地铁客运服务质量的评价方法以及优化
策略
摘要：伴随着我国经济的不断发展，地铁建设的覆盖面及使用人数都有所
增加，在这样的背景之下，必须着力提高地铁客运服务质量。影响地铁客运服务
质量的因素众多，首先需要明确地铁客运服务质量的评价方法，根据地铁客运质
量的评价方法改善客运服务质量。本文对地铁客运服务质量的评价方法进行了研究，相应提出了地铁客运服务质量的优化策略。希望这篇文章可以有效的推动我
们国家地铁客运服务质量的提高和发展。
关键词：地铁客运；服务质量；评价方法；优化策略
地铁交通已经成为目前市民出行的重要选择，对我国整体交通网络有着重要
影响，地铁客运的服务质量变得十分重要。目前许多城市的地铁交通也存在着一
定的服务问题，比如列车运行的安全性较差、站内服务设施不完善、缺乏人性化
设计等。这些因素都影响着地铁客运服务水平的提高及市民的乘坐体验，因此必
须着眼于地铁客运服务能力的加强，有效推动我国地铁客运服务水平的进步。
1地铁客运服务质量的影响因素分析
地铁目前已经成为了市民出行的重要选择，地铁不仅有效地为市民出行提供
了便利，更减轻了我国城市交通的压力。作为我国城市交通网络的重要组成部分，有效提高地铁客运服务质量是十分必要的。笔者认为：地铁客运服务质量的影响
因素可以分为以下几点：
1.1地铁车站的服务理念
地铁车站的服务理念直接影响着地铁工作人员的服务质量及服务心态，地铁
车站正确的、先进的服务理念可有效推动服务质量的提高和进步。地铁车站在开
展相关工作时，要把乘客的需求放在首位，树立乘客为本的服务理念。
1.2地铁车站的软硬件设施
地铁车站作为我国公共设施的重要组成部分，软硬件水平直接影响着广大乘
客的心情及体验，也决定着乘客的感受度及舒适度。随着我国经济的不断发展，
人民群众生活水平的不断提高，传统地区地铁软硬件设施已经不再适用于当前的
经济形势以及人民群众的需求。在这样的背景之下，必须加大对地铁软件设施的
改革，从安全性、舒适性、完善性三个角度来不断的完善地铁车站的软硬件设施。
1.3地铁车站的制度履行情况
地铁都有固定的出行时间，地铁能否准时准点运行，直接关系到广大乘客的
心情。因此必须着力做好全面的列车调度工作，确保地铁车站可以根据相关的制
度按时按点发车，并确定好时间间隔，换乘等。
1.4地铁车站的车站环境
地铁车站的车站环境往往给广大乘客带来最直观的影响。精心设计的环境可
以为乘客提供优质惬意的感觉。在地铁车站的建设当中，要有效的塑造轻松愉快
的环境，让广大乘客在的乘车的过程当中有着惬意和满足的心情，对地铁车站周
围状况有必要的了解。
2地铁客运服务质量的评价方法分析
2.1地铁客运服务质量的评价指标
根据上文已经提到的地铁客运服务质量的相关影响因素以及影响要素，想要
有效评价地铁客运服务质量就需要确定评价指标，笔者根据上文相关影响因素，
确定了以下的评价指标以及评价体系：在对地铁客运服务质量进行评价的时候要
遵循全面性、一致性、独立性的原则，根据地铁客运服务质量的相关影响要素来
确定不同层次的指标。服务质量的评价指标可分为以下几点：运营质量、乘客感知、服务质量、乘客推荐意愿、乘客投诉率、乘客印象。
2.2地铁客运服务质量的评价方法
在对地铁客运服务质量进行评价时，首先需要将相关数据进行量化，建立地
铁乘客满意度指数模型，综合地铁客运服务质量的相关评价指标。根据地铁乘客
满意程度指数模型来对地铁的客运服务质量进行评价，并采用该相关的措施来有
效推动地铁客运服务质量的提高和改善。
3提高地铁客运服务质量的策略分析
想要提高地铁车站的客运服务能力及服务水平，就需要全方位改善地铁客运
服务的服务质量以及服务水平。围绕乘客的实际需求，根据地铁车站的实际情况
来提高客运服务水平以及服务质量。
3.1加强地铁服务工作人员的服务能力以及服务水平
地铁服务人员的服务能力以及服务水平直接影响到地铁车站的服务质量，需
要打造一支优秀的地铁车站管理团队及服务团队。首先，加强地铁服务人员及管
理人员的专业技能培训，进一步改善地铁车站管理人员以及服务人员的工作素质
以及工作责任感，使他们认识到自己工作的重要性以及责任性。其次，完善相关
规章制度，对地铁服务工作人员的日常工作以及着装等进行统一要求。此外，也
要加强对地铁车站人员的业务知识培训，提高地铁车站人员的专业技能水平，贯
彻落实地铁车站的文化理念，让地铁车站管理人员认识到地铁车站工作的价值与
意义。
3.2优化地铁车站的相关规章制度以及管理方法
俗话说得好：“没有规矩，不成方圆。”为进一步提高地铁车站的客运服务
质量及服务水平，要着力完善地铁车站的相关规章制度以及管理方法，优化地铁
车站的相关规定。对此，地铁车站首先可以厘清地铁车站的运行结构，明确规定
地铁车站各个工作人员的工作职责以及工作任务。其次，要加强对服务人员的配
置工作，发挥地铁服务工作人员的工作能力及工作水平最大效率的实现人员配置。最后，要对相关工作人员的工作目标、岗位设置、安全制度、工作要求作出明确
的规定，有效的提高地铁车站的客运服务水平。
3.3打造宾至如归的地铁环境
在现有的地铁设施以及地铁环境之下，为广大乘客打造出宾至如归的地铁环境，是地铁客运服务提高的重要手段和方法。对此，首先应该确保地铁客运服务人员在服务过程中积极的对乘客进行了服务，让乘客感受到地铁服务人员的人文关怀。其次，地铁客运服务人员对乘客提出的问题，需要及时、耐心解答。地铁车站也可以在地铁内部设置相应的指示牌以及提示牌，让乘客在地铁内部不至于一无所知。地铁车站还可以为特殊乘客准备必要的药品、轮椅等特殊物品。
3.4加强客服中心的智能化水平
伴随着互联网技术的不断发展，地铁作为当前较受欢迎的交通工具，亦需适应当前时代潮流，以提高工作效率和能力。互联网技术的应用可以在地铁车站实现“刷码、刷脸过闸”的方式，从而有效提升工作效率。采用互联网技术进行“刷码、刷脸过闸”可以极大地简化进站和出站的流程，实现快速通行。乘客只需刷取个人二维码或进行面部识别，便可完成闸机的开启和关闭，无需排队等候或手动投币，从而减少了人工干预和操作时间。这种自助式通行方式不仅提高了客流处理的效率，还降低了人为因素引起的错误和延误。互联网技术的应用不仅可以提高地铁车站的工作效率，还能够提升工作能力。通过自助通行方式，客服工作人员可以从冗杂的回答问询的工作中解放出来，将更多的精力投入到紧急情况处理和服务指导上。在紧急情况发生时，地铁车站可以借助互联网技术进行实时信息传递和联动，迅速组织人员和资源，提高紧急情况处理的速度和准确性。
4 结束语
地铁客运服务质量的提升是一条任重而道远的道路，地铁客运服务质量的提高需要每一个工作人员的亲身参与。在当前的社会背景之下，地铁客运服务能力直接关系到广大乘客的乘坐体验，因此想要有效满足乘客的乘坐体验，就必须要提高地铁客运服务能力。我们对地铁客运服务能力的影响因素以及评价方法进行了研究，并提出了相应的加强地铁客运服务能力的策略。地铁客运服务能力的提高不是一蹴而就的，而是需要每一个地铁个客运工作人员的亲身参与与努力。
参考文献：
