kmpro知识管理系统课件

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。

它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。

从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。

一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境
1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。

但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。

那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。

这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。

这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。

这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。

到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。

（KM知识管理)知识管理汇编培训课件知识管理这篇帖子不是叙述知识管理的历史，若是历史，那得追溯到石器时代，如何打猎、用火、由图像形成文字......在知识解决这个板块，大家提出了不少的问题互相讨论、用知识去解决，或尝试去解决问题，无非是希望能够多学习到隐藏在彼此个体间的知识，把知识的力量发挥出来。

我和人从讨论过一些想法，又担心太理论性的文章引发不出太多的共鸣，所以为了能让大家在这个板块当中得到系统性与实务性兼备的学习，我把知识管理分成几个结构陆续贴出来，每个结构会相隔几天，让大家在这些主题中发表一些看法，毕竟每个专家学者的理论受到当时环境与自身背景的影响与制约，不见得就是真理，当然也不见得适合直接套用在现在的中国企业环境上。

以下我将知识管理以几个大的结构分述：第一节知识的定义 (3)第二节知识管理的目的、定义 (10)第三节知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构 (17)第四节知识管理绩效衡量-智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具 (62)第五节人力资源管理与知识管理的关系 (94)第六节智慧资本衡量与知识管理活动的结合 (131)第七节知识管理商业模型 (145)第一节、知识的定义第二节、知识管理的目的、定义第三节、知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构第四节、知识管理绩效衡量-智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具第五节、人力资源管理与知识管理的关系第六节、智慧资本衡量与知识管理活动的结合第七节、知识管理商业模型彼得·德鲁克在其著作《后资本》，将未来社会称为“知识社会”，而后资本主义社会最根本的经济资源，将不再是资本或自然资源，也不再是劳力。

无论现在或未来，最关键的经济资源是“知识”；而创造财富的活动，不在于筹谋生产所需的资本，也不在于劳力的付出，所有价值的创造都由“生产力”与“创新”来创造，这两者都是运用知识于工作之上。

因此，在未来的知识社会中，企业唯有不断地透过其核心活动所累积、创造出来的知识与经验，来培养与训练各领域的专业人才，也就是所谓的“知识工作者”，并将这些知识与经验利用信息科技的力量，加以发掘、储存、移转及使用，达到事半功倍的效果。

KMpro知识管理系统中小企业版白皮书7 Kmpro 知识管理系统中小企业版简介一、背景概述(2)二、知识管理常见困境(2)三、系统概述(4)(一)系统组成架构(4)(二)系统特点(5)四、系统主要功能介绍(5)（一）数据层(6)（二）系统功能层(6)用户管理系统(7)角色管理系统(7)权限管理(7)知识维度管理(7)系统配置管理(7)搜索引擎管理(8)常用工具管理(8)扩展名管理(8)（三）应用功能层(8) 知识树模块(8)知识阅读(8)个人知识门户(8)知识发布(9)知识审核模块(9)知识编辑与版本管理(9) 知识状态(9)知识点评(9)知识阅读记录(10)附件上传(10)知识关联(10)知识贡献(10)最热知识(10)最新知识(10)未读知识(10)知识排行榜(10)知识搜索引擎(11)站内信使模块(11)平台用户查询(11)用户信息模块(11)在线用户(11)公告管理模块(11)简易知识培训模块(11)五、Kmpro 技术架构(12)六、厂商介绍和相关资质(14)一、背景概述管理学大师彼得杜拉克指出:「二十一世纪企业最大的挑战，是如何增加知识工作者的生产力。

」换句话说，员工是企业最重要的资产，而员工知识与能力不断提升，就是企业持续拥有竞争力的来源。

藉由信息化提升员工能力，不仅是知识管理的核心，更是企业维持竞争力的保障。

在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。

整个国际社会发展的趋势之一，就是智慧资本成为企业发展的灵魂，企业的知识含量愈来愈高。

决定企业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、业务人员规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度，知识管理则是保持企业竞争优势的重要手段。

二、知识管理常见困境随着企业的不断发展，经营业务日益增多，人员和岗位不断扩大，下属公司也在快速发展的情况下，日常工作过程中产生了大量有价值的知识。

但由于没有有效的管理系统支持，没有建立起自己核心的知识库，公司面临着大量知识资产的流失，企业知识缺乏积累。

深蓝海域kmpro知识管理系统来源：未知时间:2011-08-08 15:32作者：zyj深蓝海域kmpro知识管理系统kmpro知识体系基本介绍KMPRO知识管理平台——是深蓝海域公司历时5年自主研发，基于B/S架构，快速分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率，增值企业知识资产，提升企业核心竞争力的软件系统。

Kmpro知识管理系统(2.0)基于国际知识管理协会(KMPro) 倡导的知识管理理念，结合国内企业实际需求，构建了起知识管理平台，实现对知识的精确存储、版本、权限、共享、培训、重用，延长知识的生命周期，首创性的实现组织结构型、人力结构型知识地图（K－Map），将知识与人、岗位、工作流程的关系明确，提升人对知识应用的目的性和高效性。

引入知识管理的自我学习、在线培训、积分激励、专家问答、报表管理、决策支持等辅助技术系统，推动了知识管理深入关键业务领域的应用。

KMpro系统核心基于知识分类管理和知识搜索引擎两大技术原理，采用JAVA技术开发，攻克了知识地图创建、知识分类、搜索引擎和结构化数据处理等关键技术，表现层为PHP，适应Unix、linux、windows 等多种操作系统，支持oracle、SqlServer、mysql等多种常见数据库，内置了36个基本功能与模块，是市面上功能最为全面，满足用户需求率最高的知识管理系统。

目前该系统已经成功应用于银行金融业、制造业、咨询业、快速消费品、汽车业、旅游业等多个领域，运行效果良好，广泛受到客户的好评。

深蓝海域kmpro知识管理平台，依靠其在知识应用领域的强大研发实力，贴近用户需求率一般会达到80%以上。

kmpro知识管理体系的思想KMpro知识管理平台提出了自己的IT系统世界观，对于知识管理系统，深蓝海域经过深入的研究知识管理理论，结合用户的实际需求，以及切身的产品实践，我们将KMpro知识管理系统的核心点定义为“分类+搜索+人+应用+咨询”，并以此作为我们看待知识管理系统的IT世界观。