一种基于IMS的呼叫中心实现方案
传统的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。
作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。
随着Internet的迅速发展，融合成为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很强的研究价值。
IMS是增值业务。
本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电话和下一代网络的发展趋势。1、实现方案
1.1呼叫中心网络与实现平台结构
图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方案中，呼叫中心是基于IMS
的开放式体系结构模型，分为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功能（CSCF）是IMS的核心功能实体，其主要功能是实现IMS域的呼叫和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF （P-CSCF，是用户接入IMS的入口点，主要受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-CSCF，主要功能是查询归属用户服务器HSS 来为用户选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间具有开放的接口，允许软交换的延伸，在软交换的基础上对控制功能做进一步分离，目的是形成一个更加高度灵活的通信平台。
图1 呼叫中心系统网络结构
图中的归属用户服务器（HSS）是存储用户签约信息和位置信息的数据库系统，媒体资源功能实体（MRF）用以控制和处理各种媒体资源服务。另外，在与PSTN 的互通功能实体中，IMS媒体网关（IMS-MGW）负责IMS与PSTN域之间的媒体互通;媒体网关控制功能（MGCF）采用H.248协议控制MGW进行呼叫会话接续、与CSCF通信，同时提供应用层上的信令转换;信令网关（SGW）提供传输层上的信令转换，即基于IP承载的信令和七号信令之间的转换;边界网关控制功能（BGCF）是IMS域与外部网络的分界点，它选择在何处与PSTN域互联。
呼叫中心业务平台位于整个网络架构的应用层，它通过多种不同的服务器为客户提供各种人性化的服务。
IMS方案的呼叫中心由呼叫中心业务平台和座席组成，采用“客户机-服务器”的模式，使得网络呈现分布的特性，组网更加灵活。图2是呼叫中心业务平台的系统结构，它包括应用服务器、媒体服务器、IVR服务器、ACD服务器、Web/E-mail 服务器、数据库服务器、资源服务器等网元。
图2 呼叫中心业务平台系统结构
呼叫中心系统中各主要功能组件描述如下。
（1）应用服务器（AS）：承载生成和开展控制业务的API物理实体。利用这些API可方便的开发和实现大量的增强服务。本方案中AS运行呼叫中心业务逻辑，通过SIP消息与S-CSCF和系统平台上其它服务器交互;
（2）多媒体服务器（MS）：提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。MS接受AS的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。与用户终端之间通过IP网传送多媒体流，采用的协议是实时传输协议RTP;
（3）IVR服务器：自动语音应答服务器。它用于为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务工作;
（4）ACD服务器：自动呼叫分配服务器。为各种呼叫建立优先权，然后监视来自客户的各种呼叫消息，并监视座席状态，最后将呼叫分配到空闲的座席代表; （5）Web/E-mail服务器：分别为用户提供Web浏览的请求应答，报表管理，用户认证，站点的管理和监控等功能;提供E-mail服务;
（6）数据库服务器：是系统运营的重要设备。它保管着大量数据，并根据需求提供高速、准确的检索、统计、维护及数据分析功能;
（7）资源服务器：用于存储各种信息资源，包括产品介绍或视频教学等多媒体文件，资源服务器与MS之间通过NFS/TFTP协议传送媒体文件;
（8）座席：座席为智能型的SIP终端，带浏览器的PC。座席通过智能终端的交互操作发送指令以完成各种服务请求。座席的系统服务数据通过数据库服务器提取。
1.2 不同网络接入
从图1的网络架构示意图中可以看到，本方案中的呼叫中心系统同时支持多种形式的呼叫接入。来自PSTNWLAN、xDSL等）直接接入IMS核心网，再接入系统中。而对于其他非SIP终端客户（如H.323终端）则需先通过终端适配接口（TAI）完成H.323与SIP协议的转换后才能接入。
2、业务特性与会晤控制
2.1 基本业务描述
基于IMS的呼叫中心最基本的业务是当客户利用各种带浏览器的终端浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客服代表进行咨询或讨论，此时客户只需点击网页上“求助”或“呼叫”按钮，客户便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同业务代表进行语音或文字的交谈。另一个实用
的业务是业务代表主动提供回复，即当客户希望得到某一方面的帮助时，他只需点击相应页面的相应按钮，在弹出的对话框中填入自己的基本资料及联系方式，业务代表就会根据这些资料主动给予回复，包括电话回复或E-mail回复等。基于IMS的呼叫中心能支持的其它业务功能还包括如下方面。
（1）任何地点的用户可通过任何终端与座席进行语音/视频通话，并可实现前转、会议、转接、保持等增强话音业务;
（2）实现ACD、录音通告、音乐等待、背景音乐、IVR、录音监听等功能; （3）客户可以与座席使用文本交谈，页面共享，应用程序共享等功能;
（4）客户可以实现浏览网页、下载文件等Web服务;
（5）对用户数据的分析，对呼叫中心系统的管理和维护。
2.2 业务信令流程
在IMS中，呼叫中心业务平台对外提供各种业务时，需要使用SIP消息与外部网络实体S-CSCF进行交互。而在呼叫中心业务平台内部，负责呼叫控制的应用服务器和负责处理其它功能的服务器也需要使用SIP消息进行交互，以便根据业务逻辑流程来完成各种分配、处理和管理等过程。
下面描述客户主动呼叫接入的流程。客户通过Web服务器浏览公司网页，初始页面可能包含功能或参数选项，要求用户输入选择，进行注册，称为交互网页应答。随后点击页面上的“呼叫”按钮，SIP智能终端的用户代理主动向呼叫中心发起会话请求，由于是通过页面触动的业务，此会话请求中包含了足够的信息来直接完成到相关SIP座席的接入。图3给出用户呼叫接入以及通话过程中座席推送相关媒体资料给用户的会晤控制信令流程。图中消息后的编号（a，b，c，d，e）是用于区分不同的SIP对话。在不影响分析的情况下，为了简化流程描述，图3中并未标出I-CSCF和P-CSCF，并假定客户与座席属于同一个IMS网络。另外，流程中略去了一些简单流程，如“180 Ringing”等。由于篇幅有限，省去对于呼叫中心系统的其它业务的信令流程。
