电话回访流程及话术

电话回访话术

您好，我是作业帮的XXX老师，请问您是XXX同学的爸爸/妈妈/家长么？请问您现在方便接电话么？

（不方便）哦，好的。我只是想跟您了解一下孩子的学习情况的。那您先忙，我在别的时间再跟您沟通。

（方便）好的，我想跟您了解一下XX同学最近的学习情况，可以么？ （可以）。好的，请问，XX同学在课前会提前预习课程内容么？（会/不会）那课后会及时复习么？（会/不会）

我建议家长一定要督促孩子，及时预习复习课程内容。小孩子的学习速度很快，但是遗忘速度同样很快。如果课后不复习，两三天以后，大部分内容就都忘了，还给老师了。而且以后花时间再补的话，得不偿失。所以，为了保证预期的学习效果，希望家长您可以配合我，督促孩子做到课前预习，课后复习，那么上课的部分您交给我就行。

另外，我想了解一下，孩子觉得咱们课堂的内容难不难？学的内容可以接受么？（家长回复略）

（假如孩子觉得有难度的话）家长您先别着急。英语学习不同于学数学。学数学的时候，孩子听懂公式的原理以后，立刻就可以把题目做对，出效果很快的。但是学英语就不一样了。英语是一门语言，需要长期的积累。不管是孩子还是大人，在学习英语的时候，都需要经过“先输入--后输出”的学习过程。输入指的是阅读和听英语，就是往脑子里学新知识。输出指的是说和写作。要想英语听说读写没什么困难，前期都要经过大量的输入。因此，孩子在初学阶段，需要不断学习新知识，并且配合老师及时复习。不管是现在学习自然拼读也好，还是以后学习句型语法也好，都要一步一个脚印持续学下去。

很多家长见到朋友家的孩子英语学得好，口语很流利，都会表扬两句，同时激励自己的孩子学习。但是 别人家的孩子背后都是付出了大量的努力才可以很优秀。所以，建议家长可以多鼓励孩子。学知识这方面，您交给我。但是孩子的情感鼓励，还需要您多费心。好么？

另外，我想了解一下，您在孩子暑假阶段，给小朋友的学习规划是怎么样的呢？

三年级时一个承上启下的关键一年。为什么呢？因为孩子经过二年级自然拼读的学习，具备了初步的单词拼读能力了。但是会认读单词只是开始，要想说得漂亮，写得顺利，我们还是要学习语法和句型这种综合课程的。孩子在三年级学习的这些内容，都是为以后的英语学习打基础。毕竟现在国家对各种英语考试都开始改革了，口语和阅读更重要了。如果孩子觉得难，想以后再学的话，他身边的小伙伴一个个都开始学习。经过一段时间，差距就出来了。以后再追，就很难了。您觉得呢？

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电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通

一、 最佳回访时间：上午10:30—11:30

下午15:00—17:30

二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。

三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。

四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。

五、打电话回访客户的技巧话术如下：

1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很

好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；

2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐

渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；

3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己

的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；

4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；

5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任感；

（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”

（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度

（4）约面对面沟通的时间与方式

（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；

电话回访话术

调查问卷：

您好！请问是XX的妈妈吗？

这里是天材教育，我是这边的学科分析老师，我姓X。

您之前填过一份调查问卷是吗？咱孩子是XX中高二的吧？9中的是吗？哦，学校挺好的，是自己考上的吗？哦，孩子还挺优秀的。根据问卷的内容，您对孩子的数学成绩不太满意是吧？上个月的期中考试成绩怎么样？平时是您负责孩子的学习吗？家长会都是您去开吗？那这次数学有没有进步一些？考了多少分呀？他之前数学一直这样吗？还是这次发挥失常了？初中的时候数学怎么样？他初中是哪个学校的？26中的？学校挺好的，他以前数学就弱吗？还是上了高中之后开始下滑的？能考上9中应该成绩还不错，您什么时候感觉他数学成绩快速下滑的？高一下学期吗？嗯，那就对了。据了解有85%的学生不适应高中生活，无论是对知识不适应还是对老师的授课方式不适应多少都会对成绩有影响的。严重的甚至导致有些孩子干脆听不懂老师讲课，直接就放弃这一学科。（下面接高一学年的年级危机和数学的学科分析）如果从小数学就弱的话，那可能是他对数学根本就没入门，数学的逻辑思维没有形成，解题方式包括学习方法可能他都没有掌握。（可以说一些数学的学习方法） 他现在对数学的兴趣怎么样？喜欢这一科吗？他平时用在这科的时间多吗？其他科怎么样？在班里(级部)排名多少？孩子的学习习惯怎么样？比如说预习、复习、听课质量、记笔记、做作业、归纳总结等等每一项做得怎么样？刚上小学的时候您有没有帮助他养成一个好的学习习惯？其实孩子的学习习惯都是在小学一二年级的时候养成的，无论好的还是坏的，到了三年级习惯都养成了。比如有的孩子回到家放下书包先写作业再吃饭时一种习惯，有的孩子回家先吃再玩，玩够了再应付应付写写作业，这也是一种习惯。但是长时间来看，这两种习惯给孩子以后的学习肯定会带来不一样的结果。小时候形成的习惯（无论哪一方面的习惯）如果不出意外的话会用一辈子，比如对待时间的观念，有的孩子从小就习惯迟到，那么这样的孩子长大了也会时间观念淡漠。除非刻意的去改变，否则永远都是这样。学习习惯也一样，只要长时间重复相同的动作就会形成一种习惯，习惯养成了就很难改变，要改变的话需要付出2-3倍的时间和精力，也需要很大的毅力，而且习惯形成的时间越长越难改变。您孩子自己的那套学习习惯显然是不怎么好的，但是由于他用了好几年，已经习惯了，并且他自己又不认为他的习惯不好，或者即使他知道不好也不知道怎么去改。比如说老师和家长都告诉过孩子要预习和复习，但是没人教会孩子应该怎么预习和复习，究竟怎么做能用最短的时间把该掌握的知识学会。很多孩子认为预习复习很浪费时间，其实孩子每天在学校学习的东西单科知识只需要10-15分钟就可以预习或者复习一遍。关键是有没有人告诉他具体应该怎么做。再比如说学校老师也说过让孩子建立错题本吧？咱孩子有吗？为什么不做？其实很多孩子不是不想做，也不是不相信老师或者家长说的话，而是他既不清楚为什么要这么做，也就是说这么做有什么好处，又不知道具体应该怎么做。老师只说一句建立错题本，把错的题抄上，再把正确的答案写上。但是孩子会认为这样做很浪费时间，因为正确答案都写在卷子或者作业本上了，为什么还要浪费时间抄一遍？这时候要给孩子讲清楚建立错题本的意义，首先就是把众多的卷子或者作业本上的错题集中到一个本子上，在复习的时候只需要把这个本子上的东西弄会就可以了，不用再在作业本和考试卷中来回翻找，省去了很多时间。其次错题本的最大意义在于可以动态的看出自己哪一类型的题目容易出错，并且可以对比归纳出自己出错的关键点在哪里，是思路不清晰还是知识掌握得不扎实等等。还可以看出自己那一部分的内容没有学好，就可以有针对性的去补上这一部分的内容，不会出现不知道哪里没学会，连补课都说不出要补哪里的情况。这样又会节省出不少时间。至于错题本如何建立又是很多孩子的最大问题，孩子会说数学的大题那么长，全都抄觉得浪费时间，只抄一点点又怕抄得不全失去错题本的意义。这时候我们要告诉孩子的是抄多少才正好，只要知道了这些，我相信孩子们都愿意用最少的时间学最多的知识。您说呢？ 孩子平时业余时间抓得紧吗？回家之后或者周末的时间除了写作业之外做不做些课外的练习？孩子平时学习主不主动？学习态度端不端正？上课注意力集不集中？学校老师反馈给您的信息中有没有关于孩子上课溜号或者不完成作业等情况？上课如果注意力不集中，不能跟上老师的思路，再加上课后不能

令狐采学创作

令狐采学创作 客户回访标准流程

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一、回访目的：

规范公司电话用语，提供电话回访参考依据，提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。创造更多成交机会，维护客户，减少客户流失量。

对同事的帮助：

1、对未成交商品进行二次销售

2、培养属于自己的顾客群

3、提高顾客消费的满意度

二、电话回访的流程： 令狐采学创作

令狐采学创作 充分准备 —— 自我介绍 —— 说明意图 ——解决问题 ——推荐产品——达成回访

三、沟通的内容与步骤：

① 确认对方身份；

② 表明自己的身份；

③ 提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆；

④ 关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点（感兴趣项目）；

⑤ 找到利益点后，突出利益点，提供利益点。

四、电话沟通预热时的注意事项：

① 要注意用语的礼貌性；

② 要注意选择沟通的合适时间； 令狐采学创作

令狐采学创作 ③ 要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速；

④ 要事先准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等；

⑤ 要保持良好的心态，准备面对拒绝。

回访时间段：11:0012:00、 15:0018:00 20:0020:30

五、电话回访的技巧：

①顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片（方便日后顾客有问题可即时联系到自己，同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉）

②顾客离开后抄写顾客消费资料（姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品，方便日后针对性回访），3天后对顾客进行回访。

③结构合理精心编排是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想 令狐采学创作

令狐采学创作 好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么