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服务业标准体系结构图

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政务中心服务标准体系基本框架图

政务中心服务标准体系基本框架图

资
产
、
财
务
、
采
购
管
理
标
准
日
常
事
务
管
理
标
准
服务监督考核体系层次结构图
服务监督考核标准 JD400(17)
JD402.1- JJD403.4 JD402.1- JD402.5 JD401.1-JD401.8
投
科
奖
诉
室
惩
、
、
标
督
窗
准
查
口
、
效
检
能
查
考
标
核
准
标
准
服务质量标准体系层次结构图
服务质量标准 ZL500(778)
服务基础标准体系层次结构图
服务基础标准 JC100(14)
JC105.1 JC104.1 JC103.1- JC103.3 JC102.1- JC102.5 JC101.1- JC101.5
功
窗
大
信
行
能
口
厅
息
为
定
建
建
系
规
位
设
设
统
范
标
标
标
建
标
准
准
准
设
准
标
准
组
织
工
作
标
准
窗
口
工
作
标
准
服务工作标准体系层次结构图 服务工作标准 GZ200(107)
ZL503.1.1-ZL503.3.4
ZL502.1.1- ZL502.3.8
12345 ZL501.1-ZL501.11

服务业组织架构图

服务业组织架构图

服务业行业组织架构图示例
股东大会
监事会
董事会
财务中心
总裁
西南企业
事业部一营销中心
事业部二事业部三
副总裁
深圳企业北方企业
总经理
市场中心行政部
市场策划部公共关系部
华南企业
客服部
企业总部华东企业
大客户中心
行政中心
法务部
广州企业
股东会监事会
董事会财务中心
行政中心销售中心总裁
营运中心仓管部客户中心
人力资源部销售一部分配部呼喊中心办公室销售二部车队一部资料部保安部车队二部
维修部
质检部
股东大会
监事会
董事会
审计部战略发展中心
策划部招商运转部销售部总经理
采买部行政后勤部人力资源部客服部
策划专员商品一部商品二部办公室人士专员商品三部商品四部保安组
现场管理组物流组
股东大会
监事会财务中心
董事长
总裁
行政中心市场中心直营事业部加盟事业部客户中心采买部研发中心人力资源部市场调研部直销店一加盟点一加工部技术部办公室策划部直销店二加盟点二检测部基地保安部直销店 N加盟点N
维修部
质检部
股大会
事会
董事会
中心
裁
行政中心技中心生中心置部技展中心子企业
人力源部
后勤部工建筑所
构所
先期策划部
工程部
售部
采部
上海企业
广州企业
北京企业
⋯⋯企业所资料部客服部
技部合部部
客服部。

服务通用基础标准体系结构图

服务通用基础标准体系结构图

国标、行标、 地标标准号
11
Q/BDL JC 103-11—2011
公共信息导向系统 要素的设计原 则与要求（所有5部分）
GB/T 20501— 2006
12 Q/BDL JC 103-12—2011
安全色
GB/T 2893— 2008
13 Q/BDL JC 103-13—2011
安全标志及其使用导则
符号gbt20001220018qbdljc103082011安全标志及使用导则gbt289420089qbdljc10392011文物保护单位标志gbt22527200810qbdljc103102011旅游城市公共信息导向系统设置原则与要求gbtxxx201x序号企业标准编号标准名称国标行标地标标准号实施日期主管部门11qbdljc103112011公共信息导向系统要素的设计原则与要求所有5部分gbt20501200612qbdljc103122011安全色gbt2893200813qbdljc103132011安全标志及其使用导则gbt2894200814qbdljc103142011消防安全标志设置要求gbt15630199515qbdljc103152011城市公共交通标志第4部分
20000.5—2004 GB/T
20000.6—2006 GB/T
20000.7—2006 GB/T
20001.3—2001 GB/T
15624.1—2003 DB11/T 1001—
2009
DB11/T 1001-01—2009
实施日期
主管部门
序号 20 21
企业标准编号 Q/BDL JC101-20—2011 Q/BDL JC101-21—2011
公共场所双语标识英文译法 第3 部分:商业服务业

GBT24421.2标准体系

GBT24421.2标准体系

（一）信息通用标准
信息标准包括 （二）信息应用标准
（三）信息管理标准
① 数据元与代码标准； ② 文件格式标准； ③ 业务流程与应用标准； ④ 信息交换标准； ⑤ 数据处理标准。
① 信息分类与控制要求，适用范围和有效性 管理;
② 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; ③ 信息的评审与更新批准要求; ④ 信息的识别和检索; ⑤ 信息使用的追溯要求 .
第三节 服务通用基础标准 体系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
量和 单ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 标准
测量 标准
目录
第三节 服务通用基础标准体 系
一、标准化导 •则标准化导则
指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集
•来源途径 ◇转化
JJG 111 玻璃体温计检定规程
JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程
JJG 1036 电子天平检定规程
WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法
返回
第四节 服务保障标准体系
• 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务 有效提供而制定的规范性文件，按其内在 联系而形成的科学有机整体。
1. 能源产品标准；
的要求。
2. 3.
能 节源能设材备料及标其准系；统的经济运✓要 求节求 。行能、标技成准术果改；奖造励:的办程事序程与序要与
4. 节能调整和改造标准；
5. 能源管理各种记录的保存和使用标准；
6. 能源计量和能耗的分析标准；
7. 经济运行及评价标准。
三、安全与 应急标准
第四节 服务保障标准体系

服务业组织标准体系教材

服务业组织标准体系教材
服务提供过程特性
2020/6/2
2020/6/2
第五节 服务提供标准体系
四、运行管理规范
•运行管理规范定义：
根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和 控制进行管理的准则或要求。
•运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是 SIPOC过程方法图，如下：
供方
输入
过程
输出
顾客
2020/6/2
• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障;
• 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检
验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
2020/6/2
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和
处理标准； 4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、
噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
2020/6/2
2020/6/2
2020/6/2
第四节 服务保障标准体系

GBT24421.2标准体系

GBT24421.2标准体系

整理ppt
17
第三节 服务通用基础标准体系
六、测量标准
• 测量标准 是对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、 人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。
•测量标准包括
1. 测量方法、依据和程序技术规范； 2. 测量设备使用技术规范； 3. 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； 4. 测量设备使用人员的资质和技能要求； 5. 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； 6. 测量控制的监测点和范围； 7. 测量记录、统计方法； 8. 标志、证书等使用要求。
九、合同管理标准
服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定
，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南 GB/T 20862 产品回收利用率计算方法 QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码 DB11/T 247 地下水数据库表结构
整理ppt
15
第三节 服务通用基础标准体系
五、量和单位标准 • 量和单位标准
物理量以及量的单位、符号的使用和表 示方法的规范性文件。 • 基本要求：
➢《中华人民共和国计量法》 ➢不得使用非法定计量单位
整理ppt
16
五、量和单位标准
部分现行相关标准
GB 3100 国际单位制及其应用 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则 GB 3102.1 空间和时间的量和单位 GB 3102.3 力学的量和单位 GB 3102.4 热学的量和单位 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位 GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位 GB 3102.7 声学的量和单位 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位

GBT24421.2标准体系

GBT24421.2标准体系
•收集 •来源
•制定企业标准
精选ppt课件
11
二、术语与缩略语标准
部分现行相关标准
GB/T 2900 GB/T 10112 GB/T 12204 GB/T 12537 GB/T 12738 GB/T 14733 GB/T 15565
电工术语 术语工作 原则与方法 金属切削基本术语 术语工作 词汇 索道术语 电信术语 图形符号 术语
29
第四节 服务保障标准体系
八、人力资源标准
为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，
服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力
资源管理做出规定。 一般包括以下标准：
a) 人员资质要求； b) 人员的聘用标准；
c) 人员教育和培训标准；
d) 人员工作绩效考核标准。
精选ppt课件
GB 13495 消防安全标志
GB/T 16901 图形符号表示规则
GB 13690 常用危险化学品的 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 分类与标志
GB/T 191 包装储运图示标志 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标志的设计与设置
GB/T 10001 标志用公用信息 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范
1. 能源产品标准；
求。
2. 3.
能节源能设材备料及标其准系 ；统的经济运行✓求节、标能成准技果；术奖改励造的:程办序事与程要序求与。要
4. 节能调整和改造标准；
5. 能源管理各种记录的保存和使用标准；
6. 能源计量和能耗的分析标准；
7. 经济运行及评价标准。
精选ppt课件
三、安全与
应急标准 23
第四节 服务保障标准体系

服务业标准体系结构图课件

服务业标准体系结构图课件
3. 物流行业的服务标准体系
制定标准化的物流服务流程和管理制度，提高物流服务的 质量和效率。
4. 金融行业的服务标准体系
建立标准化的金融服务流程和质量管理体系，提高金融服 务的质量和效率。
THANKS
感谢观看
原则
科学性、民主性、统一性、可操作性
方法
基于需求分析、对标国际、学习国内成功经验、专家团 队制定
标准体系的宣传与推广
宣传渠道
媒体、行业协会、企业沟通 会、公开课等
宣传内容
标准的意义、具体内容、实 施方法等
推广策略
以点带面、示范引领、组织 培训等
实施过程中的问题与对策
问题
企业不理解、不配合、执行不到位等
根据服务质量评估结果，制定服 务质量改进措施和计划，持续改 进服务质量。
服务评价与改进标准
满意度调查标准
建立满意度调查机制，了解消费者对服务的评价和反 馈，帮助企业改进服务。
投诉处理标准
建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，改进服务 中的问题。
持续改进标准
制定持续改进计划和措施，不断优化服务流程、提升 服务质量。
推动国际合作
加强与国际组织和企业的合作，共同 推动服务业标准体系的发展和完善。
06
案例分析与实践经验分享
餐饮行业的服务标准体系实践
总结词
餐饮行业是服务标准体系实践的重要领域，通过制定和 实施服务标准，可以提高服务质量、提升顾客体验、促 进产业升级。
详细描述
在餐饮行业中，服务标准体系实践主要包括以下几个方 面
对策
加强宣传教育、提供技术支持、建立监督机制等
05
服务业标准体系的评价与 改进
评价体系的建立与完善
01

服务通用基础标准体系结构图

服务通用基础标准体系结构图
服务通用基础标准体系结构图
JC100 服务通用基础标准
101
102
103
104
105
106
标
术
符
数
量
测
准
语
号
值
和
量
化
与
与
与
单
标
导
缩
标
数
位
准
则
略
志
据
标
语
标
标
准
标
准
准
准
八达岭景区服务通用基础标准体系明细表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
标准化工作导则 第2部分 标 准制定程序
综合标准化工作指南
标准体系表编制原则和要求
企业标准体系表编制指南
标准化工作指南 第1部分：标 准化和相关活动的通用词汇
标准化工作指南 第3部分：引 用文件
标准化工作指南 第4部分：标 准中涉及安全的内容
标准化工作指南 第5部分：产 品标准中涉及环境的内容
标准化工作指南 第6部分：标 准化良好行为规范
GB/T 24421.4—2009
GB/T 1.1— 2009
GB/T 1.2— 2010
GB/T 12366— 2009
GB/T 13016— 2009
GB/T 13017— 2008 GB/T
20000-01— 2002 GB/T
20000.3—2003 GB/T
20000.4—2003 GB/T
Байду номын сангаас
序 企业标准编号
号
标准名称
国标、行标、 地标标准号

4服务业标准体系结构图

4服务业标准体系结构图

标准；
4）货物储存、搬运安全
5) 安全事故处理
（c）突发事件分类标6）准安，全应生对产预检案查、与上考报核程序、检
查与处置程序标准；
（d）识别风险、评估风险、控制风险的管理标准 ；
（e）安全管理、安全防护等管理标准；
（g）设施、设备安全标准, 如电器、压力容器、锅炉、 电梯等特种设备使用安全标准, 无障碍基础设施标 准；
能源设备及其系统的经求。济运行标准；
节能材料标准；
节能调整和改造标准；
能源管理各种记录的保存和使用标准；
能源计量和能耗的分析标准；
（a）能源计划
服务组织应根据需要制定用能计划和
节能计划，并规定能源计划的编制方法、
程序及要求。
（b）能源消耗及统计分析
应规定能源消耗定额的制定、审批、
实施及消耗的统计、分析等各环节所使用
（6）测量标准
部分现行相关标准
GB/T 11605 湿度测量方法
GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法 GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程 JJG 111 玻璃体温计检定规程
术语与缩略语标准定义:
在某些行业或组织内经常使用而在行
业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、
词汇、简称、符号的统一解释或定义的标
准。
•收集
•来源
•制定企业标准
（2）术语与缩略语标准
部分现行相关标准
GB/T 2900 电工术语
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略 语
GB/T 10112 术语工作 原则与 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩
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GB/T 13016 -2009 标准体系表编制原则和要求 GB/T 15624.1 GB/T 20000.3 服务标准化工作指南 第1部分：总则 标准化工作指 第2部分：采用国际标准 标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20000.2-2009
GB/T 20001.1
GB/T 20001.2 GB/T 20001.3
数值 与数 据标 准
量和 单位 标准
测量 标准
第二节
（1）标准化导则
标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范 性文件。
◇收集
◇转化 ◇自主编制
来源途 径
（1）标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写
GB/T 24421.3 -2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T 5847 尺寸链计算方法
GB/T 13234 企业节能量计算方法
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
GB/T 8170 数值修约规则与极限数 DB11/T 247 地下水数据库表结构 值的表示与判定
（5）量和单位标准
量和单位标准定义：
物理量以及量的单位、符号的使 用和表示方法的规范性文件。
基本要求：
《中华人民共和国计量法》 不得使用非法定计量单位

（5）量和单位标准
部分现行相关标准
GB 3100 国际单位制及其应用 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则
GB 3102.1 空间和时间的量和单位
GB 3102.3 力学的量和单位 GB 3102.4 热学的量和单位 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位 GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位 GB 3102.7 声学的量和单位 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位
左邻右舍服务标准体系共有411项，其中修订和完善 了企业标准240项。
左邻右舍标准化体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
85个基础标准
133个服务保障标准
193个服务规范标准
第一节 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准

标准化的基本特性
①抽象性； ②技术性； ③经济性； ④连续性，亦称继承性； ⑤约束性； ⑥政策性。
标准化的作用和意义
有利于技术的传承 有利于效率的提升 有利于防止问题的再发 有利于交预训练的进行 有利于处理问题的时避免争议 有利于企业的管理和发展

服务业组织标准体系结构图
标准编写规则 第1部分: 术语
标准编写规则 第2部分: 符号 标准编写规则 第3部分：信息分类编码
DB11/T 304
养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准
（2）术语与缩略语标准

术语与缩略语标准定义：
在某些行业或组织内经常使用而在行业或 组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、 简称、符号的统一解释或定义的标准。
收集
来 源 制定企业标准
（2）术语与缩略语标准
部分现行相关标准
GB/T 2900 GB/T 10112 方法 GB/T 12204 GB/T 12537 电工术语 术语工作 原则与 GB/T 15933 语 GB/T 18126 略语 SB/T 10465 辞书编纂常用汉语缩略 国际贸易付款条款的缩 物流术语 连锁经营术语
什么叫标准化？

为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际 的或潜在的问题制定共同的和重复使用的 规则的活动，称为标准化。它包括制定、 发布及实施标准的过程。标准化的重要意 义是改进产品、过程和服务的适用性，防 止贸易壁垒，促进技术合作。
标准化的基本原理
统一原理 简化原理 协调原理 最优化原理
金属切削基本术语 GB/T 18354 术语工作 词汇
GB/T 12738
GB/T 14733 GB/T 15565
索道术语
电信术语 图形符号 术语
YD/T 1133
YZ/T 0005 DB51/T 581
数据通信名词术语
邮政业词汇 农业气象术语
（3）符号与标志标准

符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图
形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。
采用标 准
国家标准 行业标准 地方标准 一般不采用于企业标准（公 共信息图形符号）
（3）符号与标志标准
部分现行相关标准
GB 190 危险货物包装标志 GB 2894 安全标志及其使用 导则 GB 13495 消防安全标志 GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求 GB/T 16273 设备用图形符号 GB/T 16901 图形符号表示规则
GB 13690 常用危险化学品的 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 分类与标志 GB/T 191 包装储运图示标志 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术 规范 第12部分：图像采集区域标志的 设计与设置 GB/T 10001 标志用公用信息 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置 图形符号 规范 道路交通标志
（6）测量标准

测量标准定义：
指用某种方法（实验）将已知标准量 与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。
1. 2. 3. 4. 5.
（4）数值与数据标准

数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的 统计以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南
GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用 指南
GB/T 321 优先数和优先数系
GB/T 3358 统计学术语
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第２部分：标准体系》
服务业组织标准体系结构关系
பைடு நூலகம்


服务通用基础标准体系是服务保障标准体 系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的 保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有 检验和验证作用，促使服务保障标准体系 的完善。