,买家说：“支付宝没钱了,可以少点吗”您的回答：1,亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此款宝贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦,2,亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗五,买家付款成功后,您可以这样说1,木木夕木目心店铺名非常感谢亲的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全5颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好;2,谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店,请收藏一下本店,以便下次您能方便和我们联系,感谢您选择木木夕木目心;六丶常见对话用语1,尺码问题：您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是码,具体尺码还是要由您来决定噢2,色差问题您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解3,质量问题您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货;4,褪色问题：我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪色的,请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级5,缺货用语：很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式可以吗款我们也卖得很好的噢根据客户的需求来推荐相关的款式;亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的推荐6,支付款对话：您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品;您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的您好,亲,已经看到您支付成功了;我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服;7,物流用语您好,亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那里能到吗亲,如果您很着急的话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点;需要另外支付15元的快递费用;您好,亲,由于您是要发往新疆丶西藏丶广西地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用;我们不能承诺具体到货时间;快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包容快递一般均2-3天左右到达;节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均有可能到货时间延迟特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件我们公司包邮费的范围是申通一般城市10元可以到达,如果是江浙沪的申通快递费用只要5元,感谢您的理解和支持;您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到;这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦;您好,EMS的收费标准是全国范围20元,超重也无需加钱;到达时间为2-5天;您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解;您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您补一下邮费哦;七丶需要注意的方面：1,我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的;这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感;决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”;如果你的服务够好,这次不成也许还有下次;砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解;在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝;比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了;也可以建议顾客先货比三家;总之要让顾客感觉你是热情真诚的;千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语;2,有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”;3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言;这一点非常关键;客户服务语言中不应有负面语言;什么是负面语言比如说,我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等,这些都叫负面语言;4,在客户服务的语言中,没有“但是”：你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定;正确方法：只要不说“但是”,说什么都行5,在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他;虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了;这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你;尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因;6,我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客;比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间;在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果;通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等;7,有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的;并且谢谢他的理解和合作;有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴：对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇;适当的时候建议她再看看其他便宜的商品;还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问：有没有瑕疵有没有色差有问题怎么办怎么找你们等等;这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的;如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品;8,经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程;9,无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”八丶促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了;”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了;”3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易; 譬如,你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了;4.帮助准顾客挑选,促成交易：许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转;这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了;5.巧妙反问,促成订单：当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单;举例来说,顾客问：“这款有金色的吗”这时,你不可回答没有,而应该反问道：“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色丶紫色丶蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢6.积极的推荐,促成交易：当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由;而不要找到一个推荐一个;“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易;九丶售后服务注意事项：1：好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品;2物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉;3,好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步;4,交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化;5,评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解;6,建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式;7.定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力十丶如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流;很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动丶愤怒,甚至对你破口大骂;此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气丶不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡;此时,客户最希望得到的是同情丶尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施;一快速反应：顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴;这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题;有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………二热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种;对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了;三表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题;”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全丶有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感;四诚恳道歉：不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉;如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶;五提出补救措施：对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉;一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意;说了这么多,希望我们能把客服这个基层工作做到更好,有疑问可以评论探讨,谢谢。

淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一1. 接待开场白：亲,您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款是有现货的呢,现在做活动,您看一下。

（推出活动特款）2. 是否有货?您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O（_）O~非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3。

什么时候发货?亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢4。

发什么快递?亲,默认是货运哦,运费到付的。

普通物流不用中转的铰链一件大概10—15元左右需要中转的一件大概15—25元左右。

5. 什么时候到货？亲，一般发货以后3—5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间,一般7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦～～～7. 质量问题亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦.。

8。

结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理～~祝您购物愉快,【可以加些表情】9。

退换货问题亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10。

包邮吧亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~11。

实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦.12. 什么材质的？根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13. 有什么赠品？亲，没有的哦！（如果有其他的赠品一起说了～～~)方案二1. 买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗？2. 物流问题亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错）,您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决.如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人,让快递公司赔偿损失.其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品）.保证客户得到满意的答复。

淘宝客服话术大全 篇一：淘宝客服日常话术整理及注意事项 巴轮夫客服术语整理 服务基本要求： 1.反应及时 顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。

2.热情亲切 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3.了解需求 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5.建立信任 找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。 客服应该避免的几种情况 1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。 2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。 3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。 4.细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。 一、售前问题――议价 价钱能再少点吗？能打折吗？ 1.亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。

2.亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？

1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。

2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。其他顾客可是没有这

样的特别照顾哦。（如果顾客很执着） 顾客再次声明，价钱不优惠就走了 1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。

比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。

2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。能不能包邮（或非常直接告诉没有免邮就不买了）

淘宝客服用语在网购交易中，因为看不到实物，只能通过图片文字来沟通，所以在导购中语言技巧显得尤为重要，很多时候是决定交易成败的关键！第一礼貌是与客户沟通的基础无论是实体还是我们的淘宝网店礼貌对待每个客户都是必需的。

任何人都不能拒绝你的一番礼貌语言，这样可以更加拉近你和客户的距离！实际的例子：把通常的“你好”换成“您好”，这样客户感到的不只是你的诚意，还会觉得你很尊重他！遇到素质不是很高的客户，我们更要礼貌的语言，让客户对你产生好感。

例如：1．您好！2．欢迎光临！3．认识您很高兴！4．有什么事情可以帮到您？5．希望在这里能找到您满意的鞋子哦！第二善用旺旺表情在淘宝沟通交流中，谁也见不到谁，只能用文字来表达产品的特征及属性等情况，往往表达不了彼此真实的心里感受。

因为网购中只能看到产品描述图片及文字，接触不到实物，那么善用阿里旺旺表情，可以帮助我们传递情感——兴奋、激动、开心、热情、期待等，用让买家在网上购物沟通的过程中，增强其真实的感受和购物体验，从而促进达成交易。

表情虽然只是一个简单的符号，但是用与不用，效果区别很大。

在沟通交流过程中，善于用表情的卖家，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，而不用表情的人，只能给顾客冷淡的感觉。

所以说，善用旺旺表情，可以促进你的网上交易。

例如：1．微笑2．吐舌头3．I服了U4．成交5．握手6．举杯庆祝第三消除顾客的购买顾虑网购本身就是非面对面的并且接触不到实物的交易，顾客在购买前，对卖家的诚信、商品的质量及对售后服务自然会有所顾虑，而我们就只能通过语言技巧去沟通，来消除顾客的购买顾虑。

有的顾客可能会把这些顾虑直接提出来，但也有的顾客只闷在心里，而不提出来，所以我们可以针对这不同类型的顾客区分来消除他们的顾虑。

对直接提出顾虑的，我们可以回复：“您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换，来回邮费我出。

”对心中有顾虑的而未提出来的，我们应该主动说：“非常感谢您对小店的信任，我一定为您提供优质的宝贝和良好的售后服务。

Being strong is not just not surrendering in the big right and wrong, but also not changing yourself beforesetbacks.通用参考模板（页眉可删）淘宝旺旺问候语淘宝旺旺问候语怎么说?作为一个淘宝旺旺客服人员，看看下面的淘宝旺旺问候语吧!专业淘宝客服用语大全【1】一、客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过去亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼实用“您”。

注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答：“非常抱歉”严禁用：1，哦，噢，嗯的语气词2、不知道，我不太清楚，我到不到人问3、自己选吧，我也不懂4、涉及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

应该为：无法在低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达。

二、欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈__您好，我是号客服。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

__您好，我是号客服、很高兴为您服务，您刚才说的商品有货，现在满__元包申通快递，满__元有其他优惠活动。

__您好，我是号客服，很高兴为您服务、请问有什么需要，我能为您效劳的。

__您好，我是号客服，很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

三、对话短语在对话过程中的标准回答__亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

__好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵……哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

__您好，我们家宝贝的价格是这样的，有点普通的可能会便宜一点，有点看着差不多但是价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

四、议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本__您好，我最大的折扣权利就是-元以上打折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。

淘宝卖家常‎用语1：您好，很高兴为您‎服务，有什么可以‎为您效劳的‎！2：您好，很高兴为您‎服务，您刚才说的‎商品有货。

我们现在正‎在做……活动，我们默认发‎的是**快递。

3：您好，我要为您看‎下库存单，请您稍等。

4：亲，您说的我确‎实无法办到‎，希望下次我‎能帮到您。

5：好吧，如果您相信‎我的个人意‎见，我给您推荐‎几款，存属个人意‎见哈，呵呵……6：亲，我们家宝贝‎价格是这样‎的，有的普通的‎可能会便宜‎点，有的看起来‎差不多，但价格上差‎很多，主要是材料‎和做工方面‎不同。

贵的成本很‎高，但是质量是‎过硬的。

一：议价对话：1：亲，您好，我的最大权‎限折扣就是‎……谢谢您的理‎解。

2：呵呵，这真的让我‎很为难，我请示一下‎组长，看能不能给‎您一些折扣‎，不过估计有‎点难……亲，请您稍等……3：非常抱歉，您说的折扣‎很难办到，要不能看下‎**元的商品？4：亲，感谢您购买‎我们的商品‎，欢迎下次光‎临！二：支付对话：1：亲，已经为您修‎改好价格，一共是**元，您方便时付‎款就行，感谢您购买‎我们的商品‎。

2：亲，已经看到您‎付款成功了‎，我们会尽快‎为您发货的‎。

感谢您购买‎我们的商品‎。

有需要时请‎随时招呼我‎。

、3：不客气，期待下次为‎您服务，祝您有个好‎心情！4：您好，请您直接将‎款支付到我‎们公司的支‎付宝账户，请按以下步‎骤操作：A．进入您的支‎付宝账户B．点击进入我‎要付款 c.点击给亲朋‎好友付款，下一步，输入我们公‎司账号并输‎入金额与说‎明。

d.点击下一步‎按钮，进入下一页‎面，我公司名x‎x xx，输入您的密‎码，确认汇款，三：物流对话：1：江浙沪一般‎1-2天，如果快递公‎司没有特殊‎情况耽误，发货第二天‎就可到达。

2：江浙沪以外‎一般3-5天，偏远地区一‎般5-7天。

四：售后对话：1：您好，是有什么问‎题让您不满‎意吗？如果是我们‎快递公司的‎原因给您带‎来不便，我们很抱歉‎给您添麻烦‎了。

客服标准接待用语做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，特别是你的耐心细心上。

特别在沟通的能力上，语言是我们需要做好的一个方面。

下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，淘宝客服规范用语客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。

严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。

“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人问”;“您自己选吧”;“我也不懂”……“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。

应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。

淘宝客服标准用语——欢迎语当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如：您好!我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的您好!您咨询的商品有货。

现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。

淘宝客服标准用语——对话用语在对话过程中的标准对答：亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。

亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢!您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。

淘宝客服标准用语——议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。

您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解!呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等……您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

非常抱歉!您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗我可以再问下，否则我真的不好办。

呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品!好的，领导哭着点头同意了(适用于语气较为幽默的买家)。

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹 欢迎语： 亲，您好，欢迎光临军梅盛世服饰专营店，我是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 亲，您好，欢迎光临军梅盛世服饰专营店，我是客服XX，很高兴为您服务！目前是公司双十二大促活动期间，全场3折起包邮，活动时间有限，不要错过哦！ 常规对话： 亲，正值活动期间，为了回馈广大客户，我们为亲准备了几款超值优惠套餐，机会难得，亲可以看看哦！ 亲，不好意思，由于活动期间，咨询的亲们太多，无法一一回复，如有服务不到位的地方还请您多多谅解！ 亲，您的眼光真不错，我个人也非常喜欢这款！ 亲，您咨询的商品有货的，亲可以放心拍下！另外，亲现在购买的这款还有超值优惠套餐……，套餐购买可以为您节约更多，非常划算的！ 亲，您现在购买的这款是情侣款，如果情侣2款一同买下，会有更多优惠，亲可以一同买下哦！ 亲，我们的保暖内衣全是正规品牌厂家授权，厂家直接供货，质量保证，亲可以完全放心！ 亲，我们的商品100%实物拍摄，但由于拍摄技术与显示器的不同，可能会造成少许的色差（我们已经把色差降到最低了），希望亲能够晾解。 亲，您大概想要什么款式或是什么面料的，我可以帮亲推荐几款！ 亲，您是买来送亲人朋友还是自己穿呢？如果方便的话可以告诉我，我可以为您做一个推荐哦， 亲，如果方便的话，麻烦您告诉我一下您的身高体重以及腰围，我可以根据经验为您推荐合适的尺码，或者亲也可以参考宝贝详情里的尺码表，但是具体还是需要由亲自己来选择哦！ 关于价格： 亲，您好，我们家宝贝价格是这样的，常规型的内衣价格相对实惠些，保暖型的内衣价格相对高一些，虽然有些宝贝看上去差不多，但是面料及做工上是完全不同的，成本相对较高，质量过硬，所以在价格上也稍高一些。不过一分钱一分货嘛，亲，你说是吧？：） 亲，这次我们双十二活动的折扣已经很给力了，还包邮哦，您说的确实再很难办到，请您理解。 亲，这款是我们亏本赚人气的商品，商品折扣已经是最低了，而且数量有限，请亲及早购买哦！ 亲，非常抱歉，这款商品的价格已经是最低折扣了，现在物价上涨，这个价格是一套的哦，衣服加裤子，一整个冬天都能穿的，所以很划算哦！ 针对想要去零的买家： 亲，非常抱歉，商城为了保障正品，买家拍下后是不能修改价格的，请您理解！ 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹 商品拍下未付款： 亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，亲的所在地在公司的包邮范围内，系统会自动为亲免去邮费！ 亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，邮费价格已经为您修改完毕，一共是XX元，亲付款后我们会及时为亲安排发货的！ 亲，您好，很高兴看到您购买我们的商品，现在只需要亲完成付款，我们就会及时为亲安排发货的！ 商品拍下付款后： 亲，您好，您的支付已经成功，我们会及时为您安排发货的！另外请亲一定要注意核对好您的收货地址和电话，我们将按照您所填写的收货信息发货的！ 亲，您的支付已经成功，请问您购买的是……，地址是……，麻烦亲确认一下，我们将按照订单信息为亲安排发货的哦！ 再次感谢亲购买我们的商品，期待着下次还能为您服务，我是客服XX，祝亲购物愉快，天天好心情！ 地址填错： 亲，没关系，请亲将正确的地址发给我，我帮亲在后台进行一个备注，然后会按照亲提供的新的收货地址给亲发货的！ 关于发货： 亲，活动期间，由于订单量大，我们会按照付款先后顺序依次发货的！快递一般也2-7天就能到的，请亲耐心等待！ 关于快递： 亲，活动期间，快递一律不指定哦！公司会通过合作快递及时为亲发货，当然，我们也会选择亲所在地可以到达的快递公司，保证商品送到亲们手中，请亲放心！ 亲，正常情况下，发货后的3至5天可以到的，（东三省、新疆、西藏及内蒙地区可以说4-7天）这个是快递公司的运送速度，我们没办法控制哦，请亲理解并耐心等待哦！ 亲，我们能为您做的就是尽快给您发货，至于快递的到货时间，是我们不能控制的，现在正值冬天，所有快递运送速度会较平时慢一些，请亲耐心等待，亲也可以通过后台的快递信息及时跟踪了解！如果有任何疑问，我们也会及时为您解决的！ 针对不包邮地区： 亲，不好意思，我们公司的包邮范围是一般城市，不包括新疆、西藏，内蒙，东三省，港澳台及海外。这些地区邮费高昂，请亲理解。但是只要亲购物满XX，就可以包邮哦！ 关于洗涤晾晒： 亲，保暖内衣建议低于30℃温水手洗，选用中性或软性洗涤剂洗涤，平铺晾干，切忌暴晒，如果亲确实要选择机洗，建议采用专用的洗衣袋机洗，且采用轻柔模式，甩干时间也不宜过长！ 亲，如果是莫代尔等弹力纤维面料的内衣，建议手洗，晾晒时切忌悬挂暴晒，以免变形败色！ 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹 关于起球： 亲，所有特殊面料的内衣，纤维较细，一般在与毛料成份的外衣摩擦时，都会容易断裂，产生轻微的起毛现象，除此之外只要正确搭配，一般不会起毛起球的哦！ 关于查件： 亲，您好，通过淘宝后台都可以跟踪到亲购买商品的物流信息，请亲通过网站自助查询！谢谢！如果亲超过7天未收到商品，请及时与查件客服联系，我们会尽快帮亲跟踪并且查询，给亲及时回复！ 亲，您的情况我已经清楚，请您稍等，我把您的情况反映给我们专业的查件客服，让她为您进行查询并回复给您！ 关于售后： 亲，商城商家都是支持7天无理由退换货的，但是不是买家收到后，任何原因都是可以退换货的，前提条件是不影响二次的销售，没有下水洗过、穿过、人为破坏或将标牌拆卸，不是因为质量引起的可以支持的，具体规则见： （针对询问能否退换的买家） 亲，非常抱歉，此次购物没能为您带来良好的购物体验！请您确认衣衣没有下水洗过、穿过、人为破坏或将标牌拆卸，不影响二次销售，然后亲自行支付运费将衣衣寄回我公司就可以完成退货流程了！ 亲，非常抱歉，由于您已经将衣服吊牌拆掉（或是下水洗涤），根据商城退换货规则，是没有办法为您退换的，请您理解！ 亲，非常抱歉，这是我们工作的失误！麻烦您先将有质量问题的衣衣拍照传给我存档，核实确属质量问题，我们可以免费为您退换的！ 亲，关于退货运费的支付，由于这款衣衣是我们公司的包邮商品，您只需要承担将衣衣寄回的运费就可以了，麻烦亲在保持衣衣完好，不影响二次销售的前提下将衣服原样寄回，并留言告知我们快递单号，谢谢！ 亲，非常抱歉，此次购物没能为您带来良好的购物体验，是我们工作的失误！我们会认真检讨，在以后的工作中不断的改进，以期待下次能够为您提供更好的服务！ 亲，非常抱歉，您的情况我已经清楚，我会将您的情况核实并在24小时内给您回复，好吗？ 退换货邮费支付问题： 因商品质量问题、发错商品、缺少附件是由公司承担（请买家先垫付快递费用，寄回商品后申请退回，垫付的运费公司将根据运单上面实际金额进行报销，公司一律不签收到付快递！） 买家因个人原因不满意（如款式、颜色、购买的商品尺码不合适、色差、线头等非质量问题，寄回商品运费是顾客自己承担）

淘宝客服专业术语（一）欢迎用语：您好，欢迎光临印象武功特产总店！现在由冷娃XX为您服务。

请问有什么可以为您服务的吗？您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您！欢迎光临小店！请问有什么可以为您效劳？？您好！我是“售前2”号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？您稍等，我帮您看看。

自动回复：您好！我们是印象武功特产总店，系统默认百世汇通快递，您当天5:00之前的定单会当天发货，5:00之后第二天发货。

本店支持7天内无理由退换货，7天内无理由退换货非质量问题我们不承担运费。

谢谢您的选购，很高兴为您服务!（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。

（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。

呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。

品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦！（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时联系我。

不客气，期待能再次为您服务。

祝您每天好心情！（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。