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家政服务公司员工培训手册第一章：公司概况与企业文化 (3)1.1 公司简介 (3)1.2 企业文化 (3)1.3 组织架构 (4)第二章：家政服务基础知识 (4)2.1 家政服务概念与范畴 (4)2.2 家政服务发展趋势 (4)2.3 家政服务法律法规 (5)第三章：客户沟通与服务技巧 (5)3.1 客户沟通基本原则 (5)3.1.1 尊重客户 (5)3.1.2 真诚待客 (5)3.1.3 有效倾听 (6)3.1.4 明确表达 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 建立良好的第一印象 (6)3.2.2 运用开放式问题 (6)3.2.3 使用肯定性语言 (6)3.2.4 善于运用非语言沟通 (6)3.2.5 调整沟通方式 (6)3.3 客户满意度提升策略 (6)3.3.1 提高服务质量 (6)3.3.2 关注客户需求 (6)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 建立客户反馈机制 (7)3.3.5 营造良好的服务氛围 (7)3.3.6 增强员工服务意识 (7)第四章：家政服务技能 (7)4.1 清洁服务技能 (7)4.2 照料服务技能 (7)4.3 家居维护技能 (8)第五章：家庭安全与卫生 (8)5.1 家庭安全常识 (8)5.1.1 防火安全 (8)5.1.2 电器安全 (8)5.1.3 煤气安全 (8)5.1.4 楼梯安全 (8)5.2 卫生标准与操作 (8)5.2.1 居室卫生 (8)5.2.2 卫生间卫生 (8)5.2.3 厨房卫生 (9)5.3 疾病预防与处理 (9)5.3.1 疾病预防 (9)5.3.2 疾病处理 (9)第六章：职业道德与职业素养 (9)6.1 职业道德规范 (9)6.1.1 遵守国家法律法规 (9)6.1.2 尊重客户隐私 (9)6.1.3 诚信为本 (9)6.1.4 尊重同事，团结协作 (9)6.2 职业素养提升 (10)6.2.1 持续学习，提高自身能力 (10)6.2.2 注重礼仪，树立良好形象 (10)6.2.3 提升沟通能力，增进客户满意度 (10)6.2.4 培养责任感，提升服务质量 (10)6.3 团队协作与个人成长 (10)6.3.1 建立团队精神，共同进步 (10)6.3.2 个人成长与团队发展相结合 (10)6.3.3 互相学习，共同提高 (10)6.3.4 建立激励机制，激发团队活力 (10)第七章：客户服务案例分析 (10)7.1 成功案例分享 (10)7.1.1 案例背景 (10)7.1.2 案例过程 (11)7.1.3 案例效果 (11)7.2 问题案例剖析 (11)7.2.1 案例背景 (11)7.2.2 案例过程 (11)7.2.3 案例原因 (11)7.3 案例总结与反思 (11)第八章：服务质量管理 (12)8.1 服务质量标准 (12)8.1.1 服务质量标准的制定 (12)8.1.2 服务质量标准的内容 (12)8.2 服务质量控制 (12)8.2.1 服务质量控制的目的 (12)8.2.2 服务质量控制措施 (12)8.3 服务改进与优化 (13)8.3.1 服务改进的途径 (13)8.3.2 服务优化的方法 (13)第九章：培训与发展 (13)9.1 员工培训计划 (13)9.1.1 培训目标 (13)9.1.2 培训内容 (13)9.2 培训效果评估 (14)9.2.1 评估方法 (14)9.2.2 评估周期 (14)9.2.3 评估结果运用 (14)9.3 职业发展规划 (14)9.3.1 规划目标 (14)9.3.2 规划内容 (14)9.3.3 实施步骤 (15)第十章：法律法规与公司制度 (15)10.1 家政服务相关法律法规 (15)10.1.1 法律法规概述 (15)10.1.2 主要法律法规内容 (15)10.1.3 法律法规在公司的执行 (15)10.2 公司制度与政策 (15)10.2.1 公司制度概述 (15)10.2.2 主要公司制度内容 (16)10.2.3 公司政策的执行 (16)10.3 员工权益保障 (16)10.3.1 员工权益概述 (16)10.3.2 主要员工权益保障措施 (16)10.3.3 员工权益保障的实施 (16)第一章：公司概况与企业文化1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家专注于提供高品质家政服务的专业化公司。
十堰贤内助家政--企业文化
企业宗旨：信誉、安全、质量、服务
信誉：信誉是生存的基础，贤内助视信誉为生命。
安全：安全是生产的保障，对职工讲究安全第一。
质量：质量是信誉的体现，对生产讲究质量第一。
服务：服务是发展的核心，对客户提供完善的服务，一直是贤内助不懈的追求。
企业哲学：人和企信三为共赢
企业精神：永不放弃、永不言败、不断学习、追求卓越。
企业目标：创造行业一流服务打造家政民心品牌。
企业使命：美丽世界精彩人生
经营方针：追求合理的经济效益创造更大的社会价值。
经营理念：为客户创造价值为自己赢得发展
用工思想：下岗、失业人员的美丽家园。
待业、无业朋友的温馨港湾
管理主旨：以人为本，实现个人最大价值
企业口号：“家庭的贤内助、生活的好帮手”
“下岗失业不用愁，贤内助里显身手”。
**家政服务公司企业文化手册总经理致词**家政服务有限责任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务容。
公司博采、等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在、从事多年月嫂工作的成熟月嫂。
公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且有包含各行业精英的智囊团时刻谋划，永远生机勃勃；我们同政府扶持的“工程”就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。
公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。
公司设立“家政员帮扶基金”和“家政员帮扶委员会”，解决家政人员的后顾之忧。
君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。
**的核心价值观是‘一切为了爱’。
我从来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。
因为事业成功的原动力是梦想，梦想最终根本的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。
”“全面服务全心服务”是我们的服务理念，高质量服务、低标准收费是我们的服务宗旨，方便、称心、安心是我们的服务目标。
“一切为了爱”，每时每刻都在激励着我们年轻的团队，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于“**”的寓意，才能让每一位客户真正享受到高品质、全方位的家政服务。
企业文化理念体系企业使命：为社会奉献爱心为家庭提供舒心为员工成就梦想企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商企业作风：准确快速严谨务实核心价值观：一切为了爱管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，激励机制规化。
家政服务企业文化家政服务企业的文化建设对于企业的长期发展起着重要的作用。
一个良好的企业文化能够凝聚员工的力量，提高服务质量，增强企业竞争力。
在家政服务行业中，建立一种积极向上、专业负责、团队协作的企业文化尤为重要。
优秀家政服务企业的文化应该以客户为中心。
客户是企业发展的原动力，他们的满意度直接影响着企业的口碑和业务量。
因此，家政服务企业应该始终坚持“客户至上”的原则，确保为客户提供优质的服务。
这要求企业在服务中时刻关注客户的需求，并及时做出调整和改进。
此外，家政服务企业还应该建立起与客户之间的互信互动机制，通过开展客户满意度调查、定期走访和建立客户反馈渠道等方式，积极倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题，不断提升服务水平。
家政服务企业的文化建设还应该注重员工的培养和激励。
员工是家政服务企业的核心竞争力，他们的专业技能和服务态度直接影响着企业的形象和市场竞争力。
因此，家政服务企业需要通过系统的培训机制，不断提升员工的专业技能和职业素养。
同时，企业还应该设立合理的薪酬体系和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
通过塑造良好的企业文化，激励员工追求卓越，提高服务质量，实现企业与员工的共同成长。
家政服务企业的文化建设亦应注重团队协作。
在家政服务行业中，需要多个岗位的员工共同协作，才能完成各项工作。
因此，家政服务企业需要建立一种团队合作的文化氛围，鼓励员工之间的沟通和合作。
通过定期的团队建设活动、共享经验的机制，推动团队成员之间的交流与合作，凝聚员工的集体力量，提高工作效率和服务质量。
此外，家政服务企业的文化建设还应强调企业的社会责任。
作为一家企业，家政服务企业不仅要追求经济效益，还应积极承担起社会责任，推动社会的和谐发展。
家政服务企业可以通过参与公益活动、开展员工志愿者服务等方式，积极回馈社会，传播正能量，塑造企业的良好形象。
通过这种方式，家政服务企业不仅能够凝聚员工的归属感和责任感，还能够赢得社会的尊重和支持。
月嫂公司章程一、公司宗旨与目标本公司的宗旨是为客户提供专业、贴心、细致的母婴护理服务，致力于成为行业内口碑最佳的月嫂服务提供商。
我们的目标是通过严格的筛选、系统的培训以及高效的管理，为每位新生儿和母亲提供安全、健康、舒适的月子期护理。
二、公司文化与价值观我们坚守“以人为本，客户至上”的核心价值观，倡导尊重、理解和关怀每一位员工和客户。
我们鼓励团队协作，追求卓越，为打造温馨、和谐的工作环境而努力。
三、员工管理与要求所有员工必须经过严格的面试和背景调查，确保具备从事月嫂工作的基本素质和专业能力。
员工需持有相关资格证书，并经过公司的系统培训，合格后方可上岗。
员工应遵守公司规章制度，尊重客户，提供专业、安全、卫生的护理服务。
四、工作流程与培训公司将制定详细的工作流程，确保每位员工明确自己的职责和任务。
公司将定期组织内部培训和外部进修，提升员工的专业技能和综合素质。
五、考核与责任制度公司将建立科学的考核体系，定期对员工进行绩效评估，激励优秀员工，改进不足。
员工应对自己的工作负责，如因失职导致客户投诉或损害公司声誉，将承担相应责任。
六、服务态度与职业道德员工应以友善、耐心的态度对待客户，积极解答客户问题，满足客户需求。
员工应遵守职业道德，尊重客户隐私，保护客户权益。
七、管理人员职责管理人员应制定合理的工作计划，确保团队高效运转。
管理人员应定期对员工进行培训、指导和监督，确保服务质量。
管理人员应及时处理客户投诉和反馈，维护公司形象和声誉。
八、工作时间与休假公司将根据行业特点和客户需求，制定合理的工作时间表，确保员工和客户的权益。
员工享有法定假期和带薪休假，具体安排根据公司规定执行。
如因工作需要加班，公司将按照国家法律法规给予相应的补偿。
以上为本公司月嫂公司章程，希望每位员工都能严格遵守，共同为公司的发展贡献力量。
同时，我们也期待与广大客户携手合作，共创美好未来。
万鼎家政企业文化
企业理念：智者不惑,仁者不忧,勇者不惧
诚者，天之道也；诚之者，人之道也
尽心竭力、忠诚无私，大道之行也，天下为公
企业愿景：打造行业顶级服务水准，缔造行业领航者
企业使命：致力于发展和创造企业价值，推动产业报国
核心价值观：落实科学发展观，践行三个责任感
“科学发展观”第一要务是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。
“三个责任感”即：
作为经营者，必须有企业责任感，才能够使企业健康发展；
作为企业家，理应有社会责任感，才能够不辜负国家和世人对企业的支持；
作为地球人，只有肩负生态责任感，才能够上对得起祖先、下无愧于后人。
企业精神：创新、精进、开放、奉献
品牌形象：推动发展、共生共建
经营理念：共生、共建、共享、共赢
发展宗旨：创新发展、追求卓越、贡献国家、回报社会
发展战略：坚持“一体两翼”战略，抢占未来发展的制高点
管理基本原则：坚持万鼎特色和现代科学管理相结合
管理人才原则：强调对职业经理人素养的要求，职业道德被置于首要位置回报社会：慈善感恩，滴水之恩，当涌泉相报
人力资源管理核心：以人为本
重视基层员工：倾听员工心声，鼓励员工成长，支持员工进步。
家政服务企业文化
家政服务企业文化是指企业的核心价值观、行为规范、经营理念和管理模式等在家政服务行业的具体体现。
家政服务企业文化的建立和发展对企业的可持续发展具有重要作用，不仅可以提高企业的竞争力，还能够满足客户的需求，提高员工的满意度。
以下是关于家政服务企业文化的一些内容。
其次，家政服务企业应该倡导团队合作和共赢的文化。
家政服务是一个复杂的系统工程，需要多个部门紧密配合完成任务。
企业应该注重培养员工之间的团队合作意识和互助精神，加强团队建设。
同时，企业要注重员工的培训和发展，提供良好的晋升机会和培训平台，激励员工的积极性和创造力，形成共赢的合作关系。
再次，家政服务企业应该秉持诚信和专业的文化。
诚信是企业的立身之本，家政服务企业应该以诚信为核心价值观，建立和维护良好的企业形象。
企业要注重员工的职业道德教育，加强对员工的监督和管理，确保服务的质量和安全。
同时，企业要提高员工的专业素质，加强对员工的培训和考核，提升家政服务的专业水平。
最后，家政服务企业应该注重社会责任和公益事业。
家政服务企业是社会的一部分，应该主动承担社会责任，关注弱势群体和社会公益事业的发展。
企业可以组织员工参与公益活动，捐赠一定比例的收入用于社会公益事业，通过这些方式传递企业的文化价值观，提升企业的社会形象。
总之，家政服务企业文化的建立和发展对企业的发展至关重要。
家政服务企业应该以客户为中心，倡导团队合作和共赢的文化，秉持诚信和专
业的价值观，同时注重社会责任和公益事业的发展。
只有这样，家政服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。
家政服务公司企业文化手册家政服务有限责任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务有限公司，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务内容。
公司在北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在北京、深圳从事多年月嫂工作的成熟月嫂。
公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且有包含各行业精英的智囊团时刻谋划，永远生机勃勃；
我们同政府扶持的“阳光工程”就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。
公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。
公司设立“家政员帮扶基金”和“家政员帮扶委员会”，解决家政人员的后顾之忧。
君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。
**的核心价值观是‘一切为了爱’。
我从来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。
因为事业成功的原动力是梦想，梦想最终根本的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。
”
“全面服务全心服务”是我们的服务理念，高质量服务、低标准收费是我们的服务宗旨，方便、称心、安心是我们的服务目标。
“一切为了爱”，每时每刻都在激励着我们年轻的团队，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于“**”的寓意，才能让每一位客户真正享受到高品质、全方位的家政服务。
企业文化理念体系
企业使命：为社会奉献爱心为家庭提供舒心为员工成就梦想
企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商
企业作风：准确快速严谨务实
核心价值观：一切为了爱
管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，激励机制规范化。
人才理念：发展个性，人尽其才
经营理念：以人为本，服务社会
服务理念：全面服务全心服务
宣传用语
**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福！
**家政永远爱你
员工行为规范
家政服务员职业守则
遵纪守法恪守公德
自尊自爱自立自强
尊重雇主不涉家私
守时守信热情和睦
勤奋好学精益求精
家政服务员的行为准则
1.不准乱看、乱翻、乱动雇主的东西
2.保证雇主家的财产安全不受损坏
3.雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或公司指导，不
准随意使用
4.不准向雇主借钱或暗示性的向雇主索要钱物
5.不准盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴
6.不准与异性成年人同住一室
7.不准与不相识的人乱拉关系
8.不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿
9.不准擅自外出和夜不归宿
10.雇主家的私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家的隐私
11.不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活
习惯积极主动适应对他人的不良习惯可予以提示
12.工作期间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”
的简单方法处理问题，应及时的向所属公司报告，等待单位解决矛盾
13.禁止随意毁约，终止合同，未经所属公司和雇主同意不得私自更换
用户、私自离开工作岗位不辞而别
14.如果在雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情或雇
主有违法行为,应向所属公司和地方有关部门(社区组织、公安部门等)报告
员工日常行为规范
1、按时参加公司举行的各种培训和集会，认真作好记录，以不断提高自己技术水平和道德境界。
2、团结同事，互相帮助，共同进步。
尊重公司领导，服从公司工作安排，不得制造传播不利与公司安定团结和长远发展的言论，不得向外来无关人员泄露公司机密。
3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露关于顾主的任何情况，相互之间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物；不得利用服务关系要求顾主行使工作之外的便利。
不得偷盗、藏匿顾主财物，一经发现查实，公司将给予相应纪律处分，情节严重的，移送司法机关处理。
4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外，同时也要告知公司，离岗回岗都要及时汇报。
5、关心新员工，对刚加入公司的新员工热情相待，努力使新员工感受到公司的温暖，创造一个和谐和睦上进的公司氛围。
月嫂（誓词）
我要用我热情真挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一个知心的朋友，合格的营养师，恢复健康恢复体形的指导医师；我要用我热情真挚的心和
过硬的技术，给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最正确的喂养护理服务，一出生就得到最全面的呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！
家政服务员职业操守（誓词）
以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您的家以温暖！我以我的努力和汗水给您的家以美好！爱我的工作，爱您的家！
家政服务流程
1、安排员工与客户见面，与客户查看员工资料（健康证、身份证、技术等级证书、上岗证），登记详细的“客户情况一览表”；确定准确的用工时间，交纳预约定金。
2、带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务合同（服务合同可选择在客户家里签定），收取当月服务费，并把“**公司家政服务标准和员工行为规范”交与客户。
3、合同签定后第三天，上门回访，查看员工工作情况以及询问客户对员工服务的满意度。
4、周日例会：根据公司安排，员工每月必须有一个周日回公司开例会，回公司时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。
5、客户需续签合同，提前15天同公司协商。
6、合同结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。
**家政公司售后服务部管理制度
协调客户与公司的关系，调解客户与公司的矛盾，引导服务员在客户家中做好本职工作。
三日电话回访，月末电话回访或上门回访。
在每份新合同签订以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务咨询，了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。
每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪，了解客户新的需求并及时反映给有关部门和传达公司最新信息；对确实不满意的服务员，在最短的时间内给予调换到位。
如有投诉，尽量上门解决，并安抚双方情绪。
对返回的服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，了解其返回的原因；接待客户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。
管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档；做到各类资料清晰、整齐、易于查找。
做好客户的A、B、C分类，和前台业务部做好协调。
A：长期固定客户，服务关系良好。
A1住家 A2白班 A3钟点
B：三个月以内客户
C：新客户，一个月以内
D：有过投诉的客户（仍有服务关系的）
E：不良客户（黑名单）
在售后服务做好的过程中，要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统，根据真实的数据分析市场走势。
每日下班前将业绩报表交于经理；每月25号之前上报退款申请表；提前半个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处；每月2号交上月计划总结表及客户、服务员案例表；每月28号之前将当月保险变更申请表交
于总经理处。
业绩报表：1、前台话务员记录
2、客服人员回访记录
3、接待人员洽谈合同记录
4、财务收入记录。
