客户服务部量化考核全案
客户服务部量化考核图表、制度
客户服务部量化考核办法设计
设计思路
1．本考核办法以实际操作为出发点，内容的设计从考核原则和依据、考核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织展开2．本考核办法采取目标管理卡的方式，使得考核和目标管理相结合，更好地确保了考核的针对性和科学性
解决问题
由于本考核办法规定了考核组织和程序，使得对客户服务部的考核更加规范和清晰
编制要求
考核办法一定要具有很强的可操作性，并特别注意考核细节的设计，比如具体的考核时间、细化的考核程序、考核方法等
应用范围
本办法主要用于客户服务部的量化考核，同时也是其部门奖金分配的依据
修改与完善
本办法的修改与完善要结合企业的目标管理，通常情况下每年修改一次
客户服务部量化考核办法设计
从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。
制度名
称客户服务部量化考核办法
编制部
门
执行部
门
第1章 总则
第1条目的
为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办法。
第2条考核原则
1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。
2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。
第3条考核依据
1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。
2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。
第2章 考核组织和程序
第4条考核组织
公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。
第5条考核程序
1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。
2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。
3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。
4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。
第3章 考核周期和方法
第6条考核周期
对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。
第7条考核方法
对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。
第4章 考核内容和标准
第8条考核内容和标准
对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。
第9条考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。
客服信息管理15%1． 2．客服投诉管理20%1． 2．客户关系管理25%1． 2．客服工作报告10%1． 2．
考核得分合计
编制日
期审核日期
批准日
期
修改标
记修改处数
修改日
期
客户服务部绩效考核量表模板
客户服务部经理绩效考核量表模板被考核人姓名：考核人：
指标维度量化指标权重绩效目标值考核频率数据来源
考
核
得
分
财务费用预算达成率15%达到____%季度/年度财务部、客
服部
大客户保有率15%达到____%季度/年度客 服 部
客户回访率10%达到____%季度/年度客 服 部
客户
电话接听率10%高于____%季度/年度客 服
部
平均响应速度10%
控制在____
秒内
季度/年度
客 服
部
客户意见反馈及
时率
5%达到____%季度/年度
客户、客服
部
客户有效投诉次
数
10%低于____次年度综合管理部投诉处理满意度
评分
15%
不低于____
分
年度综合管理部
学习发展培训计划完成率5%达到____%季度/年度
人力部、客
服部
员工考核达标率5%高于____%季度/年度
人力部、客
服部量 化 考 核 得 分 合 计
指标说明费用预算达成率=×100%
权重说明对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的15%的权重
核算说明
考核关键问题说明在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内
被考核人签字： 考核人签字： 日
期：
