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银行业客户关系管理报告在当今竞争激烈的金融市场中，银行业面临着诸多挑战和机遇。
客户关系管理作为银行业务发展的核心策略之一，对于提升客户满意度、忠诚度以及银行的盈利能力具有至关重要的意义。
本报告将深入探讨银行业客户关系管理的现状、问题及解决方案。
一、银行业客户关系管理的重要性客户是银行生存和发展的基础。
良好的客户关系管理能够帮助银行：1、提高客户满意度和忠诚度通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和产品，满足客户期望，从而增强客户对银行的信任和依赖。
2、增加客户价值识别高价值客户，为其提供更优质的服务和专属产品，促进客户消费和业务增长，实现客户价值的最大化。
3、优化资源配置根据客户的行为和需求特征，合理分配银行的人力、物力和财力资源，提高运营效率和效益。
4、提升市场竞争力在同质化竞争严重的银行业，优秀的客户关系管理能够使银行脱颖而出，吸引更多新客户，同时保留现有客户。
二、银行业客户关系管理的现状目前，大多数银行已经意识到客户关系管理的重要性，并采取了一系列措施来加强客户关系管理。
1、客户信息收集与分析银行通过各种渠道收集客户的基本信息、交易记录、偏好等数据，并运用数据分析技术进行挖掘和分析，以了解客户需求和行为特征。
2、产品与服务创新根据客户需求和市场趋势，不断推出新的金融产品和服务，如个性化理财产品、手机银行应用等。
3、客户服务渠道拓展除了传统的柜台服务，银行还开辟了网上银行、手机银行、电话银行等多种服务渠道，方便客户随时随地获取服务。
4、客户反馈机制建立通过问卷调查、客户投诉处理等方式，收集客户的意见和建议，及时改进服务质量。
然而，银行业客户关系管理仍存在一些问题。
三、银行业客户关系管理存在的问题1、数据质量和整合问题虽然银行收集了大量客户数据，但数据的准确性、完整性和一致性往往存在问题。
此外，不同业务系统之间的数据整合不够顺畅，导致数据无法有效共享和利用。
2、客户细分不够精准部分银行在客户细分方面过于简单，仅依据客户的资产规模或业务类型进行划分，无法深入了解客户的个性化需求和行为特征。
建立与维护银行客户关系的方法与技巧在当今激烈竞争的金融市场中，银行客户关系的建立和维护对于银行的发展至关重要。
本文将介绍一些有效的方法和技巧，帮助银行建立与维护良好的客户关系。
一、深入了解客户需求首先，银行需要通过各种途径对客户进行深入了解。
可以通过个人拜访、电话沟通或网络调查等方式，获得客户的背景信息、财务状况、投资倾向等关键信息。
这样银行可以根据客户需求，提供定制化的金融产品和服务，满足其需求并增加客户满意度。
二、保持有效沟通有效沟通是建立良好客户关系的关键。
银行需要确保不断与客户保持联系，并通过多种渠道进行有效沟通。
可以通过邮件、短信、电话等方式向客户提供相关信息和优惠活动，以保持客户的关注和参与度。
此外，银行还可以定期举办客户教育活动或研讨会，提供有关金融知识的培训和咨询，增强客户对银行的信任和满意度。
三、提供个性化服务客户希望得到个性化的服务，因此银行需要针对不同客户群体提供个性化的金融产品和服务。
可以通过引入客户关系管理系统（CRM），对客户进行分类和分析，并根据不同特点和需求开发相应的产品和服务。
此外，银行还可以为客户提供专属的理财方案和定制化的财务规划，以满足客户个别化的金融需求。
四、维护良好的信用记录银行需要建立起良好的信用记录，以增加客户对银行的信任和忠诚度。
银行应当及时核查客户信息，防止欺诈行为的发生。
同时，银行应确保及时履行与客户之间的承诺，并与客户建立互信关系。
在处理投诉和纠纷时，银行应当坚持公正客观的原则，及时解决问题，并向客户提供满意的答复，以维护良好的银行形象和客户关系。
五、持续改进与创新银行应不断改进与创新，以提供更好的金融产品和服务，满足客户的不断变化的需求。
银行可以通过市场调研和竞争分析来了解客户的需求和行业趋势，并相应地进行产品创新和服务改进。
此外，银行也应关注新兴技术的应用，如人工智能和大数据分析等，以提升客户体验和服务水平。
建立与维护银行客户关系是一项长期而复杂的任务。
银行业客户关系管理与风险防控措施第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 重要性 (3)1.2 客户关系管理的目标与任务 (4)1.2.1 目标 (4)1.2.2 任务 (4)1.3 客户关系管理的发展趋势 (4)第二章客户信息收集与管理 (5)2.1 客户信息的分类与收集方法 (5)2.2 客户信息管理的技术手段 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)第三章客户需求分析与产品匹配 (6)3.1 客户需求分析的方法与步骤 (6)3.2 银行产品分类与特性 (7)3.3 客户需求与产品匹配的策略 (7)第四章客户满意度提升与忠诚度建设 (8)4.1 客户满意度的影响因素 (8)4.2 提升客户满意度的措施 (8)4.3 客户忠诚度的培养与维护 (8)第五章客户关系维护与沟通技巧 (8)5.1 客户关系维护的基本原则 (8)5.2 客户沟通的技巧与方法 (9)5.3 客户投诉与危机处理 (9)第六章银行业风险防控概述 (9)6.1 银行业风险的分类与特征 (9)6.1.1 信用风险：信用风险是指债务人无法履行合同义务，导致银行资产损失的可能性。
信用风险具有以下特征：风险来源广泛，涉及多个行业和领域；风险暴露周期较长，难以在短期内显现；风险传染性强，可能导致系统性风险。
(9)6.1.2 市场风险：市场风险是指由于市场利率、汇率、股价等波动导致银行资产价值波动的风险。
市场风险具有以下特征：风险来源多样，包括宏观经济、政策、市场情绪等因素；风险传导速度快，易导致市场恐慌；风险可控性较低，需密切关注市场动态。
96.1.3 操作风险：操作风险是指由于银行内部流程、人员操作失误或系统故障等原因导致的损失风险。
操作风险具有以下特征：风险来源单一，主要涉及内部管理和操作；风险暴露周期短，易于发觉和纠正；风险可控性较高，可通过完善制度和流程进行防控。
银行业务客户关系管理与维护规范在当今竞争激烈的金融市场中，银行业务客户关系管理与维护成为了银行取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够促进业务的增长和发展。
为了实现这一目标，银行需要建立一套完善的客户关系管理与维护规范，以确保为客户提供优质、高效的服务。
一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，银行必须确保客户信息的准确性、完整性和安全性。
1、信息收集在客户开户或办理业务时，银行工作人员应详细收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、家庭状况、财务状况等。
同时，还应了解客户的金融需求、投资偏好、风险承受能力等，以便为客户提供个性化的服务。
2、信息更新客户的信息可能会随着时间的推移而发生变化，银行应定期对客户信息进行更新。
例如，当客户更换联系方式、工作单位或家庭状况发生变化时，银行应及时更新客户信息。
3、信息安全客户信息属于敏感信息，银行必须采取严格的安全措施来保护客户信息的安全。
加强网络安全防护，防止黑客攻击和数据泄露；对内部员工进行信息安全培训，明确信息使用的权限和规范，防止内部人员违规操作导致客户信息泄露。
二、客户沟通与服务有效的沟通和优质的服务是维护客户关系的重要手段。
1、沟通渠道银行应提供多样化的沟通渠道，方便客户与银行进行交流。
除了传统的柜台服务外，还应提供电话银行、网上银行、手机银行、社交媒体等渠道，满足客户不同的沟通需求。
2、服务态度银行工作人员应始终保持热情、耐心、专业的服务态度，积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题和投诉。
对于客户的咨询，应给予准确、清晰的答复，让客户感受到银行的专业和诚信。
3、服务效率提高服务效率是提升客户满意度的关键。
银行应优化业务流程，减少客户等待时间；对于客户的业务办理申请，应尽快处理，及时反馈处理结果。
三、客户分层与分类管理根据客户的价值和需求对客户进行分层和分类管理，能够更好地满足客户的个性化需求，提高客户关系管理的效果。
商业银行的数字化客户关系管理数字化客户关系管理（Digital Customer Relationship Management）是指商业银行运用数字科技手段，全面优化和提升客户关系管理的方式和效果。
随着信息技术的迅猛发展，商业银行数字化客户关系管理成为提升客户服务水平、增强竞争力的重要手段。
本文将从数字化客户关系管理的定义、重要性以及实施方法等方面进行阐述。
一、数字化客户关系管理的定义数字化客户关系管理是指商业银行通过引入先进的数字科技手段，对现有的客户关系管理进行优化和提升的过程。
其主要目的是通过整合客户信息、实时跟踪和分析客户行为、精准定位客户需求等方式，为客户提供更加个性化、定制化的服务和产品。
数字化客户关系管理能够帮助商业银行更好地了解客户需求，提高客户满意度，同时也能够提升银行的市场竞争力。
二、数字化客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：数字化客户关系管理可以通过精准的客户分析和个性化的服务，满足客户不同的需求。
商业银行可以通过数字化客户关系管理系统，实现对客户全生命周期的管理，从而提高客户忠诚度和满意度。
2. 拓宽营销渠道：数字化客户关系管理可以帮助商业银行在多渠道上与客户进行互动。
通过整合线上和线下的渠道，商业银行可以向客户提供多样化的服务和产品，打造全渠道的营销平台。
3. 提高市场竞争力：数字化客户关系管理可以帮助商业银行更好地了解市场需求和客户行为，及时调整营销策略和产品定位。
只有不断适应市场变化和客户需求的商业银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、数字化客户关系管理的实施方法1. 数据集中与整合：商业银行应当整合各个渠道和系统的数据，建立集中的客户信息数据库。
这样可以实现对客户信息的一致性管理，提高数据的质量和可靠性。
2. 数据分析与挖掘：商业银行应当采用数据挖掘和分析技术，对客户数据进行深入挖掘和分析。
通过分析客户行为、喜好和需求等信息，商业银行可以定制个性化的服务和推荐产品。
商业银行的客户关系管理在金融领域，客户关系管理是一个非常重要的概念。
对于商业银行来说，客户关系管理可以直接影响到其市场占有率、客户满意度以及盈利能力。
因此，商业银行需要不断地完善和优化其客户关系管理。
本文将从以下几个方面探讨商业银行的客户关系管理。
一、客户分类管理商业银行的客户群体非常广泛，包括个人客户、企业客户、政府客户等。
在进行客户关系管理时，商业银行需要将不同的客户进行分类管理，并且针对不同的客户群体制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于个人客户，商业银行可以推出个性化的信用卡、储蓄账户等产品，而对于企业客户，则可以提供贷款、保险等服务。
二、营销活动策划商业银行需要不断地开展各类营销活动，以增加客户黏性和满意度。
在制定营销活动策划时，商业银行需要根据客户的需求和偏好，确定合适的活动方式和内容。
同时，商业银行也需要借助各种营销手段，如电视广告、网络推广、短信营销等，将营销活动宣传到客户群体中。
三、客户服务管理客户服务是商业银行客户关系管理的重要组成部分。
商业银行需要提供高质量的客户服务，以提升客户满意度。
在客户服务管理方面，商业银行需要加强客户服务水平的培训和提高，建立完善的服务流程和规范，及时、高效地响应客户的投诉和建议。
四、客户投诉管理客户投诉是商业银行客户关系管理中的一个重要环节。
商业银行需要建立客户投诉处理流程，及时、准确地记录客户投诉，并分析和解决客户问题。
同时，在解决客户问题的同时，商业银行也应该通过不断改进服务质量，减少客户投诉的发生率。
五、客户关系维护商业银行的客户关系管理不仅是一个过程，更是一个长期的维护过程。
商业银行需要通过不断的沟通和交流，建立稳固的客户关系。
在客户关系维护方面，商业银行可以通过赠送礼品、送上问候卡、打电话关怀等方式，让客户感受到商业银行的尊重和关注。
六、数据分析在客户关系管理过程中，商业银行需要通过对客户数据的分析，了解客户的需求和偏好，并根据数据分析结果制定相应的服务和营销方案。
银行客户关系管理系统及相关技术客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。
CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。
下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。
一、 CRM的应用情况1、CRM在国外银行的应用这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。
如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。
,,世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。
国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据，,,调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。
在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。
在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。
在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。
金融机构的客户关系管理系统设计金融机构是现代社会经济活动中不可或缺的一部分，它们的主要业务涉及到资金的收集、转移和创造价值等活动。
作为金融机构，与客户之间的联系是必不可少的，而客户关系管理系统（CRM）就是金融机构与客户之间联系的基石。
对于金融机构而言，设计一套高效的客户关系管理系统，不仅可以有效的提升金融机构的市场竞争力，也可以让客户感受到更专业的服务。
一、客户关系管理系统概述客户关系管理系统是一种基于信息技术的商业战略，旨在帮助企业通过建立具有客户导向的市场以及可提高客户体验水平的技术方案来增强客户关系、提高销售和服务质量。
客户关系管理系统包括4个主要方面：客户需求管理、客户交互管理和客户反馈管理、客户数据管理和分析以及客户支持管理。
客户需求管理是指根据企业的运营策略与客户的需求，确定客户需求、约定服务标准、协调资源等管理过程。
客户交互管理和客户反馈管理是指对客户信息进行收集、分析和应答的管理过程。
在客户交互管理过程中，企业可以通过各种渠道与客户进行交互，从而自动收集客户数据，科学管理客户信息；在客户反馈管理过程中，企业可以通过客户服务中心、客户反馈系统等方式，将客户反馈及时采集，并及时回复解决客户问题，提高客户满意度。
客户数据管理和分析是指管理和分析所有客户信息的过程，以便对客户进行精细化营销和客户管理。
通过客户数据的分析，企业能够了解客户的偏好、目标客户等，并根据这些分析结果，开展更有针对性的营销活动。
客户支持管理是保证客户满意度的关键环节，通过各种方式向客户提供售前售后服务，并跟进客户问题，提高客户满意度。
二、客户关系管理系统设计入手点（一）明确客户需求客户需求是设计客户关系管理系统的起点。
通过深入了解客户的需求，企业才能建立与客户的良好关系，协助客户达成其目标。
因此，在设计客户关系管理系统时，必须充分考虑客户的属性、行为、喜好等因素，从而开展更有针对性的营销活动。
（二）构建客户数据管理 and 分析系统客户数据的管理和分析是客户关系管理系统的核心。
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。
CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。
下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。
一、CRM的应用情况1、CRM在国外银行的应用这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。
如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。
２０世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。
国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据ＩＤＣ调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。
在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。
在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。
在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。
例如这家银行通过系统发现一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。
结果是即将老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行又为其女儿贷出了一笔贷款。
2、CRM在国内的应用CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。
据计算机世界报介绍，鹏华基金管理公司已开始应用CRM系统，因为多数基金管理公司的运营模式仍然是基于内部管理和内部核算的需要，并没有建立"以客户为中心"的现代管理模式。
随着开放式基金的推出和发展，它特行的可赎回性将客户的重要性提升到了前所未有的高度。
如果客户对某家基金管理公司感到不甚满意，很可能会迅速转向其他基金管理公司。
客户的满意度和忠诚度成为基金管理公司生存和发展的重要依据，如何留住老客户、争取新客户已成为当务之急。
采用CRM系统可以帮助该公司更好地了解客户需求并进行系统化的分析，在此基础上进行"一对一"的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，帮助基金管理公司更加明了这样一些问题："谁是他们的客户？谁是他们的好客户？他们的客户需要什么？如何提升客户价值并使银行获得更多的利润？"进入WTO后，中国金融业这一受保护最久最严的行业也开始了它的开放进程。
在这一过程中外有外资金融机构进入中国市场的压力，内有内部竞争环境所导致的市场格局的变化，相接主导着金融业市场环境的变化。
在这种迫切需要加强管理、优化产品的形式下，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题（客户、机构、产品、行业、项目）进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。
创智软件园开发的PowerCRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。
但这些系统离完整地实现CRM还有很长的路要走。
而我们能够去关注CRM，就是从我行先期推广的大户管理系统中看到了CRM应用的前景。
二、CRM的概念和内涵1、CRM的来源CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。
2、CRM的定义企业角度Gartner Group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角：赋予企业更充分的客户交流能力，最大化客户的收益率。
商业角度Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度嗡、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
信息技术角度大中华客户关系管理研究所认为，CRM应用系统的定义就是：利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的CRM需求而设计出的各种软件功能模块的组合。
一个能够有效实现CRM理论的应用系统的特征有：基于一个统一的客户数据库。
具有整合各种客户联系渠道的能力。
能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递。
提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝连接。
具有从大量交易资料中提炼信息的能力-决策分析能力。
从银行角度，本人作为一名信息技术人员认为，可以将CRM理解为面向客户的营销管理系统，有对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台，对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理。
3、CRM系统提供的基本功能CRM从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。
通过CRM去为营销人员提供客户价值信息,发现哪些客户能为银行带来的价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业化的服务。
（1）客户管理主要功能包括：客户基本信息；与此客户相关的基本数据和历史数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。
（２）客户经理管理主要功能包括：客户经理的基本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的联系，活动计划；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本。
（3）潜在客户管理主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析。
（4）营销管理主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息。
（5）知识管理主要功能包括：提供新的有价值信息，互相交流。
做到将合适的知识在合适的时间，合适的方式，给合适的人，在站点上显示个性化信息。
（6）业务分析主要功能包括：对办理的业务进行分析和处理，进行价值分析；对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析；对客户的行业、业务行为的分析。
三、CRM所倡导的营销理念CRM所倡导的营销理念与传统营销具体有着很大，认识到差异才会认识到CRM可以为我们带来的观念和方法上的帮助，以通过CRM系统，使客户在与银行交往的过程中感受到个性化和高质量的服务。
1、管理客户经理，实施过程考核轻过程，重结果，是很多银行中普遍存在的问题，只要能够抓住"老鼠"，就是好猫，你用什么办法都可以。
但同时"重结果"、的管理也存在很大的弊端，无法形成一种标准的规范，难以普及成功的经验，同时也难以做到团体营销或是联动营销。
因为"结果"管理是以"成败"论"英雄"，而将其中的细节忽略。
改变这种局面，就必须有制度性的过程考核机制，并具体地由一个面向过程的CRM管理系统来实施。
在CRM中，过程管理是非常重要的部分，营销过程决定营销结果。
一般来讲，CRM把过程分成四个阶段。
客户搜集阶段、方案设计阶段、业务交往阶段和跟踪阶段。
同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行。
把计划分为日程表、周计划和月计划。
日程表主要报告每天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。
日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据从而预测下个阶段的工作。
强调管"过程"，并不是说不管结果。
在CRM的理念中，每一个结果都视为阶段性的，这个阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。
因而可以说，CRM只有分号，没有句号。
通过过程考核，能够对营销结果中的每一个过程得以控制，能够区分客户经理各自的贡献度，使传统营销方式中很难做到的总分支行三级整体营销、公私联动营销变得可能，企业的核心竞争力的建立就有一个好的突破, 同时对企业客户的营销能够通过CRM做到整体营销，就会保证客户经理的流失不会造成企业客户的流失。
2、管理客户，发现客户CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。
因而有人提出银行必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解银行产品样了解客户，像了解库存变化三样了解客户的变化。
