医院投诉管理工作总结

XX市中心医院投诉管理工作概要

市卫生局：

现就我院医院投诉管理工作的模式、运行机制和程序汇报如下。

一、 医院投诉管理

根据《医院投诉管理办法（试行）》精神，我院制定了《XX市中心医院投诉管理办法》、《XX市中心医院投诉与分类管理规定》，制定了投诉首问负责制、投诉分类管理制等相关的医院投诉管理模式。

1、 投诉途径和渠道

党委办公室、医务科为投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项、提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

○1医院在全院临床、医技科室、服务窗口设置标示，公布投诉管理部门名称、电话等，医院公众场所设置意见投诉箱，各科室、班组要有意见薄（本）。

○2投诉者向职能部门、临床医技科室、服务窗口等部门进行口头投诉的，当时能够协调处理口头回复而投诉人满意的，可以不按程序办理，但要记录好投诉经过和处理结果。

○3投诉管理部门对投诉事件复杂当时不能答复需要立案调查的，应会同相关职能科室成立调查组对该事件进行调查，查明事实，做出初步处理意见提交院办公会研究决定，一般投诉事由应在5个工作日内答复投诉人，事由特别复杂或涉及多科、多专业的应在10个工作日内答复投诉人，并对被投诉人或科室提出整改措施监督落实。

○4将强院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

○5医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

一、前言

自今年上半年以来，我院医疗投诉工作在院领导的正确领导下，在各部门的密切配合下，紧紧围绕医疗质量和患者满意度这一核心，不断加强医疗投诉管理，提高服务质量，现将上半年的医疗投诉工作总结如下：

一、投诉概况

1. 投诉数量：上半年共收到医疗投诉XX起，其中口头投诉XX起，书面投诉XX起。

2. 投诉原因：投诉原因主要包括医疗服务态度、医疗技术水平、医疗费用、医疗设备等方面。

3. 投诉类型：投诉类型主要包括医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等。

二、投诉处理情况

1. 建立投诉处理机制：我院成立了医疗投诉处理工作领导小组，明确了各部门职责，确保投诉得到及时、有效处理。

2. 严格执行投诉处理流程：接到投诉后，及时进行调查核实，对投诉事实进行认定，对责任人和科室进行通报批评，并采取相应整改措施。

3. 加强沟通协调：在处理投诉过程中，积极与患者及家属沟通，了解其诉求，争取达成和解。

4. 整改落实：针对投诉中反映的问题，及时进行整改，提高医疗服务质量。

三、主要工作措施

1. 加强医务人员培训：通过开展医疗知识、医德医风、医疗法律法规等方面的培训，提高医务人员的业务水平和服务意识。

2. 完善医疗质量管理体系：建立健全医疗质量管理制度，强化医疗质量控制，降低医疗差错发生率。

3. 优化就医流程：简化就医流程，提高患者就医效率，减少患者等待时间。

4. 加强医患沟通：开展医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力，增进医患之间的信任。

5. 加强医疗设备管理：定期对医疗设备进行维护保养，确保设备正常运行，提高医疗服务的安全性。 四、存在的问题及改进措施

1. 存在问题：部分医务人员服务态度有待提高，医疗技术水平有待提升。

2. 改进措施：加强对医务人员的考核，对服务态度较差、业务水平较低的医务人员进行培训和处罚；鼓励医务人员参加各类学术交流，提高业务水平。

五、总结

总之，上半年我院医疗投诉工作取得了一定的成绩，但仍然存在一些不足。在今后的工作中，我们将继续加强医疗投诉管理，提高医疗服务质量，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。

医院年度信访投诉工作总结

医院年度信访投诉工作总结

以社会稳定和谐为主题，为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，是医院的天职，下面是我收集的关于医院年度信访投诉工作总结，欢迎来阅读!

医院年度信访投诉工作总结一

在市卫生局领导下，按照信访投诉工作要求，医院以关注职工，服务患者为己任，以社会稳定和谐为主题，牢固树立以病人为中心的服务理念，畅通信访投诉工作渠道，热情接待，真心为患者、为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，改善服务态度，规范处置投诉，从源头上有效控制信访问题的发生，努力探索精细化管理制度，提高群众满意度，做到投诉件件有着落，事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件，投诉办结率100%，群众满意率98%，纠纷处理及时率100%，畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。现就我院信访投诉工作总结如下：

一、高度重视，增强信访投诉责任意识

信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，认真落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按统一受理，集中接待，内部流转，归口办理原则，履行信访投诉工作职责，注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训，提高参培人员的基本素质和接待接访能力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。

二、热情接待，畅通便民诉求渠道

投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程，沟通不当或信息不对等。医院坚持病人信访投诉无小事的观念，把畅通信访投诉渠道，方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提，围绕稳定社会大局，做了大量而富有成效的工作。一是医院领导班子成员统一思想，强化认识，多次召开安全专题会议，认真分析讨论，处理信访投诉的各类问题。二是充分利用医院网站、宣传栏、墙报、横幅向社会公开发布便民服务内容、服务标准及社会监督电话。三是各科室摆放有效利用科室介绍、健康知识等宣传册对外实行院务公开，自觉接受社会的监督。

高效处理投诉举报的工作总结

在工作中，投诉举报是一项十分重要的任务，它不仅需要我们重视和解决其中的问题，还要保持高效率。以下是我在处理投诉举报工作中总结出来的一些有效的方法和经验分享：

一、建立健全的投诉举报管理制度

要高效处理投诉举报，首先需要建立一套完善的管理制度。这包括明确投诉举报的渠道和流程，确定投诉内容的分类和处理方式，以及界定处理时限等，从而为后续的工作提供基础和指导。

二、及时受理和记录投诉举报信息

在接到投诉举报后，要及时受理并记录相关信息。这包括了解投诉人的姓名、联系方式、投诉对象的具体情况等。同时，为了方便跟进和查询，建议将这些信息进行分类整理，并建立档案。

三、迅速响应和调查投诉举报

对于投诉举报，要保持敏锐的嗅觉和高效的应对能力。及时与投诉人取得联系，确认投诉内容的真实性，并展开调查。在调查中，要采集证据、同被投诉对象进行核实，并留下详实的记录，确保所有事实依据清晰可辨。

四、妥善处理和解决投诉举报问题

在得出调查结果后，要迅速进行问题定性和处理决策。对于属实的投诉举报，要根据公司规章制度或相关法律法规给予相应的处理措施，以保证公平、公正、合法的处理结果。同时，对于不属实的投诉举报，也要及时告知投诉人，并妥善处理相关事宜。

五、及时反馈和跟踪处理进展

在处理投诉举报过程中，要时刻关注投诉人的反馈和意见。无论是处理结果是否满足投诉人的期待，还是存在其他问题需要解决，都要及时进行反馈，并积极跟踪处理进展。通过良好的沟通和及时的反馈，能更好地增强投诉人的信任感和满意度。

六、总结经验，优化工作流程

在处理投诉举报的工作中，不可避免地会遇到各种不同类型的问题和困难。因此，我们需要总结经验，及时优化工作流程。对于常见的问题，可以逐步建立应对方案；对于存在的不足，要及时进行改进和完善。只有不断调整和优化，才能做到高效处理投诉举报。

七、加强学习和提升自身能力

处理投诉举报是一项需要不断学习和提升的工作。我们应该主动学习相关法律法规和业务知识，提高自身的业务素质和法律意识。同时，与同事开展经验分享，借鉴他人的优点和经验，不断提升处理投诉举报的能力和水平。