CRM简介

信息系统开发与设计

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CRM系统简介

一、主要思想

客户关系管理( Customer Relationship Management, CRM), 是以信息技术为媒介, 以客户及其价值为中心, 通过管理和保持企业与客户之间的良好关系, 持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型/双赢的营销理念和一整套应用策略。CRM系统应能实现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理, 能实现对客户基本数据的记录、跟踪, 对客户订单的流程追踪, 对客户市场的划分和趋势研究, 以及对客户支持服务情况的分析, 并能在一定程度上实现业务流程的自动化。

CRM系统是一种专门管理企业前台业务的系统, 它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统, 帮助企业充分利用客户资源, 为企业在电子商务时代从容面对客户提供了科学的手段和方法。CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售（Marketing）、营销（Sales）、客户服务（Service）等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。

核心应用价值：以销售漏斗理念管理客户

企业的一系列经营行为如发布产品信息、与用户接触、交易和服务的过程中，企业与用户发生着紧密的联系。如果把企业的营销、销售和服务部门看作是一个“漏斗”的话，那么用户就是在“漏斗”中流动的水，而且用户与企业的关系不断发生改变。企业要做的就是使尽可能多的用户进入“漏斗”中来，并加强与“漏斗”中客户的关系，想方设法增加漏斗中处于良好关系状态的客户的数量，即为销售漏斗。

二、功能

CRM系统作为一种系统集成方案， 功能分为以下几个模块：

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（一）管理模块

市场管理模块能帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析, 从而对市场进行细分, 产生高质量的市场策划活动, 指导销售队伍更有效地工作。市场管理功能可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析, 帮助市场专家开发、实施、管理和优化相应的策略。市场管理功能还可以为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等都由市场管理模块提供。市场管理功能通过数据分析工具,

移动客户关系管理

一、业务简介

（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新

的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水

平的需求。面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，

酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的

业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个

性化营销，帮助企业掌握商业机会。

（二）基本功能

1、 应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管

理更有效。

2、 信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信

息的针对性，满足客户的多样化需求。

3、 日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。

4、 客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客

户的感知度。

5、 会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身

消费积分。

6、 市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。

7、 客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。

（一） 为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题

1、 不用印制会员卡/打折卡－－省钱

2、 与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快

3、 与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）

4、 M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度

(四）客户端的使用条件/要求

可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式

均可登陆，无需任何客户端设备和软件。 二、目标客户：主要针对集团客户进行推广

三、业务资费：

（一）软件费用

（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：

CRM的简介

CRM是客户关系管理(CustomerRelationManagement)的简称，是IT业、营销业内的一个较新的概念，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

CRM主要包括：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和职员市场营销为一体。CRM给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低企业营销成本，更好的完成“顾客让渡价值”目标。

客户的分析顾客群体的分类

国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折真的那么有效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，也就是说，你的机票便宜，他会在你的公司消费，而如果一旦有其他公司更便宜的机票，他会立刻离你而去。根据美国西北大学教授PaulWang的分析：顾客被分为交易顾客（TransactionBuyer,TB）和关系顾客（RelationshipBuyer,RB）两种。也就是说机票打折真正吸引的是TB，这类顾客企图了解所有公司机票的价格，并比较之，由于他们购买的一般是折扣票，所以从TB身上取得的利润是十分有限的。

那么RB则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，甚至是终生，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。这类顾客期望找到一家可以依靠的供应商，能提供可靠的服务支持，并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。只要与RB能建立长期的关系，那么他必将成为常客，而且长期的为公司带来稳定有效的收益。

根据帕累托定律（2/8定律）：20的顾客给公司带来80的销售利润。公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40-50的顾客群体（也就可以实现90左右的利润了），让他们长期的成为自己的RB，而由此可以节省争取其他顾客的成本。

CRM系统在企业管理中的应用

1. 简介

随着信息化浪潮的不断深入，CRM系统作为企业管理的必要工具被越来越多的企业所应用。CRM即Customer Relationship

Management，即客户关系管理。它是通过对客户的了解，对客户需求的分析及对客户关系的管理，实现客户价值最大化的一种管理方式。本文将通过对CRM系统的介绍和应用，探讨CRM系统在企业管理中的重要性和实际应用情况。

2. CRM系统的介绍

CRM系统是一套能够支持企业对客户关系维护的信息化系统。它的主要功能包括客户信息管理、客户需求分析、客户关系维护和客户价值提升。CRM系统可以使企业更好地了解客户的需求、维护和发展客户关系、提高企业经营效率和利润水平。

3. （1）客户信息管理

CRM系统可以帮助企业管理客户信息，并能够对客户进行多维度的数据分析，比如客户的行为、需求、偏好等。通过对客户信息的管理和分析，可以更好地了解客户的需求，提供符合客户需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

（2）客户关系维护

CRM系统通过对客户关系的管理，可以有效地解决客户投诉、咨询和售后服务等问题。企业可以通过CRM系统了解客户最新的需求和反馈，并及时进行回复和处理，提高客户的满意度和忠诚度。

（3）客户价值提升

通过CRM系统的分析和应用，企业可以更好地了解客户的付款能力、购买意愿和购买习惯等，提高每位客户的价值。CRM系统可以通过推送相关的产品或服务，引导客户进行消费，从而提高企业的经营效率和利润水平。

（4）市场营销

CRM系统可以帮助企业管理市场营销活动，并通过对客户的分析和应用，精准筛选目标客户，提高市场营销的效果和投入产出比。

4. CRM系统的实际应用情况

目前，越来越多的企业开始应用CRM系统。比如，中国移动率先引入CRM系统，大力发展客户管理和服务，提高客户满意度和忠诚度。另外，阿里巴巴集团也建立了完整的CRM体系，利用大数据技术和算法支持精准营销，提升客户价值。