兴隆供电分公司优质服务工作标准
为规范客户服务行为，进一步提高优质服务水平，全面贯彻落
实“优质、方便、规范、真诚”八字方针，认真执行供电承诺制度，树立电力企业服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的良好形象，经分公司研究决定，特制定《兴隆供电分公司优质服务工作标准》。
一、建立优质服务领导机构及组织：
（一）优质服务领导小组：
组长：姚济华、刘玉祥
副组长：杨屹东、强占云、蒲爱琴
成员：张海琳、徐福军、唐福祥、赵明贺、魏志华、宋素琴、高建平
（二）优质服务办公室：
主任：张海琳
副主任：徐福军、高建平
成员：王国祥、李少娟、邓高潮、魏宝金、徐小民、孙宏伟、詹建兵
（三）工作职责：
1、领导小组：
（1）指导分公司全体职工全面贯彻落实“三个十条”（国家电网公司员工服务行为“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”）工作要求和“优质、方便、规范、真诚”八字供电服务方针，增强服务意识，提高服务水平。
（2）建立和完善优质服务常态工作机制。坚持齐抓共管，完善以
责任制为主干的领导机制；坚持规范创新，完善以客户满意为主旨的服务机制；坚持多管齐下，完善以拓宽社会监督为主题的宣传机制；坚持从严管理，完善以奖罚为主体的激励机制；坚持以人为本，完善以提升道德标准为主导的教育机制。
（3）严肃查处企业职工在日常客户服务中的不良行为，强化行业作风建设。
（4）负责制定分公司各种优质服务规章制度，并认真监督执行。
2、优质服务办公室：
（1）建立客户服务监督机制，开展客户满意度调查。
（2）负责客户日常来信来访的接待工作，建立客户回访制度，在规定时间内答复客户，在处理完成后的规定时限内对客户进行回访。
（3）直接组织并参加所有涉及优质服务方面问题的调查处理，并将办理结果做好反馈工作。
（4）综合分析分公司所属各单位的优质服务工作，定期检查，并向分公司优质服务领导小组汇报。
（5）负责填报公司分公司各类优质报表及工作总结。
二、兴隆供电分公司优质服务工作责任体系：
号领导单位人
1对职工职业道德、职业纪律负有教育管理责任；对违反供电职工职业道德规
范，发生违反国网公司员工服务行
为“十个不准”的行为，负有检查处理
责任；执行分公司优质服务领导小组
对相关问题的处理决定。姚济
华
办公
室
张海
琳
2负责对分公司用电、农电系统工作的管理；在办理用电业务或用电咨询时，
因员工自身原因引起客户不满或投
诉，负相应责任；对受理客户用电申
请，没有在规定时间内向客户供电，
引起客户不满或投诉，以及造成严重
影响，负相应责任；对电价、电费执
行负责，出现未按规定电价收取客户
电费，引起客户不满意或投诉，以及
造成严重影响，负相应责任；保证
95598客户服务系统运行可靠、流程规
范；按规定程序提供“一口对外”服
务，作好客户营业业务工作的各项协
调工作；按规定作好停电通知工作，
按承诺要求将停电信息及时通知重要
客户。杨屹
东
用电
科
徐福
军
号领导单位人
3生技科负责对分公司计划停电的管理，提高供电可靠性。因内部工作或
计划不周等原因，未按规定办理停电
手续致使未能按规定时限通知客户停
电，引起客户不满或向分公司投诉，
以及造成严重影响，负相应责任；对
客户反映的电压质量问题必须限期整
改，因长期拖延造成客户投诉的负相
应责任；坚持依法公开、公平、公正
调度，严肃“三公”调度纪律，保障电
力系统稳定运行。强占
云
生技
科
唐福
祥
4负责对事故抢修和故障抢修的管理；
确应负责抢修，而抢修人员接到报修
电话，出现由于个人原因未按时赶到
现场或未在规定时间内恢复供电，引
起客户不满或投诉，以及造成严重问
题必须限期整改，因长期拖延造成客
户投诉的负相应责任。强占
云
生技
科
唐福
祥
5负责优质服务工作的常态运行管理，定期召开优质服务工作会议，分析服
务工作的运行状态。对受理投诉电话
或来访，处理不及时、不认真，引起
客户投诉并被曝光，给分公司造成不
良影响，负相应责任。姚济
华
办公
室
张海
琳
