组织机构及人员管理办法
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开瑞汽车服务商组织机构及人员管理办法
一、开瑞汽车服务商人员组织机构图
开瑞汽车服务商组织机构图
服务站长
服务经理维修经理备件经理
服务顾问质量担保员结算员
机电技师
钣金技师
油漆技师
质量管理员
备件计划员
备件库管员
综合管理员
技术总监客服专员
二、主要岗位人员配备指导标准
服务商根据月进站台次和组织机构图,按照以下标准配备各岗位人员,其它岗位人员可自行配备
三、岗位描述
1、岗位:服务站长
业务内容:
负责售后服务全面工作,对服务质量和服务收益负责;设定本公司的客户满意度、收益及生产性相关目标值,根据所定管理目标的达成情况,执行相应的改善措施,并对结果负责
工作职责:
1.1 统筹售后服务经营计划及经营目标的达成;
1.2 负责售后服务管理计划及管理目标的达成;
1.3 制定服务商发展规划及所需资源配置;
1.4 策划并实施提高服务运营质量的活动;
1.5 组织和督促开展售后服务营销及相关活动;
1.6 处理并关闭重大客户抱怨;
1.7 评价售后各部门及员工的表现;
1.8 构筑并创建与其它部门之间协作关系
2、岗位:客服专员
业务内容:
以电话回访的形式进行客户满意度调查;分析并报告调查结果。
工作职责:
2.1 对接受本站服务的客户进行电话回访,进行客户满意度调查
2.2 记录、保存和整理客户回访记录(回访系统操作详见后页)
2.3 定期编制客户回访报表,对服务、维修、备件等各环节客户满意度加以分析
并报告。
2.4 通过回访了解用户对服务过程、维修过程的感受,针对抱怨实行闭环处理。
业务内容:
负责领导服务顾问进行日常的客户服务接待工作,提供满足客户要求的服务工作职责:
3.1 负责前台开展服务营销和实现经营目标
3.2 领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作
3.3 执行和督促标准化服务流程的实施及培训
3.4 协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系
3.5 处理并关闭服务过程中的客户抱怨
3.6 监督客户档案的建立和管理
3.7 车辆交接PDI检查、库存车的日常维护保养和交车PDI监控和管理
3.8 信息反馈与管理
3.9 接待区域的6S管理
4、岗位:维修经理
业务内容:
维修经理对维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任,监督和管理技师,并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任工作职责:
4.1 对维修车间整体作业的分配和管理
4.2 对作业进展和质量的管理
4.3 负责完成维修车间的维修产值和毛利润任务
4.4 负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈
4.5 负责车辆按时按质交验
4.6 维修车间设备、工具和器具管理
4.7 维修车间的6S管理
业务内容:
负责建立和保证与备件业务相适应的工作流程,快速准确地供给备件,有效地支持维修车间
工作职责:
5.1 根据备件消耗和库存制定备件订购计划,保证维修所需的备件供应
5.2 制订备件管理、领用、仓储的规章制度
5.3 执行开瑞汽车销售公司备件价格规定及备件储备标准
5.4 备件市场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息
5.5 内部备件业务培训
5.6 车辆升级备件的监控和协调
5.7 备件库区域6S管理
6、岗位:技术总监
业务内容:
服务商技术核心力量,全面负责服务商技术指导和培训工作
工作职责:
6.1 定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向开瑞汽车公司反馈
6.2 参加外部技术培训并开展内部技术培训
6.3 负责人员认证及技术方面的培训及提升
6.4 消化和吸收新信息、新技术、新工艺、新资料并指导维修技师
6.5 组织人员对疑难杂症进行处理及新工艺、新技术的研究
6.6 指导维修技师诊断和排除疑难故障
6.7 指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺和检测方法
6.8 对维修技师的维修、保养操作进行巡视检查
7、岗位:服务顾问
业务内容:
服务顾问是客户与服务商最主要的接触人员,通过日常的业务,持续提供满足客户要求的服务
工作职责:
7.1 提供客户咨询服务
7.2 建立客户档案和分析客户群
7.3 按照开瑞汽车公司服务流程和标准接待客户
7.4 开展日常维修的提醒、预约和个性化亲情服务
7.5 处理客户抱怨
7.6 服务跟踪
8、岗位:综合管理员
业务内容:
协助服务站长处理行政事务,负责服务商服务文件和信息的管理
工作职责:
8.1 负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档
8.2 每日查看电子邮箱、DCS、DMS系统信息并及时内部传递
8.3 编制和传递服务质量报表和经营报表
8.4 跟踪各类文件的执行及效果
8.5 服务商服务人员基本信息的维护、接收和反馈
8.6 组织服务商开展内部服务管理、技术等培训
8.7 负责服务商内部审核的实施、落实及不合格项的关闭
8.8 服务商现场6S管理及监督