第二章客房预订客人抵店前的准备工作

客房预订情景对话 Role Play
预订员：早上好，港城大酒店预订部，很高兴为您服务。 客人：早上好，你们酒店有好一点的商务单间吗？我想订两间。 预订员：请问先生您的全名可以么？ 客人：乔治.史密斯。 预订员：请问史密斯先生您何时需要？同行几人？预住几天？ 客人：哦，来住宿的是我们单位的两位客人，本月15日上午10：
基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅）
前厅基层管理人员 前厅部员工
前厅销售管理、 前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理
客房预订服务、 入住接待服务、 住店、离店服务
前厅部基础知识： 入职了解
基层管理过程模块 对客服务过程模块 入职学习过程模块
学生职业生涯发展阶段
职业岗位工作项目
S/O
Sleep out
OOO
Out of order
DND
Do not disturb
VIP
Very important person
LSG
Long stay in guest
MUR
Make up room
客房房态表（Room Status）（续）
CODE
L/B N/B E/D Due-out ECO LCO BLC D/L(DLC) EXBD Comp
STATUS
Light baggage No baggage Expected departure
Due-out Early check-out Late check-out
Blocked Double locked
Extra Bed Complimentary
预备知识3：掌握计费方法
走进案例
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下 午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收 取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。 请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？
掌握计费方法
《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店 的规定如下：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐 饮及相关服务的住宿设施。
掌握计费方法
旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游 饭店行业规范》中，第三章第十条规定：
饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。 按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18 时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18 时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
课程教学模块
第三章
学习情境一
客人抵店前的准备工作
Contents
1 客房预订
抵店前
2 提前排房 3 前台准备 4 客房准备
5 相关岗位准备
一、客房预订
学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习
走进案例
某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三 件行李，匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房， 晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续， 可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。 1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？
（一）Ways 客房Hale Waihona Puke Baidu订的方式
1、电话预订（Telephone）
任务背景
百特房地产有限公司乔治.史密斯先生致电港城酒 店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间， 住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上 10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产 有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。
小资料：国际饭店计价方式
欧式计价
(European Plan，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐 费，为世界上大多数饭店所采用
(American Plan，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还 美式计价 包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用
修正 (Modified American Plan，简称 MAP)：包括房租和早餐 美式计价 费用，还包括一顿正餐(午餐、 晚餐任选其一)，较适合普通
掌握计费方法
新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)
取而代之的第三章第十条为：
“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算
方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
关于新规定需注意的几个问题：
1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房” 是否已经寿终正寝？
2 是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？ 3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？
一、客房预订 预备知识1：掌握房价
(Discount Rate)
(Package Plan Rate)
(Commercial Rate)
(Group Rate) 小包价
折扣价
商务 (Complimentary) 合同价
团队价
(Rack Rate)
免费
(Day Use Rate)
标准价
白天 租用价
출처: 정보통신부 자료
预备知识2：掌握房态 客房房态表（Room Status）
CODE
STATUS
Occupied
Occupied （occupied clean——OC；occupied dirty——OD）
C/O
Check out
Vacant V
（Vacant dirty-----VD；Vacant clean -----VC，OK房）
请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。
电话预订视频演示 VIDEO EXAMPLE
受理电话预订的程序与标准
程序 1.接电话 2.问候客人 3.聆听客人预订要求 4.询问客人姓名 5.推销房间
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况 8.询问特殊要求 9.复述预订内容
10.完成预订
标准 3声以内（超过三声怎么处理？） 问候语+部门名+人名+提供帮助 预订日期；查看客房可供情况 询问并复述确认 介绍房间种类和价格；询问客人公司名称； 查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。 在预订单上注明 抵达航班；留房时间； 接机接站服务是否需要；特殊要求 日期；航班；房间种类和价格；付款方式； 特殊要求； 向客人致谢；礼貌道别
旅游客人。
欧陆式 计价
(Continental Plan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。 欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、 果酱)、咖啡或茶。
百慕大 式计价
(Bermuda Plan，简称BP)：包括房租和美式早餐。
美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡
蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。