消费维权调研

对业主维权的　调研与分析…明…　

业主维权活动有时也体现出理性和严密的组织　２００６年４月至１０月．笔者与五位同学一起，就＜业主维权与城市社　区治理＞进行了一次课题调研工作。此次课题调研通过对南京市五个典型　社区个案的实地调查研究，采用定性和定量相结合的方法，以深度访谈为　主．同时发放有关问卷．进行统计分析．典型调查的五个社区，分别是雨　花台区的阅城国际，江宁区的海明珠花园．鼓楼区的长阳花园　鼓楼区的　世纪花园．下关区的清江花苑。下面就是我们对业主维权事件中涉及利益　各方的分析与思考。　我们认为．城市社区中出现的各种纠纷．究其根本是由于利益的＞中　突与矛盾所引起的．所以要把各种关于社区中的纠纷梳理清楚，探求社区　治理的有效途径，首先就必须将矛盾各方的利益诉求分析清楚。就一般的　意义来看．社区中的利益主体有这样几个方面：业主，物业公司和开发商．　政府有关部门．业主委员会。　相对弱势的业主群体　从单个来看．城市社区的业主各自有着稳定的职业，有着一定的经　济来源和社会地位。不过他们正在成为一个新的　弱势群体　．或者至少　是一个　劣势群体　。这种弱势或者劣势，是因为他们所面对的利益集团　过于强势而造成的。在我们所回收的问卷中．对于问题　您认为现在业主　维权的难易程度　中。有２４％选择　一般　。４６％选择　不容易　。还有　１６％选择　很难　。　

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ｌ４０　维普资讯 “开发商是一种强势地位，我　们的信息都是不对称的，论社会资　泺人力物力财力，我们业主和开发　商都是无法相比的。”　在调研中，一位业主对我们一　再强调。从表面上看，业主是消费者，　物业公司和开发商是商家，双方应　该是一种自由、平等的关系。但事　实上并非这么简单，大多数现实的　情况是，当房子出现问题，也就是　说开发商负有责任时，业主合理的　要求往往不能得到满足。物业公司　出现问题时，业主也不能轻易更换　物业公司。我们认为，业主们的劣　势有这样一些方面。　首先，信息不对称。物业公　司和开发商是相关领域的专家，对　于这方面的问题和相关政策十分熟　悉。而业主来自各行各业，对于大　多数业主来说，关于物业房产的问　题都没有太多的了解，甚至在很多　情况下，自己的利益被侵害却并不　知情。在我们所回收的问卷中，在　问题　如果您认为业主维权较难，　请选择　，有３３％选择　业主对于　自身权利与义务缺乏了解，相关知　识缺乏”。　第二，缺乏有效的组织。这是　业主维权难的一个重要因素。简单　来说，社区中肯定有一些是关系到　公共利益的问题，如果问题得到解　决，这种收益是公共性的，也就是　说整个社区中的成员都会共同而且　均等的分享它，而不管是否为之付　出了一定的成本。而那个为之付出　成本的成员并不会有额外的收益。　于是，从成本与收益关系考虑，大　家都不愿意当那个　付出成本者”，　而只愿意充当单纯的受益者。这种　搭便车　的人越多，业主组织起　来也就越难。　第三，维权成本过大。在采取　定的行动之前，业主们也会有成　本的考虑。一方面，业主们自己有　正常的工作和家庭，没有那么多的　精力和时间从事维权。以下就是两　名业主的说法：　“你像我，在学校里上课。还　有自己的研完，根本没有精力去应　付社区里面的事情。”　“我自己是一个法官，但要是　我买了什么饭东西肯定不会去维权。　在中圈维权太困难，维权的成本太　高了。”　笔者认为，上述说法所反映的　心态是比较普遍和典型的；另一方　面，自己损失的，单个来说可能是　几千、几万元，但是如果一旦坚定　地选择维权，耗费的时间和精力还　有资金，很可能要大于原本的损失，　而且这种损失不见得就一定会有挽　回的余地。　最后是资源的悬殊差距。开发　商在财力上的优势是业主无可比拟　的，很多情况下，单纯的财力又会　与其他资源进行交换，换取的有时　候是政府的照顾和保护，有时候是　黑社会性质的暴力欺压。　尽管业主们处于劣势的地位，　但并不是说他们就没有了维权的斗　志，相反，业主们为了自己的切身　利益奋起反击，全国各地才兴起了　轰轰烈烈的维权运动。在我们所回　收统计的问卷中，有６４％的业主　表示，当遇到自己的权益被侵害的　情况时，会　看情况，如果不严　重就算了，严重就要维护　，还有　２８％的业主表示　无论大小，都要　维护自身的合法权益。　、对于大多数业主而言，房子几　乎是他们倾其所有，甚至是负债才　获得的最大的一笔私人财产，在这　样一种情况下，维权意识也就要相　对强烈一些。同时，居住的业主们　大多受到过良好的教育，对于他们　中的部分来说，维权意识比较强，　有时候维权的目的甚至超脱了物质　层面，而是转变成了一场　尊严保　卫战　。有位业主表示：　“我们感觉捌，我们严重地感　觉捌，我们没有得捌开发商应有的　尊重。就买房子而言，不管你有多　大，一ｌｌ怕你是世界５００强，我只是　一个鲁鲁通通的老百姓消费者，就　契约关秉而言，我们是平等的。而　在整个过程当中，我们体会不捌这　种平等和尊严的对待。对业主的尊　重，曩起码的你要认真地确实地履　行合同上应尽的义务。你不完全履　行你的义务我就认为你没有尊重我，　我们不仅维护我们的权益，也维护　了我们应有的尊严。”　地位处于劣势，但却又要不得　不为自己的利益站出来，业主的境　遇大多就是这样。　物业公司也有难言之隐　毫无疑问，物业公司和开发　商是以盈利为目的的。在一般情　况下，物业公司和开发商似乎便　成了侵害集团的代名词。从目前　的情况来看，作为物业公司和开　发商一方，特别是开发商，确实　有着一定的强势地位。但对于物　业公司来说，情况就要复杂得多。　通过此次调研发现，在某些情况　下，物业公司也是有着自身的　难　言之隐”的。　调研中，某物业公司经理无奈　地说：　

服务领域消费维权工作调研

服务领域的消费欺诈严重侵犯了其知情权和公平交易权，使消费者不能通过交易行为获得满意的产品和服务，损害了消费者的合法权益；对市场经济秩序而言，利用欺诈手段推销的产品和服务，往往品质低劣、价格便宜，不法经营者利用欺诈手段恶意抢占市场份额，扰乱了正常的经营秩序，造成了不正当竞争。为遏制市场交易中愈演愈烈的消费欺诈行为，重塑市场经济中的诚实信用原则，我们应当立足于法律的层面，将消费者、消费者协会维权和政府职能部门监管职责有机结合，构建立体维权体系，从而有效规范社会主义市场经济，切实保护消费者的合法权益。

一、完善惩罚性赔偿金制度。

在法律适用上，按照特别法优先适用的原则，应当优先适用消法第四十九条。消法第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。其立法目的是要动员一切受欺诈的消费者同经营者的欺诈行为作斗争。因此，在消费领域中，消费者就可以理直气壮的向具有欺诈行为的经营者要求双倍索赔。在实践中，消费者举证合同成立并非难事，但要让消费者举证经营者有欺诈的故意，不仅会令消费者维权成本增加，甚至还会因为搜集证据能力的欠缺，导致消费者无法维权。在这类争议中，应当采用举证责任倒置，即让经营者自己证明其经营行为不存在欺诈，否则就必须承担法律设定的双倍赔偿责任。消法第四十九条，规定了有限的惩罚性赔偿责任，但对一些经营商品价值较小，但欺诈情节恶劣的经营者，打击效果有限。建议根据不同情节和后果，设置不同的赔偿倍数，从而保护消费者的合法利益，约束不法商人的经营行为。

二、强化消费者协会维权的职能。

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。在消费者和经营者之间，就消费纠纷无法通过协商的方式和解时，消费者会在第一时间想到消费者协会，求助它来解决消费争议。向消费者协会投诉也成为大多数消费者首选的救济途径。在现行的制度框架内，消费者协会的职能主要立足于解决消费者投诉，即消法赋予的受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职能。在实践中，消费者协会往往处于居中调和的地位，消协的工作人员仅仅满足于解决具体的消费纠纷，而忽视其它的维权职能。况且现有消费者协会具有半官方的色彩，很难完全站在消费者的角度进行充分运作。对消费者协会职能的强化已迫在眉睫。改革现有消费者协会，使其真正成为保护消费者权益的民间组织。消费者协会除可以受理投诉，指导消费者活动等，还可以增加定期向新闻媒体曝光有较大社会影响的消费欺诈案件，披露不法经营者，代表消费者向法院提起双倍赔偿之诉，监督法院审判程序等职能。我们应当从制度的构建上，强化消费者协会的职能。

福建省保险消费者权益保护问题调研报告

消费者作为一个行业实现可持续发展的动力源泉，它的作用毋庸置疑。但随着社会经济的不断发展，一些生产经营者为了追求利益最大化而不择手段，使消费者在强大的经营资本面前变得措手无策，其中保险行业消费者权益问题尤为突出。随着福建省保险体制的改革和市场的开放，保险面临的市场空前广阔，保险消费者权益问题变得尤为重要。所以为了推进福建省保险行业的未来发展，针对我省保险消费者权益问题进行了专题调研。

一.福建省保险消费者权益保护的主要问题分析

1、售保途径创新带来消费者权益受损

在办理保险业务渠道中，通过保险销售员办理业务的占46%，通过亲戚朋友介绍的占据35%，而剩余的是通过电话和网络办理的。利用现代技术销售保险的新型模式如电话、网络销售途径高速快捷，方便省事，按正常思维来说，在处理问题时人们往往更倾向于操作简单、高效快捷的方式。但在售保过程中为什么就不适用反而是消费者的权益受到了侵犯呢？这便要从电销和网销保险的发展历史来说，自2006年各保险公司顺应时代趋势，开始网络和电话销售的新型渠道后，使电销、网销保险一时间在市场上炙手可热。可伴随着其快速的增长，其弊端也慢慢地暴露出来。 一方面原因在于电话、网络销售途径虽然覆盖面广、高速快捷、省时省力，但过多的电话销售会影响到人们的正常生活，有的销售人员甚至不分时间的拨打点电话，造成人们的极度反感。并且有些保险公司内部人非法员会非法高额出售用户的个人信息，造成客户频频遭受电话骚扰、垃圾短信、电话诈骗等类似事件发严重的侵犯了消费者的个人隐私权。而网销往往会出现故意将保险产品作为其他理财类产品进行销售，干扰消费者的判断，使消费者的知情权受到了侵犯，而且近期出现的“网销保险第一案”中网销保险不实行异地理赔让网销保险成为消费者关注热点，总之银行网点的销售往往是差强人意。另一方面，虽然在营销上开展了不同的营销渠道，但关于各种营销渠道出现的问题并没有及时的出台相关制度和法律，造成售保途径创新中出现制度漏洞，因而影响到消费者的合法权益。

调研心得体会8篇

调研心得体会8篇

调研心得体会篇1

我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。

第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。

大家都知道著名的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的唯一目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的最大化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。

第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。