Siebel CRM 概述
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Copyright ©2010, Oracle. All rights reserved. Oracle Confidential
Flexible Integration Framework
Enterprise Integration Manager
• Enterprise Integration Manager
内容提要
• Oracle Siebel CRM概述 • Oracle Siebel CRM技术架构
<Insert Picture Here>
Cross-Channel Optimized Architecture
Self Service Internal Users Siebel Mobile Applications E-mail Gadgets
企业分析和数据集成平台
ERP 原有系统 数据 仓库
订票系统
Siebel支持合作伙伴管理的整个生命周期
通信业 (Channel Optimization) 汽车业 (Dealer Collaboration) 政府 (Partner Case Management) 保险 (Producer Management) 能源 (Service Partner Collaboration) 高科技 (Partner Network Optimization) 消费品 (Trading Partner Collaboration)
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Oracle/Siebel CRM概述
内容提要
• Oracle Siebel CRM概述 • Oracle Siebel CRM技术架构
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内容提要
• Oracle Siebel CRM概述 • Oracle Siebel CRM技术架构
via a portal or composite application
All your information available, when your customers need it
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忠诚度客户门户
参加忠诚度计划 自助更新会员信息 •
忠诚度合作伙伴门户
邀请会员
•
• • • • •
发送交易信息
审批联合营销活动 管理服务请求 审批交易 管理产品 协作服务客户
•
• • • • • •
自助网上交易
参加忠诚度促销活动 兑换奖励 推荐朋友 查看清单 创建服务请求 设定联络偏好
忠诚度引擎
规则 奖励 层级 会员信息 适用性 促销 交易 & 层级管理引擎
协作服务 客户服务请求管理 合作伙伴自服务 权利验证 服务订单与问题处理 库存和资产管理
计划管理
合作伙伴分析
基于角色的个性化 安全与存取权限控制 分配 与 路由 配置工具 工作流 自动升级 内容管理 全球部署支持
集成平台
Partner Web Service
前台与后台系统
Oracle CRM在大中华区的部分客户
User Interface
Business Process Layer
Business Object and Services
• Create and modify all application objects:
– UI Objects, Business Objects, Data Objects,
在线
移动客户端
手持设备
无线应用
行业特定的最佳实践促进销售
多渠道的 线索管理 商机管理和 预测
全球客户管理
联系人管理
客户订单管理
绩效管理 和 销售提成
区域管理 和 优化
合作伙伴关系 管理
提升的销售最佳实践和方法论
行业特定的报标和内嵌分析 中间件和企业数据集成
IVR 现有系统 财务 运营系统 人力资源 供应链 Siebel UCM Siebel OLTP Siebel DW
客户忠诚度 管理
完整的客户和业务洞察力 企业数据集成和分析平台
现有系统
财务
人力资源
供应链
运营管理
Siebel UCM
Siebel OLTP
Siebel DW
IVR
Web 客户交互系统
CTI
其他运营和
分析来源
Siebel CRM 完整的销售自动化
客户
网上渠道 现场销售 客户服务中 心/电话销售 合作伙伴
合作伙伴管理 客户智能化分析 客户基础信息库
Siebel Marketing 市场营销平台
客户
帐单 明细
直邮
客户服 务中心
网上/ 电邮
现场 销售
合作伙伴
营业网点
POS/ ATMs
无线
计划 和 资源管理 细分和目标
实时决策系统 基于角色，端到端的市场营销解决方案
多渠道 营销活动 /对话管理 电子邮件 和网上营销 事件管理 渠道营销 响应线索-订单 管理
销售分析 交叉、升级销售
服务管理
服务分析 投诉管理 查询管理 远程服务 自助服务 品牌管理 订单管理
忠诚度管理
忠诚度分析 积分累积 积分兑换 会员管理 合作伙伴管理 促销管理
机会管理
大客户管理 销售计划 优惠政策
• 17年的产品研发历史 • 涵盖市场营销、销售管 理、服务管理、会员忠 诚度管理四大CRM领 域的完整产品 • 面向行业的CRM解决 方案 • 4500多家CRM系统客 户的最佳实践 • 超过600万系统使用者
Web Server Fusion Middleware
Siebel Self Service
Web Server Siebel Server Web Services
User Interface Integration Services Business Logic
Web Server Oracle BI Server
Siebel’s Integration Framework Supports Three Modes Of Integration
Application
UI Integration
HTML / XML
Web Server
SOAP
Enables programmatic integration at the desktop Support for Portal technologies
Integration Services and Servers
External Data Sources Other
Applications
Provides a greater likelihood of success in delivering the business needs, within budget
客服和呼叫中心分析应用
呼叫中心 预约管理 客户自助服务 派工排程
ห้องสมุดไป่ตู้服务合同管理
满意度调查
预防性维护
手持现场 维修管理 外包三方 维修管理
资产管理
备品备件库存
维修人员和 资源管理
统一的CRM应用平台 企业级SOA 架构平台
Oracle Self-Service自助服务平台
E-Billing E-Commerce E-Support
Architecture Service Oriented Business Applications
• Service Oriented Architecture
– Provides the ability to publish, consume
and invoke application functionality as services based on Industry Standards
– Provides the ability to access business
logic & data using standard protocols and programming languages
Maximizing Inter-operability With BPEL / ESB Support and Application Siebel Integration
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Oracle Siebel CRM—— 最成熟、完整的客户关系管理平台
呼叫 中心
Web/ eMail
直邮
品牌 产品 服务
直销
合作 伙伴
激励 奖励
无线
销售管理
客户服务 和支持
市场营销
市场营销分析 客户信息 客户细分 列表管理 市场活动 市场计划 市场事件
销售管理
Web Services Additional Data Sources & Services
SAP PSFT EBS Legacy Adobe …
Analytical Applications
Supplied Integrations
• Oracle Secure Enterprise Search • Adobe Forms • Oracle Policy Automation • CCA • AIA
合作伙伴 计划管理
合作伙伴招募与登记 合作伙伴资料 战略业务规划 培训与认证
协作营销 事件管理 资料分发 协作营销计划 协作营销活动执行 市场开发资金管理
协作销售 销售线索与商机管理 产品与价格表 销售工具 销售目录 销售管道与预测管理 奖励与佣金
Flexible Integration Framework
Enterprise Integration Manager
• Enterprise Integration Manager
内容提要
• Oracle Siebel CRM概述 • Oracle Siebel CRM技术架构
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Cross-Channel Optimized Architecture
Self Service Internal Users Siebel Mobile Applications E-mail Gadgets
企业分析和数据集成平台
ERP 原有系统 数据 仓库
订票系统
Siebel支持合作伙伴管理的整个生命周期
通信业 (Channel Optimization) 汽车业 (Dealer Collaboration) 政府 (Partner Case Management) 保险 (Producer Management) 能源 (Service Partner Collaboration) 高科技 (Partner Network Optimization) 消费品 (Trading Partner Collaboration)
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Oracle/Siebel CRM概述
内容提要
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内容提要
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忠诚度客户门户
参加忠诚度计划 自助更新会员信息 •
忠诚度合作伙伴门户
邀请会员
•
• • • • •
发送交易信息
审批联合营销活动 管理服务请求 审批交易 管理产品 协作服务客户
•
• • • • • •
自助网上交易
参加忠诚度促销活动 兑换奖励 推荐朋友 查看清单 创建服务请求 设定联络偏好
忠诚度引擎
规则 奖励 层级 会员信息 适用性 促销 交易 & 层级管理引擎
协作服务 客户服务请求管理 合作伙伴自服务 权利验证 服务订单与问题处理 库存和资产管理
计划管理
合作伙伴分析
基于角色的个性化 安全与存取权限控制 分配 与 路由 配置工具 工作流 自动升级 内容管理 全球部署支持
集成平台
Partner Web Service
前台与后台系统
Oracle CRM在大中华区的部分客户
User Interface
Business Process Layer
Business Object and Services
• Create and modify all application objects:
– UI Objects, Business Objects, Data Objects,
在线
移动客户端
手持设备
无线应用
行业特定的最佳实践促进销售
多渠道的 线索管理 商机管理和 预测
全球客户管理
联系人管理
客户订单管理
绩效管理 和 销售提成
区域管理 和 优化
合作伙伴关系 管理
提升的销售最佳实践和方法论
行业特定的报标和内嵌分析 中间件和企业数据集成
IVR 现有系统 财务 运营系统 人力资源 供应链 Siebel UCM Siebel OLTP Siebel DW
客户忠诚度 管理
完整的客户和业务洞察力 企业数据集成和分析平台
现有系统
财务
人力资源
供应链
运营管理
Siebel UCM
Siebel OLTP
Siebel DW
IVR
Web 客户交互系统
CTI
其他运营和
分析来源
Siebel CRM 完整的销售自动化
客户
网上渠道 现场销售 客户服务中 心/电话销售 合作伙伴
合作伙伴管理 客户智能化分析 客户基础信息库
Siebel Marketing 市场营销平台
客户
帐单 明细
直邮
客户服 务中心
网上/ 电邮
现场 销售
合作伙伴
营业网点
POS/ ATMs
无线
计划 和 资源管理 细分和目标
实时决策系统 基于角色，端到端的市场营销解决方案
多渠道 营销活动 /对话管理 电子邮件 和网上营销 事件管理 渠道营销 响应线索-订单 管理
销售分析 交叉、升级销售
服务管理
服务分析 投诉管理 查询管理 远程服务 自助服务 品牌管理 订单管理
忠诚度管理
忠诚度分析 积分累积 积分兑换 会员管理 合作伙伴管理 促销管理
机会管理
大客户管理 销售计划 优惠政策
• 17年的产品研发历史 • 涵盖市场营销、销售管 理、服务管理、会员忠 诚度管理四大CRM领 域的完整产品 • 面向行业的CRM解决 方案 • 4500多家CRM系统客 户的最佳实践 • 超过600万系统使用者
Web Server Fusion Middleware
Siebel Self Service
Web Server Siebel Server Web Services
User Interface Integration Services Business Logic
Web Server Oracle BI Server
Siebel’s Integration Framework Supports Three Modes Of Integration
Application
UI Integration
HTML / XML
Web Server
SOAP
Enables programmatic integration at the desktop Support for Portal technologies
Integration Services and Servers
External Data Sources Other
Applications
Provides a greater likelihood of success in delivering the business needs, within budget
客服和呼叫中心分析应用
呼叫中心 预约管理 客户自助服务 派工排程
ห้องสมุดไป่ตู้服务合同管理
满意度调查
预防性维护
手持现场 维修管理 外包三方 维修管理
资产管理
备品备件库存
维修人员和 资源管理
统一的CRM应用平台 企业级SOA 架构平台
Oracle Self-Service自助服务平台
E-Billing E-Commerce E-Support
Architecture Service Oriented Business Applications
• Service Oriented Architecture
– Provides the ability to publish, consume
and invoke application functionality as services based on Industry Standards
– Provides the ability to access business
logic & data using standard protocols and programming languages
Maximizing Inter-operability With BPEL / ESB Support and Application Siebel Integration
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Oracle Siebel CRM—— 最成熟、完整的客户关系管理平台
呼叫 中心
Web/ eMail
直邮
品牌 产品 服务
直销
合作 伙伴
激励 奖励
无线
销售管理
客户服务 和支持
市场营销
市场营销分析 客户信息 客户细分 列表管理 市场活动 市场计划 市场事件
销售管理
Web Services Additional Data Sources & Services
SAP PSFT EBS Legacy Adobe …
Analytical Applications
Supplied Integrations
• Oracle Secure Enterprise Search • Adobe Forms • Oracle Policy Automation • CCA • AIA
合作伙伴 计划管理
合作伙伴招募与登记 合作伙伴资料 战略业务规划 培训与认证
协作营销 事件管理 资料分发 协作营销计划 协作营销活动执行 市场开发资金管理
协作销售 销售线索与商机管理 产品与价格表 销售工具 销售目录 销售管道与预测管理 奖励与佣金
