酒店前厅培训
假日酒店管理有限公司
前
厅
培
训
标
准
手
册
二0一五年
编制部门: 编制时间:2015年7月
前台基本知识
酒店前厅部作为酒店运营的中枢，负责接待到店宾客，办理宾客预订及入离店手续等，组织接待和协调各部门的对客服务，销售酒店客房及餐饮等各类产品，为客人提供各综合服务第一天:了解酒店基本状况
1、了解酒店规章制度，上岗前身穿酒店配备的工衣，发型整齐，指甲不宜过长，化淡妆，不带夸张的配饰或首饰。
2、熟读酒店员工应知应会，熟悉酒店周边情况，酒店整体情况(比如有多少个部门，酒店内部分机，各部门经理)，熟悉酒店客房产品(比如各种房型的特点，售卖点在哪)，餐饮等，熟悉房价有几种，分别是什么价位。
房型散客价会员及OTA 协议/金卡
标单
豪单
标双
豪双
商务大
山景房
标套
豪套
3、了解前台基本业务，前台所属的管辖地，前台的硬件设施办公。
第二天:悉知酒店前台使用的礼貌用语
一、接听电话，区分内线和外线以及接法
步骤标准提示
1、接听电话三声铃响内及时接听电话; 了解电话系统各项功能;
左手接听电话，右手拿笔准备纸笔
2、电话问候前台标准接听用语: 语言清晰，不可使用方言，避免
酒店专业用语;
“您好～博雅假日酒店～请调节好情绪，面带微笑语气柔和
问有什么可以帮到您,” 节假日要求使用节日问候语; 3、聆听和记录耐心聆听客人提问和要求及适时询问来电客人姓名;
时记录有关信息在得到客人姓名后需用姓氏称呼
及时回答客人的询问客人，记录订房客人的电话号码。 4、转接来电酒店不能将住店客人的信息随意
告诉给任何人。 5、道别致谢礼貌道别: 用手轻轻按掉电话
“谢谢您的来电，再见～”
二、散客预订
步骤标准提示
礼用语语言亲切、柔和、面带微笑
电话预定:“您好～博雅假日对方无回答声时适时跟进:
酒店～请问有什么可以帮到“您好，请问有什么可以帮您,” 1、问候您,” 上门客人注意礼仪规范:
客人离前台10步时需点头示意
上门预定:“您好～请问有什微笑，离前台5步时需开口问候
么可以帮到您,”
询问客人姓名: 得知客人姓氏后需用姓氏称呼客
“先生/小姐你好，请问您贵人
姓,” 预定七要素: 2、接受预定信息接受预定信息:“XX先生/小抵抵日期、房价、房型、房数、
姐，请问您需要预定什么时间预定姓名、联系电话、保留时间
的房间住几天，您需要什么样
房型的房间呢,”
根据客人要求，迅速查询酒店管
请客人稍等，查询酒店管理系理系统可售房量;
统客房流量:“请您稍等” 根据流量决定是否接受预定， 3、查询客房流量准备预定如果没有客人所需房型，向客人
适时使用预定单推荐其他房型;
单笔预定量超过3间(含3间)
房量，或一间入住3天(及3天
以上)。及时请示上级主管确认，
需要收取首晚房费的定金;开收
据，注明“定金”字样;
在暂时无法满足预定使用预定等
候单，留下联系方式，方便有房
的时候通知客人。
“请问您是我们的会员吗,” 非会员客人可明示销售政策后直
4、询问客人是否会员接做预定，不必在电话内过分推
销会员卡，给客人造成强迫感
及时答复客人完整记录宾客预定需求;
确认房价执行酒店规定的房价权限;
“您预定的房间房价为***尽量让客人留下移动电话;
元” 保留时间一般最迟为22:00;
确认联系方式可根据客人实际到店时间做保
5、接受预定“请留下您的联系电话，谢留，更利于房态的准确性
谢” 宾客需要延迟保留时间，可根据
询问客人预计到店时间，记录酒店出租情况予以接受或担保.
保留时间遇到预定未到的情况，需打电话
“您大约几点钟到店呢,” 跟客人重新确认。
“您的保留时间是***点”
确定预定的准确性复述信息:
“*先生/小姐，您预定”*月*预定姓名、到店日期、入住天数、
6、预定复述号至*月*号的**房间，共*间，预定房型、房价、预定间数、联住*天，房价**元，房间保留系电话、保留时间
到**点，联系电话是****
礼貌道别用姓氏称呼客人;
7、道别致谢“您的预定已成功，谢谢您的用手轻轻按掉电话;
来电～再见”～
三、中介预定
步骤标准提示
1、接受中介传真
2、查询客房流量了解当日预定政策，查询当日随时关注客房出租情况，根据出
中介预留房租情况确定中介预定接收量时间
特殊预定要求担保预定预定保留时间过晚需担保
预定房量达3间需担保 3、录入酒店管理系统将预定信息录入酒店管理系注意:
统中选择准确的中介名称/房价代码 4、回复确认在传真上签上自己的名字与不确认的预定不必录入系统
预定号不确定的预定传真件上注明原因
回传
5、中介传真件存档传真件立即放入相应日期的客人入住后需将传真件取出与入
预定夹中住资料放在一起
在夜审完毕后，取出当天预定单
核对并与PMS电脑系统
四、预定确认
步骤标准提示
1、查询预定记录根据PMS系统进行查询节假日提前一到两天确认预定
2、联系客人“您好～我是百草园，请问是可全名称呼客人
