最新值机服务内容及其规范

民航值机工作人员服务流程一、值机前的准备。

咱值机工作人员啊，每天上班之前那可得好好准备准备呢。

得把自己拾掇得利利索索的，毕竟咱可是代表着航空公司的形象呀。

然后就是要检查各种设备啦，像值机柜台的电脑、打印机这些，可不能在工作的时候掉链子哦。

这就好比战士上战场之前要检查自己的武器一样，必须得保证万无一失。

还有就是要熟悉当天航班的各种信息，哪个航班几点起飞，有没有特殊旅客，这些都得心里有数。

就像你要去参加一个聚会，得知道都有哪些朋友来，有啥特殊要求不，这样才能把这个聚会安排得妥妥当当的。

二、旅客到达时的服务。

旅客来值机啦，咱就得热情地迎接。

脸上带着真诚的笑容，就像看到自己的好朋友一样。

“您好，欢迎办理值机手续。

”这一声问候可不能少哦。

要是旅客有行李要托运，咱得小心地接过，检查一下有没有违禁物品。

这时候就可以跟旅客聊几句，比如说“您这是去旅游呀，那地方可好玩了呢。

”或者“您是出差呀，一定很辛苦呢。

”这样一来，旅客心里也暖暖的。

然后就是帮旅客办理值机手续啦，要耐心地询问旅客的信息，比如身份证拿好了没呀，座位有没有什么特殊要求呀。

要是旅客不太清楚座位的情况，咱就可以给他们介绍介绍，“靠窗的座位可以看到美丽的风景哦，靠过道的话会比较方便您活动呢。

”三、特殊情况的处理。

有时候也会遇到一些特殊情况呢。

比如说旅客的证件有点小问题，这时候可不能凶巴巴地对旅客哦。

咱们要温柔地跟旅客解释，“亲，您这个证件有点小瑕疵，不过别担心，我们可以试着这样解决……”要让旅客感受到我们是在帮他们，而不是在为难他们。

要是航班延误了，那更是要好好安抚旅客的情绪。

“宝贝们，航班有点小延迟，不过我们会尽快安排的，大家先休息一下，有啥需要跟我们说哦。

”可以给旅客提供一些小点心或者水，让他们感觉舒服一点。

四、值机完成后的工作。

旅客的值机手续都办完了，咱也不能就闲着。

要把旅客的信息再核对一遍，确保没有错误。

然后把行李都安排好，该托运的托运，该送上飞机的送上飞机。

值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。

值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。

值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。

保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。

提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。

值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。

02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。

航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。

提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。

航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。

提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。

协助旅客完成安检、边检等乘机手续。

旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。

行李安全检查，确保符合航空安全要求。

提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。

行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。

提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。

协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。

特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。

提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。

确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。

值机服务内容及其规范
值机服务是指旅客在登机前，前往值机柜台办理航班登机手续的过程。

它是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容包括乘客的身份验证、
托运行李的办理以及座位选择等。

此外，座位选择也是值机服务的一部分。

旅客在值机柜台办理登机手
续时，可以根据自己的需求选择航班中的座位。

航空公司会根据客票类型
以及旅客的航班信息来提供相应的座位选择服务，以使旅客能够获得满意
的座位。

在进行值机服务时，航空公司要严格遵守相关规范，以确保服务的质
量和效率。

首先，航空公司应提前为值机服务做好准备，确保值机柜台的
设备和系统正常运作。

其次，航空公司要培训值机人员，使其能够熟练掌
握值机流程和操作规范，提供专业的服务。

同时，航空公司还要制定相应
的服务标准，确保每位旅客都能够得到一致并高质量的服务。

此外，航空
公司还应积极借助信息技术手段，如自助值机设备、在线办理登机手续等，提高值机服务的便利性和效率。

综上所述，值机服务是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容
包括身份验证、托运行李和座位选择等。

航空公司和旅客在值机服务中应
相互合作，遵守相关规范，以确保服务的质量和效率。

航空公司应严格遵
守规范，提供专业的服务；旅客应按要求配合完成值机流程，并共同确保
行李的安全性。

值机服务的规范和良好的操作流程，将为旅客提供便捷、
高效的出行体验。

飞机值机规章制度内容第一章总则第一条为了保障飞机航班的安全、有序进行，提高旅客的服务体验，减少飞行事故的发生，制定本规章制度。

本规章制度适用于所有航空公司的飞机值机工作。

第二条飞机值机是指旅客在登机前，在机场的柜台或自助设备上取得登机牌，交付托运行李等工作。

值机工作对于飞机航班的安全和正常进行起着至关重要的作用。

第三条飞机值机工作人员必须具备专业知识和技能，严格遵守本规章制度，确保飞机值机工作的准确、高效进行。

第四条飞机值机工作人员必须具备亲和力和耐心，积极为旅客解答问题，提供帮助，确保飞机值机工作的顺利进行。

第五条飞机值机工作人员必须保持良好的仪容仪表，提高服务意识，做到热情、礼貌、细致，确保旅客的满意度。

第六条飞机值机工作人员必须严格遵守工作纪律，不得擅自更改航班信息，遵守安全规定，确保飞机值机工作的安全顺利进行。

第七条飞机值机工作人员必须主动学习航空相关知识，了解各类旅客需求，不断提升自身的专业能力，为飞机值机工作提供更好的服务。

第八条飞机值机工作人员必须具备应急处理能力，能够在突发情况下稳定处理，并及时报告上级领导，确保飞机值机工作的安全。

第九条飞机值机工作人员必须严格执行上级领导下达的工作安排，服从指挥，配合其他部门工作，确保飞机值机工作的协调进行。

第二章飞机值机流程第十条飞机值机工作包括现场值机和网上值机两种方式，并且分为自愿值机和强制值机两种情况。

第十一条自愿值机是指旅客自愿前来柜台或自助设备进行值机，完成登机手续。

强制值机是指航空公司根据航班需要，要求旅客前来柜台或自助设备进行值机。

第十二条旅客在值机时需出示有效证件和航班信息，填写登机牌等信息，接受安全检查，确保值机信息准确无误。

第十三条飞机值机工作人员需要核对旅客的身份信息与航班信息，确认无误后再为旅客办理登机手续。

第十四条飞机值机工作人员需要为旅客办理相应的托运行李手续，确保行李与旅客同机，并做好行李标记工作。

第十五条飞机值机工作人员需要为老人、儿童、残疾人等特殊旅客提供特殊服务，帮助他们办理登机手续，并确保其安全出行。

航空旅客服务规范在如今高速发展的时代，航空旅行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

而优质的航空旅客服务不仅能够提升旅客的出行体验，还能够增强航空公司的竞争力和声誉。

为了确保每一位旅客都能在飞行过程中感受到舒适、便捷和安心，制定一套完善的航空旅客服务规范显得尤为重要。

一、订票与购票服务订票与购票是旅客航空旅行的第一步，航空公司应当提供多种便捷的渠道，如官方网站、手机应用程序、客服热线以及线下售票点等，以满足不同旅客的需求。

在订票过程中，工作人员应向旅客清晰准确地介绍航班信息，包括起降时间、航班状态、票价及相关优惠政策等。

同时，要耐心解答旅客的疑问，确保旅客能够做出明智的选择。

对于购票环节，航空公司应提供明确的票价构成说明，避免隐藏费用。

在旅客完成购票后，要及时为其发送行程确认信息，包括航班号、起降时间、登机口、座位号等重要信息。

二、值机服务值机服务是旅客进入机场后的重要环节。

航空公司应提供多种值机方式，如柜台值机、自助值机设备和网上值机等。

在柜台值机时，工作人员要以热情友好的态度迎接旅客，快速准确地办理值机手续，为旅客安排合适的座位，并为有特殊需求的旅客提供必要的帮助，如轮椅服务、无人陪伴儿童服务等。

自助值机设备应操作简便、界面清晰，并有工作人员在旁指导，以帮助不熟悉操作的旅客顺利完成值机。

网上值机则应确保系统稳定，信息准确，旅客能够方便地选择座位、打印登机牌或获取电子登机牌。

三、候机服务候机区域应保持整洁、舒适，提供充足的座位和充电设施。

航班信息显示屏要实时准确地显示航班动态，包括登机时间、登机口变更等信息。

航空公司应在候机区域设置饮水机、小吃售卖点等，以满足旅客的基本需求。

同时，要提供免费的 WiFi 服务，让旅客能够在候机过程中保持与外界的联系。

对于长时间候机的旅客，航空公司可以提供休息室服务，为旅客提供更加舒适的休息环境和丰富的餐饮选择。

四、登机服务登机环节应组织有序，工作人员要提前到达登机口，做好登机准备工作。

机场值机与登机服务标准随着航空旅行的兴起，机场值机与登机服务成为旅客出行过程中一项重要的环节。

为了提供更好的服务，机场制定了一系列的值机与登机服务标准，以确保旅客的畅通无阻和旅行的顺利进行。

本文将介绍机场值机与登机服务标准的相关内容，帮助您更好地理解和利用这些服务。

一、机场值机服务标准1. 值机时间：机场通常要求旅客在起飞时间前一定时间内完成值机手续，具体时间根据航空公司和航班而定。

旅客应提前了解航班的值机时间，并合理安排抵达机场的时间。

2. 值机方式：机场一般提供自助值机和柜台值机两种方式。

自助值机适用于不携带托运行李的旅客，可以通过机场提供的自助设备完成值机手续。

柜台值机则适用于需要托运行李或有其他特殊需求的旅客，由航空公司工作人员提供人工服务。

3. 值机手续：在值机时，旅客需要提供有效的身份证件、机票和其他相关信息，以便航空公司进行登记和确认。

值机时还会检查旅客的行李重量和尺寸是否符合航空公司的要求。

4. 机票核验：值机时，航空公司会进行机票的核验，以确保旅客持有有效的机票。

旅客务必妥善保管好自己的机票，并按要求提供给航空公司工作人员。

二、机场登机服务标准1. 登机时间：机场要求旅客在起飞前一定时间内完成登机手续，具体时间根据航班和机场规定而定。

旅客应提前规划好自己的时间，合理安排抵达登机口的时间。

2. 登机顺序：机场会根据航班和座位等因素，制定不同的登机顺序。

通常，航空公司会先安排特殊旅客和头等舱旅客优先登机，然后按照座位区域、座位号或舱位等分类顺序登机。

3. 手提行李：机场会对手提行李的尺寸和重量进行限制，以确保旅客在登机时能够方便携带。

旅客应按照航空公司的规定，将超出限制的行李托运，以免影响登机和安全。

4. 安全检查：在登机前，机场会进行安全检查，以保障旅客和航班的安全。

旅客需要过安检门、进行行李安检和个人携带物品检查等步骤。

请旅客积极配合安检工作人员的工作。

5. 登机指引：机场会提供清晰明了的登机指引，以帮助旅客准确找到登机口和座位。

值机服务内容及其规范一、值机服务的内容1. 乘机票务办理乘客在到达机场后，首先需要进行乘机票务办理，包括登记个人信息、提交身份证明、核对机票等。

工作人员会仔细核对乘客的身份信息，确保其与机票上的信息一致。

2. 行李托运在进行乘机票务办理后，乘客需要托运行李。

工作人员会称重和贴上正确的行李标签，确保行李能够准确送至乘客的目的地。

3. 客票核销客票核销是指在办理完乘机票务后，工作人员会将乘客的票据进行核销，以防止重复使用同一张票。

4. 安全检查为了保障航班的安全，乘客需要接受机场安全检查。

工作人员会检查乘客的随身物品，确保不携带危险品和禁止携带的物品。

5. 座位安排值机服务还包括为旅客安排座位。

工作人员会根据航班的乘客数量、座位分布情况以及乘客的个人需求，为他们安排合适的座位。

二、值机服务的规范1. 服务态度专业友好值机服务人员应具备良好的服务态度，热心接待每一位乘客，化解他们的困惑和疑虑。

工作人员应保持微笑，用友好的语言与乘客交流，提供专业的咨询和建议。

2. 操作流程规范值机服务需要通过一系列详细、有序的操作流程进行。

工作人员应熟悉并严格遵守各项操作规程，确保值机服务的效率和准确性。

3. 信息核对准确在进行乘机票务办理时，工作人员需要与乘客核对各项信息，确保其真实性和准确性。

核对的项目包括姓名、身份证号码、护照信息、机票编号等。

如果有必要，工作人员还会提供相关证据，以确保信息真实无误。

4. 行李托运规范在办理行李托运时，工作人员需要遵守相关规定，如合理限制行李的大小和重量，并及时向乘客说明行李的托运规定和注意事项。

对于特殊物品，如易碎品、液体物品等，需要告知乘客相应的安全规定。

5. 安全检查严格在进行安全检查时，工作人员需要对乘客的随身物品进行逐一检查，确保不携带危险品和禁止携带的物品。

对于需要进一步检查的物品，工作人员需要向乘客解释并提供相关服务。

6. 座位安排合理值机服务人员应根据乘客的需求和座位分布情况，合理安排座位。

航空业乘客服务规范第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务原则 (3)1.3 适用范围 (4)第二章：乘客权益保障 (4)2.1 乘客权益概述 (4)2.1.1 权益定义 (4)2.1.2 权益分类 (4)2.2 乘客权益保障措施 (4)2.2.1 法律法规保障 (4)2.2.2 信息化保障 (4)2.2.3 服务保障 (4)2.2.4 特殊群体保障 (5)2.3 乘客投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理流程 (5)2.3.3 投诉处理原则 (5)第三章：售票服务 (5)3.1 售票流程 (5)3.1.1 客户信息登记 (5)3.1.2 航班查询与推荐 (5)3.1.3 机票预订与支付 (5)3.1.4 机票配送与取票 (6)3.2 退改签服务 (6)3.2.1 退票服务 (6)3.2.2 改签服务 (6)3.2.3 签转服务 (6)3.3 机票价格管理 (6)3.3.1 价格制定 (6)3.3.2 价格调整 (6)3.3.3 价格公示 (6)3.3.4 价格优惠政策 (6)第四章：机场服务 (7)4.1 机场设施与布局 (7)4.2 机场安检与登机 (7)4.3 机场候机与休息 (8)第五章：机上服务 (8)5.1 座位安排与舒适度 (8)5.1.1 座位安排原则 (8)5.1.2 座位舒适度保障 (8)5.2 餐饮服务 (8)5.2.2 餐饮服务流程 (9)5.3 娱乐与通讯服务 (9)5.3.1 娱乐服务 (9)5.3.2 通讯服务 (9)第六章：行李服务 (9)6.1 行李托运 (9)6.1.1 托运条件 (9)6.1.2 托运流程 (10)6.1.3 行李收费标准 (10)6.2 行李查询与赔偿 (10)6.2.1 行李查询 (10)6.2.2 行李赔偿 (10)6.3 行李安全检查 (10)6.3.1 检查目的 (10)6.3.2 检查流程 (10)6.3.3 注意事项 (10)第七章：特殊乘客服务 (11)7.1 残疾人士服务 (11)7.1.1 残疾人士服务原则 (11)7.1.2 残疾人士服务内容 (11)7.2 儿童与孕妇服务 (11)7.2.1 儿童服务 (11)7.2.2 孕妇服务 (11)7.3 老年人服务 (12)7.3.1 老年人服务原则 (12)7.3.2 老年人服务内容 (12)第八章：航班延误与取消处理 (12)8.1 航班延误原因 (12)8.1.1 天气因素 (12)8.1.2 空域流量控制 (12)8.1.3 航空公司原因 (12)8.1.4 其他原因 (13)8.2 航班取消处理 (13)8.2.1 航班取消通知 (13)8.2.2 替代航班安排 (13)8.2.3 退票服务 (13)8.3 乘客补偿与安排 (13)8.3.1 补偿标准 (13)8.3.2 补偿方式 (13)8.3.3 住宿与餐饮安排 (13)8.3.4 特殊乘客关怀 (13)8.3.5 信息反馈与投诉处理 (13)第九章：机上安全与紧急情况处理 (14)9.1.1 客舱安全演示 (14)9.1.2 安全须知卡 (14)9.1.3 乘务员提示 (14)9.2 紧急情况处理 (14)9.2.1 紧急情况分类 (14)9.2.2 紧急情况应对措施 (14)9.3 紧急救援与医疗 (15)9.3.1 紧急救援设备 (15)9.3.2 紧急医疗救援 (15)9.3.3 乘客转运 (15)第十章：服务质量监督与改进 (15)10.1 质量监督体系 (15)10.1.1 建立原则 (16)10.1.2 监督体系架构 (16)10.2 服务质量评价 (16)10.2.1 评价原则 (16)10.2.2 评价方法 (16)10.3 持续改进措施 (17)10.3.1 改进原则 (17)10.3.2 改进措施 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨本规范旨在确立航空业乘客服务的宗旨，保证航空公司在运营过程中为乘客提供安全、舒适、便捷、高效的服务，以满足乘客的需求，提升航空业整体服务水平。