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美国强生公司客户关系管理案例分析目录1、背景介绍 (1)2、案例问题分析 (3)2。
1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3)2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (5)3、案例启示 (7)参考文献 (9)1、背景介绍美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。
公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司,产品畅销全球 175 个国家。
强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被<职业母亲>杂志连年评为职业母亲的最佳公司。
被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司,2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司"，2003 年被〈财富>杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。
强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。
该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。
强生公司“受欢迎的文化”备受推崇.该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念:第一,公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责;第四,对公司股东负责。
强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。
经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎"和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求.公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。
2023年耳鼻喉科用药行业市场营销策略耳鼻喉科用药行业是一门具有广阔发展前景的医药领域，针对针对耳、鼻、喉各种疾病的用药需求，制定有效的市场营销策略至关重要。
以下是一些可以帮助耳鼻喉科用药行业制定市场营销策略的建议：1. 了解目标市场：在制定市场营销策略之前，首先需要了解目标市场的需求和竞争情况。
通过调查和分析，了解患者对耳鼻喉科用药的需求和偏好，确定产品定位和目标市场。
2. 建立品牌形象：耳鼻喉科用药市场竞争激烈，建立一个独特的品牌形象是至关重要的。
通过品牌宣传和营销活动，加强产品形象和知名度。
可以与耳鼻喉科医院、专家合作，提供相关培训和学术交流，提高品牌在医生和患者中的认可度。
3. 多渠道推广：针对不同的受众群体，选择合适的渠道进行推广。
可以利用线上渠道如医药电商平台、社交媒体等进行产品宣传和销售。
同时也要在线下进行传统渠道的推广，如与医院合作、举办学术会议等。
4. 提供专业的医学信息：耳鼻喉科用药领域需要专业知识和医学支持，提供专业的医学信息是重要的市场营销策略之一。
可以通过组织学术研讨会、举办培训班等方式，向医生和患者提供相关的医学知识和使用指导。
5. 客户关系管理：建立良好的客户关系管理系统，与患者和医生建立密切的联系。
通过定期回访、电话咨询等方式，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供支持。
同时也要保护客户隐私，确保客户信息的安全性。
6. 持续创新和研发：耳鼻喉科用药行业发展迅速，需要持续创新和研发新产品。
通过不断推出新产品和改善现有产品，满足市场需求，保持竞争优势。
7. 与医生合作：医生是耳鼻喉科用药行业不可或缺的合作伙伴。
与医生建立紧密的合作关系，提供良好的售前和售后服务。
可以提供样品和试用装给医生，并建立优惠政策，以便医生能够推荐和使用相关产品。
8. 监测市场和竞争情况：定期进行市场调查和竞争对手分析，了解市场趋势和竞争情况，及时调整市场营销策略。
可以利用市场数据和市场研究报告，制定可行的营销计划。
医药代表的拜访技巧与客户关系管理作为医药代表，拜访客户是我们工作的重要环节之一。
本文将介绍一些拜访技巧和客户关系管理的方法，帮助医药代表提高业务水平和客户满意度。
一、了解客户需求在拜访客户之前，了解客户的需求是至关重要的。
医生和药店经理等客户有着各自不同的需求和偏好，在拜访中针对其特点给予个性化的服务，能够获得更好的效果。
因此，医药代表要事先收集相关信息，了解客户的专业背景、患者需求和竞争情况等，以便有针对性地提供解决方案。
二、合理安排拜访时间拜访客户时，要提前预约并合理安排时间。
避免在病人多的时间段或者医生忙碌的时间段进行拜访，以免打扰到医生的工作进度。
同时，充分利用拜访时间，做好时间管理，确保能够充分交流和了解客户需求。
三、保持专业形象医药代表要时刻保持专业形象，给人以可靠和专业的印象。
在与客户接触时，要着装整洁，言谈举止得体，注重言辞和肢体语言的礼貌和谨慎。
同时，要熟悉自己所负责产品的知识和临床应用，以便能够准确回答客户的问题。
四、提供价值信息在拜访中，医药代表的角色不仅是销售产品，更重要的是提供价值信息。
了解客户的专业领域和关注点后，医药代表可以为其提供相关研究和临床数据，帮助他们做出科学的决策。
提供准确、可靠的信息，让客户感受到医药代表的专业性和价值。
五、建立信任和长期关系建立信任和长期关系是医药代表的核心任务之一。
只有建立了良好的信任关系，才能够与客户进行深入的合作。
在拜访中，要倾听客户的需求和意见，尊重他们的决策，并根据反馈及时作出调整。
此外，及时跟进客户的进展，提供售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
六、与团队合作医药代表的团队合作也是非常重要的。
团队间的信息共享和协作能够提高工作效率和质量。
团队成员可以相互学习和借鉴经验，共同应对市场竞争和挑战。
总结：医药代表的拜访技巧和客户关系管理对于工作成果和个人发展非常重要。
通过了解客户需求、合理安排拜访时间，保持专业形象、提供价值信息，建立信任关系以及与团队合作，医药代表可以提高工作效率和客户满意度，达到个人和公司的双赢。
医药销售工作总结：客户关系管理的成功经验分享经过一年的医药销售工作，我深深意识到，客户关系管理是成功的关键。
通过与客户的交流和建立信任，我学到了许多有益的经验。
在这里，我想与大家分享我的成功经验，希望这些经验可以对即将从事医药销售工作的人有所帮助。
走出去，主动出击在互联网时代，我们常常会使用电子邮件、微信等渠道与客户进行沟通，但这不一定是最有效的方法。
我发现，走出去、主动出击是建立关系的最好方式。
我经常主动与客户预约面访，了解他们的需求，并提供针对性的解决方案。
这种亲密的接触，建立了我们之间深厚的信任和友谊，更加稳固了我们的合作伙伴关系。
关注客户的需要，提供合适的方案客户的需要是我们工作的重点。
在我面对一位客户时，我经常问一些很有针对性的问题，了解他们的需求和反馈，然后根据他们的需求，提供针对性的解决方案。
无论是产品介绍，还是个性化的方案，我都要根据客户需求来量身定制。
这种迎合客户需求的做法，获得了客户的信任和忠诚度。
细致关注，及时跟进医药销售的一个通病是销售后期忽略客户跟进。
但是，这一环节极其重要。
我常常在成功拓展客户之后，使用自动提醒系统来跟进，定期联系客户，加强与客户的沟通，以了解客户的反馈情况。
我专门建立了一套管理系统，提醒我需要跟进的客户，及时处理各种事宜，并跟进所有关键时刻。
通过这个系统，若客户拒绝合作、反馈不满意等，我们可以及时派出团队沟通解决问题，及时有效地解决问题，提高客户满意度。
提高个人素质，勤奋努力虽然医药销售不同于其他销售，但从个人素质和职业操守的角度来看，共性还是很大的。
我认为，作为一名医药销售人员，必须具备高度责任感、操守和职业道德观念。
只有这样，才能建立质量高、口碑好的团队形象，才能在行业中获得长期的生存发展空间。
在充分了解客户和他们的需求的前提下，我会将专业的药品推荐给客户，把工作做到最好，尽力满足客户的需求。
我经常自主学习和探讨相关领域的新的知识和技术，以提高自己的素质，更好地满足客户的需求。
ERP-Pharmaceuticals医药行业解决方案行业背景分析医药行业是按国际标准划分的15类国际化产业之一，是世界贸易增长最快的朝阳产业之一。
随着全球经济一体化的发展和我国加入世界贸易组织，国内医药市场正在成为一个国际性的激烈竞争的市场。
从整体上看，医药工业在我国国民经济中发展情况良好，未来发展前景也很看好。
但竞争力不强是我国医药企业亟需解决的问题。
随着全球经济一体化的发展和我国加入世界贸易组织，国内企业将面对大型跨国企业而不仅仅是国内其它企业的挑战，如果不进行改革并加速国际化进程就会在竞争中被淘汰出局。
企业生存面临着巨大的压力，在这种情况下，企业如何充分利用网络经济和信息手段加大管理力度，最大程度地降低运营成本、扩大市场就成为企业领导决策的重中之重。
浪潮ERP - Pharmaceuticals制药行业解决方案全面体现GMP、GSP等规范的管理要求，辅助GMP、GSP等规范的实施和执行；围绕财务管理、供应链管理、生产管理、客户关系管理、集团管理、GMP管理、人力资源管理七大关键应用，搭建协同、预警和辅助决策平台，有机地整合企业信息资源门户，从根本上解决了制药企业的质量控制难、销售渠道管理难等问题。
方案特点与GMP、GSP等规范紧密结合解决方案与GMP、GSP等规范紧密结合，以物料管理、生产管理、质量管理、设备管理、文件管理为主，渗透到采购、生产、仓储、质检、销售以及日常管理等各个环节，极大的减轻了GMP、GSP认证准备过程中的工作量，辅助和强化GMP、GSP等规范在企业的实施。
完整的供应链管理物料的流转实现全程跟踪，从销售预测到生产计划排产，从原材料需求汇总、采购计划编制、比质比价、签订合同，到原材料的收货、检验、入库；从车间领料到车间投料、中控检查、检验、清场，再到产成品的入库、销售，直至销售终端，供应链环节尽在监控之中。
物料管理细致入微从货位、包装、批号、小批号、状态、产地、等级、效期等方面对物料进行严格管理，直观地掌握物料的分布情况。
医药销售经理工作总结5篇篇1尊敬的领导：您好！作为医药销售经理，我有幸带领我的团队共同经历了过去一年的工作历程。
在这个过程中，我们取得了可喜的成绩，也积累了一些宝贵的经验。
现在，我愿意将这些经验和感悟总结成一份工作总结，以便我们能够更好地回顾过去，展望未来。
一、工作背景与目标在过去的一年中，我和我的团队致力于推动公司医药产品的销售业绩。
我们的目标是提高销售额，扩大市场份额，同时建立更强大的销售团队。
为了实现这些目标，我们制定了一系列销售策略和计划，并严格按照计划执行。
二、主要工作内容与成果1. 团队建设：我们注重销售团队的培养和发展，通过定期的培训和团队活动，提高了团队成员的销售技能和团队协作能力。
目前，我们的销售团队已经成长为一支高素质、高效能的团队，能够应对各种销售挑战。
2. 市场拓展：我们积极开拓新市场，通过参加行业展会、举办产品推介会等方式，扩大了公司产品在市场上的知名度和影响力。
同时，我们也注重与潜在客户的沟通和联系，为后续的销售工作奠定了坚实的基础。
3. 销售策略：我们制定了一系列有效的销售策略，包括产品组合策略、价格策略、促销策略等。
这些策略的实施，不仅提高了产品的销售额，也增强了公司在市场上的竞争力。
4. 客户关系管理：我们重视客户关系的管理和维护，通过定期的客户拜访、沟通以及建立客户档案等方式，加深了对客户需求和反馈的了解。
这为我们后续的产品改进和销售策略调整提供了有力的支持。
三、遇到的问题与解决方案1. 市场竞争激烈：随着医药市场的日益竞争，我们面临着来自其他厂商的激烈竞争。
为了应对这一挑战，我们不断加强产品的创新和研发，提高产品的核心竞争力。
同时，我们也注重市场调研，及时了解竞争对手的动态，以便调整我们的销售策略。
2. 销售团队经验不足：虽然我们的销售团队在不断成长和发展，但仍然存在经验不足的问题。
为了解决这一问题，我们加强了对团队成员的培训和指导，提高了他们的专业素养和销售能力。
・药业专论・客户关系管理系统在医药领域内的应用张苏琳,冯国忠(中国药科大学国际医药商学院,南京市210009)中图分类号F763文献标识码C文章编号1001-0408(2003)08-0452-02摘要目的:促进客户关系管理系统在医药领域内的应用。
方法:介绍客户关系管理系统的概念和应用软件,分析医药企业实施客户关系管理系统的益处及应注意的问题。
结果与结论:客户关系管理系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力。
关键词客户关系管理;系统;医药领域;应用目前,客户关系管理(customer relationship management, CRM)系统在医药领域内已经成为一个热点话题。
继上海罗氏制药有限公司成功实施CRM项目后,一大批国内医药企业也都在紧锣密鼓地着手实施CRM项目。
那么,究竟什么是CRM?医药企业该如何实施CRM系统呢?1什么是CRM111CRM的概念CRM作为一种管理现象早就存在,但作为一种成熟的管理思想和管理技术,则是在近几年才兴起。
CRM,即客户关系管理,是通过对客户关系的有效管理,从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户。
客户关系管理源于“以客户为中心”的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,它主要实施于企业的市场销售、技术支持等与客户有关的工作部门。
在国外,CRM系统已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业广泛应用,但目前国内成功实施应用CRM系统的企业还较为鲜见[1]。
目前,全球药品市场竞争日益激烈,医药企业要想获得持续性的赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意度。
CRM系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力,确定关键客户,缩小覆盖面,在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石[2]。
目前,国内的外资医药企业在CRM方面做得较好,而国有医药企业则相对比较落后。
112CRM应用软件CRM的目标是改善面向客户的商业流程,技术只是实现这一目标的手段。
CRM应用软件只是一个工具,它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化,同时也提供对客户的状况的实时分析。
通常,医药行业CRM信息系统包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心等八大模块。
目前有不少国外或国内的软件商已经可以为客户提供CRM系统的商业软件,如国外的Siebel、Oracle、Dendrit e等公司,其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma,上海罗氏制药有限公司(2001年)实施的CRM战略采用的就是该系统[3]。
国内本土的软件开发商开发的针对医药企业的软件有北京康达公司的Icont aq CRM系统、上海宏能公司的Pharma CRM系统等。
最近,惠氏百宫制药有限公司(原苏州立达制药)已与上海中圣公司签订合约,接受其提供的CRM系统。
2医药企业实施CRM系统的益处医药行业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式。
随着我国医疗体制改革的进一步深入,以及中国加入W TO后一系列承诺的兑现,中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。
大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入,将迫使我国医药企业改进管理思想,转变经营理念,把握客户,深化服务。
CRM系统将结合医药行业特点,在医药行业发挥作用,实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。
医药企业实施CRM系统有如下几点益处:211加强对客户资源的集中管理,增强对客户的挽留能力目前,制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表,通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量,因此,制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。
成功实施CRM系统后,制药企业可以及时获得客户的信息,及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料,确保公司始终掌握客户的最新资料,进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。
另外,由于CRM系统对制药企业的所有客户进行管理,包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历Appl ication of CRM System in Pharmaceutical IndustryZHAN G Sulin,F EN G Guozhong(Int ernational Business College,China Pharmaceutical U niversit y,N anjing 210009)ABSTRACT OBJ ECT IV E:To st udy t he application of CRM syst em in p harmaceutical indust ry1M ET HODS:To int roduce t he conception and application softw are of CRM syst em and analyse t he problem s of CRM syst em in p harmaceutical indus2 t ry1R ESUL T S&CON CL U SION:T he application of CRM syst em can help p harmaceutical ent erprises to raising t he core competitive abilit y1KEY WORDS CRM syst em;syst em;p harmaceutical indust ry;application・452・China Pharmacy2003Vol.14No.8中国药房2003年第14卷第8期史等许多信息,因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销,可增强对客户挽留能力,进而提高公司的利润。
212降低企业的销售费用,增加企业的销售额CRM系统可以帮助制药企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理,让管理人员及时掌握销售费用的支出情况,发现存在的问题并及时解决,从而极大地降低销售费用。
CRM系统也可以使制药企业及时了解整体销售态势,有效地实施对销售过程的管理和控制,帮助销售人员缩短销售周期,提高工作效率。
一位在制药行业中实施过多个CRM项目的专家认为,如果一家制药企业能够成功应用CRM系统,销售额增长8%～10%是不成问题的。
213有利于提高医药企业核心竞争力核心竞争力是指支撑医药企业可持续生产具有竞争优势的独特产品,把握和控制更多的消费者信息,创造独特营销手段的能力,是医药企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。
CRM系统的实施可以为医药企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念,将优化医药组织体系和职能架构,形成商业医药高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统,加强医药产品的开发、创新和营销的能力,提升医药信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力,从而为培育和提高医药企业核心竞争力提供全面的保障。
3医药企业实施CRM系统应注意的问题311选择适合自己的CRM系统许多制药企业在选择CRM系统时,一味崇尚国外的CRM软件应用商提供的产品,认为国外的软件制造商技术先进,经验丰富,有的还有一定的价格优势,是本土产品所无法匹敌的。
其实不然。
国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法,他们并不十分了解我国市场的需求和期望。
制药企业在选择CRM系统时应更加注重选择适合自己的方案,在这一点上,国内软件制造商似乎更能满足他们。
因为,在CRM 系统实施过程中,国外软件制造商往往要求客户适应方案,按照自己方案的设计来规划客户管理流程,而国内软件制造商则往往会在说服客户的同时,也对自己的产品做出调整,即所谓的“双向位移”。
312获得企业内部的全方位支持CRM系统应用的成功与否,不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系,而且与企业自身的推进力度有很大关系。
CRM系统将涉及到医药企业内部的很多层面,所以获得医药企业内部各部门,包括销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作将是非常重要的。
制药企业高级管理层的积极参与加上中层管理人员有改善管理水平的需求是制药企业成功应用CRM系统的前提之一。
制药企业全体人员应当全力支持企业应用CRM系统,以信息化管理增强企业核心竞争力。
成功的CRM方案实施所涉及的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身,而是需要把更多的精力放在理念贯彻、思想融合即企业文化体系的改造和贯彻上。
企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力,但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯,对企业的影响力却非常大。
医药企业要想成功地应用CRM系统,必须要有与之相适应的企业文化做支撑,否则实施工作必定遭遇障碍。
并且,即使是靠实施人员的推动使CRM系统运转起来,以后的应用仍然会存在问题。
制药企业要创造一个积极向上的企业文化环境,建立鼓励机制,刺激系统的使用和确保数据的质量,并设立一个明确的CRM系统实施目标,让员工看到项目实施给公司和员工本身带来的益处。
313建立CRM项目团队一旦制药企业的所有部门都达成了实施CRM系统的共识,CRM项目团队的建立就可以进行了。
项目团队的最佳配置应包括各方面的代表,包括制药企业的高级管理层、市场销售、系统集成/技术支持、财务以及终端用户等方面。
国内的医药行业的业务流程主要是实施区域总经销模式,设置一级、二级代理,终端客户(目标医院、药店、超市、商场)由销售代表开拓、维护。
销售部、市场商务部作为医药企业重要的业务部门领导着医院代表、商务代表、营销代表、药店代表、超市代表等各类销售人员。
如果一个制药企业想为制药企业的市场部、医学部等部门建立信息系统,实现信息共享,用固定的平台沟通,那么它的项目团队就必须包括销售一线的销售代表,因为在这个项目中关键用户是销售代表,如果项目改造流程不适应他们,会影响他们的使用积极性。
314注重人员的培训和系统的持续支持注重开展培训,提高最终用户的使用能力,对项目实施的成功与否极为重要。
医药企业应当注重培养内部的培训师,因为企业拥有自己的培训队伍,进行内部培训,比由供应商培训要好得多。
有些医药企业内部的培训师是从项目的使用者即销售代表里面抽调的,由他们来“现身说法”,更能拉近使用者与CRM系统的距离,引发使用者的兴趣和积极性。
培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。
要使培训工作卓有成效,培训师必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。
培训师在对用户进行培训时,可以通过集中的正式培训或按地区进行分批培训达到预定的培训目标。
用户应当意识到,新系统的投入使用将带来立竿见影的效益和便利。
