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物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业服务投诉处理流程及技巧物业服务投诉处理流程及技巧现在的业主投诉频繁，这给客服员带来了很大的压力。
如果投诉处理不当，将会影响公司与业主的关系，甚至损害公司形象。
但是，如果我们正确处理投诉，就能够提高服务质量。
因此，客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。
投诉处理流程及技巧1、接到投诉后，客服员应当当场给予解释，如果无法处理，应将业主领至主管或经理处。
2、主管或经理在接到投诉后，首先要安抚业主的情绪，采用“先处理心情，后处理事情”的原则，以积极的态度对待业主的投诉。
此时，业主需要感受到你的关怀和关注，而不是被忽视或应付。
3、在业主陈述事由时，接待投诉处理人员应当详细记录，以备查询，并要求业主填写客户意见作为凭证。
4、根据业主投诉的事项进行分类，并立即核实是否真实有效。
如果可以现场处理，应当立即处理。
如果无法当场处理，可以与业主协商处理时间，并向上级请示后限时进行电话回复。
5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决，应尽快与其他部门联系，取得解决方案后向业主解答。
此时，业主需要感受到你的关心和设身处地的处理。
6、如果业主不满意处理结果，投诉处理人员可以交给上级处理。
如果当班人员无法现场解决，可以与业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时回复。
7、如果业主不同意更换时间，应当简要总结投诉处理经过，并上报和转交上级部门处理。
投诉处理中，有些投诉可能并不属于物业服务公司的范畴，或者是无法解决的问题，此时客服员需要适度拒绝。
但是拒绝时要以礼貌、耐心的态度，向业主解释清楚原因，并提供其他途径或建议。
拒绝投诉不是为了推卸责任，而是为了更好地服务业主，避免浪费双方的时间和精力。
同时，客服员需要注意拒绝的方式和语气，以免引起业主的不满和投诉。
在拒绝投诉时，客服员需要遵循适度拒绝原则，既要保证业主的合理权益，又要维护公司的正常运营。
投诉处理完毕后，客服员应该及时记录处理结果，并进行归类和总结。
业主在投诉处理过程中，希望得到公平的待遇和真正负责解决问题的人。
物业管理工作中的客户投诉处理与解决在物业管理工作中，客户投诉是一种常见的现象。
如何妥善处理和解决客户投诉，对于物业管理公司来说，是非常重要的。
本文将从客户投诉的原因、物业管理公司的应对策略以及解决客户投诉的方法等方面进行阐述。
一、客户投诉的原因客户投诉的原因可以有很多种，主要有以下几点：1.服务不到位：物业管理公司员工的服务态度不好、回应慢、不解决问题等；2.设施设备问题：物业管理公司未及时修复或更换损坏的公共设施；3.费用问题：物业管理公司收费不透明、收取过高的费用等；4.管理问题：物业管理公司对小区管理不到位，造成噪音扰民、隐私泄露等问题；5.安全问题：物业管理公司未能保障小区安全，易发生事故等。
二、物业管理公司的应对策略为了应对客户投诉，在日常工作中，物业管理公司可以采取以下策略：1.建立完善的投诉处理流程：制定明确的投诉处理流程，包括接受投诉、处理投诉、跟进解决情况等，确保每一起投诉都得到妥善处理；2.加强员工培训：提高员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够妥善处理客户投诉，并及时解决问题；3.加强设施设备维护：定期检查和维修小区的设施设备，确保其正常运行，减少因设施设备问题引发的客户投诉；4.明确收费标准：制定明确的收费标准，向客户提供透明的费用信息，并及时公示，避免因费用问题引发的纠纷；5.加强小区管理：加强对小区的安全管理、环境卫生管理等，保障小区居民的秩序和生活质量。
三、解决客户投诉的方法解决客户投诉是物业管理公司应对客户投诉的关键环节，以下是几种常见的解决客户投诉的方法：1.及时回应投诉：客户投诉后，物业管理公司应尽快回应，让客户感受到被重视，同时表达道歉和解决的诚意；2.详细了解问题：物业管理公司应仔细了解客户投诉的具体问题，包括时间、地点、人员等，并向投诉人做进一步的核实；3.积极解决问题：物业管理公司应根据客户投诉的问题，采取积极的措施解决，比如及时维修设施设备、调整管理措施等；4.跟进解决情况：物业管理公司在解决客户投诉后，应及时跟进解决情况，确认问题得到解决，并向客户进行反馈；5.客户满意度调查：投诉处理完毕后，可以进行客户满意度调查，了解客户对于解决方案的满意度，为今后改进提供参考。
物业管理工作中的客户投诉处理方法在物业管理工作中，客户投诉是一种常见的现象。
物业管理公司需要善于处理各类客户投诉，并积极寻找解决方案，以提高客户满意度。
本文将探讨物业管理工作中的客户投诉处理方法。
一、倾听客户投诉并重视在客户投诉处理过程中，物业管理公司首先要确保倾听客户的意见与投诉内容。
这需要管理人员保持耐心和专注，认真倾听客户的诉求。
同时，物业管理公司应该重视客户的投诉，将其视为改进工作的机会，而非简单地将其视为麻烦。
二、迅速响应并反馈处理进展及时响应客户的投诉对于维护客户关系至关重要。
物业管理公司应设立专门的投诉处理部门，负责收集、登记并安排处理客户投诉事项。
同时，管理人员需要迅速反馈处理进展给客户，让客户了解他们的问题正在得到解决。
三、彻底调查与分析问题原因在客户投诉处理过程中，物业管理公司需要全面调查问题的根源。
这包括与相关方进行沟通、查看相关记录和证据等。
通过彻底的调查和分析，可以准确找出问题的原因，为后续的解决方案提供依据。
四、提供合理解决方案针对不同的客户投诉，物业管理公司需要根据具体情况提供合理的解决方案。
解决方案应考虑客户的利益，并符合相关法律法规和物业管理政策。
如果无法立即提供解决方案，管理人员应主动与客户沟通并说明进展情况。
五、主动整改并加强管理客户投诉处理不仅仅是解决当前问题，还需要物业管理公司主动整改并加强管理。
通过总结客户投诉案例、建立完善的制度和流程，物业管理公司可以预防类似问题再次发生。
此外，定期开展客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈，及时改进工作。
六、培训员工提升服务意识物业管理公司的员工是直接面对客户的人员，他们的服务态度和专业能力直接影响客户的满意度。
因此，物业管理公司需要重视员工培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。
员工应具备解决问题的能力，并能够主动与客户沟通，洞察客户的需求。
总结起来，物业管理工作中的客户投诉处理非常重要。
物业管理公司应倾听客户投诉并重视，迅速响应并反馈处理进展，彻底调查与分析问题原因，提供合理解决方案，主动整改并加强管理，以及培训员工提升服务意识。
物业服务客户投诉和回访方案一、引言随着我国经济的快速发展，物业服务质量逐渐成为衡量居住环境的重要指标。
客户投诉和回访是衡量物业服务质量的重要环节，也是提升服务水平、满足客户需求的有效途径。
本方案旨在建立健全物业服务客户投诉和回访机制，提高物业服务质量，为客户提供优质、高效的居住环境。
二、客户投诉处理方案1. 投诉接收（1）设立投诉热线：物业服务中心设置投诉热线，方便客户随时反映问题。
（2）设立投诉箱：在小区内设立投诉箱，便于客户将书面投诉投入箱内。
（3）线上投诉渠道：通过物业APP、微信公众号等线上渠道，为客户提供方便快捷的投诉途径。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）物业管理类：包括物业费、停车费、公共设施维护等。
（2）环境卫生类：包括小区卫生、绿化、噪音等。
（3）安全保障类：包括门禁系统、监控系统、保安服务等。
（4）其他类：包括邻里纠纷、装修管理等。
3. 投诉处理流程（1）接收投诉：接到客户投诉后，客服人员需详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
（2）投诉分类：根据投诉内容进行分类，便于后续处理。
（3）初步处理：对投诉内容进行初步判断，如需现场核实，立即安排相关人员前往处理。
（4）处理反馈：将处理结果及时反馈给客户，并征求客户满意度。
（5）投诉归档：将投诉及处理结果归档，便于后期查阅和分析。
4. 投诉处理时限（1）一般投诉：3个工作日内处理完毕。
（2）重大投诉：5个工作日内处理完毕。
5. 投诉处理责任人客服人员、物业经理、相关部门负责人等。
三、客户回访方案1. 回访目的（1）了解客户满意度：通过回访，了解客户对物业服务的满意度。
（2）收集客户建议：听取客户对物业服务的建议和意见。
（3）提升服务水平：根据客户反馈，改进服务水平。
2. 回访对象（1）投诉客户：对已处理完毕的投诉客户进行回访。
（2）入住客户：对近期入住的客户进行回访。
（3）重点关注客户：对特殊需求、重点关注客户进行回访。
物业部处理客户投诉规定1. 引言客户投诉是物业管理中常见的问题之一，有效地处理客户投诉对于提升物业管理服务质量至关重要。
本文档旨在规范物业部处理客户投诉的流程和规定，以确保客户投诉能够得到及时、公正和合理的处理。
2. 客户投诉渠道物业部建立了多种客户投诉渠道，以便客户能够方便地向物业部反馈问题和投诉。
客户可以通过以下途径提交投诉：•电话热线：物业部设立了投诉热线，客户可以拨打热线号码直接向物业部进行投诉。
•书面投诉：客户可以书面提交投诉信函或者填写指定的投诉表格，并将其送至物业部相关办公地点。
•电子邮件：客户可以通过物业部提供的电子邮箱地址发送投诉邮件，将投诉内容详细地描述清楚。
3. 投诉受理与登记物业部将严格按照以下步骤进行投诉受理和登记：•接听投诉：物业部的投诉热线会有专人负责接听客户的投诉电话，记录投诉内容。
•收集书面投诉材料：物业部工作人员将收集客户提交的书面投诉材料，并进行登记备案。
•整理投诉邮件：物业部的工作人员将整理电子邮件中客户的投诉内容，并进行登记备案。
4. 投诉处理流程物业部将按照以下流程进行客户投诉的处理：•初步评估：物业部的工作人员将对投诉进行初步评估，判断投诉是否属实并核实投诉的具体情况。
•受理通知：物业部将向客户发送受理通知，确认物业部已经收到客户的投诉，并将投诉处理的相关信息告知客户。
•调查核实：物业部将展开对投诉事项的调查核实工作，包括实地勘察、收集相关证据等。
根据投诉的性质和复杂程度，可能会进行多次调查核实。
•问题解决：物业部将根据调查核实的结果，采取相应的措施解决客户的问题，并及时向客户进行反馈。
•跟进处理：物业部将对已解决的投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决，同时收集客户的满意度反馈。
5. 时效要求物业部对投诉处理时间做出以下规定：•受理时效：物业部将在收到投诉后的24小时内完成受理通知的发送。
•调查时效：物业部将根据投诉的性质和复杂程度，在受理后的3个工作日内完成调查核实工作。
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的一种综合性管理工作。
在物业管理过程中，难免会遇到投诉问题。
正确处理投诉，不仅可以维护物业管理的形象，也可以提升居民的满意度。
本文将从五个方面详细介绍物业管理投诉处理的方法。
一、建立有效的投诉渠道1.1 设置专门的投诉电话或邮箱，方便居民进行投诉。
1.2 在小区内设置投诉箱，让居民可以随时投递书面投诉。
1.3 定期组织投诉接待日，让居民可以当面反馈问题。
二、及时响应投诉并进行调查2.1 接到投诉后，物业管理应立即回复居民并告知处理进度。
2.2 详细了解投诉问题，进行实地调查核实。
2.3 制定处理计划，明确责任人和处理时限。
三、公正、透明地处理投诉3.1 对于居民的投诉，物业管理应当公正、客观地进行处理，不偏袒任何一方。
3.2 在处理过程中，要及时向居民通报处理情况，保持透明度。
3.3 若需要调解，可以邀请第三方机构或专业人士进行调解，确保公正性。
四、解决问题并采取措施预防再次发生4.1 在解决投诉问题后，要及时向居民道歉并提出解决方案。
4.2 分析问题发生的原因，采取措施预防再次发生同类问题。
4.3 定期组织居民座谈会或满意度调查，了解居民的需求和意见。
五、建立健全的投诉处理制度5.1 制定完善的投诉处理流程和标准化操作规范。
5.2 培训物业管理人员，提高其处理投诉的能力和水平。
5.3 定期评估投诉处理工作，不断改进和提升服务质量。
结语：物业管理投诉处理是物业管理工作中不可或缺的一环。
只有建立有效的投诉渠道，及时响应并处理投诉，公正透明地解决问题，预防再次发生，建立健全的投诉处理制度，才能提升物业管理的服务质量，增强居民的满意度，实现良好的管理效果。
愿物业管理人员能够认真对待每一次投诉，不断提升自身的管理水平，为小区居民提供更优质的服务。
如何有效处理物业客户投诉1. 引言物业管理是一个重要的行业，负责管理和维护各类楼宇和设施。
在物业管理过程中，处理客户投诉是一项至关重要的任务。
本文将介绍如何有效处理物业客户投诉，提升客户满意度，增强物业管理的专业性和可信度。
2. 理解客户投诉的重要性客户投诉是客户对物业管理问题的直接反馈，它不仅反映出物业管理不足之处，还可能引发一系列负面影响，如客户流失、口碑受损等。
因此，理解客户投诉的重要性是解决问题的第一步。
3. 建立有效的投诉渠道为了更好地处理客户投诉，物业管理公司应建立起一套完善的投诉渠道。
这包括以下几个方面：a. 提供多种投诉途径物业管理公司应提供多种投诉途径，如电话、邮件、在线投诉系统等，以便客户能够选择最便捷的方式进行投诉。
b. 明确投诉受理流程物业管理公司应制定明确的投诉受理流程，包括投诉接收、受理、处理和反馈等环节，以保证投诉能够迅速得到处理和解决。
c. 确保信息安全和保密性为了保证客户的隐私权益，物业管理公司应建立相应的信息安全和保密机制，确保客户提供的投诉信息不泄露。
4. 建立高效的投诉处理机制一旦接收到客户的投诉，物业管理公司应采取以下措施建立高效的投诉处理机制：a. 及时回应客户投诉物业管理公司应在接收到客户投诉后的24小时内给予客户回应，表明已经接收到投诉并正在进行处理。
b. 迅速解决客户问题物业管理公司应尽快解决客户的问题，并确保问题不再重复出现。
及时而有效地解决客户问题，能有效提升客户满意度。
c. 采取合理的补救措施如果客户对物业管理公司的处理结果不满意，物业管理公司应采取合理的补救措施，例如提供赔偿或重新安排服务等。
5. 建立积极的客户反馈机制除了处理客户投诉外，物业管理公司还应建立积极的客户反馈机制，以便及时发现和解决潜在问题。
以下是一些建立积极的客户反馈机制的建议：a. 定期开展满意度调查通过定期的满意度调查，物业管理公司能够了解客户对其服务的满意度，并及时针对问题进行改进。
如何有效处理物业投诉物业投诉是社区管理中常见的问题之一，合理、有效地处理投诉对于维护良好的社区秩序和居民生活质量至关重要。
以下是一些处理物业投诉的有效方法和建议。
一、建立明确的投诉渠道为了确保居民能够方便地提出投诉，物业管理应建立明确的投诉渠道。
可以设立投诉信箱、投诉热线等，使居民可以随时随地提交投诉，并保证其投诉内容的保密性。
二、及时响应和解决投诉在收到投诉后，物业管理应立即进行响应，向投诉人确认相关事宜，并承诺在一定时间内解决问题。
解决投诉可以通过多种方式，如协商、调解、调查等，但无论采取何种方式，都应快速高效地解决投诉，并及时向投诉人反馈处理结果。
三、公正、客观的处理态度处理物业投诉时，物业管理应保持公正、客观的态度。
不偏袒任何一方，不带有个人情感或利益关系。
物业管理人员应客观地听取双方的陈述，收集相关证据，并依据事实和相关规定来进行处理，确保处理结果公正合理。
四、建立健全的投诉处理流程为了更好地处理投诉，物业管理应建立健全的投诉处理流程。
流程应包括投诉受理、问题调查、处理决策、处理结果反馈等环节，并明确各个环节的责任人和时限要求，以确保投诉得到妥善处理。
五、加强业务培训和能力建设物业管理人员应定期进行业务培训和能力建设，提高处理投诉的专业水平和能力。
培训内容可以包括法律法规、沟通技巧、协商能力等，以提升物业管理人员的处理投诉能力。
六、主动预防和化解矛盾除了及时处理投诉外，物业管理还应主动预防和化解居民之间的矛盾。
可以通过加强社区宣传、组织居民活动、加强安全管理等方式，提升社区居民的融洽度和满意度，减少投诉的发生。
七、建立良好的沟通机制物业管理应与居民建立良好的沟通机制，定期开展业主大会、业主代表会议等形式，听取居民的意见和建议，及时解答居民的疑问，增进居民对物业管理工作的理解和支持。
综上所述，处理物业投诉需要建立明确的渠道，及时响应和解决投诉，保持公正客观的态度，建立健全的投诉处理流程，加强业务培训和能力建设，主动预防和化解矛盾，建立良好的沟通机制。
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产开辟项目进行保养、维修、管理和服务的一种行业，物业管理公司负责管理和维护小区内的公共设施和服务。
然而，由于各种原因，物业管理公司往往会收到业主的投诉。
本文将探讨物业管理投诉处理的相关内容。
一、建立有效的投诉渠道1.1 提供多种投诉途径：物业管理公司应提供多种投诉途径，包括电话、邮箱、在线投诉等，方便业主进行投诉。
1.2 设立专门投诉部门：物业管理公司应设立专门的投诉部门，负责接收、处理和跟进投诉事宜，确保投诉得到及时解决。
1.3 定期宣传投诉渠道：物业管理公司应定期向业主宣传投诉渠道，提高业主的投诉意识和主动性。
二、及时响应和处理投诉2.1 快速回复投诉：物业管理公司应在收到投诉后尽快回复业主，确认投诉内容并展开调查。
2.2 制定投诉处理流程：物业管理公司应建立完善的投诉处理流程，明确投诉受理、处理、反馈等环节，确保投诉得到妥善处理。
2.3 保持沟通畅通：物业管理公司应与业主保持沟通，及时更新投诉处理发展，让业主感受到关注和重视。
三、妥善解决投诉问题3.1 采取有效措施解决问题：物业管理公司应根据投诉内容采取相应的措施，解决问题并避免再次发生。
3.2 保障业主权益：物业管理公司在解决问题的过程中应保障业主的合法权益，不得伤害业主利益。
3.3 做好记录和总结：物业管理公司应做好投诉记录和总结，及时总结经验教训，提高服务水平。
四、建立长效机制改善服务质量4.1 定期进行满意度调查：物业管理公司应定期进行业主满意度调查，了解业主对服务质量的评价和建议。
4.2 建立投诉案例库：物业管理公司应建立投诉案例库，总结各类投诉案例，为今后处理类似问题提供参考。
4.3 持续改进服务质量：物业管理公司应根据投诉情况和反馈意见不断改进服务质量，提升业主满意度。
五、加强业主教育和沟通5.1 定期开展业主教育活动：物业管理公司应定期开展业主教育活动，提高业主的法律意识和维权意识。
如何有效处理物业客户投诉众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。
物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出申诉，请求处理的行为。
处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。
一、物业管理投诉产生的原因物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。
1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。
一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。
二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
2、设备、设施方面的因素。
主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。
二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。
3、物业管理服务方面的因素。
常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：1）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。
2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。
3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。
4）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。
4、物业管理费用方面的因素。
主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
5、社区文化方面的因素。
主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。
6、突发事件处理方面的因素。
这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
7、相邻关系方面的因素。
主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。
二、物业管理投诉者及其心态充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
1、物业管理投诉者我们将物业管理投诉者归纳为下列三种：1）职业投诉者，或称专业投诉者。
这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。
投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。
2）问题投诉者。
在物业管理投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。
3）潜在投诉者。
这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。
此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。
2、物业管理投诉者的心态1）心态之一：求尊重。
这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。
一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。
通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。
2）心态之二：求发泄。
这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
3）心态之三：求补偿。
“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。
这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。
三、理解与善待物业管理投诉物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业以及我们作为一名主管应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：我们要抱怎样的正确心态来面对投诉？1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。
我们不仅要通过对物业管理投诉的处理解决，来纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，同时还要通过处理投诉事件来维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
2、受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。
3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。
4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。
因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。
既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。
久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。
5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。
这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。
另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。
同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
四、物业管理投诉的处理原则物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：1、责任原则。
即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2、记录原则。
即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。
3、及时原则。
一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。
4、彻底原则。
物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
五、有效处理物业管理投诉的方法1、耐心倾听，不与争辩物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。
在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。
因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一、是业户的投诉是明显错误的；二、是业户的投诉是微不足道的；三、是没有必要听业户说话。
因此打断会使业户认为其得不到应有的尊重。
与此同时，物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。
对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。
不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。
因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
2、详细记录投诉内容在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。
因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。
3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。
对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。
可以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。
