高绩效团队的打造

舸造高绩效的　ｆ售后服务团队　文／陈琦　

售后服务团队的建立　要建立一支高绩效的售后服务团队，　售后服务团队管理者必须有较高的素质。　首先，他必须明确自己的职责。服务团队　管理者的主要职责就是建立一个合理的　管理规则，这个管理规则的制定必须要求　团队成员全员参与，充分沟通，使他们在　正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从　不同的角度提出质疑，并且认真对待不同　意见，使管理举措更加完善。这样一来，　管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产　生认同，在执行时不存在逆反的心理，才　能使每个团队成员按照规则自我管理。同　时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人　利益和公司利益，也能使每个团队成员的　责任、权利和利益能有效的统一起来。　其次，服务团队的管理者在团队建设　与发展过程中，要能够较好地实现角色定　位的转变。作为一个服务团队的管理者，　应该既是整个团队的领航员，又是培训　师、协调员、辅导员，还要是一个好的伯　乐。即作为管理者，你首先得为整个团队　设定团队目标，制定实现团队目标的工作　策略、方针和方法；你还得具有教育和培　训下属的能力和办法，能够当好团队成员　沟通的桥梁，善于化解矛盾、削除误解；　接下来，在充分尊重团队成员的创造性和　创造愿望的基础上，激发每个成员的创造　热情和活力，尽力使团队成员的个人价值　观和企业价值观得到统一；最后，你还必　须得是一个好的伯乐，为保持售后服务团　队欣欣向荣、蒸蒸日上，在岗位人员的安　排上应做到扬长避短，知人善任。　第三，现在企业管理要求服务团队的　管理者必须具备两种能力：一是灌输思想　的能力，即把自己定位成是一个沟通者，　和团队成员通过有效的沟通使他们能够　接受并认同你的管理思想；另一个是贯彻　行为的能力，即当管理者在确定一项工作　时必须关注操作和执行的办法，使团队成　员在进行具体工作时能够做到真正可操　作和可执行。除此之外服务团队的管理者　还应具备相应的专业能力、培养下属的能　力、工作判断的能力、学习能力等多种技　能。通过对上述能力的综合运用有效地　激发整个售后服务团队的工作激情，打造　一支高效能的工作团队，才能称之为是一　个优秀的团队管理者。　如何去组建售后服务团队呢？笔者　认为，首先是选用最适合的人才。建立一　支优秀的售后服务团队，需要的是那些最　适合此项工作的人才，而不是最优秀的人　刁　有的人专业能力很强，但不善于沟通，　很多时候问题虽然解决了但客户满意度　也不高，所以我们在选用售后服务工程师　时要尽可能地考虑那些综合能力强的人　才，而不是专业能力最强的。因为他们在　去客户现场进行售后服务时直接代表的　是公司，在这个时候你不但需要专业的技　能，相应地也需要较强的沟通能力。客户　在使用产品过程中如出现问题致使不能　正常生产工作时，特别需要我们依靠良好　的沟通，只有这样才能使得客户对我们仍　能保持信任。在选用人才时除了考虑应聘　者的综合技能外，我们还应重点关注他的　人品、工作态度、处事态度以及是否有耐　心，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为客　户做好售后服务的关键因素。　其次，在组建售后服务团队时我们也　经常面临不能完全招聘到适合的人才（即　人才匮乏）的情况，这需要管理者通过自　己培养的方式加以解决。这首先要求企　业努力把自己变成学习型组织，建立知识　库，把每个人身上积累的知识归纳总结，　成为共性的知识，使得其他人都能共享这　样的资源。这是组织成功的根本保证，也　是留住人才的必要条件。其次，要大力推　行“传帮带”活动，根据每个人知识技能　的不同，将新老售后工程师有机组合在一　起，让老工程师在为客户做具体的售后服　务时教导新工程师。再次，就是通过培训　的方式来培养人才’管理者可以定期组织　具有优秀的售后服务工作经验和技能的工　程师为新加入的售后服务工程师进行各　种培训，以使ｆ电ｆ门能尽决成长起来。　建立一支优秀的售后服务团队需要我　们选用最适合的人才，需要我们进行人才　的培养，同样还需要我们进行人才梯队建　设。根据制度实行人才培养和选拔，对梯　队成员进行工作跟踪及考核、评估，需要　培训的及时安排培训，可以提升的及时提　

打造高绩效团队的方法（优秀4篇）

学习余世维博士《打造高绩效团队》后，对此感悟颇深，给了我一个全新的诠释，现将有些感想付诸笔端，与同学们分享。

一个团队要做到高绩效，首先这个团队的员工要具备自主性，做到心中有团队。高绩效团队强调一种主动精神，没有人要求和胁迫。心中有团队的人是不分年龄大小，资质深浅的。雷锋曾说过一句话：“一滴水只有放在大海里才不会干涸，一个人只有和团队融合在一起才能更有力量”。团队里的每个人要有自动自发的精神，团队要想方设法调动起职工的积极性，变“要我做”为“我要做”，那样对同一项工作就会有截然不同的两种结果。如果每名员工都能把自己份内的工作看成是自己的事情，每个人对待工作都追求一个最好的效果，那么就没有完成不好的工作，就没有解决不了的问题，也就没有那么多随处可见的浪费与破坏。

团队的自主性也体现在上下级之间的主动反馈、主动沟通、主动关切。如果大家都能做到这一点，工作就不会有盲区、疏忽，就不会有沟通不了的问题，更不会有那么多需要上级主管来出面解决的矛盾。俗话说：三个臭皮匠，抵上一个诸葛亮，一个人的能力、精力是有限的，而大家共同的智慧则是无可估量的，主动反馈、互相沟通可以避免延误解决问题的最佳时机，以免对企业造成不必要的经济损失。

其次做为一个团队要有思考性。其表现在让每名员工都用心地去发现工作中的不足之处，反思自身及本部门的工作还存在着什么问题，任何问题都没有标准答案，部门领导的答案也不一定是最佳的答案，这时就要集思广益，从中选出大家公认的方案，只有这样才能挖掘、发挥团队的潜能。 最后做为一个团队要有协作性。只要是工作就没有孤立性，就必须有内部客户与外部客户，换言之就必须与人交往。要加强互助﹑协作和支持，必须抛弃“自私、自我、自大”的狭隘观念。一个团队如果不团结协作，工作高效就是纸上谈兵。所以我们要树立“大局意识”，由集团公司到属下的公司项目部，进一步到一个国家都是一个团队或大或小的缩影，任何一个团队都应该有自己的精神，正因为有了这种精神才能够激励员工忘我工作；才能引导团队从一个台阶上升到另一个台阶；才能在面对四川大地震时中国人民万众一心，众志成城，共度难关；才能化灾难为温暖，演绎出一幕幕感人肺腑的故事。人的社会属性决定了每个人都离不开团队，团队能让一个班组更和谐，能让一个部门更温暖，能让一个企业更强大，这需要大家的共同努力，包括你、我、他。一切以大局为重，必要时要牺牲小我的利益来服从大局的利益，共同为业务的发展和稳定贡献力量。

《打造高绩效团队》读后感

我们无时无刻不处在团队中，也曾讨论过什么是“团队”，也知道团

队的力量是1+1大于2；但是没曾想过团队真正的内涵，也没有真正领会

出做好一个高绩效团队应从哪几方面突破。近日，我有幸拜读了被誉

为“中国管理教育第一人”余世维博士撰写的《打造高绩效团队》一书，

感触颇深，此书使我更深层次理解了“团队”的内涵；使我进一步明白了

团队建设的重要性；使我懂得如何打造一支高绩效团队……从而冲破发

展瓶颈，为公司创造更高效益。

首先谈谈读了《打造高绩效团队》后，对“团队建设重要性”的理

解。书中提到：团队是一种精神，团队是一种文化，团队是一门艺术，

团队要有一个能坚持不懈向着目标进发的领头人，要树立团队的目标，

要充分发挥团队成员的长处，要善于借助外力和社会资源。是的，事实

证明，古往今来无论是国家还是团体或是公司，都离不开“团队”精神，

只有在“团队”文化熏陶下，具备“团队”精神的国家、公司、社会团体方

能强大，在激烈的国际竞争、市场竞争、社会竞争中立于不败之地，否

则将不堪一击。众所周知，上世纪30年代，我国内战不断，军阀割据、

各自为政，才让蠢蠢欲动的日本人有可趁之机，1937年7月7日驻华日军

悍然发动“七七事变”，日本开始全面侵华，抗日战争爆发，使全国民众

陷入水深火热中，战争初期，新兴力量中国共产党一方面要抵抗日军的

侵略，另一方面要和国民党周旋，一次次血的经验教训让共产党领导人

明白国家“团队”建设的重要性，于是，中国共产党努力寻找机会，一方

面赢取群众基础；另一方面争取与国民党合作，实现“二次国共合作”，

使全国人民万众一心、齐心协力抗日救国，最终中国共产党借助“天

时、地利、人和”，扭转乾坤，取得抗战全面胜利，1949年10月1日，新

中国成立，从此中华民族在世界站起来了，在中国共产党领导下，中国综合国力、国际竞争力不断增强，得到世界各国的高度认可。

在《西游记》中，孙悟空虽急、猪八戒懒惰，唐僧就具有令人拥戴

的领袖魅力，按能分工，各负其责，扬长避短，最终实现优势互补。使

管理类文章摘录

每日精进 高绩效团队打造

导语： 据说二战时德国军队将人分成四类：聪明又懒惰的可做军官，聪明又勤快的可任参谋；愚蠢又懒惰的可当士兵，愚蠢又勤快的赶紧滚蛋。以上说法虽然有失偏颇但是也昭显了一个高效团队的管理思路和用人原则。而一个团队中就恰恰可能存在以上四种人，由于团队是由人组成的，故带好一个团队必须研究和解决的问题是：怎么把团队中的每一个人的潜能激发和培养起来，从而把人变成对企业有价值的“人才“。

《资治通鉴》作者北宋名臣司马光“大匠无弃材、尺寸各有施”与清嘉靖名将杨玉春“用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。”（杨遇春用聋子当侍卫；用哑巴当情报员；用瘸子当炮兵）有异曲同工之妙，它给我们的团队用人提供了这样一个思路：因材施教、用人所长。所以管理者最重要的职责是培养团队所需要人才，正像国学大师翟鸿燊所言：“领导就是领袖和导师，领导者的价值在于把追随者培养成领导者”。那么怎样培养人才，怎样打造高效团队？

要带好一个团队离不开三个要素：

一是制度：制度是团队成员统一遵循的规矩，它既能促进团队的一致性，还能确保工作有序开展；

二是工作标准：工作标准既是业务开展的依据，也是工作的指导书，避免出现随意和偏差；

三是团队的战斗力：战斗力可能是无形的，但又至关重要，它体现在勇于进取、乐观自信、不怕困难、敢于担当等方面。 管理类文章摘录

每日精进 团队具备战斗力的前提是群体内动力得到了激发。缺少这一项，任凭资源足、能力强、制度严、方向对，都未必能确保战斗的胜利。这种战斗力类似于李云龙所倡导的“亮剑”精神——纵观任何一支战斗力强悍的军队，它都是在一种信仰的感召下，保留并传承着一种精神传统，这个传统是一种性格，是气质，有了这种传统，就好比给军队注入了灵魂，不论岁月流逝，人员更替，精神都能永存，于是就有了“剑锋所指，所向披靡”…… 下面从以下三个方面做一阐述。