第三方物流配送管理考核制度

ISO37301/ISO14001/ISO45001/ISO27001文件范例

文件名称： 钢材仓储管理制度 生效日期： 2022-10-11

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1 2022-10-11 - 新制订 A0

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文件名称： 钢材仓储管理制度 生效日期： 2022-10-11

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一、筛选标准

第三方物流商引进主要考虑以下因素：

（1）承运商基本信息，包括规模、收入、信誉、业务状况；

（2）承运商管理水平，包括质量管理、驾驶员素质及其驾驶员的培训、考核；

（3）承运商的信息监控能力，包括管理人员素质、运输管理软件、GPS、在途跟踪、事故处理；

（4）车辆情况，包括外形、吨位、数量及年限；

（5）运输网络覆盖，包括本地至目的地以及外阜；

（6）同行业的经验，包括运输同类物品、第三方物流承运商；

（7）费率（运输价格）确定及其标准；

（8）承运商招标引进，同时挑选多家形成竞争机制；

（9）承运商处理突发事件的能力，应急反应机制等。

二、考核指标

（1）准时送达率=准时送达的订单数量/本月送达订单总数量百分比

要求：考核第三方物流运输的时效性，以合同规定的运输时限为考核标准

（2）准确送达率=准时送达的订单数量/本月送达订单总数量百分比

要求：考核第三方物流配送商品以及数量的准确性

（3）完好送达率=完好送达的订单数量/本月送达订单总数量百分比

要求：考核运输中的安全性，完好无破损无缺失

（4）签单返回率=上月返回的签单数量/上月应返回的签单数量百分比

要求：考核第三方物流签收单的回收情况，要求签收单返回的合理时间，当月考核上月指标

（5）运输库存反馈信息率=准时反馈信息次数/本月应反馈的信息次数百分比

要求：考核第三方物流信息反馈的效率以及态度，实时货物跟踪信息

（6）库存信息反馈率= 准时信息反馈次数/本月应反馈信息次数百分比

要求：考核第三方物流反馈信息的效率及态度，每日出入库的详细信息

（7）客户投诉率=客户投诉次数/本月实际承运总数百分比

要求：考核第三方物流客户服务态度，基于客户反馈

三、第三方物流商违规处罚标准

一级类型 二级类型 说明 参考依据 金额（元）

延迟 上门提货时间延迟 上门提货时间未按照邮件指令时间到达（延迟30分钟及以上的） 上门提货指令发出后3小时到达提货地点，未按时到达的。 1000/次 ISO37301/ISO14001/ISO45001/ISO27001文件范例

文件名称： 钢材仓储管理制度 生效日期： 2022-10-11

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车辆到达延迟 到达目的地的时间超过承若时效 发出时间与到达时间差超出承若时间 200/30分钟

信息 信息反馈不及时 运输途中没有按照操作规范及时反馈信息 信息在运作后1小时内未发出邮件，以双方核实信息为准 200/次

信息反馈错误 信息反馈错误 以双方核实信息为准 500/次

运营 商品包装破损 商品包装出现破损 商品包装影响二次销售为依据 200/个

货物运单污损 货运单丢失、污损的情况 导致无法保存或影响查看信息 100/次

装卸 在装卸过程中造成整托拍跌落 以库房接口人提供信息为参考，照片为准 500元/次

四、配送服务规范

 身穿工作服、工帽、佩戴工牌，并保持外观整洁

 服从领导的临时性工作任务安排，协助处理（急、难、特、重）的货物配送工作

 协助CDC网点一起做好货件装卸、分拣、打包及配送等操作

 按时按质完成本区域每日货物配送工作

 按公司操作要求做好本区域及本线路的客户配送工作

 每天按时交接客户签收单及协助系统录入

 确保配送行车安全，杜绝酒后驾车、闯红灯、超速驾驶、无证驾驶、驾驶过程中吸烟等行为

 杜绝一切虚假行为（虚假签收、虚报行车公里数，虚报车辆燃油费，虚报货物遗失、被盗等一切恶性行为）

 爱护公司资产，遵纪守法、团结互助，积极维护公司利益和展现公司良好形象

五、站点配送违规处罚标准

（1）虚假、谎报及录入签收信息的，每单罚款100元；

（2）不派送上门，让客户自提的，每单罚款100元，如最终造成拒收的，需赔偿此单货物损失；

（3）额外收取客户费用的，除退回费用外，罚款每单100元；

（4）因服务态度造成发件或收件人投诉的，罚款100元/次；

（5）没有和客户联系派送过直接退回的，每单罚款100元；

（6）订单配送成功，站点未按时录入签收信息造成投诉的，罚款100元/天/单；

（7）配送人员与客户约好配送时间未按时配送造成客户投诉的，罚款100元/次；

（8）配送人员未按各商家要求配送造成商家和客户投诉成立的，罚款50元/单； ISO37301/ISO14001/ISO45001/ISO27001文件范例

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（9）未按规定时间代取和退回的，罚款50元/天/单；

（10）签收面单未有客户或代收人签字确认，客户投诉未收到货成立的，罚款50元/单；

六、配送站点考核指标

加盟配送站点考核从三个维度进行，分别是延误率、有效投诉率和遗失率。具体指标和奖罚标准请见下表：

主要考核指标项 考核数据区间 奖罚标准

1. 延误率 延误率=0% 奖励当月派费的2%

0＜延误率≤0.1% 奖励当月派费的1%

0.1%＜延误率≤0.3% 达标

0.3%＜延误率≤0.5% 扣除当月派费的1%

0.5%＜延误率≤1% 扣除当月派费的2%

1%＜延误率 整改，扣除当月派费的2%

2.有效投诉率 有效投诉率=0% 奖励当月派费的2%

0＜有效投诉率≤0.1% 奖励当月派费的1%

0.1%＜有效投诉率≤0.3% 达标

0.3%＜有效投诉率≤0.5% 扣除当月派费的1%

0.5%＜有效投诉率≤1% 扣除当月派费的2%

1%＜有效投诉率 整改，扣除当月派费的2%

3.遗失率 遗失率=0% 达标

遗失率≤0.03% 扣除派费的1%

遗失率＞0.03% 扣除派费的2%

1. 以上主要考核指标均以百库总部的统计数据为准

2. 其它考核指标请参照本合同其它条款或相关文件

3. 以上指标，要在正常操作的前提下达成，如有违规操作，奖金全额取消。如有异常天气等客观因素，可以考虑适当调整奖罚比例。

七、客户满意度指标回访

客户回访满意度指标表

项目 重点回访内容

配送规范及要求 配送员是否在配送前预约？

告知是百舸众驰公司的配送员？ ISO37301/ISO14001/ISO45001/ISO27001文件范例

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配送员是否要求您签收？如果是他人代收有没有通知您？

配送员是否在配送中提醒您可以开箱验货？

配送员是否有按您的要求配送到门？

配送员是否需要额外支付运费？

是否有拒绝小费？

形象、服务用语规范及要求 配送员是否有穿工作服、戴工作帽、挂工作牌上岗？

着装是否整洁？

配送员在为您服务时否微笑/耐心服务，使用礼貌用语？

配送员服务态度是否热情？

是否与您发生不愉快的言语和动作？

配送员在配送完成离开是否有感谢您给他提供了服务的机会？

每月客户回访满意度主要是采取客户回访的方式，（客户数20-100之间）由品控专员对应每位配送员所服务过的收件人进行回访调查，根据客户给予反馈结果进行记录。以此作为配送员在配送服务考核的指标依据。

八、投诉级别分类

投诉级别定义：

一级投诉：查件、催件、以及客户的派送状态查询。

二级投诉：态度投诉、多收钱、未守诺、不送货上门、未按商家要求操作、其他情形（给客户及商家造成恶劣影响的）造成投诉成立的。

三级投诉：造成报纸或媒体曝光、315投诉成立、工商局介入或公司总部人员出面解决的、与客户恶语相向、发生肢体冲突、短信或口头威胁恐吓的。

九、车辆租赁要求及标准

随着公司迅速发展、业务量的增大，提高车辆使用率，使之规范化、秩序化、特定租赁费用标准，各地子公司物流部、行政部负责对列入公司管制车辆的统一管理和调度；财务部负责对相关费用审核管制。

（1）、车辆租赁要求：

1. 所租赁车辆必须来源合法。

2. 车辆符合上路行驶标准。

（2）、租赁费用标准

车型类别 车辆购价 租赁费用（元/月） 备注

小面包 6万元以下 1500-2500元 含夏利类微型轿车、微型箱货等 ISO37301/ISO14001/ISO45001/ISO27001文件范例

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大面包 6万元—10万元 2500-3500元 含金杯、瑞风、全顺等车型

货车 - 3500-4500元 大箱货类

（3）、根据子公司实际情况北京、上海子公司牌照费用按市场价格支付。

（4）、租赁车辆保证所有车辆证件、手续齐全、有效。

（5）、租赁车辆手续需签订两方协议，并提供相对应资料手续（运营证复印件、行驶证复印件、保险单复印件、强险发票复印件等有效证件）。

（6）、自下发即日起，各地子公司根据业务量按照车辆租赁要求及标准进行操作。