《酒店管理专业介绍》PPT课件

对新员工进行入职培训，对在 职员工进行提升培训。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
03
04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。

• 最佳西部国际(Best Western International)
• 喜达屋(Starwood Hotels&Resorts Worldwide)
•
卡森(Carlson Hospitality Worldwide)
•
希尔顿国际(Hilton International)。
15.09.2019
酒店介绍管理
酒店介绍管理
15.09.2019
酒店介绍管理
1
全世界知பைடு நூலகம்酒店
15.09.2019
酒店介绍管理
2
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
酒店介绍管理
21
全球十大饭店管理集团
MKG咨询公司
• 圣丹饭店公司
• 六洲饭店集团(Six Continents Hotels)
• 万豪国际(Marriott International)
• 雅高(Accor)
• 精选国际(Choice Hotels International)
• 希尔顿饭店公司(Hilton Hotels Corporation)
酒店介绍管理
12
目前国际饭店集团在竞争中国市场方 面呈现以下变化：
• 由一线城市向二线城市扩展 • 由单一品牌向多品牌发展 • 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店
发展
15.09.2019
酒店介绍管理
13
超豪华品牌在华
喜达屋集团－－圣.瑞杰斯

I’m afraid we won’t be able to guarantee you a room…
The price for a single room is… There will be a … percent discount for group
reservations. I’m sorry, we are fully booked for these days. Would you like us to send you a brochure?
1-Star hotel 2-Star hotel 3-Star hotel 4-Star hotel 5-Star hotel
single room 单人间
family suite 家庭套房
double room 大床间
business suite 商务套房
twin room 双人间
studio room 公寓客房
Commercial Hotel Motel Residential Hotel Airport Hotel Resort Hotel Conference Center Suite Hotel Economy Hotel/Budget Hotel
一星级酒店 二星级酒店 三星级酒店 四星级酒店 五星级酒店
May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？
2.麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？
Could you write that down, please? 请您写下来好吗？
Informal What’s your name?

产品组合
设计酒店的产品组合，包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求，制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求， 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求，制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估，发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施， 持续优化服务流程和管理体系， 提高酒店服务质量。
06
酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁，明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会，为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准，包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置，包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛，包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性，需要注重细节和客户需求，提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时，酒店管理还需要注重团队协作和员工培训，提高 员工的服务意识和专业水平。

• 它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平 方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层， 家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧 室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用 电梯。客房面积从170平方米到780平方米 不等。七星级饭店房价肯定不菲，最低也 要900美元，总统套房则要1.8万美元。这 家饭店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯，专 供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28 层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯 瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就 餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样 他们就餐前可以欣赏到海底奇观。
饭店管理概述
阿联酋迪拜“帆船”伯瓷饭店
全世界最豪华的饭店
• 这座看起来好像是正在行进中的帆船形 象的饭店建在海滨的一个人工岛上，是一 个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高。饭店采用双层膜结构建筑形式，造型 轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现 代风格。它拥有202套复式客房、200米高 的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯 塔饭店之后，你才能体会到真正意义的 “金碧辉煌”。
2）饭店的设施
3）饭店的服务
4）饭店的气氛
5）饭店的形象
5）饭店6的）价饭格店的价格
2013年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表
6）饭店的价格
6）饭店的价格 2013年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表
• 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 • 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。 • 不要给我房子，我要的是安全、温暖、洁净和欢
无形部分 有形部分
案例
位于智利北部的阿塔卡马沙漠，有一个高档 度假饭店。饭店只有52间客房，平均收费659美 元/人/间/夜，由“探险”饭店管理集团经营管理 。饭店的卖点在于探险，它的目标市场是探险旅 游者。饭店在旅游地为顾客组织了35个探险活动 ，这些活动包括远足、骑马、登山、攀岩、驾车 探险远征等。根据旅游者的平均停留时间，饭店 推出了四天游2636美元的包价节目。为了安全， 每项探险活动最多10人参加。在这沙漠地带，营 造一种探险氛围非常重要。

第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三 级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面 的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是效劳型企业 • 中国企业的效劳可以说是从零开场的。前十几年，中国
普通消费者购置冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想方法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候〞安装人员。 • 真正优秀的公司，不管身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事效劳的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的效劳。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似 乎大有取代 网之势，但这家老牌公司提供的 系统，几 乎不管以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该 公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始终 坚持这家公司不是一家 公司，而是一家“效劳〞公司的 主张是分不开的。
“分粥理论〞
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监视委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监视 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不一样，他无疑将拿到那份最少 的。

酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析

详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。

前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客，提供问询服务；办理宾客入住、退房手续； 处理宾客投诉，协调解决问题；维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神；熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能；具备良好的沟通能力和应变能力；形象气质佳 ，普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素，可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化，提高客人 满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略，优化酒店 运营流程，提高酒店服务质量和效率 ，培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作，确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力，掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量，提供24小时热水 和客房服务，及时响应客人需求，保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ，合理规划康乐部空间布局， 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人，介绍康乐部各项服务； 提供专业的娱乐、健身、美容等服务； 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识；掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能；具备良好 的沟通能力和团队协作精神；能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。

员工关怀
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。

从微观上讲，我国的酒店行业需要向国外学习先进管理技术和 经验，提升酒店行业的竞争能力。
二、酒店管理专业的培养目标
酒店管理专业将适应百色市及周边区域产业转型升级的需 求，培养新时期酒店行业“会讲、会做、会管理，具有百色 精神特质”的中高层级应用型专业人才——酒店职业经理人。
三（、一）课通程识教介育平绍台教学计划表（专科专业）
六、教学基础设施较完善
校内拥有中餐厅实训室、客房实训室、酒店管理 实验室等，计划在建的有酒店管理信息实训室等。
2005年以来，学校先后建立校外实践教学基地75 个，其中与酒店管理专业相关联的实践教学基地有 百色市旅游局、厦门深厦人才服务有限公司、百色 鑫鑫大酒店、百色市恒升大酒店、南宁市红林酒店、 南宁市沃顿国际大酒店等20多个。
酒店类的职业技能大赛，通过组织学生参赛，寻找自身建设 的不足，并按赛程严格要求学生，促进教学改革，不断提升 我院的办学水平。
学生比赛风采
餐饮模拟实训教学
客房模拟实训教学
（四）“订单式培养，零距离就业”的就业体 系
借助百色市是红色旅 游、生态旅游城市，重 要旅游交通枢纽城市的 优势，以“根植百色， 服务广西，面向全国， 对接东盟”为就业目标， 与区内外多家用人单位 签订了毕业生实习、就 业协议，为毕业生就业 提供了充分保障。
欢迎大家加入我们的大家庭！
酒店管理
专业代码：120902
一、为什么要开设酒店管理专业
从宏观上讲，我国经济持续健康发展的需要：我国经济正处于 转型升级期,第一产业（农业）也基本稳定，第二产业（工业） 出现破坏资源，污染环境现象，大力发展第三产业（服务业） 有利于调整经济结构，实现社会和谐发展。
从中观上讲，广西旅游资源丰富，酒店人才需求量大。酒店管 理专业对接《左右江革命老区振兴计划（2015～2025年）》百 色旅游业，符合学校发展定位规划。

服务标准
制定并执行客房清洁标准、物品摆放标准、服务质量标准等，确保客房服务的规 范化和标准化。
客房常见问题及解决方案
常见问题
包括房间卫生不达标、设施损坏、客 人投诉等。
解决方案
建立快速响应机制，对出现的问题及 时进行处理和补救，同时加强预防措 施，提高客房服务质量和管理水平。
04
餐饮管理
餐饮部的职能与组织结构
提供热情周到的服务，保持餐厅环境整洁卫生，确保菜品质量及口感，及时处理客人投诉和建议。
餐饮常见问题及解决方案
常见问题
客人投诉菜品质量、服务态度不佳、餐厅环境嘈杂等。
解决方案
加强菜品质量监管，提高服务员素质及培训，改善餐厅环境隔音措施，及时处理并跟进 客人投诉。
05
营销与预订管理
酒店营销策略与方法
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
通过有效的管理，提高酒店的服务质 量，提升客户满意度，实现酒店的盈 利目标。
酒店管理的任务
制定酒店的经营策略和管理制度，组 织酒店的各项经营活动，确保酒店的 正常运营和优质服务。
酒店管理的历史与发展
01
02
03
酒店管理的起源
酒店管理起源于古代客栈 的管理，随着酒店业的发 展而逐渐专业化。
预订数据分析
通过对预订数据的收集、整理和分析，了解客人需求和行为习惯，为酒店营销策略制定提 供数据支持。
预订优化建议
针对预订过程中出现的问题和不足，提出改进措施和优化建议，提高预订效率和客户满意 度。例如，优化预订系统界面、提高预订响应速度、提供多种支付方式等。
06
人力资源管理
员工招聘与选拔
招聘渠道选择
分析员工现有技能与酒店需求 之间的差距，确定培训目标和

15
管理课件
三、餐饮部的特点 （三）餐饮服务的特点
16
管理课件
三、餐饮部的特点 （三）餐饮服务的特点
17
管理课件
四、餐饮管理的基本环节
18
管理课件
厨房生产管理
人财物配置 使厨房生产能力与前厅接待能力适配 生产流程调控 明确的职责要求和作业指导书 烹饪技术管理 对菜点配方、制作工艺、烹制时间进行 量化，形成规范，使烹饪技术管理有章 可循、有形可依。 菜点质量管理
➢原则
按服务技能、工作量和营业额计算，多劳多 得，与经营效益挂勾
➢工资结构
基本工资+技能工资+绩效工资
➢技能工资 ➢绩效工资
绩效工资=当月营业收入总额/总工作量
54
管理课件
9
管理课件
三、餐饮部的特点 （一）餐饮生产的特点
10
管理课件
三、餐饮部的特点 （一）餐饮生产的特点
11
管理课件
三、餐饮部的特点 （一）餐饮生产的特点
12
管理课件
三、餐饮部的特点 （二）餐饮销售的特点
13
管理课件
三、餐饮部的特点 （二）餐饮销售的特点
14
管理课件
三、餐饮部的特点 （三）餐饮服务的特点
19
管理课件
前厅服务管理
基本使用价值---物价基本相符产品--顾客接受
期望使用价值---物价相符产品---顾客 满意
延伸使用价值---特色产品---顾客满意 并享受
潜在使用价值---个性产品---顾客满意 并忠诚
创造使用价值---超值产品---顾客惊喜 并感激
20
管理课件
餐饮营销管理
市场定位 产品定位；目标客源定位 菜单设计 全员营销 厨师、服务员、专职营销人员