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酒店客房预订与接待流程手册第一章酒店客房预订概述 (3)1.1 预订服务的重要性 (3)1.2 预订服务的流程与原则 (4)1.2.1 预订服务流程 (4)1.2.2 预订服务原则 (4)第二章客房预订渠道 (5)2.1 电话预订 (5)2.2 网络预订 (5)2.3 旅行社预订 (5)2.4 其他预订渠道 (6)第三章预订服务流程 (6)3.1 预订信息的接收 (6)3.2 预订信息的确认 (6)3.3 预订信息的修改与取消 (7)3.4 预订信息的储存与更新 (7)第四章客房分配与安排 (7)4.1 客房类型与特点 (7)4.1.1 标准间 (7)4.1.2 高级间 (7)4.1.4 商务间 (7)4.2 客房分配原则 (8)4.2.1 先到先得原则 (8)4.2.2 客人需求原则 (8)4.2.3 酒店利益原则 (8)4.3 特殊需求处理 (8)4.3.1 残疾人客人 (8)4.3.2 家庭客人 (8)4.3.3 商务客人 (8)4.3.4 长住客人 (8)第五章预订确认与通知 (8)5.1 预订确认书 (8)5.2 预订变更通知 (9)5.3 预订取消通知 (9)第六章客房接待流程 (9)6.1 客人抵达前的准备工作 (9)6.1.1 预订确认 (9)6.1.2 房源分配 (10)6.1.3 房间整理 (10)6.1.4 设施检查 (10)6.1.5 特殊需求准备 (10)6.2 客人入住登记 (10)6.2.2 分配房间号 (10)6.2.3 发放客房钥匙 (10)6.2.4 收取押金 (10)6.2.5 介绍酒店设施与服务 (10)6.3 客人入住后的服务 (10)6.3.1 日常服务 (10)6.3.2 叫醒服务 (11)6.3.3 委托服务 (11)6.3.4 客房维修 (11)6.3.5 客户投诉处理 (11)6.4 客人退房流程 (11)6.4.1 核实退房时间 (11)6.4.2 收回客房钥匙 (11)6.4.3 核查消费记录 (11)6.4.4 退还押金 (11)6.4.5 询问客人满意度 (11)6.4.6 告知后续服务 (11)第七章客房服务与管理 (11)7.1 客房服务标准 (11)7.1.1 服务宗旨 (11)7.1.2 服务流程 (11)7.1.3 服务标准 (12)7.2 客房清洁与保养 (12)7.2.1 清洁流程 (12)7.2.2 保养措施 (12)7.3 客房物品管理 (12)7.3.1 物品分类 (12)7.3.2 物品采购 (12)7.3.3 物品存放 (12)7.3.4 物品领用 (13)7.4 客房安全与隐私 (13)7.4.1 安全措施 (13)7.4.2 隐私保护 (13)第八章客房预订与接待中的问题处理 (13)8.1 预订错误处理 (13)8.1.1 错误类型识别 (13)8.1.2 错误纠正措施 (13)8.1.3 预防措施 (13)8.2 客人投诉处理 (13)8.2.1 投诉分类 (13)8.2.2 投诉处理流程 (13)8.2.3 投诉预防措施 (14)8.3 客房损坏处理 (14)8.3.2 损坏处理流程 (14)8.3.3 损坏预防措施 (14)8.4 突发事件应对 (14)8.4.1 突发事件分类 (14)8.4.2 应对措施 (14)8.4.3 应急预案制定与培训 (14)第九章预订与接待团队协作 (14)9.1 预订部门与前台部门协作 (15)9.1.1 预订部门与前台部门的信息共享 (15)9.1.2 预订部门与前台部门的沟通协调 (15)9.1.3 预订部门与前台部门的业务培训 (15)9.2 预订部门与客房部门协作 (15)9.2.1 预订部门与客房部门的信息共享 (15)9.2.2 预订部门与客房部门的沟通协调 (15)9.2.3 预订部门与客房部门的服务质量提升 (15)9.3 预订部门与其他部门协作 (15)9.3.1 预订部门与营销部门协作 (15)9.3.2 预订部门与财务部门协作 (16)9.3.3 预订部门与人力资源部门协作 (16)第十章预订与接待服务提升 (16)10.1 服务质量提升 (16)10.1.1 强化员工培训 (16)10.1.2 优化服务流程 (16)10.1.3 提高个性化服务水平 (16)10.2 服务效率提升 (16)10.2.1 引入智能化系统 (16)10.2.2 优化人力资源配置 (16)10.2.3 加强内部沟通 (17)10.3 客户满意度调查与反馈 (17)10.3.1 制定满意度调查问卷 (17)10.3.2 定期收集客户反馈 (17)10.3.3 分析反馈数据 (17)10.4 持续改进与优化 (17)10.4.1 建立改进机制 (17)10.4.2 制定改进计划 (17)10.4.3 落实改进措施 (17)10.4.4 建立激励机制 (17)第一章酒店客房预订概述1.1 预订服务的重要性在当今社会，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和效率直接关系到酒店的声誉和经营效益。
2.2客房预订的操作程序(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序【高考考纲要求】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【学习目标】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题你觉得哪些问题是重点2.有哪些问题需要共同解决（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、客房预订的程序前厅部必须建立健全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。
将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。
预订资料的记录储存可采用下列两种方式：1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。
三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作【典型例题】【例】简答题：客房预订的程序有哪些【分析】本题是一题考察学生基础知识的题【解】客房预订的程序是（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
酒店服务流程操作手册第1章前台服务流程 (5)1.1 客人入住流程 (5)1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。
(5)1.1.2 抵达迎接：客人抵达酒店时，前台服务人员需主动迎接，表示热情的欢迎，并协助客人处理行李。
(5)1.1.3 办理入住：前台服务人员需按照以下步骤为客人办理入住手续： (5)1.1.4 带领进房：前台服务人员或礼宾员需带领客人前往房间，并介绍房间设施及使用方法。
(5)1.2 客人退房流程 (5)1.2.1 通知退房：前台服务人员需在客人预定的退房时间前，通知客人办理退房手续。
(5)1.2.2 办理退房：前台服务人员按照以下步骤为客人办理退房手续： (5)1.2.3 行李协助：前台服务人员或礼宾员需协助客人处理行李，并送客人离开酒店。
51.3 问询与接待服务 (5)1.3.1 问询服务：前台服务人员需耐心回答客人的各类问题，包括酒店设施、周边交通、旅游景点等。
(5)1.3.2 接待服务：前台服务人员需热情接待来访客人，并为其提供以下服务： (6)1.4 投诉处理与沟通技巧 (6)1.4.1 投诉处理：前台服务人员在接到客人投诉时，需按照以下步骤进行处理： (6)1.4.2 沟通技巧：前台服务人员在接待客人时，需注意以下沟通技巧： (6)第2章客房管理流程 (6)2.1 客房清洁与整理 (6)2.1.1 清洁流程 (6)2.1.2 整理流程 (6)2.2 客房检查与维修 (7)2.2.1 检查流程 (7)2.2.2 维修流程 (7)2.3 客房用品补给与管理 (7)2.3.1 补给流程 (7)2.3.2 管理流程 (7)2.4 客房服务标准与要求 (7)2.4.1 服务标准 (7)2.4.2 服务要求 (8)第3章餐饮服务流程 (8)3.1 餐厅预订与接待 (8)3.1.1 预订受理 (8)3.1.2 预订变更与取消 (8)3.1.3 接待服务 (8)3.2 餐厅用餐服务流程 (8)3.2.1 开餐前准备 (8)3.2.3 用餐中服务 (8)3.2.4 结账服务 (9)3.3 自助餐服务流程 (9)3.3.1 准备工作 (9)3.3.2 开餐服务 (9)3.3.3 用餐中服务 (9)3.3.4 结束服务 (9)3.4 送餐服务流程 (9)3.4.1 送餐预订 (9)3.4.2 送餐准备 (9)3.4.3 送餐服务 (10)3.4.4 送餐结束 (10)第4章会议与宴会服务流程 (10)4.1 会议预订与筹备 (10)4.1.1 预订接洽 (10)4.1.2 确认预订 (10)4.1.3 筹备工作 (10)4.2 会议服务流程 (10)4.2.1 会议签到 (10)4.2.2 会议引导 (10)4.2.3 会议服务 (10)4.2.4 会议结束 (11)4.3 宴会预订与筹备 (11)4.3.1 预订接洽 (11)4.3.2 确认预订 (11)4.3.3 筹备工作 (11)4.4 宴会服务流程 (11)4.4.1 宴会签到 (11)4.4.2 宴会引导 (11)4.4.3 宴会服务 (11)4.4.4 宴会结束 (11)第5章康乐服务流程 (12)5.1 健身房服务流程 (12)5.1.1 客人接待 (12)5.1.2 健身房使用 (12)5.1.3 更衣及淋浴服务 (12)5.1.4 健身房清洁 (12)5.2 池畔服务流程 (12)5.2.1 客人接待 (12)5.2.2 泳池使用 (12)5.2.3 池畔休息服务 (12)5.2.4 池畔清洁 (12)5.3 美容美发服务流程 (13)5.3.2 服务进行 (13)5.3.3 结账及售后服务 (13)5.4 休闲娱乐服务流程 (13)5.4.1 客人接待 (13)5.4.2 休闲娱乐项目体验 (13)5.4.3 服务期间 (13)5.4.4 休闲娱乐区域清洁 (13)第6章安全管理流程 (13)6.1 消防安全流程 (13)6.1.1 消防设施检查 (13)6.1.2 消防安全培训 (14)6.1.3 疏散演练 (14)6.2 紧急事件处理流程 (14)6.2.1 紧急事件分类 (14)6.2.2 紧急事件报警 (14)6.2.3 紧急事件处理 (14)6.3 客人财产安全保障 (14)6.3.1 客人财产保管 (14)6.3.2 财产损失处理 (14)6.4 员工安全培训与演练 (14)6.4.1 安全培训内容 (14)6.4.2 安全演练 (14)第7章财务管理流程 (15)7.1 营收管理流程 (15)7.1.1 房务收入管理 (15)7.1.2 餐饮收入管理 (15)7.2 成本控制与预算管理 (15)7.2.1 成本控制 (15)7.2.2 预算管理 (15)7.3 财务报表与分析 (15)7.3.1 财务报表 (15)7.3.2 财务分析 (15)7.4 采购与库存管理 (16)7.4.1 采购管理 (16)7.4.2 库存管理 (16)第8章人力资源与培训 (16)8.1 员工招聘与选拔 (16)8.1.1 招聘流程 (16)8.1.2 选拔标准 (16)8.2 员工培训与发展 (16)8.2.1 培训计划 (16)8.2.2 培训实施 (17)8.3 员工绩效评估与激励 (17)8.3.2 激励机制 (17)8.4 员工关系与福利管理 (17)8.4.1 员工关系 (17)8.4.2 福利管理 (17)第9章市场营销与推广 (17)9.1 市场分析与策略制定 (17)9.1.1 市场调研 (17)9.1.2 目标市场定位 (18)9.1.3 营销策略制定 (18)9.1.4 营销预算分配 (18)9.2 品牌宣传与推广 (18)9.2.1 品牌形象塑造 (18)9.2.2 媒体宣传 (18)9.2.3 线下活动推广 (18)9.2.4 合作与联盟 (18)9.3 客户关系管理 (18)9.3.1 客户信息收集与分析 (18)9.3.2 客户关怀 (18)9.3.3 会员管理 (18)9.3.4 投诉处理与客户满意度调查 (18)9.4 网络营销与社交媒体运营 (19)9.4.1 官方网站建设与优化 (19)9.4.2 在线预订与支付 (19)9.4.3 社交媒体运营 (19)9.4.4 网络广告投放 (19)第10章总务与后勤保障 (19)10.1 设备维护与维修 (19)10.1.1 定期检查 (19)10.1.2 维修与保养 (19)10.1.3 设备更新与改造 (19)10.1.4 设备管理档案 (19)10.2 物业管理与服务 (19)10.2.1 保洁服务 (19)10.2.2 安全保卫 (19)10.2.3 绿化养护 (20)10.2.4 工程维修 (20)10.3 交通运输与车辆管理 (20)10.3.1 车辆管理 (20)10.3.2 交通安全 (20)10.3.3 宾客接送 (20)10.3.4 车辆调度 (20)10.4 环境保护与节能减排 (20)10.4.1 环保政策与法规 (20)10.4.3 废弃物处理 (20)10.4.4 环保宣传与培训 (20)第1章前台服务流程1.1 客人入住流程1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。
第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。
宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。
三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。
预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。
一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类：1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
间接渠道订房大致有几类：1.通过旅行社的批量订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。
4.通过分时度假（timeshare）组织订房。
5.通过会议及展览组织机构订房。
各种国内外会议组织订房。
目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
二、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。
小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情……本章关注在这一章里，你将学习以下内容：⏹客房预订的基础知识⏹预订的种类、渠道、方式⏹客房预订的方式⏹超额预订及订房纠纷的处理第一节 客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。
客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。
有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议第二章客房预订等各方面的预订业务。
一、客房预订的意义✧饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。
✧开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。
✧开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
✧饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
二、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。
2、记录、储存预订资料预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。
3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去，主动地推销饭店的产品。
旅游酒店客房服务流程手册第1章入住接待服务流程 (5)1.1 客人抵达前的准备工作 (5)1.1.1 预订信息审核：前台接待人员需在客人抵达前，对预订信息进行仔细审核，保证无误。
(5)1.1.2 房间准备：根据客人预订的房型，提前安排房间，保证房间整洁、设施完好，并根据客人需求提供相应服务。
(5)1.1.3 接待人员准备：前台接待人员需穿戴整洁，佩戴工牌，保持良好的精神状态，以提供优质服务。
(5)1.2 入住登记流程 (6)1.2.1 问候客人：客人抵达时，主动问候客人，表示欢迎。
(6)1.2.2 核对身份：请客人出示有效身份证件，进行身份信息核对。
(6)1.2.3 填写入住登记表：请客人填写入住登记表，包括姓名、身份证号码、联系方式等信息。
(6)1.2.4 验证预订：确认客人预订信息，核实入住日期、房型、房价等。
(6)1.2.5 收取押金：根据酒店规定，向客人收取适当押金。
(6)1.3 客人信息录入与核对 (6)1.3.1 录入客人信息：将客人身份信息、入住日期、房型、房价等录入酒店管理系统。
(6)1.3.2 核对信息：与客人确认录入的信息无误，避免出现差错。
(6)1.3.3 保存客人信息：保证客人信息安全，便于后续服务。
(6)1.4 发放房卡及介绍酒店设施 (6)1.4.1 发放房卡：向客人发放房卡，并告知房间号码、楼层及注意事项。
(6)1.4.2 介绍酒店设施：向客人介绍酒店内的餐饮、休闲、健身等设施，以及周边交通、旅游景点等信息。
(6)1.4.3 解答疑问：耐心解答客人提出的各种问题，保证客人对酒店服务及设施有详细了解。
(6)第2章客房清洁与整理服务流程 (6)2.1 客房清洁标准与规范 (6)2.1.1 清洁原则 (6)2.1.2 清洁工具与用品 (6)2.1.3 清洁标准 (6)2.2 客房整理流程 (7)2.2.1 进入客房 (7)2.2.2 整理床上用品 (7)2.2.3 整理家具 (7)2.2.4 检查设施设备 (7)2.2.5 清理垃圾 (7)2.3 床上用品更换流程 (7)2.3.1 准备工作 (7)2.3.2 更换床上用品 (7)2.3.3 清理现场 (7)2.4 卫生间清洁与补充用品 (7)2.4.1 清洁卫生间 (7)2.4.2 补充用品 (8)2.4.3 检查设施 (8)第3章客房日常服务流程 (8)3.1 客房送餐服务流程 (8)3.1.1 订单接收 (8)3.1.2 食品准备 (8)3.1.3 送餐服务 (8)3.1.4 餐具摆放 (8)3.1.5 服务质量确认 (8)3.1.6 厨余处理 (8)3.2 洗衣服务流程 (8)3.2.1 收取衣物 (8)3.2.2 分类处理 (8)3.2.3 洗涤及熨烫 (8)3.2.4 质量检查 (9)3.2.5 送还衣物 (9)3.3 叫醒服务流程 (9)3.3.1 预约叫醒 (9)3.3.2 叫醒服务执行 (9)3.3.3 叫醒服务确认 (9)3.4 客房小酒吧服务 (9)3.4.1 小酒吧物品准备 (9)3.4.2 小酒吧物品补充 (9)3.4.3 小酒吧卫生维护 (9)3.4.4 小酒吧消费结算 (9)第4章客房安全服务流程 (9)4.1 客人隐私保护措施 (9)4.1.1 入住时，前台服务员需向客人说明酒店隐私保护政策，保证客人知晓其个人信息的安全重要性。
