探析银行基层网点员工心理状态对服务营销效果的影响——以建设银

以适应发展需要。
该成为当前管理工作的重点之一，从而实现由本垂
随着该行股份制改革完成并登陆 A 股市场， 迹的转变，以解决当前服务与营销的困境。
服务标准、经营理念以及多方位营销策略也被推行
（三）研究思路和目标
和实施，这也使我们在当前银行业的竞争中立于不
在国内诸多的论述中，由于企业发展的需要，
败之地，我们也应看到，银行业产品严重同质化的 作者多将企业员工的心理状态与企业的服务和营销
导致不同的行动。例如银行网点接到客户投诉，有 些员工会认为这是顾客过于挑剔、故意刁难员工； 有些员工认为，这是客户对我们工作不足之处提出 建议、帮助我们完善工作。这些不同的心态自然会 导致不同的结果。对于银行基层网点的主要工 作— — —服务营销来讲，也是同样的道理，积极的心 态会促进服务营销的达成，消极的心态则会导致服 务营销的恶化。基层员工在工作中的几种主要的消 极心态如下。
（一）重复性强的工作特性造成员工的倦怠心理 银行基层网点员工每天工作中大部分时间的工 作内容都是简单、重复性的机械动作，在这简单、 重复、枯燥的工作中还需要承担巨大的一线基本产 品营销任务和防范外部高危的风险以及内部的稽核 压力，要做到营销业绩好、服务质量又好并不容 易。例如柜员每天要办理上百笔业务，工作压力 大，对于同一问题的解释每天多达数十次。这种日 复一日的重复性工作，不但其身体承担着巨大的压 力，也致使员工心理倦怠情绪严重。 员工这种倦怠情绪直接影响到服务与营销工 作，导致工作热情不高；加之我们所应用的“标准 化服务模式”和“任务指标摊派”的被动服务营销机 制已经让员工日渐麻木，在员工看来：既然达不到 要求就选择底线的服务与营销。因此在服务营销上 “能不说就不说”，主动服务意愿不强，在降低服务 标准的同时，整体业绩自然也随之下降。 不仅如此，员工这种消极心理在一定程度上间 接地增加了自己的工作压力，导致“工作压力—烦躁— 增加工作压力—更加烦躁”的恶性循环。譬如基 层网点柜员在抱怨柜面业务压力大的同时，却又 都只停留在尽快完成眼前工作，忽视非柜台渠道 对减轻自身工作负担的重要性，从而很少对客户 进行电子产品介绍和风险防范知识的普及，这种 工作态度在一定程度上造成电子银行业务发展缓 慢，同时间接增加了自身业务压力，导致恶性循环 的产生。 （二）注重个人绩效的考核导向导致员工合作意 识淡薄 对于企业来讲，明确岗位责任与职能分工是保 证企业正常运行的基本要求，明确个人的工作重点 与责权，会促成企业计划的落实和目标实现。同样 在银行基层网点中，每个员工分工不同，员工在工 作中以绩效激励为驱动，通过合理的方式追求个人 利益的最大化在一定程度上是被鼓励的，种种考核 机制的导向也将基层员工的工作重心引导到关注个 人利益上。正因如此，基层员工在工作中，长期的 行为习惯造成对集体长期利益和他人利益的漠视，
一、研究概述
员工的行为，企业员工的行为决定着企业的发展方
（一）基层网点面临的服务营销压力现状分析
向。积极健康的心态会提升服务营销水平，反之则
伴随着区域经济的协同发展与融合、中小商业 会降低服务营销水平。服务与营销是银行工作的重
银行跨地区分支机构不断的设立，国有商业银行 要部分，但服务理念与营销策略落实的主体— ——网
立，直接降低了银行所需资源这块“蛋糕”的分量， 工心态以带动服务与营销的理念，为提升银行基层
同时增加了竞争者，如果说这些已经足以让管理者 网点业务服务营销水平提出有效建议。
头疼的话，那么雪上加霜的正是滞后的服务营销。
二、银行基层网点员工心理状态对服务营销效
（二）基层网点员工的心理状态是服务营销效果 果的影响
河北金融
2016 ／ 09 观察思考
探析银行基层网点员工心理状态 对服务营销效果的影响
— ——以建设银行某支行为例
常永亮
（中国建设银行承德分行，河北 承德 068250）
摘 要：银行业基层网点的服务与营销是银行形象的展示和赖以生存的基础，基层网点服务与营销的好坏直接决
定银行的发展，然而作为服务理念落实与营销实现的基层网点员工的心理状态，一直是基层网点管理关注的盲区。本文
“坐拥存款”的日子已经一去不复返，尤其在中小城 点员工的心理健康状态常常被管理者忽视。由于基
市显得更为突出。由此，国有商业银行也放下“老 层网点员工在工作中面临着巨大的工作和精神压
大哥”的架子加入新产品的研发、抢占优质客户资 力，要实现主动服务营销，如何解决员工工作中影
源的大军之中，服务与营销也理所当然被提上日程 响服务营销的负面情绪，实现员工的自我管理，应
今天，被动地适应市场发展而做出的服务和营销改 分别加以论述；在本文中笔者以长时间在工作中对
Hale Waihona Puke 变已经不能满足客户的需求。
周围员工的观察和自身的实际工作体会为依据，以
以建行某支行为例：地区的支柱产品— ——矿产 建行 L 支行的服务营销现状为基础，简要分析员工
品行业陷入衰退，承德银行及河北银行的相继开 几种不健康心理状态的原因，进一步探讨以转变员
旨在通过对服务与营销的表象进行深入研究，揭示员工心理状态对基层网点服务与营销效果的重要性，为管理者制定
决策提供参考。
关键词：基层网点；服务营销；心理
中图分类号：F830.3
文献标识码：A
文章编号：1006-6373（2016）09-0030-03
DOI:10.14049/ki.hbjr.2016.09.009
形成“事不关己，高高挂起”的心理。 这种心理在工作中不但直接影响服务营销效果
的实现，还会在一定程度上损害集体利益。譬如售 后服务作为银行基层网点的重要工作之一，它是保 持客户黏度的重要手段，售后服务的优劣直接影响 到整体利益的实现。由于角色分工的不同，我们在 实际工作中经常会看到售前“笑脸相迎”，售后“冷 面相对”，对于不属于自身工作内容的消极回应， 工作间的相互推诿等现象。这种不健康的工作状态 在一定程度上也造成员工之间“单兵作战”、部门之 间“各自为政”、上下级之间“信息不对称”的局面， 致使整个基层网点陷入不和谐的气氛，加之平时员 工压力过大，烦躁情绪过程中产生的负能量堆积， 严重影响基层网点整体业务的发展。
的关键影响因素
在工作中，人们常常会遇到这样的情况：对于
古人常说“形为心役”，员工的心理意愿决定着 相同的事情，不同的人有不同的看法，不同的看法
收稿日期：2016-07-15 作者简介：常永亮（1985-），男，河北承德人，管理学硕士，供职于中国建设银行承德分行。
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观察思考 2016 ／ 09