导游信用等级制度

旅行社信用评价规范1范围本文件规定了旅行社信用评价的基本原则、评价指标和方法、评价结果等技术内容。

本文件适用于旅行社的信用评价和管理。

2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22117信用基本术语3术语和定义GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅行社travel agency为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算的企业。

[来源：GB/T16766-2017,4.1]3.2旅行社信用评价travel agency credit evaluation依据多种渠道采集旅行社信用信息，通过构建科学的旅行社信用评价指标体系和评价模型，对旅行社履行符合相关各方利益承诺的意愿、能力和表现的评价活动。

4基本原则4.1合规性遵守国家和北京市文化和旅游及信用等相关规定。

4.2科学性综合考虑影响旅行社信用状况的各主要因素，全面反映旅行社的信用状况。

4.3公正性秉持独立、客观、平等的原则，不受外来因素影响。

4.4适用性选择适用于被评价对象行业特点的指标作为评价指标体系。

指标体系的值是可变化的，被评价对象可以通过自身的努力改变相应的指标值，提高信用等级。

4.5可操作性信用评价指标数据可获取，信用评价方法可行，信用评价评分操作性强。

5评价指标和方法5.1评价指标5.1.1指标分类旅行社信用评价指标包括得分指标和扣分指标。

5.1.2指标体系得分指标和扣分指标均分为三级指标。

信用评价指标体系应符合附录表A.2的规定。

5.2评价方法5.2.1概述旅行社信用评价方法采用一票否决和指标评分相结合的方式。

5.2.2一票否决当旅行社信用指标数值中出现一票否决项时，直接将旅行社评为最低等级。

一票否决项应符合附录表A.1的规定。

国务院促进旅游业发展确定重点工作分工国办函〔2010〕121号国务院有关部门：《贯彻落实国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案》（以下简称《分工方案》）已经国务院同意，现印发给你们，请认真落实。

有关部门要认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，充分发挥主动性和积极性，明确责任，加强领导，各司其职，狠抓落实。

要将《分工方案》中涉及本部门的工作进一步分解和细化，抓紧制定具体措施；同一项工作涉及多个部门的，牵头部门要加强协调，及时汇总进展情况，其他部门要主动协作。

发展改革委、旅游局要将各项工作年度完成情况汇总报国务院，国务院办公厅将对重点工作适时开展督促检查。

国务院办公厅二○一○年七月二十三日贯彻落实国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案一、深化旅游业改革开放（一）放宽旅游市场准入，打破行业、地区壁垒，简化审批手续，鼓励会资本公平参与旅游业发展，鼓励各种所有制企业依法投资旅游产业。

（旅游局、发展改革委负责。

列第一位者为牵头部门或单位，下同）（二）推进国有旅游企业改组改制，支持民营和中小旅游企业发展，支持各类企业跨行业、跨地区、跨所有制兼并重组，培育一批具有竞争力的大型旅游企业集团。

（旅游局、国资委、发展改革委、商务部负责）（三）积极引进外资旅游企业。

在试点的基础上，逐步对外商投资旅行开放经营中国公民出境旅游业务。

（旅游局、商务部负责）（四）按照统筹协调、形成合力的要求，创新体制机制，推进旅游管理体制改革。

（旅游局、中央编办负责）（五）支持各地开展旅游综合改革和专项改革试点。

（旅游局、发展改革委负责）（六）旅游行管理及相关部门加快职能转变，把应当由企业、行业协会和中介组织承担的职能和机构转移出去。

五年内，各级各类旅游行业协会的人员和财务关系要与旅游行管理等部门脱钩。

（旅游局牵头负责）二、优化旅游消费环境（一）建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。

（旅游局负责）（二）景区门票价格调整要提前半年向会公布，所有旅游收费均应按规定向会公示。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2024.04.25•【字号】鲁政办发〔2024〕1号•【施行日期】2024.04.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知鲁政办发〔2024〕1号各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

山东省人民政府办公厅2024年4月25日山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024—2026年）为贯彻落实国务院关于构建优质高效服务业新体系的部署要求，加快推动全省旅游服务质量提升，助力旅游业高质量发展，制定以下实施方案。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对山东工作的重要指示要求，坚持质量第一、问题导向、改革创新、系统发展的原则，着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，通过服务意识大强化、服务技能大提升，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，用“好客服务”诠释“好客山东、礼仪之邦”的文化魅力，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

二、行动主题“好客服务乐享山东”三、主要任务（一）旅游服务基础提升行动。

1.提升服务设施配套水平。

打造一批省级旅游风景道，完善旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场、旅游标识标牌、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量。

（责任单位：省文化和旅游厅）2.提升旅游便捷服务水平。

优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业、夜间文化和旅游消费集聚区、特色商业街区、文娱场所、公共文化场馆等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。

国务院关于加快发展旅游业的意见国发〔2009〕41号各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。

改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。

当前我国正处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。

为充分发挥旅游业在保增长、扩内需、调结构等方面的积极作用，现就加快发展旅游业提出如下意见:一、总体要求（一）指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

（二）基本原则。

坚持改革开放，破除体制机制性障碍，充分发挥市场配置资源的基础性作用，走内涵式发展道路，实现速度、结构、质量、效益相统一；坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，不断满足人民群众日益增长的旅游消费需求；坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游；坚持因地制宜，突出优势，推动各地旅游业特色化发展；坚持节能环保，合理利用资源，实现旅游业可持续发展。

（三）发展目标。

到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%；出境旅游人数达8300万人次，年均增长9%。

旅游消费稳步增长，城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10%。

经济社会效益更加明显，旅游业总收入年均增长12%以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。

每年新增旅游就业50万人。

旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。

二、主要任务（四）深化旅游业改革开放。

旅行社品质等级划分与评定(DB33/T 719-2008)前言本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。

本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。

引言为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。

在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。

旅行社品质等级划分与评定1. 范围本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。

本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。

2. 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2.1旅行社Travel agency指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。

2.2游客满意度Degree of tourist satisfaction游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。

2.3行业认可度Degree of industry accreditation相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。

2.4在职员工Employees指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。

2.5旅行社品质Quality of travel agency旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体，是旅行社“企业人品”的外在表现。

导游政策法规模考试题（附答案）一、单选题（共52题，每题1分，共52分）1.景区应当依照我国《旅游法》的规定，在（）公示门票价格、另行收费的价格及团体收费价格。

A、重要位置B、景区售票处C、醒目位置D、景区大门口正确答案：C2.因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的（）。

A、连带责任B、补充责任C、过错责任D、赔偿责任正确答案：B3.根据《自然保护区条例》第11条规定，我国自然保护区划分为（）两级。

A、重点级、一般级B、国家级、省级C、一级、二级D、国家级、地方级正确答案：D4.娱乐场所以现金、有价证券作为奖品，或者回购奖品，情节严重的，由县级人民政府文化主管部门责令停业整顿（）。

A、1个月至6个月B、6个月C、3个月D、1个月至3个月正确答案：D5.（）不仅是法治社会建设的重要内容，而且是有效维护人民群众合法权益的必然要求，也是维护社会和谐稳定的迫切需要。

A、推动全社会树立法治意识B、建设完备的法律服务体系C、健全依法维权和化解纠纷机制D、推进多层次多领域依法治理正确答案：C6.（）对导游人员资格考试实行统一管理。

A、市级旅游管理部门B、省级旅游管理部门C、国务院D、国务院旅游主管部门正确答案：D7.根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》的规定，下列表述不正确的选项是（）。

A、旅游者和旅游从业人员是旅游不文明行为记录管理制度的纳入范围B、“旅游不文明行为记录”形成后，当事人本人享有申辩的权利C、“旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过D、“旅游不文明行为记录”信息内容包括对不文明行为的记录期限，且该期限一经记录不得更改正确答案：D8.下列各项中、关于旅游投诉处理中的和解的表述，不正确的选项是（）。

A、和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章B、旅游投诉达成和解的，可以免除对被投诉人违法行为的处罚C、旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录D、投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构正确答案：B9.侵害他人造成人身损害的，应当向他人赔偿相应的费用，下列选项不属于民法典规定的费用是（）。

全国导游等级管理制度第一章总则第一条为规范导游行业发展，提升导游素质，保障游客权益，根据《导游管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于全国范围内从事导游工作的人员，包括团队导游、领队导游等各类导游人员。

第三条导游等级分为初级导游、中级导游、高级导游和导游讲师四个等级，导游等级标准按照国家相关规定执行。

第四条导游等级管理由国家旅游局统一组织实施，各级旅游主管部门负责具体执行。

第五条导游等级管理应坚持政府主导、市场参与、依法管理、品牌服务的原则，建立健全导游专业人才培养体系，提高导游服务水平。

第二章初级导游第六条初级导游是具备导游基本知识和技能的人员，能够胜任一般导游工作。

第七条初级导游申请报考需满足以下条件：（一）年满18周岁以上，具有高中以上学历；（二）通过导游培训学校统一考试，取得导游从业资格证书；（三）良好的身体素质和语言表达能力；（四）无违法犯罪记录。

第八条初级导游需完成规定的培训课程，参加考试，合格后颁发初级导游证书。

第九条初级导游分为普通初级导游和特长初级导游两类，特长初级导游需在特定领域有较深造识。

第十条初级导游需每年参加规定的培训和考核，提高服务水平，符合条件者可申请晋升中级导游。

第三章中级导游第十一条中级导游是具备一定经验和专业知识的导游人员，能够独立承担导游讲解工作。

第十二条中级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有初级导游证书，从事导游工作满2年以上；（二）参加中级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过中级导游资格考试。

第十三条中级导游需熟练掌握景区文化历史知识，具备一定的讲解能力和语言表达能力。

第十四条中级导游需每年参加规定的培训和考核，提高导游服务水平，符合条件者可申请晋升高级导游。

第四章高级导游第十五条高级导游是具备丰富经验和高水平导游技能的导游人员，能够胜任高难度导游讲解任务。

第十六条高级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有中级导游证书，从事导游工作满5年以上；（二）参加高级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过高级导游资格考试。

邹城市旅游行业失信惩戒实施制度第一章总则第一条为倡导诚实守信社会风尚,惩戒虚假失信市场行为,进一步规范市场经济秩序，根据国务院《征信业管理条例(国务院令第631号）》结合我市实际,特制定本办法。

第二条凡在本市行政区域内开展旅游服务领域业务活动的企业及个人,在日常交易活动中的守信与失信行为适用本办法。

第三条实施守信激励和失信惩戒,以旅游咨询、导游业务、景区经营、星级酒店服务等信用记录为重点。

第五条本制度所称信用信息是指，根据从事生产活动的企业及个人所承担的市场角色，对其主观的经营行为、履约能力、管理水平、服务保障、社会责任等方面所作出的客观评价。

第二章守信和失信信用信息标准第六条企业和个人的信用信息，由良好信用信息和不良信用信息构成,不良信用信息包括提示信用信息和警示信用信息。

第七条企业信用信息主要包括下列内容：（一)识别信息:主要指企业名称、地址、经济类别、法定代表人，注册资金、股东情况、对外投资，经营范围、特许经营的产品等;（二）信贷信息：主要指企业因与金融机构发生信贷关系而形成的履约信息；（三）公共信息：主要指企业财务经营状况、纳税、质量安全、社会保险、劳动用工、薪酬支付、安全生产、环境保护、公用服务事业缴费、参与公共资源交易活动等记录，以及行政机关、司法机关或者行使公共管理职能的组织等掌握并依法公开的且与企业信用相关的其他信息；（四）市场行为信息:主要指企业参与市场竞争的公共资源交易过程的诚信行为，包括企业竞争条件的信息对称、参与竞争的遵规守法、自觉缴纳相关费用等相关信息；(五）其他与企业信用相关的信息。

第八条企业良好信用信息包括：(一）国家、省、市荣誉商标、荣誉品牌和质量奖；(二)通过国际质量标准认证或国家、省级行政机关、行业组织质量认证；（三)市级及以上行政机关或行业组织作出的嘉奖性评定认定;（四）依据综合信用评价结果,被我市每年认定为工程建设领域“红名单”单位；（五)法定代表人或主要负责人受到县级及以上行政机关或市级及以上行业组织表彰；（六）获得税务机关纳税信用等级A级记录；（七）法律、法规、规章等明确规定可以记入的其他良好信用信息。

导游业务易考点1.商业性导游服务的产生2.导游服务3.导游的类型：按照技术等级划分(1994年开始国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游分等定级，划分初级、中级、高级、特级四个等级):4.导游礼仪(1)TPO原则(time时间，place地点，occasion场合)①与时间相适应。

②与地点相适应。

③与场合相适应(上班、社交、休闲)(2)配色原则(黑、白、灰称为安全色)。

(3)交谈的最佳距离交谈最佳距离为1米，意大利人经常保持0.3---0.4米，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为1.3米。

(4)握手礼仪(5)①握手顺序(一般情况下，尊者先伸手)(6)男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎(这个是主人先伸手)。

(7)②握手时间：初次见面不应超过3秒；(8)(4)介绍礼仪(尊者优先了解情况)(9)他人介绍的顺序。

大致有以下几种情况。

先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍家人，后介绍同(10)事、朋友；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。

5.服务规范6.导游讲解：7.入出境知识(1)证件时效护照：未满16周岁的为5年，16周岁以上的为10年；港澳居民来往内地通行证：未满18周岁的为5年，18周岁的为10年；往来港澳通行证：未满16周岁的为5年，成年人为10年；台湾居民来往大陆通行证：5年有效和3个月一次有效；(2)免办签证①国家间签订了互免签证协议。

截至目前，有81个国家和地区对中国公民实行免签或落地签证政策，其中与中国互免签证的国家和地区有21个，单方面对中国公民免签的国家和地区有19个，可办理落地签证的国家和地区有41个。

(21+19+41=81)②从2018年起，北京、天津、石家庄、秦皇岛、上海、杭州、南京、沈阳、大连、青岛、成都、厦门、昆明、武汉、广州、深圳、揭阳、重庆、西安、宁波20个城市27个口岸53个国家的人员实行了144小时过境免签。