沟通从心开始
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主要内容
一 沟通的定义 二 沟通技巧 三 网络投诉所涉及的法律依据 四 回复用语规范
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沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递, 并达成协议的过程.
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有效沟通的四个原则：
•有明确的沟通目标 •重视每个细节 •要达到你的至少一个目标 •适应主观和客观环境的突然变化
候打断它
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第二步：搜集足够的信息
•向客户表示：我们一起来解决这个问题 •提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” •及时对客户的问题表达自己的感受 •一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自 己的感受。 •问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
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客户为什么会抱怨？
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
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平息顾客抱怨5步骤
第一步：让用户发泄（闭口不言）
当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”
• 你可能不明白… • 你肯定弄混了… • 你应该… • 我们不会… • 我们从没… • 我们不可能… • 你弄错了… • 这不可能的… • 你别激动嘛… • 还有比你更倒霉的呢。 • 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。 • 这不归我负责/今天不行，只能等明
B：没有把握好客户的期望值
引用先例
提出 建议解决 如建议超出自己的能力范围，请先 给客户压力
4 建议
方法
与上级领导商讨再回复客户
要求客户站在你的观点
