XXX酒店前厅部培训计划
分 部 全 体 前 厅 部 员 工
序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点
1 酒店入职培训 培训部经理
2 个人仪容仪表培训 培训部经理
3 部门（前厅部）入职培训 前厅部经理
4 安全与保安 前厅部经理
5 怎么回答电话 前厅部经理
6 什么是客人？ 前厅部经理
7 客人问讯—关于酒店的设施 前厅部经理
8 客人问讯—关于酒店提供的服务 前厅部经理
9 日常工作中缩写字 前厅部经理
10 失物招领程序 前厅部经理
11 客人要求或客人投诉的处理 前厅部经理
12 紧急程序的处理 前厅部经理
13 酒店钥匙控制的程序与制度 前厅部经理
14 内部使用车程序与制度 前厅部经理
15 酒店内部用车程序与制度 前厅部经理
16 操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去的电话） 前厅部经理
制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 XXX酒店前厅部培训计划
分 部 大堂副理及宾客关系联络员
序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点
1 入职培训 前厅部经理
2 工作用具 前厅部经理
3 记录本 前厅部经理
4 重要客人入住 前厅部经理
5 团队入住 前厅部经理
6 问候/ 致意礼节礼貌 前厅部经理
7 客人房间的分配 前厅部经理
8 各营业点分布情况 前厅部经理
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1页 酒店前厅员工培训资料
前堂部员工规则
（一）规则
可 以 不 可 以 如有你有帮助，请购买下载，谢谢！
2页 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。 1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
7．发出体味及恶臭之口气。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
10．任何一个手指留有指甲。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
14．工作地方杂乱无章。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。
DateTraining TopicDateTrainerRemarks
日期培训项目培训日期培训员备注
第一周
第一天前厅的地位和作用
前厅的地位和作用
前厅部的主要功能
第二天前厅部的组织结构前厅的组织结构与岗位编制
前厅部各岗位职责
第三天前厅的安全制度前厅消防安全制度
前厅其它安全制度
前厅突发事件的处理
第四天前厅部的礼节/礼仪/礼貌仪表/仪容标准
肢体语言及态度
前厅电话礼仪
第五天中英文-酒店常用单词
礼貌用语
前厅日常英语术语
酒店客房常用英语
第六天中英文-酒店常用单词
中英文日常工作程序对话F.O NEW STAFF TRAINING TOPIC
前厅部新进员工培训项目
前厅服务员：Front office Attendant:第二周
第一天了解酒店客房结构
酒店房型的分类与简写
酒店房型/房间的特点
第二天前厅各表单的认识与使用
前厅各表单的认识
前厅各表单的模拟填写
第三天实际操作-礼宾部礼宾的岗位职责
礼宾的工作流程
礼宾的接待礼仪与服务技巧
贵重物品寄存处理
行李寄存与租借服务
访客登记处理
第四天实际操作-商务中心
熟知商务中心的岗位职责
熟知商务中心的工作流程
商务中心接待礼仪与服务技巧
办公设备的使用
第五天实际操作-前台接待/收银预定/接待/收银的岗位职责
预定/接待/收银的工作流程
前台岗位的规章制度
第六天实际操作-前台接待/收银酒店价格体系的设置
预订的受理
房态、房况控制第三周
第一天实际操作-前台接待/收银有效证件的识别与种类
PSB系统的使用
第二天实际操作-前台接待/收银售房/排房技巧
散客接待入住处理
团队接待入住处理
VIP接待入住处理
第三天实际操作-前台接待/收银POS机的各功能使用
发票机的各功能使用
接待/收银工作中的注意事项
交接班的各项流程
第四天投诉处理
投诉处理的机制
投诉处理的原则
第五天投诉处理
日常投诉的案例分析
DateTraining TopicDateTrainerRemarks
日期培训项目培训日期培训员备注
第一周
第一天前厅的地位和作用
前厅的地位和作用
前厅部的主要功能
第二天前厅部的组织结构前厅的组织结构与岗位编制
前厅部各岗位职责
第三天前厅的安全制度前厅消防安全制度
前厅其它安全制度
前厅突发事件的处理
第四天前厅部的礼节/礼仪/礼貌仪表/仪容标准
肢体语言及态度
前厅电话礼仪
第五天中英文-酒店常用单词
礼貌用语
前厅日常英语术语
酒店客房常用英语
第六天中英文-酒店常用单词
中英文日常工作程序对话F.O NEW STAFF TRAINING TOPIC
前厅部新进员工培训项目
前厅服务员：Front office Attendant:第二周
第一天了解酒店客房结构
酒店房型的分类与简写
酒店房型/房间的特点
第二天前厅各表单的认识与使用
前厅各表单的认识
前厅各表单的模拟填写
第三天实际操作-礼宾部礼宾的岗位职责
礼宾的工作流程
礼宾的接待礼仪与服务技巧
贵重物品寄存处理
行李寄存与租借服务
访客登记处理
第四天实际操作-商务中心
熟知商务中心的岗位职责
熟知商务中心的工作流程
商务中心接待礼仪与服务技巧
办公设备的使用
第五天实际操作-前台接待/收银预定/接待/收银的岗位职责
预定/接待/收银的工作流程
前台岗位的规章制度
第六天实际操作-前台接待/收银酒店价格体系的设置
预订的受理
房态、房况控制第三周
第一天实际操作-前台接待/收银有效证件的识别与种类
PSB系统的使用
第二天实际操作-前台接待/收银售房/排房技巧
散客接待入住处理
团队接待入住处理
VIP接待入住处理
第三天实际操作-前台接待/收银POS机的各功能使用
发票机的各功能使用
接待/收银工作中的注意事项
交接班的各项流程
第四天投诉处理
投诉处理的机制
投诉处理的原则
第五天投诉处理
日常投诉的案例分析
