餐饮运营培训课件
餐饮运营，店铺运营, 开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。
当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功
（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，
经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本
店铺运营三大要素:
1.Q（产品品质）
2.S（服务水平）
3.C（清洁水平）
店铺日常管理三大项：
1. 人员
2. 物料
3. 设备
店铺服务三项基本要求：
1. 快速
2. 准确
3. 亲切
第一章（Q/S/C)
第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的
一个环节。
服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性
1. 服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你
的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光
临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要
先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开了2000 多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉
刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守，
守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。
2. 服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家-- 每个人背后都有250 个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营
养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢迎，一锅一煲，现点现做
-- 首先大家可以看他们服务用语，不仅仅是亲切，更重要的是招揽顾客技巧，顾客进店的看了一圈没什么我想吃的又走了很多人会感觉不好意思，但是收银提前就招呼好，进来看看，吃不吃没关系，这就会吸引一大批顾客，同时在吆喝过程
中突出了产品特点，我们是现做的，不是提前做好的，在我们这可以吃的营养健康）
3. 服务专业性：专业性体现仪容仪表的专业，服务用语的专业，产品知识的专业。首先仪容仪表最基本的着装统一，干净整洁，精神面貌焕发，精神饱满，传递给
顾客的是一种阳光，积极向上的能量和情绪；服务用语专业挂嘴边：
（1）客人来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
产品知识的专业，自己一定要了解自己产品特点，特色，吃这个产品对身体有什么益处，学会给不同顾客推荐适合他们的产品，做到比顾客专业，对于犹豫型的顾客推荐自己的招牌或者客单价高的产品！
下面是服务标准类最基本的专业要求：
类别序内容
服务 1 工作期间仪表仪容（女生是否盘发、带发套，干净整洁的制服、
标准
以及操作时候佩戴口罩一次性手套，工作帽、不佩戴首饰、手表类
等）
店内灯具、照明，点餐设备是否准时开启，打包袋、一次性用品、2
餐具等辅料是否充足，摆放是否整齐有序
顾客进店或离店时，是否执行标准服务用语（欢迎光临、早上好、3
中午好、下午好等），有无微笑服务，能否主动的将顾客引导到
点餐台前
点餐过程中是否进行建议销售（建议销售顺序：1、主推招牌产4
品2、顾客没有点到的小食和饮料）
餐厅座位不够时是否引导顾客拼座，在顾客就餐完毕后 1 分钟内5
是否将餐具收走，并将桌椅还原
台面、地面保持清洁（看上去和摸上去都一尘不染），顾客将餐6
品打翻在地时第一时间清洁干净并放上小心地滑指示牌
7 顾客有疑问或需求（举手或招手）时能很快得到员工的有效帮助
8 发放给顾客的等候牌是否在 5 分钟内回收并呈上产品
9 否和顾客有效的沟通（询问产品口味、对餐厅的建议等）
4. 对于收银员培训：收银工作是店铺的窗口和门面，各位老板一定要注重这点的训练，连锁化餐饮（麦当劳，肯德基，永和大王等收银服务步骤) 当然大家不用照搬照抄，但是里面最基本的好的东西学会70%就能让你店铺跟你周边竞争对手，同行有一个本质区别
收银六部曲：欢迎光临，落单输入，建议销售，收取零钱，呈上小票，欢迎再
来
一、微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手，大声热
情地说：
操作步骤
欢迎光临，请到这边点餐！
您好！先生/ 小姐/ 女士，请问需要点什么餐？
二、点餐、收银、建议销售
