酒店经营理念与战略课件

促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
第三．双回路反馈实现快乐沟通
我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都能 够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样
客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地 改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。
经营理念
13
• CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通 过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。
• CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。
第七．控制经细营节理把念 握大局是关键
5
假日的成功之道
1、出售特许经营权；
2、不断完善自己的计算机预订与信息系统； 3、标准化管理与严格的检查控制制度；
4、千方百计地降低成本。
经营理念
6
现代饭店的经营宗旨
1、创造顾客 2、留住顾客 3、从顾客的满足中获得企业的经营利 润
经营理念
7
基于饭店经营宗旨 饭店经营理念变革发展的轨迹
经营理念
3
• 例如： 希尔顿的七大信条
•
假日的成功之道
•
香格里拉的经营策略
•
马里奥特（万豪）的经营哲学
•
四季的经营特色
•
里兹.卡尔顿的黄金标准
•
喜来登的十戒
•
麦当劳的企业理念
•
斯塔特勒的服务准则
经营理念
4
希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系

酒店内容ppt课件
• 酒店概述 • 酒店的经营管理 • 酒店的设施与服务 • 酒店的品牌与文化 • 酒店的未来发展
01
酒店概述
酒店的定义与分类
总结词
酒店是一种提供住宿、餐饮和其他相关服务的商业机构，根据规模、设施和服 务水平可进行不同的分类。
详细描述
酒店通常提供客房服务、餐饮、会议设施以及其他休闲娱乐设施，以满足客户 的需求。根据规模、设施和服务水平，酒店可分为豪华酒店、商务酒店、度假 酒店、经济型酒店等不同类型。
企业文化
培养独特的企业文化，包括价值观、使命、愿景等，提高员工的 归属感和忠诚度。
服务文化
倡导优质的服务理念，提供个性化、专业化的服务，提升客户满 意度。
酒店的品牌形象与传播
形象塑造
通过酒店的设计、设施、服务等各个方面，塑造独特的品牌形象和 风格。
传播策略
制定有效的品牌传播策略，包括广告、公关、社交媒体等多种渠道 ，提高品牌知名度和美誉度。
酒店的功能与设施
总结词
酒店的功能和设施是满足客户需求的保障，包括住宿、餐饮、会议、休闲娱乐等方面的设施。
详细描述
酒店的基本功能是提供舒适的住宿环境，包括客房、床铺、浴室等设施。此外，酒店还提供各种餐饮服务，包括 餐厅、宴会厅、自助餐厅等，以满足不同客户的需求。同时，酒店还提供会议和休闲娱乐设施，如会议室、健身 房、游泳池等。
酒店的发展历程与趋势
总结词
酒店业经历了从简单客栈到现代化豪华酒店的发展历程，未来将更加注重个性化、智能 化和服务质量。
详细描述
酒店业的发展可以追溯到古代的客栈，随着经济的发展和旅游业的繁荣，逐渐演变为现 代化的酒店。如今，酒店业正朝着个性化、智能化和服务质量的方向发展，利用先进的 技术和管理理念提高客户体验和服务水平。未来，随着消费者需求的不断变化和升级，

租赁经营：租赁酒店物业进行 经营
加盟连锁：加盟知名酒店品牌， 获得品牌使用权和经营指导
投资地点选择
地理位置：选择繁华商业 区或旅游景点附近
城市发展：选择有发展潜 力的城市或地区
竞争情况：了解当地酒店 市场的竞争情况
法律法规：遵守当地法律 法规，确保投资合法性
投资时机把握
评估自身实力和资源
了解市场趋势和行业动态
竞争对手分析：分析主要竞争对手的优势和劣势，为制定经营策略提供参考
目标市场定位：明确酒店的目标市场，包括客户群体、市场区域等
营销策略制定：根据竞争情况和目标市场定位，制定有效的营销策略，提高酒店知名度和 美誉度
酒店投资策略
Байду номын сангаас
投资类型
长期投资：购买酒店物业，长 期持有并经营
短期投资：购买酒店股票、债 券等金融产品
营销渠道拓展：利 用互联网、社交媒 体、线下活动等多 种渠道进行宣传和 推广
客户关系管理：建 立良好的客户关系， 提高客户满意度和 忠诚度
服务质量提升
提升服务质量的必要性：提高客户满意度和忠诚度 服务质量提升的途径：加强员工培训、优化服务流程、提高设施设备水平 服务质量提升的实践案例：某知名酒店的服务质量提升计划及实施效果 服务质量提升的挑战与对策：如何应对服务质量提升过程中的困难和挑战
运营数据分析与优化
客户数据分析：客户来源、 消费习惯、满意度等分析
营销数据分析：营销活动效 果、客户响应率等分析
运营效率分析：客房入住率、 设施利用率等分析
财务数据分析：收入、支出、 利润等关键指标分析
数据分析结果应用：针对性 优化运营策略，提高酒店盈
利能力
酒店人力资源管理与培训计划

酒店集团经营管理
第2章
酒店集团战略管理
目录
CONTENTS
1 酒店集团战略管理概述 2 酒店集团总体战略 3 酒店集团竞争战略 4 酒店集团国际化战略
本章学习目标
1. 明确酒店集团战略管理的概念、层次、过程 2. 理解发展型战略、稳定型战略、紧缩型战略、混合型战略的含义及其特 3. 清楚酒店集团竞争环境、竞争战略的选择及竞争地位 4. 知道酒店集团实施国际化战略的动因、路径及具体策略
2.4.2 类别
① 同时性战略组合
? 同时性战略组合是指不同类型的战略被同时在不同战略业务单位执行而组合在一起的混合型战 略。
② 顺序性战略组合
? 顺序性战略组合就是按照战略方案实施的先后顺序，顺次应用各种相关战略。
第三节 酒店集团竞争战略
3.1 酒店集团竞争环境的结构化分析
潜在竞争对手
供应方压力
1.3 酒店集团战略管理的过程
A 战略分析阶段
? 战略分析是酒店集团战略管理的首要环节。战略分析通常采用 SWOT分析法，对酒店集 团的外部环境和内部能力进行分析评价。外部环境分析主要用来明确在外部环境变动中 可能出现的市场机会和环境威胁，内部能力分析主要用来评价企业自身的优势和劣势。 通过SWOT分析，可以向酒店集团提供决策和行动所需要的信息，发现机会、避免威胁， 扬长避短，使酒店集团自身的资源与能力和环境变化中的机遇和威胁相一致，进而使酒 店集团可以确立自己的目标并进行战略选择。
复杂性
1.2 酒店集团战略管理的层次
事业部1
酒店集团
事业部2
事业部3
总体战略 事业部4 经营战略
生产 营销 研发 财务 人事
职能战略
1.2 酒店集团战略管理的层次

服务质量控制
建立服务质量监控机制，定期对酒店 服务质量进行检查和评估，确保服务 质量的持续改进。
酒店人力资源管理
员工招聘与培训
制定招聘计划，选拔合适的人才 ，并提供系统的培训和发展机会
。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核制度 ，激发员工的积极性和创造力，
提高工作效率。
员工关系管理
维护良好的员工关系，解决员工 问题和纠纷，营造和谐的工作氛
未来发展策略
探讨酒店在未来发展中应采取的策略和措施，如创新服务模式、提升品牌价值、加强合作 等。
未来挑战与机遇
分析酒店业面临的挑战和机遇，为酒店经营者提供前瞻性的思考和布局。
谢谢
THANKS
客房服务流程
02
讲解客房服务的标准操作程序，包括客房清洁、布草更换、设
施维护等方面。
餐饮服务流程
03
介绍餐厅服务的基本流程，包括点餐、上菜、结账等环节，强
调服务态度和菜品质量的重要性。
酒店服务标准与规范
服务态度标准
强调微笑服务、礼貌待客、热情周到等服务态度的要求，提高员 工的服务意识。
服务技能规范
酒店卫生与环保管理
卫生标准制定与执行
制定符合国家标准的卫生管理制度和操作规程，确保酒店 卫生工作的规范开展。
环保意识培养
加强酒店员工的环保意识培养，推动酒店的绿色发展。
节能减排措施
采取有效的节能减排措施，降低酒店运营对环境的影响。
05 案例分析与实践
CHAPTER
成功酒店经营案例分享
成功酒店经营案例
明确各部门的职责和分工 ，确保酒店运营的高效协 同。
岗位设置与职责
针对不同岗位制定明确的 职责描述和工作要求，确 保员工明确自身工作内容 和标准。

增强酒店品牌影响力
酒店品牌是消费者选择酒店的重要因素之一。良好的企业 文化能够塑造出独特的酒店品牌形象，增强品牌影响力和 吸引力。
促进酒店创新发展
酒店业竞争激烈，创新是保持竞争优势的关键。优秀的企 业文化能够鼓励员工勇于创新、敢于尝试，推动酒店实现 创新发展。
02
CATALOGUE
希尔顿酒店品牌及发展历程
全球分布
希尔顿酒店遍布全球近120个国家 和地区，拥有超过6000家酒店和
度假村。
重点市场
美国、欧洲、亚洲是希尔顿酒店的 重要市场，其中中国市场近年来发 展迅速。
发展战略
希尔顿酒店通过新建、收购、特许 经营等多种方式拓展全球业务，并 积极与各地政府、企业合作，共同 推动旅游业发展。
03
CATALOGUE
20世纪20年代至30年代， 希尔顿酒店在美国本土迅 速扩张，逐渐建立起品牌 知名度。
国际化拓展
自20世纪50年代起，希尔 顿酒店开始进军海外市场 ，逐渐在全球范围内建立 起酒店网络。
多元化发展ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
除了传统的酒店业务外， 希尔顿还涉足度假村、会 议中心、餐饮等领域，实 现多元化发展。
希尔顿酒店全球布局
促进企业可持续发展
企业文化是企业的精神财富，能够为 企业发展提供源源不断的精神动力， 推动企业实现可持续发展。
塑造企业形象
企业文化是企业形象的灵魂，良好的 企业文化能够塑造出积极、健康的企 业形象，提高企业的知名度和美誉度 。
企业文化与酒店业的关系
提升酒店服务质量
酒店业作为服务行业，服务质量是核心竞争力之一。优秀 的企业文化能够引导员工树立正确的服务观念，提高服务 质量和水平。
倡导团队合作
希尔顿酒店企业文化强调团队合作和协作精神，鼓励员工之间互相 支持和合作，共同实现酒店的经营目标。

财务报告分析方法
采用比率分析、趋势分 析等方法对财务报告进 行分析，找出存在的问 题和原因，提出改进措 施和建议。
THANKS 感谢观看
收益管理
运用收益管理理论和方法，对酒店 资源进行合理配置和优化，提高酒 店整体收益。
价格调整与优化
根据市场变化和客户需求，及时调 整价格策略，以实现收益最大化。 同时，不断优化价格结构，提高客 户满意度。
03 酒店管理基础知识
前台管理及服务流程
前台岗位职责
明确前台员工的职责和工 作范围，包括接待客人、 处理预订、提供咨询服务 等。
培训实施与评估
03
组织员工参加培训课程，并对培训效果进行评估，及时调整培
训计划，以确保培训效果达到预期目标。
员工激励与留任措施
激励机制设计
设计合理的激励机制，如晋升机制、薪酬机制、奖励机制等，以激 发员工的工作积极性和创造力。
员工关怀措施
关注员工的工作和生活，提供必要的支持和帮助，如提供员工宿舍 、组织团建活动等，增强员工的归属感和忠诚度。
酒店经营与管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 酒店经营策略 • 酒店管理基础知识 • 员工培训与发展计划 • 客户关系管理及满意度提升策略 • 财务管理与成本控制策略
01 引言
培训目标与意义
提升酒店员工的专业 技能与素质
培养具备创新思维与 实践能力的酒店管理 人才
增强酒店的竞争力与 盈利能力
合卫生和安全要求。
客房服务
培训客房员工提供优质的客房服 务，包括床品更换、毛巾洗涤、
饮品提供等，满足客人需求。
餐饮管理及食品安全要求
餐饮岗位职责
明确餐饮员工的职责和工作范围，包括菜品准备、餐厅服务、食 品安全管理等。

细立分基市营场销。、服务定制化是二十一世纪初酒店业最流行的竞争策略。
用于定位的典型项目有低廉的价格、方便的区位、美味的佳肴、颇
具立吸基引营力销的（常N客ic项h目e 、Ma友r善ke与ti胜n任g）的员：工“等在。把自己长处与竞争对手短处 的比较中找，出选某一择竞一争个者最无有法比利拟的的市特场色地作为位企”业。立基，宁可在一个或一组细
案例：
远洲集团的战略方针
远洲集团围绕“立足现实，放眼未来，循序渐进，适度超前，内整外联，持
续发展”的企业战略目标，确定以下企业战略方针：
1.巩固原有产业，拓展新的领域
4.以人为本，营造科学灵活经营机制
2.立足台州，面向全国，定位中等城市 5.审时度势，主动参与全球性竞争
3.资本运作，实施关联领域多元化经营 6. 积极探索，全面试行知识管理
在战略方针指导下 企业针对经营问题 所采取的各种对策
基本战略的概念
酒店基本战略的内容
企业战略方向的确定
企业的战略方向一般通过企业使命来明确。企业使命阐述企业的根本性质与存在 的 理由，说明企业组织的宗旨、信念，以及所从事的事业及其目的。
企业集团 马里奥特集团 香格里拉集团 四季酒店集团 威斯汀酒店集团 假日酒店集团
05
酒店的战略管理
模块五 酒店的战略管理
学习目标 知识目标：通过本模块学习，了解酒店基本战略的内容和特点，
熟悉酒店发展战略和竞争战略的模式，知晓影响酒 店战略选择的环境因素。 能力目标：能说明酒店基本战略的制定过程，能掌握酒店发展 战略的选择方法，能解释酒店三大通用竞争战略的 优势和风险。
酒店的战略管理
酒店通过质量管理，打造了企业品牌，营造了一批忠诚顾客；随着 市场需求的多样化，在品牌基础上的品牌延伸，又进一步提升了企业的 竞争力。

酒店多元化发展（例如
主题酒店
根据特定主题，如历史文化、自 然风光等，打造独特的酒店氛围
和体验。
精品酒店
注重细节和服务品质，提供个性化、 高档次的住宿体验。
联合品牌经营
与他知名品牌合作，共同打造特 色酒店品牌，拓展市场份额。
06
锦江国际酒店的成功案例 分享
成功酒店介绍
上海锦江国际酒店
作为锦江国际酒店管理集团的核心成 员，上海锦江国际酒店凭借其卓越的 服务和设施，在国内酒店业中享有盛 誉。
客房服务标准
房间清洁
客房应保持整洁，床单、毛巾 等用品应干净、无污渍。
房间设施
客房应提供基本设施，如电视 、电话、空调等，确保满足客 人基本需求。
客房服务
客房服务员应提供及时的服务 ，如更换床单、毛巾、添加饮 料等。
舒适度
客房应保持适宜的温度和湿度 ，为客人提供舒适的住宿环境
。
餐饮服务标准
餐厅卫生
北京锦江国际酒店
北京锦江国际酒店地处市中心，凭借 其优越的地理位置和一流的服务质量 ，吸引了大量国内外游客。
成功经验总结
优质服务
两家酒店均注重提供优质服务，关注客户需求，不断提升服务水平。
创新管理
在管理模式上不断创新，引入先进的管理理念和技术，提高酒店运营效率。
品牌建设
注重品牌形象的塑造和维护，通过品牌推广提升酒店知名度和美誉度。
资产管理
定期对酒店资产进行盘点和评估，确保资产 的安全和保值增值。
维修保养
建立完善的维修保养制度，定期对酒店设施 进行维护和保养，延长设备使用寿命。
05
锦江国际酒店的创新与发 展趋势
酒店智能化发展
01
02

第七章 酒店的竞争优势
• 本章目标：
1. 了解酒店竞争优势的含义及基本要素 2. 掌握酒店竞争优势的基本来源 3. 掌握如何进行酒店资源分析 4. 理解酒店的核心竞争力 5. 掌握酒店价值链分析方法 6. 掌握三元评价法 7. 掌握内部因素评价矩阵 8. 掌握竞争态势矩阵
案例：经济型酒店的竞争优势
• 读材料，了解： • 经济型酒店的特征是什么？ • 经济型酒店的竞争优势
第一节 竞争优势的获取路径
• 什么是竞争优势——？
• 竞争优势的特征——？ 1.（）效率；2.（）品质；3.（）创新；4.（）
客户响应
• 竞争优势的来源——？ 1.资源；2.能力；核心竞争力
第二节 资源分析
• 酒店企业资源是什么？
加权分 数
评分值含义：1＝弱，2＝次弱，3＝次强，4＝强。
第七节 竞争态势矩阵
• CPM与EFE的同于不同？
• 相同点——？ • 不同点——？
本章小结
• （1）企业竞争优势是指企业拥有的能够使其优于竞争 对手的能力。企业竞争优势的基本要素包括卓越的效率、 高效的品质、不断的创新以及灵敏的客户响应。
• 酒店企业资源分析的切入点——
1.总量；2.专门性；3.独特性；4.稀缺性；5. 难以复制性 ；6. 难以替代性
第三节 核心竞争力
• 什么是核心竞争力？ 那些能够为企业带来竞争优势优异于其他 竞争对手的资源和能力，以及资源和能力 的配置方式。 核心竞争力的特点—— 1.一项独特的能力；2.难以被模仿的能力； 3.能够创造出更多的价值；4.不可替代性； 5.可持续性
• （2）企业资源是企业竞争优势的基础，包括有形资源 和无形资源。
• （3）企业核心竞争力是指那些能够为企业带来竞争优 势优异于其他竞争对手的资源和能力。