物业管理人员沟通技巧培训教案共24页

今天只不过把他总结出来而已，希望在今 后的工作中能给到大家一点帮助。
同时，希望大家能活学活用，其实在我们 日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同 时要使用到上述的多种方法的。
励志小故事2：
爬楼与人生
励志小故事
爬楼与人生
有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回 家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大 包的行李回家，却发现大楼停电了。
（九）利弊权衡法
利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的 各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿 选择某种方式或方案解决问题的方法。
（十）刚柔相济法
刚柔相济法，是指在调解过程中，根 据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软 硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。
（十一）粗细结合法
粗细结合法，是指在调解过程中， 对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细 则细，促使矛盾纠纷解决的方法。
•
•
41、就算全世界都否定我，还有我自 己相信 我。
结果
盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经 常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我 们也会及时的向他们反馈。
现在他们是充满激情的在工作，而且也 很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天 朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。
（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂
微笑是最好的名片… 微笑是具有多重意义的语言… 它能缩短你与下属彼此之间的距 离，产生心理上的相容性。”
弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？
_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。
励志小故事
爬楼与人生
这个故事其实反映了我们的人生：
有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老 师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后 离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的 梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作 不如意……

详细记录客户投诉内容和 处理过程，总结经验教训 ，完善服务流程和规范， 避免类似问题再次发生。
04
CHAPTER
物业服务中常见场景应对指 南
接待来访者及电话咨询规范
接待来访者
保持热情、礼貌的态度，及时询 问来访者需求，提供准确、详细
的信息或指引。
电话咨询规范
接听电话时自报家门，耐心倾听来 电者的问题或需求，提供清晰、明 确的解答或建议。
物业服务沟通技巧培训课件 PPT8
汇报人： 2024-01-01
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与重要性 • 有效沟通技巧与方法 • 与不同类型客户沟通技巧 • 物业服务中常见场景应对指南 • 团队协作与内部沟通提升方案 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CHAPTER
沟通基本概念与重要性
沟通定义及作用
针对性问题
针对特定问题或关注点进行提 问，以便更深入地了解情况。
逐步深入
通过一系列问题逐步引导对方 深入讨论，揭示问题的本质。
避免引导性问题
避免提出具有引导性的问题， 以免影响对方的独立思考。
回应和反馈
积极回应
对对方的表达给予积极回应，表达理解和支 持。
鼓励进一步讨论
鼓励对方提出更多问题或观点，促进更深入 的沟通和交流。
注意事项
保持收费和催费的透明度和公正性，避免引起业主的不满和投诉；建 立完善的收费管理制度和催费流程，确保费用的及时收缴。
05
CHAPTER
团队协作与内部沟通提升方 案
建立高效团队协作机制
明确团队目标
设立清晰、可衡量的团队目标，确保每个成员都 了解并致力于实现这些目标。
制定团队规范Βιβλιοθήκη 建立明确的团队行为准则和工作流程，促进成员 之间的互相尊重和信任。

沟通的基本问题——心态
• 问题1：自私——关心只在五伦以内 • 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝 敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。 • 问题2：自我——别人的问题与我无关 • “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关， 眼中只有自己。很少考虑别人的感受。 • 问题3：自大——我的想法就是答案
3）入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年 人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”， 同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没 有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑 、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。
• 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通是不会顺畅的？大家在工作中是否 曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但这种人却十分不得 人缘？ 因此，不妨让沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事 情，而由他自己决定什么是好是坏。 • 所以凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。
•敷衍? 抱怨? •争执? 接受?
沟通
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避的!
沟通的目的
----就是信息交流，思想互动，通过“沟通”这座桥梁，使我们和 服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，从而达到相互理解，相 互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
你准备好 了吗 ？
沟通三要素 • • • 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动
华润置地（武汉）物业管理有限公司

• 水平沟通 什么是水平沟通？这里指的是没有上 下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间 沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，最常见的就 是“踢皮球”了。这样的障碍无处不在。正因如 此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要 求。
• 1）主动 水平沟通第一个要求是主动，只要主动 与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。
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• 3、表达情感：
• 情感指的是工作上的一种满足或者挫败。 有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会接 受，你也会感到有成就感和满足感，无效 的沟通会造成别人不理解，甚至误会，适 得其反，你也必然会感到有一种挫败感。
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• 4、流通信息：
• 沟通时流通信息很重要，日本在流通信息 上做得很优秀，日本是个非常团结的民族。 他们的管理人员在移交工作时，很少是同 一天移交的，他们中间还要在一起工作一 段时间，通常是半个月，这表示沟通不会 断裂。他们在离任的时候，都会有一本备 忘录，留给后面接任的人继续阅读（在我 们国内这么多企业中，很少看到有哪家企 业主管在交接的时候，留下一本备忘录给 后面的人阅读）。
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5、沟通的三要素：
• 1）沟通的基本问题—心态： • 自私—关心只在五伦以内 • 心态的第一问题就是自私。在国外，你在
路边打开一张地图，就只有一分钟，就上 来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？” 非常热情，这个事例在我们中国差异就大 了，不是自己的事，绝不关心； • 自我—别人的问题与我无关

• 关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与 问题，｛尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不 便或有其他需求时可及时致电本管理处（联系电 话：***********），我们将会在第一时间作出响应， 随时为您提供各类居家服务，（详见服务分类 表）｝。这就是所谓的关心，所以沟通上说的关 心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注 他人的痛苦。物业俗语上说就是“想业主所想， 急业主所急”。

沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
启示
和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。
人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更
加个人的区域内进行； 小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲
戚或小孩才可以进入。
第三部分 沟通中的认知效应
沟通中的认知效应
一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的
认知称为人际认知，是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。个体与 个体之间正是通过相互认知而实现情感互动 的。
关于姿态，心理学发现一个被称为“姿 势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得 来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他 们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不 同方式的人则更容易出现分歧。
潜意识动作
在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；
双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或
影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由 性 别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部 特征”来决定。
你留给人的第一印象如何
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/ 她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的 评价吗？ A、不能 B、很难说 C、我想可以

物业管理人员沟通技巧培训教案
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
Hale Waihona Puke 56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左

化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、
指点文件、 4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼
梯、进出电梯、 5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠
躬礼、拥抱礼、 6 递送名片的动作练习与讲究
公务引导
1 充满关照的引导步； 2 不同情况上下楼梯的正确走位； 3 不同情况出入电梯的正确顺序； 4 引导的最佳手势：
原 因 何 在？ 语言的作用： 传达具体意思 非语言的作用：表达对人的态度！
请务必相信肢体语言！
当他向你发出矛盾信息时： 微笑的脸、紧缩交叉的脚 你应该知道：哪里的信号是真实的？ 离脸越远的动作，越暴露内心世界！
值得信任的肢体部位： 流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚 不可信任的： 越有意作出的一些姿势，越不可信！
人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？
不能。 即使是专家， 也只能在很短时间内伪造身体语言！
身体终究会摆脱人的造作， 发出真实的信号！
你发出正确的信号了吗？
体语的意义， 不由发出者决定，而是由接受者解读决定！
请 马 上 纠 正： 封闭的姿态改为开放的姿态！ 察觉自己说的话与肢礼仪与沟通
礼仪的实质
公务接待篇
一 仪表
仪表规律：整体美感 × 细节 男女仪表细节梳理
表 情－－微笑交谈训练
微笑训练
1 两种不同微笑训练； 2 笑着讲话的训练； 3 何时应该不笑？
眼神语言
握手 礼仪规范与禁忌
不同感觉的握手
交换名片 适宜动作与禁忌
服务仪态训练与纠正
1 迎宾礼仪、会议服务礼仪 2 训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变
? 伸出大拇指骂他“你这个老爷子”毫无 赞赏之意，
? 伸出小拇指在日本则指 女朋友,

乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
适当表达自己对别人的关心
愿意合作并保持言行一致
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
实事求是，避免夸大其词更不要说谎
暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
*
二、影响沟通的四个因素
*
二、影响沟通的四个因素
情绪因素
*
三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？ 注意保持理性，避免情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制。 减少沟通的层级 变单向沟通为双向沟通 上下级之间由于权力的不同，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果。
09
*
五、常见的沟通方式
面对面
01
电话
02
传真和信件
03
电子邮件
04
报告
05
*
六、沟通行为比例：
9％
40％
16％
35％
*
七、沟通的重要性：
再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。
*
第二节 有效沟通的实现
*
一、信任是有效沟通的基础
善于发现自己和别人的共同特点
在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？ 建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。
保持目光交流
注意沟通中的态度
在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。
பைடு நூலகம்

Thank you
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
物业管理人员沟通技巧 培训教案
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思

人际交往中，目光应专注，以表现出 对对方的尊重。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长 途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想 提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别 是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想 法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。
（2）爱：得到爱就拥有一种归属感， 就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要， 对方同样也会以爱为回报。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解 为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人 际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对 荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩 短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的 作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排 斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真
诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必 须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤 害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就 会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生， 有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但 该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！”
的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的；
说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。

（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚 不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须 从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害 对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会 发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有 什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该 顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！” 这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服 务员语言的虚假性。
（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着 解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情 绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使 我们更正确地了解对方的真实感情。 A、眼神 坦荡、执着的眼神 —— 为人正直、心胸开阔、奋 发向上的表现； 目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神 —— 不求上进、无 能为力或自毁自堕的表现； 目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈 —— 为人轻浮、浅 薄或不诚实的表现。
测测你的沟通能力
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公 室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容
B、不透露蛛丝马迹
C、粗略描述，淡化内容的重要性
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相 干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正 题讲完。
B、纵容下去。
（2）言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业 特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、 年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。 对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格： 性 老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言