6σ在呼叫中心管理中的应用

6sigma在IT服务管理中的应用[摘要] 6sigma管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高客户满意度和忠诚度。

引入6sigma管理法,旨在帮助运维人员彻底解决IT系统中的问题,提高客户对产品和企业的粘性。

[关键词] 6sigma IT 管理应用一、绪论随着高速宽带上网以及家用电脑的日益普及,客户对宽带服务质量要求越来越高,宽带服务质量改进度成为公司改善服务短板的主要任务之一。

目前,影响宽带服务质量的因素除线路质量外,主要是服务管理流程问题。

如何降低服务成本,提高服务水平,提升客户满意度,是企业面临的问题。

6sigma管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高客户满意度和忠诚度。

引入6sigma管理法,旨在帮助运维人员彻底解决IT系统中的问题,提高客户对产品和企业的黏性。

二、6sigma的定义及实施意义6sigma也称6西格玛管理,是在提高客户满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法,是通过提高组织核心过程的运行质量,进而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。

因此,管理专家Ronald Snee先生将6西格玛管理定义为:“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。

”ITIL(信息技术基础设施库)旨在解决IT服务质量不佳,包括十个核心流程和一些辅助流程,告诉我们遵照这些流程“做什么”,但并没有告知“怎么做”,而6sigma 管理法解决的正是“怎么做”的问题。

6sigma管理法的核心是DMAIC,它将做事情分为五个阶段,分别是定义、测量、分析、改进和控制。

定义阶段告诉我们什么最重要,需要做什么;测量阶段告诉我们现在做得怎样,目标是什么,离目标的差距;分析阶段告诉我们问题在哪里;改进阶段告诉我们如何改进;控制阶段告诉我们如何保持绩效。

企业通过运用DMAIC,首先对存在的问题进行界定和定性分析;然后收集与之相关的测量数据;随后使用分析工具找出问题的最终根源。

上海移动通信推行六西格玛管理改善“计费准确性”、“通话掉话率”的案例上海移动通信推行六西格玛管理改善“计费准确性”,”通话掉话率’’的案例摘要:本文从上海移动”在移动通信行业中率先系统地应用六西格玛管理提高服务质量的认识.策略和应用等方面,采阐速六西棒玛营理在”上海移动创”卓越企业”进程中的意叉和在移动通信行业中应用的前景.一,对六西格玛质量管理的认识通常认为制造业最先提出六西格玛管理法概念,其采用0陈晓峰统计方法来检验产品的质量特性,只适用于制造业.而通信服务业的生产过程与消费过程同时产生.如何使用六西格玛来实行质量控制,推动企业从优秀走向卓越,这对通信业来说,是一件新事.上海移动认为,六西格玛管理法作为一种先进的管理理念,口一…一………….可以有效地降低缺陷,节约成本.通信服务企业完全可以应用六西格玛管理法,来提高服务质量,推动企业从优秀走向卓越.(一)移动通信企业应用六西格玛管理法的条件移动通信企业的服务对象是社会大众,服务具有连续性,高技术性特点,加上顾客对服务期望的差异化明显,移动通信企业服务质量的高低,往往决定了其在市场中的竞争力,更是移动通信企业从优秀走向卓越的关键衡量指标.公司认识到:在移动通信企业导入六西格玛管理法,具备着相关先决条件.1.存在流程.移动通信企业的服务流程也是工作过程.既然是工作过程,就必然有改进的可能,必然有可以界定过程范围.所以,也就能应用六西格玛的”SIP0C”流程分析法来找出流程中有待改进之处.2.存在成本.移动通信企业存在运营成本.服务过程往往贯穿在运营商在产品推广,业务受理,费用收取和投诉处理等一系列运营流程之中,运营商在这些流程中,投入了大量运营成本.正是由于移动通信企业存在这些“运营成本”,所以公司就能利用六西格玛管理法,通过提高服务质量来取得成本收益. (二)应用六西格玛管理法充满机遇近年来,上海移动始终坚持“客户满意是一切工作的出发点,以客户为中心设计工作流程,不断提高产品和服务质量”的工作文化;持续推进“IS09001”“TL9000”等质量认证体系的贯标工作,使上海移动在激烈的市场竞争环境中,占据了主导地位.但要使服务质量有显着的提高,并推动上海移动从优秀走向卓越,六西格玛是最好的抓手.1.上海移动质量管理体系的现状.上海移动已通过了“IS09001,’和”TL9000”的贯标,逐步建立和完善质量管理体系.通过多层次的”用户满意度(CSI)”调查,不断发现上海移动业务发展和服务中的热点,难点,口]题;归纳起来,形成了“IS09001’,和”TL9000”为骨架,“用户满意度”等工具为肌肉的质量管理体系.公司认为引入六西格玛管理法,则是提供了经脉和血管.六西格玛的一系列方法论,如DMAIC,DMADV/DFSS,MFSS, SFSS等等,是解决质量问题的思路.这三者结合,相得益彰,也基本凸现了上海移动目前质量管理体系的现状.2.服务质量的六西格玛水平普遍不高,有较大的改进空间.应该来说,在移动通信业中,由于服务质量受到顾客期望,技术发展和流程瓶颈等因素的影响,质量水平普遍不高.根据上海移动在2003年全年的CSI测试,顾客满意度为85.3,折算成六西格玛水平,约为2.58.显而易见,公司服务工作的质量改进空间巨大,昭示了应用六西格玛管理法改进上海移动的服务质量的工作,J=;每质黼2005年第5期Shar]ghatQua¨ty 充满机遇.二,推行六西格玛管理上海移动应用六西格玛管理法,充分借鉴制造业的成功经验,摸索总结了富有上海移动特色的六西格玛推广应用法,总结起来就是,”二大策略,三个阶段”.所谓”二大策略”,就是上海移动选择哪些六西格玛项目来提升整体的服务质量的策略.策略一,关注上海移动的”制造”部门,提升内部客户的满意度.从上海移动的部门职责来看,能发现上海移动内部也有“制造”性质的部门,象计费信息中心,运行维护中心.这些部门有清晰的工作流程,虽然流程中所有产品(话单,呼叫过程等)都是”虚的”,但这些东西,却是实实在在地存在,更有具体的数据可以测量.公司就对这些”存在”的产品的质量进行改进.如改进话单处理的准确性,呼叫的成功率等等.在这些部门先推广六西格玛管理法,可以实现在公司运营性指标中基础指标的准确性保障.其次,站在服务链的角度,从这些部门往前看,可以发现这些部t’q或多或少地支撑着前台服务界面.换句话说,对前台服务界面而言,这些”制造部门”是他们的内部客户,他们的产品经过顾客的使用后,使用意见直接反馈到前台服务界面,这时,前台界面又需要这些”制造部门”进行原始查证,便于向用户解释.所以,如果应用六西格玛管理法,使得这些”制造部门”的产品质量提升了,就自然形成了”内部客户”——”前台服务界面”——”外部顾客”的良性循环.降低了产品缺陷发生的概率,就能有效提升顾客满意度和服务质量.策略二,寻找客户服务流程连续性中关键流程,使隐形服务流程逐渐显性.移动通信行业的”全程全网”特性,赋予服务流程高度的连续性,但试着站在用户使用移动产品的角度,将上海移动的服务流程,强行地分离出相关流程,可以得到:用户购卡,购机的流程(一般)用户正常使用网络的流程(最重要)用户计费,付费的流程(重要)用户咨询,投诉的处理流程(重要)挽留用户的流程(重要)于是在这些流程中,就能分辨哪些是关键服务流程,哪些流程对公司运营和成本收益起到至关重要的作用,当然这些流程还可以分图1成具体的子流程,其中再去寻找关键流程.举例来说,图1是一个普通用户试用移动电话进行语音呼叫的示意流程图,其中,作为客户非常关注的流程是红色部分,即是否正常通话,是否准确计费,是否精确扣款.所以,在移动通信公司业务运营流程中,找到“红色流程”,关注这些关键流程,并尝试用六西格玛去改进这些关键流程的质量,就可以显着提高客户满意度.不可否认,这些流程中服务是隐形的,但传递服务的人和表现方式却可能是实体,同样这些流程,可以得到对应的实体:正常使用网络的流程——信号的覆盖,呼叫的成功率和通话的掉话率计费,付费的流程——账单的及时到达,计费的准确率和清单的完整率用户咨询,投诉的流程——用户排队等候的时间挽留用户的流程——丰富且有效的挽留协议针对这些流程所对应的实体,以六西格玛管理法,有效改进其质量特性,就可以使隐形的服务,变成显形服务.从而满足顾客对移动通信服务的期望,提升服务质量.所谓三个阶段,就是上海移动应用六西格玛管理法的三个阶段.1.自上而下的导入阶段上海移动自2003年下半年开始,就进行了六西格玛的理论概念导入.通过专题讲座和书面材料的方式,向公司高中层管理人员,系统地介绍了六西格玛管理法的基础理论.在公司组织中形成一种自上而下的推动,尤其值得指出的是,在导入推进过程中,上海移动特别注重领导驱动和财务驱动两个基本原则,通过决策者的支持,并严格强调从整个企业的经营的角度出发,上海移动逐渐培育了良好的六西格玛实施氛围.2.形式多样的培训阶段在公司高层的支持下,上海移动实施六西格玛的氛围已经形成,从2004年初开始,上海移动开始进行有针对性的人员培训.通过编制培训l教材,邀请专家来公司组织专场的六西格玛理论介绍和绿带培训班.选派人员参加上海朱兰质量研究院的”服务黑带培训l班”.最重要的是,公司对受培训人员提出要求,希望他们以六西格玛方法,来指导自己的日常工作.经过培训,上海移动完成了以下目标:培养了5名黑带人员;培训了50名绿带人员:同时上海移动也把长期来搞质量管理的3人往”黑带大师”的方向培养.这些人员的培养完成,标志着上海移动的六西格玛管理法推进工作已经可以进入实质的项目实施阶段.3.有的放矢的推进阶段随着黑带人员,绿带人员的成熟,上海移动在2004年开展了多个六西格玛的项目.根据上海移动选取六西格玛项目的策略,计费准确性,通话掉话率和1860帐务查询优化项目等项目先期展开,其中计费准确性项目的改进重点是改善公司计费批价处理的准确性.项目的意义在于从提高计费准确性的角度,尽可能实现“不错收,不多收,不少收一分钱”的目的,从而改善用户对上海移动计费准确性的评价.通话掉话率项目的改进重点是提高用户通话在网络切换等过程中的正常接续率,尽可能保证用户使用口上海成…一第期…一……～网络的正常需求,从而提升用户对上海移动网络质量的评价.l860帐务查询项目是缩短用户自助查询帐务的排队时间,在给用户提供便捷服务的同时,提高用户对上海移动”l860”服务的认知度.三,应用六西格玛的成果通过一年多的六西格玛管理法实践,公司深深意识到六西格玛质量管理法,帮助上海移动找到了长期忽视了的”缺陷冰山”,通过了具体的项目实施,我们也达到了期望的效果.表现为:1.率先探索了移动通信企业应用六西格玛管理法实现卓越企业的实践之路:上海移动实践六西格玛质量管理法的道路,也是移动通信企业系统地运用六西格玛质量管理法提升服务质量的先例和摸索之路.在服务业尚就应用六西格玛管理法提高服务质量进行争论和试验的同时,上海移动对于六西格玛管理法的牛刀小试,或许可以看做是一次最为直接和正面的回答.通过严谨的数据收集,系统的分析方法和明显的改进效果,上海移动的实践可以为其他移动通信企业的质量改进提供有益的借鉴.2.有效提升了上海移动服务指标和降低成本:通过六西格玛项目的开展,公司切切实实地在这些薄弱环节上有了明显改善,客户的满意服务感知程度大为改善.其中客户对计费准确性的满意度从75 (2003年第四季度)上升至86.6 (2004年第三季度上海市质量协会测评成绩);l860帐务查询排队等候时间从2分钟左右(2003年)至l5秒内(2004年):其中查询帐户信息最频繁的神州行用户对l860热线的满意度从78 (2003年测评指标)上升79(2004年第四季度测评指标);试点项目直接经济效益约600万,而由服务改善的间接效益,从公司连续获得”全国优质服务月先进单位”,”全国质量效益性先进企业”,”全国推进用户满意工程先进单位”等奖项,l2个服务窗口获得”上海市用户满意服务窗口”,通过”上海质量管理奖”评审等荣誉,可见～斑.3.以六西格玛管理法整合上海移动的服务质量评价体系:上海移动推行六西格玛质量管理法,还有一个重要的收获,就是有效的整合了公司目前的服务质量评价体系.选择六西格玛管理法,切入上海移动的质量管理领域,使得原来上海移动已经具备质量管理体系更加健全和完善.而原先我们普遍采用的CSI, T0M的质量管理工具和基础体系,又得以在六西格玛管理法的推进中延续和补充.四,推广应用六西格玛管理的方向鉴于六西格玛质量管理法在上海移动的成功实践,坚定了持续开展六西格玛的设想和打算.根据上海移动选择项目的策略,同时考虑SERV0UAL(服务质量标尺)关于王=:{I--3-5.20C)U~年第5jjshngh.t(≥LIdIit’y 服务质量应具备”可靠性,响应性,保证性,情感性,有形性”等基本特性.上海移动也将对应在这些特性方面,选取关键部门和关键流程来推进六西格玛项目实践.比如:可靠性——上海地区信号覆盖率达到5.5西格玛水平(99.9968%);响应性——对VIP客户提出服务需求后的客户经理到场时间缩短至2小时内:营业厅平均排队时间缩短到8分钟内:用户服务热线l5秒接通率达到5西格玛水平(99.9767名):保证性——计费准确性达到5.5西格玛水平(99.9968%):账单投递及时率达到5西格玛水平(99.9767%):有形性——每个营业厅提供都提供自助查询终端方式:以上是上海移动应用六西格玛质量管理法提高服务质量的工作实践,可以相信应用六西格玛管理法,不断推动上海移动的进步,就一定可以帮助上海移动在美好的未来收获成功.(作者单位:上海移动通信有限责任公司)画口。

“6西格玛”管理模式的运用我曾经一段时间从事质量咨询工作，对“西格玛”并不陌生。

在真正接触“6西格玛”之前，“6西格玛”在我心目中只是一个近乎完美的质量标准。

我们都知道，“6西格玛”标准是每百万个机会中次品率小于3.4。

天哪，那将意味着，一个“6西格玛”模式的公司仅需耗费销售额的5%来矫正失误（可能更少），而我们大多数企业（3～4西格玛水平）必须耗费其销售额的15%～30进行弥补过失。

当“6西格玛”成为一种管理模式，那又将意味着什么呢？我真正了解“6西格玛”还是今年（2002年）7月份的事情，而在此之前，早在1987年，由乔治·费舍（后来担任柯达总裁）领导的摩托罗拉通信业务就开始推出一套名为“6西格玛”的改进概念，后得到董事长鲍博·高尔文的大力支持而在摩托罗拉全面推广，仅在发动“6西格玛”两年之后，摩托罗拉就被授予国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），其带给摩托罗拉的业绩也是有目共睹的：利润每年增加约20%；股票价格年均增加21.3%，同样在GE、联信、柯达等世界级企业中都取得了显著的成功。

无怪乎杰克·韦尔奇（GE的CEO）说：“6西格玛已经彻底改变了通用电气，构建了公司经营的基因密码（DNA）。

”我真的感兴趣了，就因为它能解开公司管理的基因密码。

在真正了解“6西格玛”后，我被西方人的创意深深震撼了，这几乎是一种完美的管理模式，尽管它从TQM发展而来，但又克服了TQM的种种缺陷，而且它还融进了各方现代企业管理哲学的精髓。

它包括了系统的思想、持续改进、知识管理、学习型组织、集中客户化及以活动为基础的管理等等。

当然关于6西格玛思想不是本文的重点，本文将着重讨论“6西格玛”在企业管理中运用，不过我在这里还是想提一下“6西格玛”的核心六要素。

“6西格玛”的核心六要素要素1：真诚地以客户为中心不仅要把客户的要求放在第一位的高度，而且要有一系列的系统和策略与“客户的声音”紧密相联。

6σ在呼叫中心管理中的应用(1)1．引言呼叫中心是一个非常典型的流程环境，有大量的客户、业务及交易信息，而且，通常来讲，他们日复一日的不断重复着那些可以测量、评估的流程。

但是，大多数呼叫中心只注重对人的管理，而忽视了对流程的管理，并最终导致：大量的呼入电话没有响应、在座席间过多的电话转接，不连贯的客户服务、效率低下的外呼，以及大量销售机会的浪费。

而不少的呼叫中心运营者在管理当中遇到了一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。

对许多呼叫中心经理而言，他们选择的是“救火”，在日复一日、年复一年的生存挣扎中，损失了大量宝贵的实时信息，效率低下、浪费严重成为了系统的一部分，并无情的“吞噬”了他们公司的利润、生产力及竞争优势。

那么，我们是不是就没有办法解决这样的问题呢？我给出的答案是“肯定有”。

之前，已经有不少有多年呼叫中心运营管理经验的同仁们提出了“流程管理”的概念，但是，我觉得，只有全面的解决好呼叫中心各个元素（如人、技术等）、流程的各个环节的问题，才能真正提高呼叫中心运营绩效、提高客户满意度。

另外，要怎样才能让我们经过改进的流程持续良好运转，也是我们不得不考虑的另一个问题。

6 sigma是研究流程变量与流程能力间关系的，简言之，是通过对流程能力的测量、确定流程所处的状态，再通过比较分析，找出影响流程能力的主要变量，用流程优化方法找出其变化规律，再对其予以消除或控制，通过连续的测量――分析――改进――控制循环，使流程能力不断提高并最终达到或超过6 sigma水平。

或许，六西格玛的精髓之一就是它是一个不断循环的闭环模式，旨在不断进行自身结构优化。

2．sigma(σ)的涵义σ是一个希腊字母，术语σ被用来描述任一流程参数的平均值的分布或离散程度。

对服务或制造流程而言，σ值是表示流程作业状况良好程度的标尺。

σ值越高，则表示流程状况越好。

σ用来测量流程完成无缺陷作业的能力。

Six Sigma管理咨询测量的优势及注意事项（原创）一、Six Sigma测量的优势采用Six Sigma管理系统的公司发现，用“西格玛尺度”评估过程绩效具有一些显著的益处。

Six Sigma测量的优点概括如下：1、从顾客开始Six Sigma测量要求对顾客的需要给出一个清晰的界定。

这是在思考什么才是真正重要的东西，对你和顾客来说都是有益的。

2、提供了一致性的衡量标准由于关注缺陷数和缺陷发生的几率，Six Sigma管理测量可以用来测量和比较整个组织中或不同组织间的不同过程的绩效。

一旦清楚地界定了顾客需要，就可以界定“缺陷”，以及对任何业务活动或过程的绩效水平进行测量。

下面，有一些小例子：①文件的打字错误数。

②呼叫中心长时间的等待次数。

③交付的延迟数。

④不完全的运输数。

⑤电力供应的中断次数。

⑥零部件的短缺数。

3、树立远大的目标公司如果树立达到99.9997％的完美绩效目标，它就会创造出改进的巨大动力。

只要你在设定Six Sigma测量方面用心思考和努力实践，就可以创造出企业各个部门通用的“测量语言”。

二、Six Sigma管理测量要考虑的事项很重要的一点是，在使用西格玛尺度上没有任何强制性的事情。

首先，从不参考西格玛转换表而实现Six Sigma管理咨询绩效的情况也是可能的。

其次，存在其他测量和表示过程、产品或服务业绩水平的有效方法。

例如，制造质量管理人员很多年来使用各种各样的测量方法，如控制图和过程能力指数等，这些方法能让你对过程质量有一个相似的认识。

天行健企业管理公司认为应该注意与Six Sigma测量有关的一些“逻辑”问题，包括：1、为了在整个组织中有效地运用Six Sigma测量，需要建立一些指导原则。

否则，测量的计算方式可能会不一样，基于不同假设的两个团队进行比较可能就会存在不公平。

做过Six Sigma管理咨询的企业普遍有一个专门的部门负责制定计算Six Sigma测量的指导原则。

6西格玛基本方法及工具应用在6西格玛基本方法及工具应用的理论研究中，我们首先需要了解什么是6西格玛。

6西格玛是一种质量管理方法，旨在通过减少过程中的缺陷和变异来提高产品和服务的质量。

它基于一个名为“六西格玛”的统计学概念，表示在大量数据中，目标值(即期望值)与实际值之间的差异最小的程度。

6西格玛的目标是将这种差异降到最低，从而提高客户满意度和组织绩效。

为了实现这一目标，6西格玛方法包括了一系列基本步骤和工具。

本文将详细介绍这些方法和工具，并讨论它们在实际应用中的优缺点。

我们需要了解6西格玛的基本方法。

这些方法包括：1. 定义过程：在开始改进之前，我们需要明确要改进的过程。

这包括确定过程的目标、范围和关键成功因素。

2. 测量过程：为了评估过程的表现，我们需要收集有关过程的数据。

这可以通过直接观察、记录和分析过程的实际执行情况来完成。

3. 分析数据：收集到的数据需要进行分析，以确定过程中的缺陷和变异。

这可以通过使用统计工具和技术来完成，如均值、标准差、分布等。

4. 选择改进策略：根据分析结果，我们需要选择适当的改进策略。

这可能包括改变过程的设计、优化工作流程、提高员工技能等。

5. 实施改进：在选择了改进策略后，我们需要将其应用于实际过程。

这可能需要对员工进行培训、调整设备或重新设计工作流程。

6. 监控结果：在实施改进后，我们需要持续监控过程的表现，以确保所采取的措施有效。

这可以通过定期收集和分析数据来完成。

除了基本方法之外，6西格玛还包括一系列工具，用于辅助改进过程。

这些工具包括：1. 根本原因分析(RCA):通过对过程中的缺陷和变异进行深入分析，找出导致这些问题的根本原因。

这有助于我们采取针对性的措施，从而更有效地解决问题。

2. 流程图：流程图是一种可视化工具，可以帮助我们理解过程的各个阶段以及它们之间的关系。

通过绘制流程图，我们可以更容易地发现潜在的问题和改进点。

3. 控制图：控制图是一种统计工具，用于监控过程的稳定性和性能。

六西格玛在客户关系管理中的应用
六西格玛在客户关系管理中的应用主要体现在以下几个方面：
1. 流程改进：六西格玛方法可以帮助企业识别和解决客户关系管理流程中的问题，通过对现有流程进行改进，提高客户满意度和体验。

例如，通过分析客户投诉的原因和模式，找出导致客户不满的关键环节或因素，并采取相应的改进措施。

2. 数据分析：六西格玛注重数据驱动的决策，通过收集、整理和分析客户的数据，帮助企业了解客户需求和行为。

通过数据分析，企业可以更好地定位客户，了解客户的购买偏好和行为模式，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度。

3. 品质管理：六西格玛强调品质管理，对于客户关系管理而言，意味着提供高质量的产品和服务。

通过采用六西格玛的方法，企业可以识别和解决产品和服务中存在的问题，确保产品和服务的质量符合客户的期望。

4. 持续改进：六西格玛强调持续改进的理念，不断优化客户关系管理的过程和结果。

企业可以通过定期评估和监控客户满意度指标，及时发现问题并采取改进措施，以提高客户关系管理的效果。

总而言之，六西格玛在客户关系管理中的应用可以帮助企业提高客户满意度，提升产品和服务质量，实现持续改进。

精益六西格玛在服务行业的应用服务业精益六西格玛精益六西格玛最早起源并成功运用于众多制造型企业，但目前也越来越多的被服务业所采用，而且带来的帮助甚至大于制造企业，这和服务型企业的自身特点有较大关系。

常规服务性企业有以下特点：1、几乎所有服务的实现是靠人和系统来完成。

越多人的参与，流程波动越大，可控性越差，而系统往往由于初期考虑不完善和环境的变化不能适应当前的需要。

2、服务业流程不可见。

由于流程的不可见，就给问题的暴露和原因分析带来较大的困难。

3、客户直接参与服务过程。

客户的参与程度越深，流程受到的干扰就越大（因为客户不专业、客户个体差异非常大），流程就越难控制和改进。

4、服务不能储存。

制造业可以根据预测提前生产产品来应对市场的变化，而服务也只能根据预测来不断调整自身的服务能力，服务能力的不足和过剩都会给企业带来较大的影响。

精益六西格玛方法论中有较多的方法和工具可很好的应对服务业的特点：1、精益六西格玛特别强调客户声音的收集和分析，这可帮助企业清楚的了解客户的需求和抱怨。

对于客户的需求，企业可提供更有针对性的服务；对于客户的抱怨，企业可及时解决相应的问题，从而提高客户的满意度。

2、精益六西格玛强调流程分析，有较多有效的流程分析工具帮助可视化流程，在流程分析的同时强调浪费分析和触点分析。

浪费分析可帮助找出流程中存在问题的环节，从而找出更多的改善机会，尤其是对服务时效的缩短和人力成本的降低有较大的帮助；触点分析强调找出流程中和客户接触的环节，然后再思考如何量化该环节的表现和客户的满意度，从而找出改善机会。

3、精益六西格玛强调数据分析，通过大量的数据分析和挖掘找出问题的根本原因，从而量化改善机会。

服务业通常有大量的数据，但没有很好的应用，精益六西格玛强有力的统计分析工具已经在较多企业内提供帮助。

4、精益六西格玛强调创新，通过各种创新工具的运用，帮助企业产生有突破性的解决方案，甚至是全新的服务模式和产品，从而使企业快速的成为行业的领先者。

六西格玛〔6σ〕治理简介一、 什么是六西格玛〔6σ〕治理？六西格玛是阿拉伯数字6加上希腊字母σ〔西格玛〕。

σ本来是一个反映数据特征的希腊字母，表示数据的标准差。

我们常用下面的计算公式计算σ的大小：1)(12--=∑=n x x n i i σ，式中x i 为样本瞧测值，x 为样本平均值，n 为样本容量。

现在，σ不仅仅是单纯的标准差的含义，而被给予了更新的内容——即成为一种过程质量的衡量标准。

关于任何企业来讲，过程变异根基上他们最大的敌人，因为过多的过程变异会导致产品和效劳无法满足客户的要求，为企业带来损失。

6σ治理能够为企业提供战略方法和相应的工具通过严谨的、系统化以及以数据为依据的解决方案和方法，消除包括从生产到销售、从产品到效劳所有过程中的缺陷，从而改善企业的利润。

那么毕竟什么是6σ呢？我们能够从以下几个方面来讲明6σ的含义。

第一，它是一种衡量的标准。

从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛〔西格玛〕能力意味着过程平均值与其规定的规格上下限之间的距离为6倍标准差，现在过程动摇减小，每100万次操作仅有3.4次落在规格上下限以外。

即六西格玛水平意味着过失率仅为百万分之三点四〔即3.4ppm 〕。

因此，它首先是一种度量的标准，能够通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性。

6σ的数量越多，产品合格率越高，产品间的一致性越好，或产品的习惯环境的能力越强，产品〔效劳〕的质量就越好。

第二，6σ是一个标杆。

治理学上有一种设定目标的方法确实是根基“标杆法〞，将你的目标设定在你所要超越的对象上，将领先者的水平作为超越的“标杆〞。

6σ也是一个标杆，它的目标确实是根基“零缺陷〞〔过失率百万分子3.4〕。

进行6σ治理确实是根基要以那个目标作为追赶和超越的对象。

第三，6σ是一种方法：“一种基于事实和数据的分析革新方法，其目的是提高企业的收益。

〞那个方法的最大特点确实是根基一切基于事实，一切用数据讲话。

不管是讲明过失的程度，依旧分析缘故，以及检验革新措施的成效，都要用事实和数据讲话，而不是基于主瞧上的想像。

6σ管理在呼叫中心中的应用呼叫中心服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本高，人员绩效管理是否合理等等问题，只有用数据来回答，即对关键指标精确度量的基础上呼叫中心才能“对症下药”。

呼叫中心管理者应牢记管理中的谚语：“只有对能准确度量的事物呼叫中心才能有所作为”。

但在实际工作中，呼叫中心发现原先的服务质量度量方法较粗略，呼叫中心需要采用6σ管理方法对KPI指标进行进一步测量，通过计量工作中的KPI指标，去发现问题、解决问题，从而提高部门的整体绩效水平。

在呼叫中心的KPI测评指标当中，服务效率和服务质量是两个至关重要的指标，它体现了客户问题的响应速度及呼叫中心解决问题的能力，对客户满意度水平有重大影响，同时也能反映客服代表的绩效，因此客服代表的薪酬必须与内部效率和服务质量挂钩。

呼叫中心的整体运营管理就必须从这两基本指标入手，针对原服务质量指标测评中存在的问题，用6σ的度量方法对原指标进行进一步的测算，具体测算方案如下；1．计算服务过程的西格玛水平，从而较为精确地测量该指标与业界标准的差距，通过分析原因，制定有针对性的改进措施，优化服务流程。

2．设定一系列的合理的客户服务指标上下限，可以为呼叫中心人力资源需求和成本控制提供数据来源和测算依据，同时可以此为依据对人员进行绩效管理。

3．客户服务指标因为涉及多环节输出，原有计算方法只是计算总体的产出率，而忽略了各个服务环节服务失败造成的成本及顾客感知的服务质量恶化等损失，有必要用6σ的度量方法提出改进计算方法，从而达到提高服务生产率的目的。

6σ是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，呼叫中心按6σ的数据流程，结合服务效率和服务质量指标的测算，从数据的角度上详细阐明6σ实施的五个阶段。

见图：数据流程图一、在服务管理中应用6σ方法的原则呼叫中心对6σ在服务管理中的具体应用原则上必须注意到以下几个方面：从服务过程着手--只要存在过程就有改进的可能；选择合适的项目并限定明确的范围；用事实和数据说话。

呼叫中心的精益六西格玛的改善案例案例背景：某技术支持型的呼叫中心首次来电解决率（First Call Resolution FCR）持续较低，最近三个月的平均水平为85%，现在希望用三个月的时间将这个指标提升到87%以上。

根据项目要求时间和资源投入，该项目界定为黄带。

1 Define界定问题因为FCR的指标是首次来电解决率，所以流程范围可以界定为该中心的技术咨询流程（非事务性），根据这个范围，绘制咨询流程的细化流程图如图1：图1技术支持咨询流程图（细化流程）上述的流程图描述得比较详尽，对于客户电话接入后问题咨询，CSR应该首先进行问题确认，如果之前曾有过同类问题，则应该在信息记录中进行标注，这样做的目的是为了能将重复来电的问题进行归类，此后流程要求CSR应该查询知识库进行回答，如果确认知识库中没有该问题答案，才能根据自己的经验进行方案提供，但是也需要进行标注，发给二线也就是后台支持人员进行知识库内容的添加。

从流程设计上看，基本上可以满足将重复问题筛选出来的目的。

2 测量与分析实际流程执行的情况可以在现场听取录音或远程监控的方式来获取。

通过听取大约20个电话，项目责任人发现现场CSR执行情况不是很一致。

图2是流程审核表，可以用于固定周期的流程审核或日常发现流程执行的问题。

图2 流程审核结果发现的问题汇总如下：对于知识库中没有答案，服务代表按照流程应该凭经验给用户方案。

这就使提供的方案没有可靠的依据，是产生再次来电的隐患。

某些CSR不是所有电话都查询知识库，为了追求高话量，很多时候不查询而直接提供答案。

对于在线解决不了的问题，升级流程不够明晰，员工不清楚何种情况才能升级。

结合数据分析，查看三个月之内员工的FCR数据分布，用频数图绘制（如图3），FCR均值为85.1%，而目标值为87%，需要将均值提升两个百分点，最高的柱子在83.6%-85%之间，说明大部分的员工都无法达到87%的目标值，标准差为3.3%，不是差异很大，属于集中分布，但不能达到目标要求的情况，所以流程问题比员工问题更突出。

六西格玛管理的应用1. 简介六西格玛管理，也被称为六西格玛方法，是一种以数据为驱动的管理方法，旨在通过减少变异和改进规程，以提高组织过程的质量和效率。

六西格玛管理强调持续改进和数据驱动的决策，在许多组织中被广泛使用，包括制造业、服务业以及公共和非营利组织。

2. 六西格玛的核心原则六西格玛管理基于以下几个核心原则：2.1. 客户导向六西格玛管理的核心是满足和超越客户期望。

通过理解客户需求，并确保在整个组织过程中始终关注客户价值，可以实现客户满意度的提高。

2.2. 过程优化六西格玛强调对组织过程的关注和改进。

通过对现有过程进行分析和优化，可以消除浪费、减少变异，并提高过程质量和效率。

2.3. 数据驱动的决策六西格玛管理重视数据的收集和分析。

通过收集和分析数据，组织可以做出基于事实和证据的决策，从而避免主观判断和猜测，并最大程度地降低风险。

2.4. 持续改进六西格玛管理是一个持续改进的过程。

组织应该不断地寻求改进的机会，完善过程，并确保持续提供质量和价值。

3. 六西格玛的工具和技术为了实施六西格玛管理，组织可以使用各种工具和技术。

以下是一些常用的六西格玛工具和技术：3.1. DMC方法DMC方法是六西格玛中最常用的方法之一，它是一个用于解决问题和改进过程的阶段性方法。

DMC是一个缩写，代表以下五个阶段：•Define（定义）：明确问题和项目目标。

•Measure（测量）：收集和分析数据，量化问题的规模和程度。

•Analyze（分析）：分析数据，识别主要的变异源和问题根本原因。

•Improve（改进）：设计和实施改进方案，以消除问题和变异。

•Control（控制）：制定控制措施，确保改进方案的持续有效。

六西格玛管理强调优先选择和集中资源于最有利可图的项目。

为了选择项目，可以使用一些工具，如Pareto图和关键影响图。

•Pareto图：用于识别和优先处理最重要的问题或原因。

•关键影响图：用于帮助识别一个变量如何影响另一个变量，以及它们之间的关系。

精益六西格玛在服务行业的应用
首先，精益六西格玛可以帮助服务行业企业有效管理服务流程，提升
其服务质量。

针对服务的每一个环节，都可以用六西格玛的模型来进行评估，并逐步改进服务流程，使其更加高效、有效、精确。

比如，可以建立
一个全面的服务质量控制系统，逐步改进服务的诊断、治疗、检验等多个
环节，以达到最高程度的服务质量。

其次，精益六西格玛可以帮助服务行业企业实施低成本的高效的服务。

通过应用六西格玛，可以减少服务过程中不必要的消耗，从而降低服务成本；可以提高服务流程的效率，提高服务的速度，从而缩短服务时间，满
足客户的需求；可以减少服务过程中的浪费，提高服务的质量，从而提高
客户满意度，使企业获得最大的经济效益。

此外，应用精益六西格玛还可以帮助服务行业企业实施持续的改进活动。

在服务制定改善措施之后，六西格玛的应用可以对服务过程进行监控，以实施持续改进，不断提高服务的质量。

呼叫中心质管、六西格玛与标杆马骏驱 2005年12月六西格玛对你的呼叫中心真的有用吗？在此我将对它的基本原则作出简要概述，并对你可以怎样引入它进行简要说明。

首先，我需要你配合我，作一个小小的试验，尝试花一点时间想一下呼叫中心的质量控制。

现在我想在你的大脑中已经有了一个主管监控呼叫、并指导坐席的场景再现了。

当监控是呼叫中心质量控制中不可或缺的一环时，就已经产生了一种更系统的方式去控制质量了――更正规的质量方案。

重要提示――实施质量方案需要大量投资。

如果你的呼叫中心已经引入六西格玛或其它质量方案，它可以是更大规模的企业动机的一部分。

如果这没有很好地描述你的呼叫中心，你可能不想引入一个正规的质量方案。

但这并不是说你不需要多加注意。

尽管小型企业没有实施六西格玛的资源，仍可以着手一些基础准备及心理准备。

现在让我们从鸟瞰一些最卓越的正式质量控制框架入手，然后以呼叫中心案例研究转入到质量控制的最热趋势――六西格玛。

质量控制框架概述质量方案不是直接与生产更好的产品或提供更好的服务相关。

它们旨在改进业务流程，最终实现产品更可靠，客户更满意，员工更高兴，运营成本有效降低，或者实现所有上述效果。

1. 统计质量控制（SQC）SQC建立在两个基本概念之上：能测量的，就能控制。

通过对流程每个步骤的产品进行分析，你可以测量每个步骤的绩效，并在必要的时候采取正确的行动。

SQC将注意力集中于检查并确定缺陷产品，从而确定产生缺陷的流程。

SQC参与者已经开发出大量的分析技术及图形化展示质量数据的方法。

改进流程需要适当的管理系统。

团队应首先考虑潜在的流程改进方案（Plan），实施该试验方案，以测试提出的观点（Do），评估试验方案的结果，并推敲流程改进（Check），然后实施经过验证的流程改进（Act）。

之后，团队应继续转向方案进一步的改进，重复该循环。

呼叫中心中典型的SQC例子是呼叫监控，此技术对IT、培训、招聘及保留，以及其它可以测量结果的流程都适用。