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售后培训教材第一部分客户服务售后培训教材第一部分客户服务第一单元客户服务定义第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性售后培训教材目的1.了解客户服务定义；2.认清当前客户面临和存在的问题；3.了解如何做到优质的客户服务；4.提高售后部人员服务意识；5.实现优质的用户满意度和高的个人收益。
售后培训教材第一单元客户服务定义客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。
不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是售后部所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为售后部的忠实客户。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入售后部就开始享受我们的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望全公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。
售后培训教材第二单元当前客户服务面临和存在的问题口头越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题：1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。
软件是指售后服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施：先进的维修设备，提供休息室，或是提供饮料，或是等离子电视等等。
●好的硬件设施不等于好的服务。
2.售后服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神第二个问题是：售后部服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。
很多做售后服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己的角度思考问题。
当客户抱怨时，得到的回答是：“不知道，没有办法，就是这样”，并没有真正提升客户服务的意识和表现出积极的态度。
他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。
