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客服培训售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客户投诉时，以下哪种态度是正确的？A. 立刻辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽略客户感受D. 直接挂断电话答案：B2. 售后服务中，以下哪项不是必要的？A. 及时响应B. 记录客户反馈C. 忽略问题D. 提供解决方案答案：C3. 客户询问产品使用方法时，正确的做法是？A. 详细解释B. 让客户自己看说明书C. 告诉客户产品有问题D. 转移话题答案：A4. 客户对产品不满意时，以下哪种回应是不恰当的？A. 询问不满意的具体原因B. 提供退换货服务C. 直接反驳客户D. 提供额外的优惠或补偿答案：C5. 售后服务中，以下哪种沟通方式是不可取的？A. 电话沟通B. 邮件沟通C. 社交媒体沟通D. 无回应答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 以下哪些是售后服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 快速解决问题的能力D. 忽视客户反馈答案：A、B、C7. 售后服务中，以下哪些是正确的处理客户投诉的步骤？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 转移责任D. 制定解决方案答案：A、B、D8. 以下哪些是提高客户满意度的有效方法？A. 提供超出预期的服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户使用情况答案：A、B、D9. 以下哪些是售后服务人员应避免的行为？A. 与客户争执B. 保持专业态度C. 泄露客户信息D. 及时更新客户信息答案：A、C10. 以下哪些是售后服务中常见的问题处理方式？A. 退换货B. 维修服务C. 补偿D. 忽视答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 售后服务人员可以根据自己的心情选择是否回应客户。
（对/错）答案：错12. 售后服务人员应始终保持微笑，即使在电话沟通中。
（对/错）答案：对13. 售后服务人员无需了解产品知识，只需转达客户问题即可。
客服售后考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户购买的产品在保修期内出现问题，应该首先联系谁？A. 销售代表B. 客服售后C. 产品制造商D. 物流公司答案：B2. 客户要求退货，但产品包装已损坏，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 扣除包装损坏费用后退货D. 要求客户重新购买包装答案：C3. 客户投诉产品有质量问题，客服应该采取的第一步是什么？A. 向客户道歉B. 记录问题C. 立即更换产品D. 询问客户购买渠道答案：B4. 客户要求更换产品，但已经超过了更换期限，客服应该如何应对？A. 直接拒绝B. 向客户解释政策C. 要求客户支付更换费用D. 立即更换产品答案：B5. 客户对产品使用有疑问，客服应该提供哪些帮助？A. 产品说明书B. 产品视频教程C. 产品使用手册D. 以上都是答案：D6. 客户要求退货，但产品没有质量问题，客服应该如何处理？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 向客户解释退货政策D. 要求客户提供购买凭证答案：C7. 客户投诉产品性能不符合描述，客服应该采取的措施是什么？A. 立即更换产品B. 向客户道歉并记录问题C. 要求客户提供证据D. 向客户解释产品性能答案：B8. 客户要求退货，但产品已经使用过，客服应该如何应对？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 向客户解释使用过的产品不能退货D. 要求客户支付折旧费答案：C9. 客户投诉产品有瑕疵，客服应该采取的措施是什么？A. 立即更换产品B. 向客户道歉并记录问题C. 要求客户提供瑕疵照片D. 向客户解释瑕疵不影响使用答案：B10. 客户要求退货，但产品已经过了退货期限，客服应该如何应对？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 向客户解释退货期限D. 要求客户支付退货费用答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客户要求退货，以下哪些情况下可以办理退货？A. 产品有质量问题B. 客户不喜欢产品C. 产品包装破损D. 产品超过退货期限答案：A B2. 客服在处理客户投诉时，应该遵循哪些原则？A. 耐心倾听B. 及时响应C. 避免冲突D. 推卸责任答案：A B C3. 客户要求更换产品，以下哪些情况下可以办理更换？A. 产品有质量问题B. 客户不喜欢产品C. 产品在更换期限内D. 产品超过更换期限答案：A C4. 客服在处理客户退货时，应该注意哪些事项？A. 检查产品是否完好B. 核对购买凭证C. 记录退货原因D. 及时通知物流部门答案：A B C D5. 客户要求维修产品，客服应该提供哪些服务？A. 维修指导B. 维修费用估算C. 维修进度查询D. 维修结果反馈答案：A B C D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客户购买的产品在保修期内出现问题，可以无条件更换新产品。
2023年贺州市“姑婆山”杯旅游行业职业技能竞赛酒店总台服务技能比赛应知应会问答题1. 广西壮族自治区地方原则旅游饭店服务质量规范旳合用范围是什么？答：合用于广西境内所有同步提供住宿和餐饮等服务旳旅游饭店。
2. 旅游饭店旳含义是什么？答：可以以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及有关服务旳住宿设施；按不一样习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3. 旅游饭店旳服务质量旳内容是什么？答：运用设施、设备、消费环境和产品所提供旳服务劳动在使用价值合用和满足客人需要旳物质和心理旳满足程度。
4. 前台接待员上岗时旳头发及面部应到达什么规定？答：头发后不过肩，前不盖眼，洁净、整洁，着色自然，发型美观大方，与本人匹配；淡妆，化妆合适。
5. 前台接待员上岗时旳服装、工牌、饰物应到达什么规定？答：工服洁净，无破损、无丟扣，无油渍污物；着装符合礼仪规范；熨烫挺刮，规整；整体合身，匹配。
6. 客房每天供应热水不少于多少小时？答：16小时。
7. 星级饭店按GB/T 14308－2023配置，客房内应放置什么物品？摆放有什么规定？答：客房内应放置饭店服务指南、住宿须知、价目表、设施设备使用阐明、旅游宣传等资料，规定规范、齐全，摆放整洁。
8. 倡导绿色消费，客房内应放置什么物品？答：客房内放置绿色环境保护消费提醒卡、绿色环境保护使用卡、床上请勿吸烟提醒卡。
9. 客房“迷你吧”管理有什么规定？答：摆放整洁，每天及时查对，做好消费记录，及时补充。
10．客房和卫生间清理有什么规定？答：客房和卫生间每日全面清理一次，客用品保证一客一换，一次性消耗用品每日及时补充。
11. 客人规定添加床上用品、卫生用品，或借用其他备用品时，服务员应在多少分钟内送达？答：5-10 分钟内。
12. 服务员进入客房服务旳操作程序是什么？答：房务员进门服务前应轻敲两次房门，每次三下，用汉语一般话自报：“服务员”，得到容许后轻开房门，进入客房后将房门启动。
客服售后考试试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高销售额B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 以下哪项不是售后服务的内容？A. 产品咨询B. 产品维修C. 产品退换D. 市场调研答案：D3. 客户投诉处理的第一步应该是什么？A. 道歉B. 辩解C. 了解情况D. 转移责任答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 打断客户D. 记录问题答案：C5. 以下哪项不是提高客户忠诚度的方法？A. 提供高质量的产品B. 及时响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 个性化服务答案：C6. 售后服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持耐心C. 确认客户理解D. 避免使用否定语言答案：A7. 客户服务中的“黄金法则”是什么？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 像对待自己一样对待客户D. 客户的需求高于一切答案：C8. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 尊重客户B. 诚信C. 保密D. 个人利益优先答案：D9. 在售后服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定期回访B. 记录客户反馈C. 忽视客户投诉D. 提供额外优惠答案：C10. 以下哪项不是客户服务中的常见问题处理技巧？A. 转移话题B. 同理心C. 明确问题D. 提供解决方案答案：A二、多选题（每题3分，共15分）11. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 价格C. 服务态度D. 售后服务答案：A, B, C, D12. 以下哪些是有效的客户投诉处理策略？A. 立即解决问题B. 转移责任C. 保持耐心和专业D. 提供补偿答案：A, C, D13. 客户服务中，以下哪些是建立信任的方法？A. 遵守承诺B. 诚实沟通C. 过度承诺D. 及时响应答案：A, B, D14. 以下哪些是提高客户忠诚度的有效措施？A. 提供一致的服务体验B. 个性化服务C. 忽视客户反馈D. 定期沟通答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务中的常见问题？A. 产品问题B. 价格问题C. 服务延迟D. 客户投诉答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目的是解决客户问题，而不是销售产品。
售后服务考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 售后服务中，以下哪项不是客户服务的基本要求？A. 快速响应B. 耐心倾听C. 忽略客户D. 有效沟通答案：C2. 售后服务团队应该在接到客户投诉后的多长时间内给予回应？A. 24小时内B. 48小时内C. 72小时内D. 一周内答案：A3. 以下哪项不是售后服务中常见的客户问题处理方式？A. 退换货B. 维修服务C. 产品升级D. 拒绝服务答案：D4. 售后服务的目标是什么？A. 增加销售额B. 提升客户满意度C. 减少产品成本D. 降低员工工资答案：B5. 在售后服务中，以下哪项不是有效的客户沟通技巧？A. 积极倾听B. 避免使用专业术语C. 频繁打断客户D. 保持同理心答案：C6. 售后服务中，以下哪项不是客户反馈的价值？A. 产品改进B. 服务提升C. 客户流失D. 市场趋势分析答案：C7. 售后服务团队应该多久进行一次客户满意度调查？A. 每季度B. 每半年C. 每年D. 从不答案：A8. 售后服务中，以下哪项不是客户投诉处理的基本原则？A. 及时处理B. 保持客观C. 推卸责任D. 记录反馈答案：C9. 售后服务团队应该如何处理客户的紧急问题？A. 优先处理B. 忽略不计C. 延迟处理D. 转交给其他部门答案：A10. 售后服务中，以下哪项不是客户忠诚度提升的因素？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格低廉D. 客户体验答案：C二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 售后服务团队在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 记录投诉详情B. 及时反馈给相关部门C. 提供补偿方案D. 忽略客户投诉答案：A、B、C2. 售后服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务响应时间C. 价格D. 售后服务政策答案：A、B、D3. 售后服务团队在提升客户体验方面可以采取哪些措施？A. 提供个性化服务B. 定期进行客户培训C. 优化服务流程D. 增加产品价格答案：A、B、C4. 售后服务中，哪些是有效的客户沟通方式？A. 电话沟通B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A、B、C、D5. 售后服务团队在处理客户问题时，应该遵循哪些原则？A. 以客户为中心B. 保持专业C. 避免冲突D. 快速解决问题答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1. 售后服务团队应该在客户投诉后立即提供解决方案。
售后维修考试题库及答案一、单选题1. 售后服务中，以下哪项不是维修服务的基本要素？A. 快速响应B. 技术专业性C. 客户满意度D. 产品价格答案：D2. 维修服务中，以下哪个指标是衡量服务效率的关键？A. 维修成本B. 维修时间C. 维修质量D. 维修人员数量答案：B3. 以下哪个不是售后服务的常见问题处理流程？A. 问题记录B. 问题诊断C. 问题解决D. 问题忽略答案：D4. 客户在售后服务中通常最关心以下哪项？A. 维修费用B. 维修速度C. 维修后产品性能D. 维修人员态度答案：C5. 在售后服务中，以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户至上B. 诚信守信C. 利益最大化D. 持续改进答案：C二、多选题6. 售后服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 维修人员的专业技能B. 维修服务的响应速度C. 维修服务的费用D. 维修服务的透明度答案：A, B, C, D7. 以下哪些措施可以提高售后服务的效率？A. 使用先进的维修工具B. 定期培训维修人员C. 优化维修流程D. 增加维修人员数量答案：A, B, C8. 在售后服务中，以下哪些行为是维护客户关系的重要手段？A. 及时沟通B. 定期回访C. 提供个性化服务D. 避免问题发生答案：A, B, C三、判断题9. 售后服务的目的是解决客户在使用产品过程中遇到的问题。
（对/错）答案：对10. 售后服务只是维修服务，不包括咨询和技术支持。
（对/错）答案：错四、简答题11. 请简述售后服务的重要性。
售后服务对于企业来说至关重要，它不仅能够解决客户在使用产品过程中遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度，还能够通过收集客户反馈来改进产品和服务，增强企业的市场竞争力。
12. 描述售后服务流程的一般步骤。
售后服务流程通常包括：客户问题记录、问题诊断、制定解决方案、执行维修服务、问题解决后的确认、客户满意度调查以及持续改进服务流程。
五、案例分析题13. 假设你是一家电子产品公司的售后服务经理，一位客户购买了你们的产品后发现有故障，他非常生气并要求立即解决。
售后服务试题及答案第一部分：选择题1. 售后服务是指在产品售出后，对于消费者提供的什么服务？a) 保修期内的维修与更换b) 产品配送和安装c) 产品预售咨询d) 产品售出后的电话询问答案：a) 保修期内的维修与更换2. 售后服务的目的是什么？a) 提高销售额b) 解决客户问题并增强客户满意度c) 建立客户忠诚度d) 吸引更多新客户答案：b) 解决客户问题并增强客户满意度3. 以下哪项不是售后服务的常见形式？a) 维修和更换b) 退货和退款c) 咨询和建议d) 产品广告和推广答案：d) 产品广告和推广4. 下列哪种情况不需要提供售后服务？a) 产品质量出现问题b) 客户对产品使用操作不熟悉c) 客户对产品功能有疑问d) 客户想要退货并要求退款答案：b) 客户对产品使用操作不熟悉5. 为了提供良好的售后服务，以下哪项不是必要的？a) 建立完善的客服团队b) 提供24小时在线咨询c) 增加产品价格d) 建立客户反馈渠道答案：c) 增加产品价格第二部分：填空题1. 客户投诉的处理过程应该是“快速响应、及时处理、_____________”。
答案：合理解决2. 为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。
答案：客户满意度调查3. “7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。
答案：购买后的7天4. 售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。
答案：协调5. 售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。
答案：客户第三部分：问答题1. 什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。
它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。
（售后服务）服务顾问竞赛笔试试题服务顾问竞赛笔试试题服务顾问姓名：一、填空：（每空1分，共20分）1、北京现代服务流程分为、、、、和、、七个环节；2、互动式问诊是让，和于壹起，以便共同确认决定；3、根据预约登记日期，由提前电话提醒客户，如逾时未到，应于分钟内致电确认；4、为提高客户满意度，哪些车辆须优先派工A B 、C 、D 等特殊车辆；5、北京现代品牌自起购买的车辆质量担保期限（非营运车辆）是五年十万km；6、J.D.POWER的客户满意度调研5大因子及占比为: 、、经销商设施15%、、；7、对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是；8、汽车发动机由和俩大机构及五大系统组成分别是、、、和；9、CSI中服经销商设施包括：、、、；10、接到顾客投诉,必须于分钟内和顾客取得联了解情况。
客户投诉处理目标:壹般投诉时小时,重大投诉要于小时内处理完毕。
二、单项选择:(每题2分共20分)1、CSI调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行（）A:2-6问卷调查B:12-18问卷调查C:12-24直接面谈D:2-6直接面谈2、发动机工作时四冲程顺序是（）；A、排气-进气-作功-压缩；B、压缩-排气-作功-进气；C、进气-压缩-作功-排气；D、进气-排气-作功-压缩；3、从车架号LBEHDAFB5BY651647能够见出，这是壹辆（）；A、伊兰物1.8自动档；B、悦动1.6自动档；C、悦动1.8手动档；D、伊兰特1.6手动档；4、GQ-3355是（）；A.全球质量3年内实际质量行业前五，5年内认知质量行业前三B．全球质量3年内实际质量行业前三，5年内认知质量行业前五C．全球质量3年内认知质量行业前五，5年内实际质量行业前三D．全球质量3年内认知质量行业前三，5年内实际质量行业前五5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应该()；A、立即停车熄火和特约商联系；B、以低速行驶到服务站修理；C、找就近的修理厂修理；D、能够正常行驶；6、KPI中计算客户流失率是（）；A、壹年之上不回厂客户和理论回厂客户数比率；B、壹年之上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比率；C、壹年内流失客户和正常回厂客户数比率；D、壹年内流失客户和理论回厂客户数比率；7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，说明（）；A、蓄电池状态良好；B、需要更换蓄电池；C、应该对蓄电池进行充电；D、补充电解液；8、于维修交付时需解释的内容有（）；A、维修项目；B、维修费用；C、增值内容；D、之上均是；9、ABS+EBD是指（）；A、带有电子制动力分配的ABS系统；B、带有紧急辅助制动的ABS系统；C、带有电子驱动防滑的ABS系统；D、带有电子稳定控制的ABS系统；10、完工后，服务顾问应于（）时摘下保护罩。
售前售后客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在购买产品后发现有质量问题，应该联系哪个部门？A. 销售部B. 技术部C. 客服部D. 财务部答案：C2. 如果客户需要退货，应该遵循以下哪个步骤？A. 直接退货B. 联系客服部C. 无需申请，直接退货D. 联系销售部答案：B3. 客户投诉处理的首要原则是什么？A. 快速响应B. 推卸责任C. 忽略客户D. 延迟处理答案：A4. 在处理客户咨询时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断电话B. 保持耐心和礼貌C. 与客户争吵D. 忽略客户的问题答案：B5. 客服人员在接到客户电话时，应该首先做什么？A. 询问客户姓名B. 直接解决问题C. 询问客户来电目的D. 挂断电话答案：C6. 客户要求产品换货，客服人员应该如何处理？A. 拒绝换货B. 记录客户信息和问题C. 直接换货D. 让客户自行处理答案：B7. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即解决客户问题B. 让客户等待C. 记录客户信息D. 忽略客户答案：C8. 客户要求退款，客服人员应该首先做什么？A. 直接退款B. 记录客户信息和问题C. 让客户等待D. 拒绝退款答案：B9. 客服人员在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 以上都是答案：D10. 客户对产品的使用有疑问，客服人员应该如何做？A. 让客户自行解决B. 提供产品说明书C. 详细解释产品使用方法D. 忽略客户答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以表现出不耐烦。
（错误）2. 客户投诉时，客服人员应该详细记录客户的问题和需求。
（正确）3. 客服人员可以随意泄露客户的个人信息。
（错误）4. 客户退货时，无需提供购买凭证。
（错误）5. 客服人员在接到客户电话时，应该立即挂断。
（错误）6. 客户对产品有疑问时，客服人员应该耐心解答。
售后人员考试试题及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 售后服务的首要目的是（）。
A. 提高销售额B. 提高客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 售后服务中，以下哪项不是客户期望的（）。
A. 快速响应B. 问题解决C. 态度恶劣D. 持续沟通答案：C3. 售后服务团队应该具备以下哪种能力（）。
A. 技术能力B. 沟通能力C. 销售能力D. 以上都是答案：D4. 以下哪项不是售后服务流程的一部分（）。
A. 问题识别B. 问题解决C. 客户投诉D. 产品销售答案：D5. 售后服务中，以下哪项是最重要的沟通技巧（）。
A. 倾听B. 说服C. 命令D. 打断答案：A6. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户反馈方式（）。
A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 忽视答案：D7. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户问题解决策略（）。
A. 快速响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C8. 售后服务中，以下哪项不是客户满意度调查的目的（）。
A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加销售机会D. 减少客户投诉答案：C9. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理（CRM）工具（）。
A. 客户数据库B. 社交媒体监控C. 客户反馈表D. 产品目录答案：D10. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户忠诚度提升策略（）。
A. 提供优惠B. 个性化服务C. 忽视客户反馈D. 定期沟通答案：C11. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户投诉处理策略（）。
A. 及时回应B. 道歉C. 辩解D. 提供补偿答案：C12. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户教育方法（）。
A. 产品手册B. 在线教程C. 客户研讨会D. 产品广告答案：D13. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户支持渠道（）。
A. 电话支持B. 电子邮件支持C. 社交媒体支持D. 传真支持答案：D14. 售后服务中，以下哪项不是有效的客户维护策略（）。
（售后服务）总台服务知识竞赛问答题2008年贺州市“姑婆山”杯旅游行业职业技能竞赛酒店总台服务技能比赛应知应会问答题1.广西壮族自治区地方标准旅游饭店服务质量规范的适用范围是什么？答：适用于广西境内所有同时提供住宿和餐饮等服务的旅游饭店。
2.旅游饭店的含义是什么？答：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及关联服务的住宿设施；按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.旅游饭店的服务质量的内容是什么？答：利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动于使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。
4.前台接待员上岗时的头发及面部应达到什么要求？答：头发后不过肩，前不盖眼，干净、整齐，着色自然，发型美观大方，和本人匹配；淡妆，化妆适宜。
5.前台接待员上岗时的服装、工牌、饰物应达到什么要求？答：工服干净，无破损、无丟扣，无油渍污物；着装符合礼仪规范；熨烫挺刮，规整；整体合身，匹配。
6.客房每天供应热水不少于多少小时？答：16小时。
7.星级饭店按GB/T14308－2003配备，客房内应放置什么物品？摆放有什么要求？答：客房内应放置饭店服务指南、住宿须知、价目表、设施设备使用说明、旅游宣传等资料，要求规范、齐全，摆放整齐。
8.倡导绿色消费，客房内应放置什么物品？答：客房内放置绿色环保消费提示卡、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟提示卡。
9.客房“迷你吧”管理有什么要求？答：摆放整齐，每天及时核对，做好消费记录，及时补充。
10．客房和卫生间清理有什么要求？答：客房和卫生间每日全面清理壹次，客用品保证壹客壹换，壹次性消耗用品每日及时补充。
11.客人要求添加床上用品、卫生用品，或借用其他备用品时，服务员应于多少分钟内送达？答：5-10分钟内。
12.服务员进入客房服务的操作程序是什么？答：房务员进门服务前应轻敲俩次房门，每次三下，用汉语普通话自报：“服务员”，得到允许后轻开房门，进入客房后将房门开启。
13.房门挂出“请勿打扰”牌时，应如何举行服务？答：房门挂出“请勿打扰”牌时，不得进入清理，14:30以后房门仍挂“请勿打扰”，则应打内线电话和客人联系，且上报上级，以防意外。
14.客人要求借用物品，前台和客房服务有什么要求？答：应通知客房服务员于5-15分钟内送达，超出客房服务借用范围而无法满足客人要求的，应向客人说明且表示歉意。
15.前台接听电话服务有什么要求？答：接听电话于响铃3次之内应答，用普通话向客人致意，同时报出服务岗位，回答客人提出的问题。
16.遇客人于房间，应如何举行服务？答：征得客人同意后，进房整理，整理完毕，向客人表示歉且致谢后退出房间。
17.客人报称客房设备损坏不能正常使用，你该怎么办？答：应及时通知维修人员，维修人员应于5--10分钟内抵达。
18.客房提供VIP服务有哪些项目？答：客房放置总经理致辞、鲜花、水果；送茶水；开夜床；迎送服务；行李服务；送餐服务等。
19.每壹间房开夜床服务操作应于多少分钟内完成？答：8分钟内完成。
20．客房舒适度的标准是什么？答：客房服务功能布局合理；整体色调协调、风格独特、高雅、豪华；照明和光线适宜；空气清新，冷暖温度及干湿度适宜；设置无烟楼层或客房；残疾人客房设施设置规范，功能完好有效。
21.客人要求于房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，且记下房号和姓名；2、要避免客人禁忌的花。
22.当你于岗位上工作时，壹客人缠着你聊天，你应如何处理?答：1、询问客人是否有事需要帮忙；2、礼貌地向客解释，工作时间不便长淡；3、如客人不罢休，可借故暂避。
23.当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的的物品，而该客人正于结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找；2、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹于里面了；3、客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；4、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
24.客人上房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理?答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；2、条件允许，则按客人要求帮其转房，如房价不同要向客人说明，且更改资料；3、不能满足客人要求，则向其道歉、且解释原因。
25：壹位非住客请你转交壹包物品给壹位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?答：1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；2、请客人写下委托书。
包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；3、于客人的订单上留言；4、客人到达时，及时通知他领取物品，且写下收条。
26.如何处理已离馆客人的函件?答：1、查壹下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件，如有则按客人交待的去办；2、如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续；3、暂存壹段时间，若于暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
27.以全价入住的客人于退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?答：1．原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的；2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知换房；3．向客人介绍酒店其他类型的房间。
28.壹外宾订了你酒店壹间房，计划住壹个星期，且已付了全部房费。
客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另壹位同事会于今天续住此房，你将如何处理?答：1、能够答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名；2、请该住客付清自己的杂费，且确认其同事的杂费及逾期房租由谁付；3、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付；4、更改资料，原住客的资料壹般均要保留）。
29.某客寄存了五件行李于宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?答：1、请其出示信用卡，核实签名且复印；2、请客人再填壹张入住登记卡，和原来的进行核对；3、此外仍要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情和记录是否壹致。
4、核对无误时，请客人写下收条。
30.遇到故意刁难的客人怎么办?答：1、对应以礼相待；2、尽力帮助客人解决难题；3、如客人的要求和宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
31.电话是总台最常用的工具，于工作中你应如何接电话?答：1、铃响三次内应答；2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙；3、认真倾听，做好记录；4、音量适中，语调亲切，吐字清晰；5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐壹解答。
32.壹外国客人入住你酒店，但于交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?答：可请其先交壹部分订金。
待其朋友到时再补足。
33.某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办?答：1、问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先于本宾馆的团体中查找；2、若本宾馆无此团，则打电话和旅行社以及其他宾馆联系查找；3、如壹时找不到，能够散客形式先安排客人住下，然后继续查找。
34.团队入住时全陪或地接导游仍未到，怎么办?答：和全陪或地接导游联系，核实团队无误，先安排客人入住。
35.壹位姓陈的非住客对你说，住于你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回家，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款索回，应怎样处理陈先生的要求?答：1、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的；2、建议陈先生通过法律途径解决；3、和住客联系，问是否可将房号告知陈先生；4、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。
36.你酒店壹房客人住后要求于第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且于退房前仍会于酒店的餐厅消费。
对此你将如何处理?答：1．视当日客房出租情况而定，于房间不紧的情况下，可延迟到下午5:00以前，若坚持要到8:00，则起码收半天房租；2、对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
37.客人要求和你合影留念时怎么办?答：1．向客人表示谢意，但应婉言谢绝；2.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，于不影晌工作和宾馆格调前提下，能够和客人合影；3．但要避免单独和客人合影。
38.你酒店某房间客人外出未回，现有壹自称是和他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这壹房客约他有要事商谈，且叫他先入房间等候的，你会如何处理?答：1．查清住客有没有交待此事；2．若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来；3．留言给住客，住客回来时告知情况。
39.客人要求我们代办事项时怎么办?答：1、了解委办事项的详情，办理手续；2．尽力去办，没把握的事不能乱下保证；3．办完后及时答复客人，交清帐目、票据；4．办不成要向客人道歉，说明情况，且提出积极的建议。
40.壹客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释?答：1．门市价和旅行社的合同价是有区别的，旅行社和宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠；2．如客人入住过多次，可视情况给予壹定的折扣。
41.当发现客人不懂使用我们的设备怎么办?答：1、耐心向客人说明用法；2、如果客人仍不明，则叫人去现场示范）。
42.壹客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前壹天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理?答：先按散客形式安排客人人住；2、问清团号，于团单上注明该客已入住；3、如客人现住房和团体所订房种类不同，则和客人约好第二天什么时间转房；4、于团体到达时，及时通知客人、陪同、领队）。
43.你于上岗服务中，自己心情欠佳时怎么办?答：1、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制；2、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。
44.当接到客人的传真件时怎么办?答：1、注明接件时间；2．根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，且写上房号；3．写壹留言，通知客人来取；4.如是急件应立即打电话给客人请他来取）。
45.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?答：1．向客人道歉，解释办不成的原因；2．向客人提出是否能够改试其他的方式。
46.总台服务员于为客人分配房间时应注意些什么？答：1、有特殊要求的客人预先分房；2、重要客人预分最好的房间；3、团体房应预分，且尽量集中；4、敌对的客人不要分于壹起；5、散客和团体客尽量不要分同壹楼层；6、考虑客人禁忌的数字。
47.客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理?答：1．了解其确切的离馆日期；2．注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；3．客人续住的房租若有变化，应向客人说明情况。
