营销体系标准操作手册

营

销

体

系

案

场

管

理

制

度

标准化操作手册初稿

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目 录

第一部分 案场行政管理制度 ................................

第一章 员工守则 ................................................

第二章 考勤制度 ................................................

第三章 值班制度 ................................................

第四章 例会制度 ................................................

第五章 卫生管理制度 ............................................

第六章 安全管理制度 ............................................

第七章 销售用品管理制度 ........................................

第八章 处罚条例 ................................................

第二部分 案场工作规范制度 ................................

第一章 案场工作纪律 ............................................

第二章 销售礼仪规范 ............................................

第三章 服务用语规范 ............................................

第四章 客户接待行为规范 ........................................

第三部分 案场业务管理制度 ................................

第一章 员工培训制度 ............................................

第二章 客户接待与归属判定制度 ..................................

第三章 销控管理制度 ............................................

第四章 样板间管理制度 ..........................................

第五章 销售报表管理制度 ........................................

第六章 成交签约管理制度 ........................................

第七章 销售提成制度 ...................................................

第四部分 标准化模型制度„„„„„„„„„„„„„„„„„

第一章 销售培训标准模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第三章 销售能力模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第四章 案场接待流程标准模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第五章 客户分析标准化模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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第六章 客户价值模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第七章 现场监督，管理，考核标准化模型„„„„„„„„„„„„„„

4 第一部分

案场行政管理制度

第一章 员工守则

总则：案场员工守则必须与公司一直

定义：

第1条：遵法制：学习理解并遵守国家的法律、法规、本行业的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好员工。

第2条：爱团队：维护公司利益，关心公司的经营管理和效益是员工的基本责任，要认真学习实践真诚做人、勤奋做事、和谐诚信、共存共赢的企业文化，为公司的发展壮大尽职尽责、尽心尽力。

第3条：听指挥：服从领导听从指挥，认真履行岗位职责，不折不扣地完成领导交办的各项任务。

第4条：讲诚信：向客户或合作伙伴提供的信息力求真实，不能以虚假信息欺骗或误导对方，不能轻率承诺，一旦做出承诺，一定要努力去实现，维护公司的信誉和诚信。

第5条：守纪律：遵章守纪，执行各项管理规定，不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，严格遵守管理规定，不私拿或损坏公物，不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事，不议论领导和同事。

第6条：重仪表：着装整齐干净、无污迹和明显皱褶，仪表端装，仪态自然亲切充满自信和积极向上的气质。

第7条：讲礼貌：待人诚恳亲切，讲究文明诚信，懂得尊重他人的尊严和风俗习惯，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，始终保持谦虚、恭让的工作姿态。

第8条：敬客户：牢固树立客户至上的观念，急客户所急、想客户所想、不做有损客户的任何事情，最大限度地满足客户的需要。

第9条：亲廉洁：要廉洁自律，不接受客户或合作伙伴的奢侈款待，不收受对方任何形式的礼品，不贪污受贿，不挪用公款，不以权谋私，不侵占公司利益。

第10条：勤节约：对公司的资金、资产要倍加爱护，节约使用办公用品，爱惜各种设备器材和物品，个人使用的电脑等办公用品要定期维护，经常检查，防止损坏或被盗，反对浪费。

5 第二章 考勤制度

总则

1、为保证案场的正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。

2、案场执行相对独立的考勤制度，实施弹性工作制。

定义

3、迟到：员工应在规定上班时间内指纹打卡(或签到)上班，超规定时间30分钟以内到岗者，记为迟到。30分钟以上作旷工1天处理；每月迟到第一次扣款￥50，第二次￥100，第三次￥200，以此类推。每月累计迟到三次，除扣款外另计记旷工一天，四次及以上者视为严重违反公司制度予以开除。

4、早退：员工应在规定下班时间后指纹打卡（签到）下班，超规定时间30分钟以内离岗者，记为早退。30分钟以上作旷工1天处理；每月早退第一次扣款￥50，第二次￥100，第三次￥200，以此类推。每月累计早退三次，除扣款外另计记旷工一天。四次及以上者视为严重违反公司制度予以开除。

5、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，每月第一次旷工罚款100元，第二次罚款500，第三次罚款1000。一个月内旷工累计三次，除处以罚款外将予以开除。

6、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回。外出办理与工作无关的私人事宜，应办理请假手续。请假时间不足3小时的，按事假半天处理，超过3小时的按事假一天处理，未经批准私自外出的按旷工处理。

7、指纹打卡：员工实际到岗时间以指纹打卡机（签到表）显示为准，迟到、早退等时间的统计以打卡机（签到表）为唯一依据。每月上下班忘记打卡（签到）3次及3次以内的，应填写《打卡异常说明》并经销售经理签字确认；忘记打卡（签到）3次以上的情况，一律视为当次的迟到或早退，旷工的情况另行计算。

工作时间

8、案场工作时间为上午 8：30-12：00；下午 13:30-18:00。

9、每日中午12:00-13:30为午休时间，由当前轮值及下一轮值人员值班。午休人员不得离开销售中心，当值班人员因客户接待离岗的情况，必须由下一顺位补齐，以保证值班人员到达2人或2人以上。午休开始及结束不需指纹打卡（签到），但计迟到、早退，时间以销售经理公布时间为准。值班人员应于中午12:00前午餐完毕并在接待前台上岗，午休时间不计轮值次序。

6 10、销售现场逢客户来访、签约等工作需要时，下班时间应延时，待客户看房结束或相关手续办理完毕后方可指纹打卡（签到）下班。

11、销售部为每周六天工作日，部门全体员工原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。

12、销售部员工须固定每周的休息日，原则上不得临时调整，遇特殊情况确须调整的报销售经理批准方可休息，否则视为旷工。

13、每月销售部员工休息日可临时调整一次，视为倒休。第二次及以后的调整，全部按事假处理。因公事须员工调整休息日的情况除外。

14、有特殊情况确须在周六、周日休息的，每月第一次视为调休。第二次及以后的调整，全部按事假处理。多次周六日请假者，公司将根据实际情况进行相应处罚，直至辞退。

15、销售部员工因特殊情况可将当周的休息日顺延至下周，或安排至本月及下月内的其他时间，超过下月末仍未休息的情况视为员工放弃该休息日，不予补休。员工因上述原因倒休的，最多连续休息2天，超过2天的情况按请假处理，不得按休息日的调换处理。

第四节 请假

16、病假：

员工病假1天以内的情况，须提前通知销售经理，并在康复上班时补办《请假单》审批。

员工病假2天及2天以上的情况，须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明，补办《请假单》审批。无法提供诊断证明的情况，视为旷工；

紧急情况的发生，销售部员工应在8：00前通知销售经理，报销售经理批准方可休息，否则视为旷工。

上班时间发病的情况，销售部员工应及时通知销售经理，否则视为旷工。请假时间不足3小时的，按病假半天处理，超过3小时的按病假一天处理。

当月病假5天及5天以上的情况，公司将根据实际情况另行处理。

17、事假：

事假必须至少提前一天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过一天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。

离岗超期者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。

上班时间有事确须处理的情况，请假时间不足3小时的，按事假半天处理，超过3小时的按事假一天处理。当月事假3天及3天以上的情况，公司将根据实际情况另行处罚。

7 18、旷工：

迟到早退超过规定时间的情况为旷工。

请假未准擅自休假的为旷工。

假满未续假或续假未被批准的为旷工。

因私事外出未办理请假手续的为旷工。

考勤管理

19、案场实行指纹打卡制（签到制），不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能签到，应提前向销售经理报告，得到批准后按批准时间到岗指纹打卡。到岗后应及时填写《打卡异常说明》，作为月末考勤统计的依据。

20、销售部全体员工除要求8:30前到岗并指纹打卡（签到）外，必须于8:40前完成早餐、化妆、工装更换等一切问题，达到接待客户的“标准要求”，并认真参加每天8:40开始的销售部晨会。未达到接访要求或不能及时参加晨会的情况，记为迟到。

21旷工不到半天者按旷工半天处理，超过半天不到一天者按一天处理；一个月内旷工3次或者连续两个月出现旷工者，视为严重违反公司规章制度予以除名。

22、因病假、事假等非旷工原因，连续缺勤7天及以上的情况，以及当月累计10天以上或季度累计达15天的情况，公司将予以除名。