医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度完整版第一章总则第一条为了规范医疗服务行为，保障医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医疗服务管理的科学化、法制化，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内部医疗服务范围内的投诉管理，包括人民医院、社区卫生服务中心等各类医疗机构。

第三条医疗投诉管理工作应当遵循公开、公正、公平、保密的原则，保护患者的合法权益和医务人员的正当权益。

第四条医疗投诉管理应当依法履行职责，加强协调合作，不断提高工作效率和服务质量。

第五条各级医疗机构应当建立健全医疗服务质量监测和评价体系，加强对医疗服务质量的检查和监督。

第六条医疗机构应当建立健全医疗风险防控机制，提高医疗服务质量，防范医疗服务风险。

第七条患者对医疗服务不满意或者发生医疗服务纠纷时，有权向医疗机构提出投诉，医疗机构应当及时进行调查处理，并依法向患者作出答复。

第八条医疗机构应当鼓励通过和解、调解解决医疗服务纠纷，维护医患双方的合法权益。

第二章投诉程序第九条医疗机构应当建立健全投诉受理制度，明确投诉受理的时间和地点，及时为患者提供投诉服务。

第十条患者发生医疗服务纠纷，应当向医疗机构提出书面或者口头投诉。

医疗机构应当接受患者投诉，并及时登记和受理。

第十一条医疗机构应当在接到投诉之日起24小时内向投诉人确认受理情况，并告知投诉处理的程序和时间。

第十二条医疗机构应当对受理的投诉进行分类分级处理，对于重大的医疗服务纠纷，应当立即启动应急机制进行处理。

第十三条医疗机构应当在受理投诉后及时通知相关责任人，协调相关部门进行调查处理，并按时向投诉人反馈处理结果。

第十四条医疗机构应当建立健全投诉登记和统计制度，及时总结经验，改进工作，提高服务质量。

第十五条医疗服务质量检查人员对医疗机构受理的投诉进行监督检查，发现问题应及时纠正。

第三章投诉处理第十六条投诉调查人员对接受的投诉进行立案调查，核实涉及的事实，听取相关证人证言，收集相关证据。

第十七条投诉调查人员应当依法采取调查措施，查明事实，做出初步调查结论，并向医疗机构提出处理意见。

医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。

2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。

3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。

4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。

5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。

6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。

7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。

通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。

方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。

2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。

3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。

4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。

5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。

6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。

通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。

方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。

2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。

3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。

4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。

5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。

6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。

通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为加强医院医疗投诉管理，规范医疗投诉处理程序，维护患者和医院双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称医疗投诉，是指患者及其家属对医院在提供医疗服务过程中，认为存在不满意或者不公正的情况，向医院提出的诉求和举报。

第三条医院应当建立医疗投诉管理制度，明确医疗投诉处理的程序、职责和权限，保障医疗投诉处理的公正、公平和公开。

第四条医疗投诉管理应当遵循积极预防、及时处理、依法依归、注重实效的原则。

第五条医院应当设立医疗投诉管理部门，负责医疗投诉的接收、登记、调查、处理和反馈工作。

第二章医疗投诉管理部门职责第六条医疗投诉管理部门的职责包括：（一）制定医疗投诉管理制度和相关工作程序；（二）接收、登记、审核医疗投诉；（三）调查、处理医疗投诉；（四）反馈医疗投诉处理结果；（五）定期分析医疗投诉情况，提出改进措施；（六）其他与医疗投诉管理相关的职责。

第七条医疗投诉管理部门应当配备具有相关专业背景和工作经验的人员，负责医疗投诉的处理工作。

第三章医疗投诉处理程序第八条医疗投诉的接收和登记（一）医疗投诉管理部门应当设立投诉接待窗口或者投诉电话，方便患者及其家属提出投诉；（二）医疗投诉管理部门应当在接到投诉后，及时进行登记，并指定专人负责处理；（三）医疗投诉管理部门应当对投诉内容进行审核，区分情况，予以处理。

第九条医疗投诉的调查（一）医疗投诉管理部门应当在接到投诉后，及时进行调查，核实情况；（二）医疗投诉管理部门应当查阅相关病历资料，听取双方陈述，了解事实真相；（三）医疗投诉管理部门应当采取必要措施，保护患者和医院双方的合法权益。

第十条医疗投诉的处理（一）医疗投诉管理部门应当在调查结束后，依据事实和相关法律法规，作出处理决定；（二）医疗投诉管理部门应当将处理决定书面告知投诉人，并说明理由；（三）医疗投诉管理部门应当对处理结果进行记录，并归档保存。

医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法医疗投诉管理制度篇1第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。

第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。

第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。

第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。

第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。

第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。

第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。

第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。

第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。

第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。

第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。

第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。

第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。

第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。

第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。

第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。

第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。

第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。

第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。

一、目的为规范医院投诉管理，及时、有效地处理患者及家属的投诉，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院内所有科室、部门和员工。

三、组织机构1. 医院设立投诉管理办公室，负责全院投诉管理工作。

2. 投诉管理办公室下设投诉处理小组，负责具体投诉案件的调查、核实和处理。

四、投诉途径1. 投诉人可通过电话、信函、电子邮件、网络、意见箱等多种途径向医院投诉。

2. 投诉人可向投诉管理办公室或直接向相关部门、科室提出投诉。

五、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理办公室或相关部门、科室应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。

2. 投诉处理小组对投诉案件进行调查、核实，包括但不限于：（1）收集相关证据、资料；（2）询问当事人、证人；（3）了解投诉人诉求。

3. 根据调查、核实结果，投诉处理小组提出处理意见，报医院领导审批。

4. 处理意见经领导审批后，由相关部门、科室负责实施。

5. 投诉处理结束后，投诉管理办公室或相关部门、科室应向投诉人反馈处理结果。

六、投诉处理原则1. 公正、公平、公开、及时、高效。

2. 尊重投诉人合法权益，维护医院形象。

3. 保护当事人隐私，严格保密。

4. 依据事实，依法处理。

七、投诉处理结果1. 对合理合法的投诉，医院将及时采取措施予以解决。

2. 对不实投诉，医院将依法予以澄清。

3. 对恶意投诉，医院将依法追究其法律责任。

八、监督与考核1. 投诉管理办公室定期对投诉处理情况进行监督、检查。

2. 将投诉处理工作纳入医院绩效考核体系，对工作表现突出的部门和个人给予表彰、奖励。

3. 对工作不力、推诿扯皮的部门和个人，将予以批评、通报。

九、附则1. 本制度由医院投诉管理办公室负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。

2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。

3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。

三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。

2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。

3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。

四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。

（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。

2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。

3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。

（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。

4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。

（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。

五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。

2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。

4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。

六、附则1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。

一、总则第一条为了规范医疗服务投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构所有医疗服务投诉的受理、调查、处理、反馈和归档等工作。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保患者投诉得到及时、有效的处理。

二、投诉渠道第四条本医疗机构设立医疗服务投诉电话、投诉信箱、投诉网站等投诉渠道，方便患者投诉。

第五条患者可以通过以下方式投诉：（一）拨打医疗服务投诉电话，向投诉部门反映问题；（二）将投诉信件投入投诉信箱；（三）通过投诉网站提交投诉信息；（四）向医疗机构现场投诉。

三、投诉受理第六条投诉部门接到投诉后，应当及时登记，并告知投诉人投诉编号、受理人、联系方式等信息。

第七条投诉部门对投诉内容进行初步审核，符合以下条件的投诉，应当予以受理：（一）投诉内容明确、具体；（二）投诉人提供的相关证据齐全；（三）投诉事项属于本医疗机构职责范围内。

第八条投诉部门对不符合受理条件的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。

四、投诉调查第九条投诉部门接到投诉后，应当及时进行调查，核实投诉事实。

第十条投诉调查应当遵循以下程序：（一）向投诉人了解投诉情况，收集相关证据；（二）向被投诉部门了解相关情况；（三）对投诉事实进行核实，查清责任；（四）对调查结果进行汇总，形成调查报告。

第十一条投诉调查过程中，投诉部门有权要求被投诉部门配合调查，提供相关资料。

五、投诉处理第十二条投诉部门根据调查结果，对投诉进行处理。

第十三条投诉处理应当遵循以下原则：（一）对投诉事实清楚、证据确凿的，应当予以支持；（二）对投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充材料；（三）对投诉人无理取闹、捏造事实的，应当予以驳回。

第十四条投诉处理方式包括：（一）对被投诉部门进行通报批评；（二）对被投诉人员进行警告、通报批评、罚款等处分；（三）对投诉人进行赔偿；（四）对投诉事项进行整改。

医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

医疗投诉管理制度范本患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；(二)党委办公室。

受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉；(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉；(九)药剂科。

受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(十)感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

医院投诉管理制度包括哪些内容（9篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。

(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第一章总则第一条为加强医院医疗投诉管理，保障医患双方的合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有医疗投诉的受理、调查、处理和反馈等工作。

第三条医院医疗投诉管理应遵循以下原则：1. 公平公正原则：对医疗投诉进行调查处理时，应公平公正，不偏袒任何一方；2. 及时处理原则：对医疗投诉应及时受理、调查和处理，确保投诉人合法权益得到保障；3. 保密原则：对医疗投诉相关资料和情况应严格保密，不得泄露；4. 改进服务原则：通过医疗投诉处理，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度。

第二章投诉途径与渠道第四条医院设立投诉接待室，负责接待患者及其家属的投诉。

第五条投诉人可以通过以下途径提出投诉：1. 来访：直接到投诉接待室反映情况；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来信：邮寄或电子邮件发送至医院投诉邮箱；4. 其他途径：通过医院微信公众号、微博等平台进行投诉。

第三章受理投诉的部门和范围第六条医院设立投诉管理部门，负责投诉的受理、调查、处理和反馈等工作。

第七条投诉管理部门受理以下范围内的投诉：1. 医疗服务过程中的质量问题；2. 医疗纠纷；3. 医德医风问题；4. 医疗费用问题；5. 医疗安全事件；6. 其他与医疗服务相关的投诉。

第四章投诉处理流程第八条投诉人提出投诉后，投诉管理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关事项。

第九条投诉管理部门接到投诉后，应及时开展调查，了解相关情况。

第十条调查过程中，投诉管理部门应采取以下措施：1. 向当事人了解情况；2. 收集相关证据；3. 审核相关资料；4. 咨询相关专家。

第十一条调查结束后，投诉管理部门应根据调查结果，对投诉进行处理。

第十二条处理结果应告知投诉人，并对投诉人进行反馈。

第五章责任追究第十三条医院对因医疗投诉处理不当造成严重后果的，将对相关责任人进行追究。

第十四条对投诉人进行诬告、陷害的，将依法承担法律责任。

第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。

第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。

2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。

3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。

4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。

第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。

2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。

3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。

4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。

第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。

2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。

3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。

第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。

2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。

3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。

4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。

第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。

2. 处理意见应明确、具体、可行。

3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。

4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。

第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。

2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。

第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。

医院投诉管理制度模版第一章总则第一条为规范医院内部投诉管理工作，保障患者权益，促进医疗服务质量的提升，制定本医院投诉管理制度。

第二条本制度适用于本医院内部所有涉及患者投诉的相关工作。

第三条本制度的主要任务是建立健全医院内部投诉管理机制，规范投诉处理程序，提高患者满意度，保护医护人员合法权益。

第四条本医院投诉管理工作坚持公正、公平、公开的原则，尊重患者合法权益，充分保护医护人员的合法权益。

第五条医院投诉管理工作由医务部门负责，设立投诉处理专门机构，专门负责投诉的受理、调查和处理。

第六条医院鼓励广大医护人员主动接受监督和批评，积极改进工作作风，提高医疗服务质量。

第七条医院投诉管理工作应当倡导问题先行、及时解决的原则，坚持问题导向，做到早发现、早受理、早介入、早解决。

第八条本制度自发布之日起生效。

第二章投诉受理第九条患者可以以书面形式或者口头形式向医院提出投诉申请。

第十条患者提出投诉申请，应当真实、准确、全面地提供涉及的相关事实、时间、地点等证据材料。

第十一条医院应当设立专门的投诉受理窗口，明确投诉受理时间，专人负责投诉的受理和记录。

第十二条投诉受理窗口应当配备专业的接待人员，负责为患者提供咨询、指导和接待服务。

第十三条患者提出投诉申请，医院应当及时受理，并记录投诉内容、相关材料。

第十四条医院应当对患者提出的投诉申请进行初步核实，核实不属实的投诉申请，须向患者给予回复。

第十五条医院应当对患者提出的投诉申请进行分类处理，根据投诉的性质、严重程度等因素，决定投诉的处理方式和责任人。

第十六条医院接受患者投诉的相关材料应当进行备案，建立投诉档案。

第三章投诉调查第十七条医院应当及时调查受理的投诉申请，采集相关证据材料，确保调查的客观、公正、全面。

第十八条医院投诉处理机构应当对涉及的医护人员进行询问、调查，听取证人、专家的陈述和意见。

第十九条医院投诉处理机构可以委托相关部门或者第三方机构进行调查，出具调查报告。

第二十条医院投诉处理机构对投诉进行调查时，可以对相关部门、科室提出协助要求，要求其提供相关资料和协助调查工作。

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。

第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。

（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。

（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。

（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。

（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。

（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。

第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。

（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。

第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。

（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。

第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。

（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。

2. 对患者进行赔偿、道歉等。

3. 对医院内部管理进行整改。

第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。

（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。

第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。

第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。

第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。

第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

医疗投诉管理制度范本制定部门：发行日期：修订日期：花桥人民内二科患者投诉管理制度内二科文件号：____年____月____日版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次ne-c-013页数：1/2已修订次数：____次1.目的为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益2.范围全科医务人员3.职责科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人4.标准4.1实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。

4.2针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。

4.3对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。

4.4病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。

4.5病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。

4.6奖惩4.6.1惩罚。

因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。

4.6.2奖励。

因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。

并作为年终评优优先考虑条件。

编写：张娴审核：张娴批准：医疗投诉管理制度范本（二）一、目的和原则1. 目的：本制度旨在规范医疗投诉的处理程序和方法，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量。

2. 原则：公正、公开、及时处理投诉；依法、依规、依纪处理投诉；保护患者知情权、隐私权和个人尊严。

第一章总则第一条为加强医院医保管理工作，保障医保基金的安全、合理使用，维护患者和医院的合法权益，根据国家有关法律法规和政策，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部及社会各界对医保基金使用、医疗服务等方面的举报投诉处理。

第三条医院医保举报投诉管理遵循公开、公平、公正、及时、高效的原则。

第二章举报投诉途径与渠道第四条医院设立医保举报投诉电话、电子邮箱和意见箱，并公布于医院公告栏、官方网站等显著位置。

第五条医院实行24小时值班制度，确保举报投诉电话畅通，及时接收举报投诉信息。

第六条医院医保部门负责接收、登记、调查、处理举报投诉事项。

第三章受理举报投诉的部门和范围第七条医院医保部门为受理举报投诉的专门机构，负责以下范围内的举报投诉：（一）医保基金使用不规范、违规操作等问题；（二）医疗服务质量不高、存在安全隐患等问题；（三）医保政策执行不到位、违规收费等问题；（四）其他涉及医保基金安全、患者权益等方面的举报投诉。

第八条医院其他相关部门和科室应积极配合医保部门开展举报投诉调查处理工作。

第四章举报投诉处理程序第九条受理举报投诉后，医保部门应立即进行登记，并告知举报投诉人相关事项。

第十条医保部门对举报投诉事项进行调查核实，必要时可要求相关部门和科室提供相关资料。

第十一条医保部门根据调查核实结果，依法依规进行处理，并告知举报投诉人处理结果。

第十二条对涉嫌违法犯罪的举报投诉事项，医保部门应及时移交公安机关处理。

第五章举报投诉保密与奖励第十三条医院对举报投诉人的信息予以保密，未经举报投诉人同意，不得泄露其个人信息。

第十四条医院对举报投诉人提供的重要线索，经查证属实，给予适当的奖励。

第六章附则第十五条本制度由医院医保部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

医疗投诉管理制度是指医疗机构为解决患者投诉问题，保障患者合法权益而制定的一套管理规范和程序。

医疗投诉管理制度的目的是：1. 确保患者的权益得到保护，满足患者对医疗质量和服务的要求；2. 促进医疗机构的内部管理和改进；3. 维护医疗机构的声誉和形象；4. 为患者提供一个公正、高效、便利的投诉渠道。

医疗投诉管理制度的程序通常包括以下步骤：1. 投诉受理：医疗机构设立专门的投诉受理窗口或部门，接受患者的投诉并登记备案；2. 调查处理：医疗机构组织相关部门或委员会对投诉进行调查和处理，包括收集证据、听取各方意见、核实事实等；3. 处理结果通知：医疗机构向患者及时通知调查处理结果，并依法履行相关责任；4. 不满意处理：对于不满意的投诉处理结果，患者可以进一步申请复审或向相关监管机构投诉；5. 反馈改进：医疗机构对投诉问题进行总结和反馈，并采取相应的改进措施，提高医疗质量和服务水平。

在医疗投诉管理制度中，医疗机构需要明确投诉受理的时间要求、保密原则、责任追究机制等，确保患者投诉的公正、有效处理。

同样，医疗机构也应建立投诉管理制度的宣传渠道，加强患者与医务人员间的沟通和信任。

医疗投诉管理制度（二）第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保障群众合法权益，提高医疗服务质量，加强医疗安全管理，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内部管理体系，适用于医务人员在医疗工作中的投诉管理工作。

第三条医疗投诉是指患者或其家属、监护人对医疗事故、医疗纠纷、医疗服务质量等问题提出申诉、举报或投诉的行为。

第四条医疗机构应积极加强医患沟通，提高患者对医疗服务的满意度，积极改进工作不足之处。

第五条医务人员在工作中应依法依规提供医疗服务，不得违反医疗伦理和职业道德。

如发生医疗事故或医疗纠纷，应根据相关规定及时报告，配合医疗机构进行处理。

第二章医疗投诉的受理第六条医疗机构应设立专门的投诉受理部门，负责受理和处理医疗投诉事项。

第七条患者、其家属、监护人提出投诉，应当向医疗机构递交书面申诉，申诉内容应清晰明确，附上相关证据材料。

一、总则为了规范医院医保投诉管理工作，提高医保服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗保险法》、《城镇职工基本医疗保险定点机构管理试行办法》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 参保人员对医保政策、待遇、报销流程等方面的疑问和不满；2. 参保人员对医保定点医疗机构、医疗服务、药品质量等方面的投诉；3. 参保人员对医保工作人员服务态度、工作效率等方面的投诉；4. 其他涉及医保方面的投诉。

三、投诉渠道1. 我院医保服务窗口；2. 医院投诉电话；3. 医院官方网站、微信公众号等网络平台；4. 市级医疗保险管理部门。

四、投诉处理流程1. 接到投诉后，医保工作人员应热情接待，认真听取投诉人陈述，做好记录；2. 对投诉内容进行初步审核，确认属于医保投诉范围；3. 根据投诉内容，及时将投诉转交相关部门或科室处理；4. 相关部门或科室接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实，并将处理结果反馈给医保工作人员；5. 医保工作人员将处理结果告知投诉人，并做好回访工作；6. 对重大、复杂或涉及多个部门的投诉，由医保管理部门牵头，组织相关部门或科室共同处理。

五、投诉处理要求1. 各部门、科室应高度重视医保投诉工作，认真对待每一位投诉人；2. 处理投诉时应坚持公平、公正、公开的原则，依法依规进行处理；3. 处理投诉过程中，要保持耐心、细致，做好解释工作，避免矛盾激化；4. 对投诉处理结果要及时反馈给投诉人，并做好回访工作，确保投诉问题得到妥善解决。

六、投诉处理时限1. 对一般性投诉，应在接到投诉之日起5个工作日内给予答复；2. 对重大、复杂或涉及多个部门的投诉，应在接到投诉之日起10个工作日内给予答复；3. 特殊情况需延长处理时限的，应向投诉人说明原因。

七、监督检查1. 医院医保管理部门负责对医保投诉工作进行监督检查；2. 对投诉处理不到位的部门或个人，将进行通报批评，并追究相关责任；3. 对投诉处理过程中出现违纪违法行为的，将依法依规进行处理。